【正文】 的客戶體驗。CRM 。其中CRM相關的產品主要包括銷售、市場營銷、服務支持、商務智能?？煞治龅腃RM幫助您優(yōu)化信息來源以便您更好的了解客戶動向。實現(xiàn)網上自我服務功能，例如訂單入賬和跟蹤請求。 支付：提供客戶合同、折扣、支付狀況和賬目的信息。包含合同完成、智能網絡分析和靈活的網站設計。機會管理：提供銷售跟蹤，銷售預測，識別主要的決定人，估計潛在購買和潛在結束日期。電話營銷：通過各種渠道推動潛在客戶產生。這項解決方案旨在為客戶提供滿意、忠誠的服務。SAP在全球50多個國家擁有分支機構，并在多家證券交易所上市，包括法蘭克福和紐約證交所。Siebel Systems 和 IBM兩家公司將攜手開發(fā)、推廣、銷售、配送這一新產品，并提供與之配套的服務。3．解決方案（1）解決方案：Siebel eBusinessSiebel eBusiness 是Siebel主流的解決方案，也是目前市場上功能最為齊全，系列最豐富的CRM產品，包括： (基于WEB的CRM應用/eCRM)、Siebel呼叫中心應用、Siebel現(xiàn)場銷售與服務的應用、Siebel 營銷、Siebel 行業(yè)應用等。8．3．2 Siebel1．公司簡介Siebel 公司成立于1993年，1995推出CRM產品。知彼：一方面企業(yè)要了解競爭對手的情況，分析競爭的差異；一方面企業(yè)要了解市場的動向。更值得強調的是，TurboCRM遵循CRM原理，內置了完備的工作流：由市場活動可以產生銷售任務或者服務任務；服務反饋同時也可以生成銷售機會或者市場任務等等，這樣將市場、銷售和客戶服務緊密的融合在一起。TurboCRM的日程提示、任務分配、反饋提示等功能可以針對每個員工提示和跟蹤工作任務，從而減少了業(yè)務工作的延誤，確保了工作的成果。 TurboCRM 業(yè)務自動化示意圖（2）TurboCRM市場定位TurboCRM不僅僅是業(yè)務操作的工具，它從業(yè)務自動化，協(xié)同工作，客戶關系提升，知己知彼和管理提升五個層面輔助企業(yè)全面改善客戶關系。 TurboCRM 協(xié)同工作示意圖TurboCRM同時提供了多種分析工具，可以方便的對客戶、產品、進程、任務、預算、計劃、費用等等信息進行分類統(tǒng)計，用以分析銷售、市場和服務業(yè)務的運行情況，從而做出科學、正確的決策。TurboCRM的員工管理功能可以完全依照企業(yè)的實際組織情況，在系統(tǒng)中建立虛擬企業(yè)：部門管理設定企業(yè)的部門結構；員工信息錄入、編輯企業(yè)各部門人員信息；角色管理根據企業(yè)中人員的職位設定相應的系統(tǒng)權限；權限管理根據人員的職務設定權限，這些權限不僅包括能否進行該操作的業(yè)務權限，同時包括數據權限，如：員工折扣權限等等。企業(yè)就是根據訂單中的內容完成銷售收款、配貨發(fā)運等業(yè)務操作。 客戶管理客戶信息中蘊含著巨大的價值，通過對客戶信息的分析、挖掘可以深入了解客戶的需求；發(fā)現(xiàn)客戶進行交易的規(guī)律；發(fā)現(xiàn)價值客戶的構成規(guī)律等等，這些信息將對正確決策，提升業(yè)務有著重要的意義。 榮獲2002年度軟件產品優(yōu)秀應用方案。TurboCRM中國公司于2000年7月8日在北京正式成立。根據賽迪顧問(CCID Consulting )發(fā)布的年度研究報告，200到2002年，進入國內CRM領域的軟件企業(yè)曾經由2000年的三、五家猛增到約五百家，而2001年國內CRM方面的年收入總量不過區(qū)區(qū)1億元人民幣不到（賽迪顧問的報告中顯示，2001年中國CRM市場規(guī)模是9000萬元）。但到目前為止，相對比較活躍的CRM廠商大概有50家，而主要的市場份額主要掌握在約20家左右的供應商手里。 2002003年度中國CRM軟件市場份額排名2002年度2003年度序號品牌市場份額序號品牌市場份額1TurboCRM%1TurboCRM%2Siebel%2東軟軟件%3Oracle%3合力金橋軟件%4東軟軟件%4聯(lián)成互動％5聯(lián)成互動%5Oracle%6創(chuàng)智%6創(chuàng)智%7其它%7用友%8SAP%9金碟%10其他%從2002003年度中國CRM軟件的市場份額結構可以看出如下變化：（1）與2002年相比，各主要廠商的市場份額普遍下降，表明市場份額更加分散；（2）Turbo CRM 連續(xù)兩年名列市場份額第一；（3）2002年名列第二的Siebel在2003年的前9名中消失；（4）2002年未進入前六名的合力金橋軟件在2003年位列三甲；（5）國內最大的管理軟件廠商用友、金碟兩家和全球最大的管理軟件廠商SAP在2003年榜上有名。TurboCRM信息科技(上海)有限公司成立于 2001年2月18日，全面負責華東地區(qū)業(yè)務。 2002年12月30日，在《中國計算機報》2002年度十大軟件產品優(yōu)秀應用方案評選中，TurboCRM作為唯一的CRM應用方案，榮獲2002年度軟件產品優(yōu)秀應用方案 。然而，客戶信息的分析、挖掘依賴于客戶信息的有序存儲。TurboCRM系統(tǒng)支持訂單屬性的自定義，這樣企業(yè)就可以根據自身的業(yè)務特點設定個性化的訂單。TurboCRM通過對部門、員工、系統(tǒng)角色和權限的管理，將所有人員的業(yè)務工作置于完善有序的虛擬企業(yè)平臺之中。 TurboCRM 分析決策示意圖 業(yè)務自動化信息系統(tǒng)的目標就是在正確的時間把正確的信息傳遞給需要的人。此外，TurboCRM的工作流機制，實現(xiàn)了業(yè)務工作流程的自動化，減少了因為工作交接造成的延誤和誤差，提高了企業(yè)對客戶的響應速度。TurboCRM的市場分析功能可以幫助企業(yè)透徹分析競爭對手的情況，掌握市場的細微波動。由Tomas 和Patricia House 兩人在美國加利福利亞的East Pale Alto成立。（2）最新CRM產品戰(zhàn)略Siebel Systems最近宣布了一項新的產品戰(zhàn)略，該戰(zhàn)略將幫助企業(yè)快速、輕松地滿足所有客戶關系管理要求，并且成本更低。 產品定位于中小企業(yè)，這些公司難以支付Siebel傳統(tǒng)應用昂貴的咨詢費用及許可費用。SAP早在八十年代就同中國的國營企業(yè)合作并取得了成功經驗。它有助于提高競爭優(yōu)勢，帶來更高利潤。 包含名單目錄管理，支持一個企業(yè)多聯(lián)系人。電話銷售：利用交互中心來管理接入和輸出的電話、支持電話銷售活動。 網上定價與配置：允許用戶網上配置產品，通過目錄和市場比較價格。 （3）方案特點可協(xié)作的CRM讓您協(xié)同供應商、合作伙伴和客戶一起合作來完善生產過程、滿足客戶需求。各產品的構成見下表，其中加黑者為CRM的主要模塊。 CRM Foundation應用模塊功能要點Oracle 1 對 1 執(zhí)行Oracle 便箋 (Oracle Notes)所有這些功能結合在一起能夠提供最好的客戶體驗。 創(chuàng)建、分配、安排并按優(yōu)先順序排列任務以有效地回應客戶需求。 將資源（例如員工）分配到各個區(qū)域以期更全面、更精確地管理區(qū)域。Oracle Trade Management包括貿易規(guī)劃、索賠管理、資金管理等子模塊。 能夠查找存儲在Damp。 能夠保存已定義的數據映射。 能夠搜索客戶記錄。通過在手頭具有可用的重要客戶信息，銷售組織能夠優(yōu)化他們的現(xiàn)場銷售時間。 用于跟蹤產品興趣和營銷目標的公司分類。 將任務同客戶、聯(lián)系人或機會結合起來進行管理。 服務Oracle Service Online 將現(xiàn)場服務組織的功能從嚴格限制在提供服務，擴展到更加強調整體關系管理的水平上。 多渠道 o 呼叫中心、電子郵件和網絡 WindowtoPromise 計劃和調度 高級調度程序 o 基于成本和限制條件的優(yōu)化 o 路由、地域、可用性、響應時間 備件管理 RMA跟蹤 條形碼讀數 用戶可以利用這些信息做出關于其服務的有效戰(zhàn)略性業(yè)務決策，并支持組織的需求和活動。 報告對各種結果進行匯總和分析 銷售渠道分析 每日完結的服務要求 可用性，占用率和使用率報告Oracle Customer Intelligence是Oracle的CRM應用程序的一部分。一個企業(yè)需要知道，哪些是最可能帶來利潤的客戶，哪些是使人賠錢的客戶，以便明智地把資源分配給“好的”客戶，使“壞的” 客戶向好的方向轉變，并放棄“最差的” 客戶。對于需要了解再下一層的因素如何影響分指數的用戶，還可以進行更深一層的鉆取分析。預先打包在內的報告包括每日登記的服務請求、每日打開的服務請求服務水平協(xié)議通常包含保證或者督促服務請求盡快得到響應和解決的績效指標。 集成性。2002年12月30日，東軟股份順利通過CMM 5級評估，成為全球第一個通過CMM 5級認證的中國軟件企業(yè)。（4）自我評價的核心競爭能力。首先實現(xiàn)CRM的基礎建設，建立以企業(yè)協(xié)同商務環(huán)境為中心目標，溝通平臺為技術手段，銷售自動化、營銷自動化、客戶服務自動化為業(yè)務應用的綜合系統(tǒng)，積累CRM基礎數據、流程經驗；然后展開CRM的分析提煉，利用數據倉庫與數據挖掘等商業(yè)智能工具進行客戶關系與行為分析，獲得對客戶的精確知識，并能持續(xù)改進第一階段的CRM建模，持續(xù)提升企業(yè)的盈利能力和競爭力。第三層是集成商業(yè)智能，東軟通過全面的集成商業(yè)智能解決方案，針對CRM流程及企業(yè)其他業(yè)務，挖掘與建設企業(yè)數據倉庫，為企業(yè)決策服務。（2）主要功能它有助于：幫助企業(yè)建立覆蓋整個銷售組織的神經網絡，使企業(yè)可以隨時了解銷售第一線的情況，及時做出反應；使銷售人員的機會信息、客戶信息和銷售經驗等在整個銷售組織中得到共享；提高對銷售人員的管理水平，幫助銷售人員提升銷售能力；企業(yè)高層和銷售主管人員可以隨時查詢各種銷售數據的統(tǒng)計報表，以提供決策參考；盡量減低因銷售人員的流失對企業(yè)銷售業(yè)績的影響；企業(yè)可以對銷售費用進行實時的控制，降低銷售成本。服務請求周期的運行機制是客戶觸發(fā)、計劃引導、過程控制。在市場競爭日益激烈的今天，渠道已經成為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢、提高談判能力的重要砝碼。 企業(yè)商務智能解決方案 大集中管理控制模式這些成功案例將對國內CRM應用起到良好的示范作用。與聯(lián)成互動的長期合作使握奇數據對聯(lián)成互動極其產品充滿了信心。”握奇數據系統(tǒng)有限公司信息管理系統(tǒng)主任周慧云女士如是說。集團下轄高偉達科技發(fā)展有限公司與高偉達系統(tǒng)集成有限公司。 PDCA（策劃執(zhí)行檢查行動）流程框架沿用質量管理的范疇，在銷售渠道及服務渠道建設過程中，企業(yè)將可能面對獨立的合作伙伴，大集中管理與行政不隸屬將形成矛盾，而PDCA把政策、執(zhí)行、評估的內在機制貫穿在業(yè)務設計中，使得企業(yè)需求鏈能得到有效的使用。某些時候，企業(yè)服務網絡比銷售網絡更具有供應鏈協(xié)作的特征。 作為中國最大的應用解決方案供應商，東軟除了為企事業(yè)提供業(yè)務層面的信息化解決方案之外，同時也一直在關注面向領導決策層的商務智能的應用研究工作，并推出了企業(yè)商務智能解決方案－SE(Smart Enterprise)，面向的主題包括：采購、銷售、庫存、客戶關系、財務、營銷、人力資源等。這些中間環(huán)節(jié)包括生產廠家自設的銷售機構、批發(fā)商、零售商、代理商、中介機構等。 ServicePort可以幫助企業(yè)：建立、健全用戶檔案，幫助企業(yè)有效地管理客戶資源；建立、健全服務檔案，適時地了解服務質量，同時為產品性能、產品缺陷的統(tǒng)計分析提供了依據；提供及時準確的質量信息統(tǒng)計表、分析圖表，促使產品質量不斷提高；通過用戶回訪、投訴處理等措施，提升企業(yè)服務形象，提高顧客忠誠度；通過滿意度調查，更準確地統(tǒng)計客戶滿意率；建立完善、合理的客戶服務工作流程，提高工作效率，提升企業(yè)管理水平；開辟網上投訴受理、服務請求登記，適時了解客戶的服務需求；網上發(fā)布企業(yè)通知、通報信息，使得售后服務各部門以最快的速度了解企業(yè)信息，企業(yè)動態(tài)；網上發(fā)布培訓信息、培訓資料，幫助售后服務各部門以及特約服務商提高服務技能；及時準確地審核、結算和兌付各服務網點的服務費用（如：維修費），大大加快結算速度，提高審核準確率； 健全售后服務網絡的考核制度，公平客觀地進行服務網點等級評定，為實施各種激勵措施提供依據；完善售后服務過程中零配件管理，杜絕配件流失，力求達到以最少的配件投入服務最大的網絡之目的。 ServicePort2．中國用戶電信客戶包括聯(lián)通總部結算中心、遼寧聯(lián)通、河南聯(lián)通、海南聯(lián)通、河北聯(lián)通、安徽聯(lián)通、江西聯(lián)通、山西聯(lián)通；制造業(yè)客戶包括海爾集團顧客服務中心信息管理系統(tǒng)（Haier CSS）、海信集團海信空調顧客服務系統(tǒng)、美的集團 美的顧客服務系統(tǒng)、上海通用汽車 上海通用汽車顧客服務系統(tǒng)、廈新電子股份有限公司 廈新電子顧客服務系統(tǒng)；電力客戶包括遼寧電力公司、黑龍江電力公司、大連市供電公司、貴陽市南供電局、沈陽市供電公司。注冊資本：；員工數：6000余人；2003年主營銷售收入：22億元人民幣；在中國沈陽、大連、南海、成都建有東軟軟件園，8個區(qū)域總部，40多個分支機構；在美國、日 本、香港等國 家和地區(qū)設立了分公司。而服務應用軟件與前端、后端應用軟件的集成可實現(xiàn)全企業(yè)一致的數據共享。 代理期限與代理工作量分析 使管理人員能夠通過期限和工作量等指標來比較代理服務請求的處理情況。、每一服務請求所需的解決時間、每一服務請求所需的響應時間、代理期限、代理工作量每個群組代表客戶生命周期中的一個階段：新的、成長中的、穩(wěn)定的、衰退的、轉向其他競爭對手的、無足輕重的、客戶生命周期信息能使公司為有針對性的客戶關系計劃、客戶忠誠計劃和（或）客戶保留活動確定正確的客戶?？蛻糁艺\度分析客戶忠誠分析（Customer Loyalty Analysis）使用戶能夠利用訂貨數量、合同數、建立聯(lián)系的年份、被引用的次數、交互情況、按時付款率、安裝基礎所包含的產品等內部