【正文】 業(yè)一定時間范圍內的指定部門或員工的月計劃、月完成、月完成比率、合計計劃、合計完成、合計完成比率情況的分析，幫助企業(yè)尋找計劃完成比的規(guī)律，為企業(yè)合理安排運營資金，制定資金計劃提供依據。24 / 92? 客戶滿意度分析通過對企業(yè)一定時間范圍內的服務請求信息中類型為“表揚”的信息出現(xiàn)的比例，客觀評價企業(yè)的客戶滿意程度，提高企業(yè)的各個管理運營效益。? 銷售過程了解一定時間范圍內銷售聯(lián)絡的方式、次數、拜訪頻率等；了解任一時間點內處于不同階段的銷售機會的跟蹤狀況；了解銷售過程中的費用分解情況；了解銷售人員的工作情況。公司管理層可以明確每個員工的任務完成時間、完成過程，并且查看不同階段對客戶提交的文檔、方案和記錄。協(xié)議管理的細化可以幫助企業(yè)嚴格控制每筆業(yè)務合同的執(zhí)行條件及執(zhí)行結果，降低企業(yè)風險。系統(tǒng)可以通過全程監(jiān)控消費執(zhí)行過程，對于按月付款的客戶，可以簡單完成一次協(xié)議、多期消費、多次收款的業(yè)務記錄，在即將出現(xiàn)壞賬的時候能夠幫助公司及時發(fā)現(xiàn)隱患，降低公司風險、合理決策。系統(tǒng)通過數據分析，能夠了解 20％最重要的客戶動態(tài)，及時處理客戶請求，實現(xiàn)客戶服務狀況的動態(tài)查詢等多項功能，幫助公司對不同的客戶提供不同等級的服務，從而提升對核心客戶的服務質量。銷售漏斗可以將目前各銷售人員跟蹤的每個客戶按照推進的階段進行匯總，不僅讓領導了解到任何時刻的成單金額，而且可以及時了解銷售人員正在追蹤的每個項目，并且及時給出指導，避免丟單。 在市場活動過程中收集到的客戶信息，應當在第一時間內在系統(tǒng)中有所記錄和反映，然后由管理人員統(tǒng)一分配到銷售人員，不僅可以有效地避免“內部搶單”的發(fā)生，而且可以確保每個和公司有初期接觸的客戶都會獲得相應的跟蹤，擴大銷售漏斗的頂端，爭取更高的銷售業(yè)績。對于業(yè)務人員的變化必須有處理流程，如：將人員短期變化設為工作代理，長期變化設為工作轉移，這樣就避免了客戶無人處理和銷售人員離職的工作交接不利帶來的損失等。這也是 CRM 對企業(yè)帶來的核心變化。決策對企業(yè)的意義十分重大，決策水平的高低，一定程度上決定了企業(yè)的競爭力。? 總部與區(qū)域協(xié)同困難，業(yè)務效率降低目前公司對分支機的管理主要是采用計劃預算式管理，由總部委派總經理和財務經理、制定銷售計劃，分支機構定期上交財務報表，召開分支機構會議。由于銷售人員離職或變動而帶走客戶，或者造成其他人員的工作交接困難，這些都成為 XX 公司前端管理的主要風險。? 缺乏量化的競爭管理手段談到市場營銷，對于競爭對手、競爭環(huán)境的全方位了解是不可或缺的部分。由于客戶持續(xù)消費的特點，在服務過程中，客戶需求的提出是隨時的，服務周期長、處理過程復雜，如果缺乏有效的機制，客戶經理往往無法把企業(yè)內部每一次與客戶交往的記錄（包括電話聯(lián)系、寄發(fā)文件、拜訪、演示、談判、試用、投訴等）都詳細的提交給領導，管理起來往往心有余而力不足，因此，對于服務過程的管理成為難點。? 無法透視大客戶接觸的全過程企業(yè)根據職能不同劃分了不同的部門，分別與處于“生命周期不同階段”的客戶打交道。因此，企業(yè)的效率正是在這樣的透視中得到提升。而8 / 92每個客戶與公司的每次接觸，都是客戶狀態(tài)可能發(fā)生變化的關鍵節(jié)點?？梢哉f，直營機構的業(yè)務規(guī)模解決的是企業(yè)的生存，而合作伙伴的業(yè)務規(guī)模則決定了企業(yè)的發(fā)展能力。用友公司致力于把基于先進信息技術（包括通信技術）的最佳管理與業(yè)務實踐普及到企業(yè)的管理與業(yè)務創(chuàng)新活動中，20 年的發(fā)展，已經建立覆蓋從入門級企業(yè)到大型集團企業(yè)的全線產品。CRM 強調“從客戶出發(fā)” ，以客戶為管理對象，基于客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展完整管理業(yè)務過程；根據客戶的需求來匹配企業(yè)的業(yè)務職能及業(yè)務流程，動態(tài)管理客戶業(yè)務信息和客戶價值狀況，全面提5 / 92升企業(yè)的競爭及盈利能力。在 XX 公司業(yè)務的迅速發(fā)展的同時，企業(yè)的客戶積累顯著增長。未經書面同意，不得以任何方式抄襲、節(jié)錄或翻印。今天，市場規(guī)則變了，客戶變成了市場的主體，客戶需求成為市場主導，客戶的獲取與保有成為企業(yè)競爭的關鍵。CRM（客戶關系管理）就是在“客戶導向”的市場背景下，產生的全新企業(yè)管理方法。2022 年 5 月，用友公司股票在上海證券交易所掛牌上市（股票簡稱：用友軟件；股票代碼：600588） 。另外，通過合作伙伴進行的業(yè)務過程透視也十分重要。. 客戶生命周期分析如果將 XX 公司客戶尋找、客戶獲取以及客戶發(fā)展的全過程以生命周期的概念進行分析，可以看到，這一過程形成如下圖所示的客戶生命周期循環(huán)：要作到對公司的客戶進行全面管理，必須從客戶的首次接觸開始，跟蹤其與我公司交往的全過程，方能了解客戶在每個接觸點上獲得的產品、服務、信息是否是最及時有效的，可以了解到企業(yè)運營過程中的效率低下的環(huán)節(jié)，準確分析出企業(yè)的客戶獲取、保有和贏利能力的變化狀況，及時發(fā)現(xiàn)客戶價值變化的異動情況，幫助企業(yè)增加收入，降低成本。及時發(fā)現(xiàn)這些環(huán)節(jié)，可以降低成本。因此常常出現(xiàn)銷售人員對客戶做出了承諾，但負責兌現(xiàn)的其他部門感到難以執(zhí)行或根本不知道；也常常聽到客戶抱怨手里有一疊公司各同事的名片，同一件事情他得對公司不同的人重復很多遍……對于大客戶來說，對于不同的渠道所獲得的信息或服務在發(fā)生差異的時候，首先會認為該企業(yè)的信任度不高，容易造成大客戶的流失。要實現(xiàn)這一方式，達到整個公司“一致對外”的團隊協(xié)作能力，就需要能夠以客戶的需求為主線，不同部門不同崗位的同事可以圍繞這一主線，將每個環(huán)節(jié)的工作情況進行更新和信息傳遞，讓客戶經理隨時了解客戶需求在企業(yè)內部的處理情況，這樣才能為大客戶提供良好的服務。能夠將客戶的效益與成本掛鉤，由此來判斷每個客戶的實際獲取和維持成本的高低，是影響到我公司前端管理決策的重要指標，目前，這個指標很難分解到每個客戶，因此也難于判斷客戶的真實貢獻。同時，客戶對于客戶經理的依賴也加重了企業(yè)的風險。因此，要能夠讓前期投入發(fā)揮更大的效益，就需要不斷地對客戶進行持續(xù)的消費評估，同時，時間也成為衡量客戶價值的重要緯度，引入時間緯度來看待客戶的未來消費預期應當成為我公司營銷觀念的一大轉變? 員工考核指標單一在目前的銷售考核中，量化指標集中于銷售收入，這種以銷售業(yè)績?yōu)閷虻目己?，容易使銷售人員為了業(yè)績而只注重短期效益，只注重能在短期內產生銷售收入的客戶，而對一些銷售周期長，但對公司有重大價值的潛在客戶缺乏積極性。? 缺乏量化指標進行營銷決策決策是企業(yè)管理者必須經常進行的工作。. 客戶資源企業(yè)化管理客戶關系管理的第一需求就是對客戶資源的集中管理，即為客戶資源的企業(yè)化管理，可以避免因業(yè)務調整或人員變動造成的客戶資源流失和客戶管理盲區(qū)的產生；更重要是可以基于客戶狀況來歸集相關業(yè)務信息，通過完善的信息來支持業(yè)務角色的工作，同時達到對業(yè)務階段和行動的監(jiān)控指導。. 客戶資源分配管理對于所有產生的客戶線索建立分配機制和處理流程，比如客戶線索判別后是銷售機會，就要按規(guī)則轉移給銷售部門；銷售部門必須在要求時間內有跟進計劃，如果判別為潛在客戶則由市場部門統(tǒng)一進行培育。. 市場活動管理為了擴大銷售機會，盡可能地將市場活動的投入與產出相掛鉤，系統(tǒng)可根據客戶的購買行為、購買意向，全面分析不同特征客戶的消費特性，幫助公司針對不同特征的客戶制定不同的市場營銷策略，實現(xiàn)“一對一”市場營銷；系統(tǒng)根據對各種市場活動的追蹤、客戶群體和歷史數據進行分析的結果，評價公司市場活動成效，預測公司產品和服務的需求17 / 92狀況，并對市場進行細分和目標定位，為公司創(chuàng)造新的營銷能力，同時也為公司產品、服務的開發(fā)和創(chuàng)新提供了參考依據。其中，CRM 所具有的銷售漏斗功能應當能夠成為中高層管理人員進行銷售預期，對整個銷售狀況動態(tài)、全面、直觀掌握的有效工具。. 服務管理系統(tǒng)能夠提供對客戶反饋的及時跟蹤處理、服務質量監(jiān)控和客戶關懷，保證通過系統(tǒng)功能，可以實現(xiàn)對每個客戶生命周期的管理：準確記錄每個客戶對于服務的請求、處理過程、質量要求，一方面保證客戶要求都由相關的人員及時處理，處理的結果和客戶反饋可以作為衡量服務人員績效考核的客觀依據，以此提升客戶滿意度；另一方面利用客戶數據定義客戶行為，從而使公司能夠更好地爭取客戶。這對于目前提升企業(yè)的協(xié)議執(zhí)行能力，保證客戶回款十分重要。針對合同情況完成審批過程，及時提醒合同執(zhí)行狀況，了解協(xié)議每次收款信息，成為協(xié)議過程管理的重要方面。. 量化的分析決策支持系統(tǒng)具有的強大的決策支持能力，可以使公司管理層不僅對于業(yè)務的結果，例如客戶數量、銷售數量、銷售額、毛利等有所了解，而且可以了解到業(yè)務的過程，例如重要客戶的銷售推進過程，最近的客戶反饋情況等等。. 銷售分析? 銷售狀況通過對企業(yè)一定時間范圍內的客戶、合作伙伴和產品產生的銷售額、銷售量和利潤，利用不同的分析方法得出企業(yè)銷售的趨勢和構成分布情況。? 競爭份額分析通過對我公司所獲得的訂單成交情況和競爭對手情況進行對比，獲得真實的競爭份額分析和客戶的消費潛力分析數據。? 針對不同部門，甚至可以細化到員工，進行銷售狀況、費用等多維指標分析；? 根據不同的指標制定部門績效模型，對部門和員工進行量化考核；? 用量化指標生成工作匯報。往往隨著人員的增加，個人的工作效率卻在下降，最終造成了企業(yè)整體效益的下降。用友 TurboCRM 將銷售、市場和客戶服務各種業(yè)務納入到集成的系統(tǒng)環(huán)境之中。 “商場如戰(zhàn)場” ，在殘酷的市場競爭中只有“知己知彼”才能 “適者生存” 。然而任何質量改進的決策，都離不開對當前系統(tǒng)的分析研究。用友 TurboCRM 的市場分析功能可以幫助企業(yè)透徹分析競爭對手的情況，掌握市場的細微波動。用友 TurboCRM 幫助企業(yè)提升客戶關系。此外，用友 TurboCRM 的工作流機制，實現(xiàn)了業(yè)務工作流程的自動化，減少了因為工作交接造成的延誤和誤差，提高了企業(yè)對客戶的響應速度。用友 TurboCRM 實現(xiàn)了客戶關系管理業(yè)務自動化。? 銷售量排行通過對企業(yè)一定時間范圍內每個產品發(fā)生的銷售訂單產品數量的統(tǒng)計，并按照訂單產品數量的多少進行降序分析，為企業(yè)尋找價值產品提供依據。? 丟單分析通過對一定時間范圍內的銷售任務失敗的原因構成分析，協(xié)助企業(yè)尋找銷售丟單的主要因素，從而針對性地提高競爭能力。使公司面對迅速變化的市場，能夠做出及時的響應，并有效地配置公司的各項資源，全面提升企業(yè)的競爭能力。3) 員工目標管理：通過制定銷售計劃及具體安排工作任務，系統(tǒng)可幫助企業(yè)進行員工目標管理，從而為提升公司的整體銷售業(yè)績起到至關重要的作用；同時，對于公司每個業(yè)務員的銷售機會分配也有大有裨益，系統(tǒng)可以根據不同的業(yè)務能力給不同的業(yè)務員分配不同數量的銷售機會，最終使得公司的銷售額最大化。 這是改變目前公司各部門分頭行動，需要不斷進行部門協(xié)調的主要方式。對客戶提供主動的關懷，經證明可以大大地提升客戶忠誠度和滿意率?？蛻敉卣箍梢詫⑦^去的文檔、報價、合同集中保存，方便銷售人員的重復利用，可以縮短準備時間，并且形成按照步驟、用途、客戶等不同檢索方式可以查詢到的方便實用的知識庫，便于銷售部內部的知識共享，幫助新來員工快速提升銷售能力。對于市場活動管理的具體內容，可以從以下方面進行評估：1) 目標客戶的選擇和判別：目標客戶判別條件的量化和有效判別是關鍵，目標客戶選擇越準確，客戶影響就更有效，營銷投入就更小。 這對于目前提升公司的合同實施能力，保證客戶回款十分重要。. 客戶聚類管理基于目標客戶群和客戶的業(yè)務階段來劃分客戶狀態(tài)，可以清楚各狀態(tài)下的客戶和客戶特征，因此來提供針對性的策略，以保障推進的有效性，即業(yè)務策略的有效性；客戶分類的管理可以按客戶生命周期，分為待識別客戶、潛在客戶、銷售機會、訂單客戶、用戶；也可以按客戶行業(yè)、客戶業(yè)務來分類；客戶分類越細致、越合理，管理效果就越好。這種變化的根本就是對業(yè)務形態(tài)的影響已由產品主導轉移為客戶主導。當總部發(fā)現(xiàn)財務報表出現(xiàn)問題時，往往是回天乏力了。? 客戶的持續(xù)消費無法評估由于客戶的重復消費的特征，對于企業(yè)來說，獲取一個大客戶需要投入的費用較高，而客戶的貢獻則主要體現(xiàn)在后續(xù)的持續(xù)的消費中。由于 XX 公司的大客戶的絕對數量不多，因此任何一個客戶的流失都會帶來巨大的損失。這樣既能保證營銷、服務行為的正常開展，保證工作人員與客戶接觸的持續(xù)性和積極性，同時也能達到控制成本的目的。往往不能將事前計劃、事中控制和事后反饋納入可控的范疇。9 / 92目前我公司的銷售計劃僅僅是按照產品和地域進行分解， ，當市場情況發(fā)生變化的時候，也無法及時調整，造成這一結果的重要原因是我們尚無法將要達成的營銷目標與客戶資源匹配起來，缺乏對業(yè)務過程的量化評估，也無法了解從我們能夠接觸到的客戶的數量和在每個狀態(tài)下的客戶轉化率。傳統(tǒng)的營銷業(yè)務管理是對市場、銷售部門等的工作績效作為管理目標，部門績效由部門的相關能力主導，而能力建設多是由企業(yè)資源決定的。所以價值客戶的標準制定和預期的客戶培育成本就成為這一環(huán)節(jié)中的關鍵要素；? 服務過程的精細化管理：大客戶的首次消費之后并不一定為企業(yè)帶來利潤，要獲得大客戶的貢獻，大客戶的持續(xù)消費是最為重要的。同時，系統(tǒng)采用互聯(lián)網應用模式，支持企業(yè)全面電子商務。用友公司成立于 1988 年，用友公司是亞太本土最大管理軟件提供商，是中國最大的管理軟件、ERP 軟件、財務軟件、集團管理軟件、人力資源管理軟件及小型