【正文】 聯(lián)成互動(dòng)與握奇數(shù)據(jù)的第一次合作開(kāi)始于2000年12月30日。目前技術(shù)已不是制約集中化CRM建設(shè)的瓶頸，關(guān)鍵在于客戶(hù)業(yè)務(wù)模式要隨之適應(yīng)，大集中的管理模式對(duì)降低系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)方面的成本，提高競(jìng)爭(zhēng)力勿庸置疑，但集中管理模式同時(shí)要解決優(yōu)化操作、流程和規(guī)范等問(wèn)題。東軟的CRM解決方案中不追求產(chǎn)品統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化，我們將向客戶(hù)提供一個(gè)靈活、可拆解、定制的解決方案，它的觸角伸向了物流、銷(xiāo)售、庫(kù)存、財(cái)務(wù)等實(shí)際業(yè)務(wù)。商務(wù)智能一般由數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（或數(shù)據(jù)場(chǎng)）、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘、在線分析、數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)等部分組成。 CRM是在新經(jīng)濟(jì)、新技術(shù)蓬勃發(fā)展，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境改變的背景下，企業(yè)為了獲取或維持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而出現(xiàn)的一種企業(yè)管理與營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。 8．3．5 東軟軟件1．公司簡(jiǎn)介東軟集團(tuán)是中國(guó)領(lǐng)先的軟件與解決方案提供商。服務(wù)請(qǐng)求解決與響應(yīng)分析 使管理人員能夠運(yùn)用多種指標(biāo)比較服務(wù)請(qǐng)求的解決和響應(yīng)時(shí)間?？蛻?hù)滿(mǎn)意度分析用戶(hù)可以通過(guò)自己定義的量化尺度和公式從時(shí)間和Oracle Customer Intelligence的其他維度分析其客戶(hù)的滿(mǎn)意度。 時(shí)間報(bào)告下面介紹客戶(hù)智能和服務(wù)智能兩個(gè)應(yīng)用模塊的功能要點(diǎn)。 客戶(hù)滿(mǎn)意度分析服務(wù)智能（Service Intelligence）報(bào)告 各種CRM商務(wù)智能報(bào)告要點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)智能報(bào)告 創(chuàng)建新的服務(wù)請(qǐng)求 自動(dòng)分配與人工干預(yù) Oracle Service Online可通過(guò)多種通訊渠道（例如，網(wǎng)站、電子郵件和電話）確保一致性的客戶(hù)服務(wù)，并支持移動(dòng)通訊設(shè)備，從而使現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)代表可實(shí)時(shí)訪問(wèn)信息。 按頻率和嚴(yán)重程度對(duì)重復(fù)的客戶(hù)記錄進(jìn)行分析。 能夠在一個(gè)頁(yè)面上查看基本的客戶(hù)信息、聯(lián)系人和關(guān)系、注釋以及所有的交互信息。 用營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和產(chǎn)品查詢(xún)功能輕松訪問(wèn)聯(lián)系人信息。 消除對(duì)個(gè)人、資源合格性和地理位置相關(guān)情況方面認(rèn)識(shí)上的不確定因素。此后，這些信息將為Oracle 全部的客戶(hù)應(yīng)用產(chǎn)品套件所使用。 后勤管理：隨訂單管理、生產(chǎn)、分派和服務(wù)過(guò)程全方位跟蹤訂單，事先積極地通報(bào)客戶(hù)更正以免影響前端資源配置的傳送，包括實(shí)時(shí)獲取貨存等級(jí)、生產(chǎn)性能、網(wǎng)絡(luò)配送需求。 業(yè)務(wù)交易客戶(hù)交互周期中的業(yè)務(wù)交易階段，mySAP客戶(hù)關(guān)系管理（mySAP CRM）支持以下功能：銷(xiāo)售分析：包含銷(xiāo)售和利潤(rùn)計(jì)劃、預(yù)期和銷(xiāo)售指標(biāo)分析、銷(xiāo)售周期分析、銷(xiāo)售組織分析，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售過(guò)程的最優(yōu)化。2．中國(guó)用戶(hù)一汽大眾、上廣電（SVA）、上海電信EDI公司、國(guó)通電訊、海天機(jī)械有限公司、福建安裝等。新的分析應(yīng)用軟件和平臺(tái) Siebel Analytics ：Siebel Systems已經(jīng)迅速成為客戶(hù)分析領(lǐng)域里的全球市場(chǎng)領(lǐng)先企業(yè)，而隨著新Siebel Analytics ，目前迫在眉睫的更廣闊商業(yè)智能市場(chǎng)需求也得到了滿(mǎn)足。沒(méi)有正確的分析，就沒(méi)有正確的決策。不論是員工之間，還是部門(mén)之間的都可以實(shí)現(xiàn)交互的、高效的信息溝通。TurboCRM的這種進(jìn)程管理機(jī)制同時(shí)為企業(yè)運(yùn)營(yíng)流程的改進(jìn)打下了基礎(chǔ)：管理規(guī)范的企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)的流程通常有嚴(yán)格的規(guī)范要求，這種流程規(guī)范是從業(yè)務(wù)實(shí)踐中逐步總結(jié)出來(lái)的，然而規(guī)范也不應(yīng)該是一成不變的，應(yīng)該隨著市場(chǎng)或企業(yè)內(nèi)外部條件的變化而變化的。然而，要想做出科學(xué)、正確的決策，就離不開(kāi)對(duì)歷史和現(xiàn)實(shí)信息的分析。 TurboCRM 客戶(hù)管理示意圖 榮獲中國(guó)軟件行業(yè)協(xié)會(huì)推薦優(yōu)秀軟件產(chǎn)品。,不同機(jī)構(gòu)的統(tǒng)計(jì)和預(yù)測(cè)相距甚大，如根據(jù)計(jì)世資訊（CCW Research）的統(tǒng)計(jì)。下面是國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)比較活躍的部分供應(yīng)商的基本信息。在中國(guó)最權(quán)威的機(jī)構(gòu)信息產(chǎn)業(yè)部CCID舉辦的2004年IT市場(chǎng)年會(huì)上，TurboCRM公司憑借成熟的軟件產(chǎn)品、突出的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和專(zhuān)業(yè)的品牌形象，繼2002003年以后，再次獲得中國(guó)CRM市場(chǎng)年度唯一成功企業(yè)。TurboCRM客戶(hù)管理功能中不僅有預(yù)先設(shè)計(jì)好的客戶(hù)屬性，同時(shí)支持企業(yè)根據(jù)自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)自定義一些客戶(hù)擴(kuò)展屬性，這樣使得客戶(hù)的信息更加豐富，與業(yè)務(wù)的相關(guān)性更加緊密。 TurboCRM 員工管理示意圖使用者在利用TurboCRM系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)操作時(shí)，只需要選定后續(xù)工作的參與者，系統(tǒng)將相關(guān)業(yè)務(wù)信息自動(dòng)傳遞到參與者的工作桌面，這樣就大大提高了信息傳遞的效率，避免了因?yàn)榻涣鞑患皶r(shí)而造成的延誤。 TurboCRM實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的協(xié)同工作通常，在非CRM企業(yè)中信息交流的手段相對(duì)比較落后，即使應(yīng)用了先進(jìn)的信息傳遞的手段，也因?yàn)槿狈π畔贤ㄒ?guī)劃、沒(méi)有統(tǒng)一的業(yè)務(wù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，而使得信息的傳遞是單向的、無(wú)序的，于是也是低效的。最新Siebel產(chǎn)品包括新的行業(yè)專(zhuān)用CRM產(chǎn)品、新的寄存式CRM產(chǎn)品、新的分析應(yīng)用軟件和平臺(tái)，以及新的商業(yè)集成解決方案。SAP在中國(guó)還有眾多的合作伙伴，包括IBM、HP、Sun、埃森哲、普華永道、德勤、安永咨詢(xún)、歐雅聯(lián)盟、漢思、東軟、高維信誠(chéng)、聯(lián)想漢普、神州數(shù)碼等。始于確切、有吸引力的目標(biāo)組，通過(guò)為顧客定制的內(nèi)容和產(chǎn)品進(jìn)行進(jìn)一步的交互。訂單定購(gòu)：通過(guò)產(chǎn)品建議、價(jià)格、稅收決定和有效性檢查保證訂單定購(gòu)與訂單入賬的過(guò)程。你可以通過(guò)移動(dòng)設(shè)備如便攜式電腦、手機(jī)和PAD使用mySAP CRM。Oracle 分配管理器（Oracle Assignment Manager） 訪問(wèn)個(gè)人和小組任務(wù)清單以提升整體的生產(chǎn)力。 銷(xiāo)售Oracle Customers Online (OCO) 實(shí)現(xiàn)客戶(hù)數(shù)據(jù)管理的3個(gè)C：客戶(hù)數(shù)據(jù)統(tǒng)一（Consolidation）、客戶(hù)數(shù)據(jù)清理（Cleanliness）、客戶(hù)數(shù)據(jù)完整（Completeness）。數(shù)據(jù)質(zhì)量指標(biāo)B數(shù)據(jù)來(lái)豐富現(xiàn)有的數(shù)據(jù)。 能夠搜索員工記錄。 與聯(lián)系人相關(guān)的自由格式的歷史說(shuō)明。Oracle Service Online是為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)組織提供的用于企業(yè)范圍內(nèi)的全面自動(dòng)化解決方案。 查看、監(jiān)督、分派現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)代表 在移動(dòng)設(shè)備上查看分配的服務(wù)請(qǐng)求與任務(wù) Oracle Service Intelligence也是Oracle商務(wù)智能解決方案（Oracle Business Intelligence Solutions，BIS）的組成部分。 客戶(hù)獲得分析 生產(chǎn)率報(bào)告客戶(hù)忠誠(chéng)度分析客戶(hù)忠誠(chéng)分析（Customer Loyalty Analysis）使用戶(hù)能夠利用訂貨數(shù)量、合同數(shù)、建立聯(lián)系的年份、被引用的次數(shù)、交互情況、按時(shí)付款率、安裝基礎(chǔ)所包含的產(chǎn)品等內(nèi)部尺度，通過(guò)量化的衡量標(biāo)準(zhǔn)和公式，從時(shí)間和Oracle Customer Intelligence的其他維度分析其客戶(hù)的忠誠(chéng)度。、每一服務(wù)請(qǐng)求所需的解決時(shí)間、每一服務(wù)請(qǐng)求所需的響應(yīng)時(shí)間、代理期限、代理工作量而服務(wù)應(yīng)用軟件與前端、后端應(yīng)用軟件的集成可實(shí)現(xiàn)全企業(yè)一致的數(shù)據(jù)共享。2．中國(guó)用戶(hù)電信客戶(hù)包括聯(lián)通總部結(jié)算中心、遼寧聯(lián)通、河南聯(lián)通、海南聯(lián)通、河北聯(lián)通、安徽聯(lián)通、江西聯(lián)通、山西聯(lián)通；制造業(yè)客戶(hù)包括海爾集團(tuán)顧客服務(wù)中心信息管理系統(tǒng)（Haier CSS）、海信集團(tuán)海信空調(diào)顧客服務(wù)系統(tǒng)、美的集團(tuán) 美的顧客服務(wù)系統(tǒng)、上海通用汽車(chē) 上海通用汽車(chē)顧客服務(wù)系統(tǒng)、廈新電子股份有限公司 廈新電子顧客服務(wù)系統(tǒng)；電力客戶(hù)包括遼寧電力公司、黑龍江電力公司、大連市供電公司、貴陽(yáng)市南供電局、沈陽(yáng)市供電公司。 ServicePort這些中間環(huán)節(jié)包括生產(chǎn)廠家自設(shè)的銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)、批發(fā)商、零售商、代理商、中介機(jī)構(gòu)等。某些時(shí)候，企業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)比銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)更具有供應(yīng)鏈協(xié)作的特征。集團(tuán)下轄高偉達(dá)科技發(fā)展有限公司與高偉達(dá)系統(tǒng)集成有限公司。與聯(lián)成互動(dòng)的長(zhǎng)期合作使握奇數(shù)據(jù)對(duì)聯(lián)成互動(dòng)極其產(chǎn)品充滿(mǎn)了信心。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，渠道已經(jīng)成為企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、提高談判能力的重要砝碼。服務(wù)請(qǐng)求周期的運(yùn)行機(jī)制是客戶(hù)觸發(fā)、計(jì)劃引導(dǎo)、過(guò)程控制。（2）主要功能首先實(shí)現(xiàn)CRM的基礎(chǔ)建設(shè)，建立以企業(yè)協(xié)同商務(wù)環(huán)境為中心目標(biāo)，溝通平臺(tái)為技術(shù)手段，銷(xiāo)售自動(dòng)化、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、客戶(hù)服務(wù)自動(dòng)化為業(yè)務(wù)應(yīng)用的綜合系統(tǒng)，積累CRM基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、流程經(jīng)驗(yàn)；然后展開(kāi)CRM的分析提煉，利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)挖掘等商業(yè)智能工具進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系與行為分析，獲得對(duì)客戶(hù)的精確知識(shí)，并能持續(xù)改進(jìn)第一階段的CRM建模，持續(xù)提升企業(yè)的盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力。2002年12月30日，東軟股份順利通過(guò)CMM 5級(jí)評(píng)估，成為全球第一個(gè)通過(guò)CMM 5級(jí)認(rèn)證的中國(guó)軟件企業(yè)。服務(wù)水平協(xié)議通常包含保證或者督促服務(wù)請(qǐng)求盡快得到響應(yīng)和解決的績(jī)效指標(biāo)。對(duì)于需要了解再下一層的因素如何影響分指數(shù)的用戶(hù)，還可以進(jìn)行更深一層的鉆取分析。Oracle Customer Intelligence是Oracle的CRM應(yīng)用程序的一部分。 每日完結(jié)的服務(wù)要求 報(bào)告對(duì)各種結(jié)果進(jìn)行匯總和分析 條形碼讀數(shù) 高級(jí)調(diào)度程序 o 基于成本和限制條件的優(yōu)化 o 路由、地域、可用性、響應(yīng)時(shí)間 備件管理 多渠道 o 呼叫中心、電子郵件和網(wǎng)絡(luò) 將任務(wù)同客戶(hù)、聯(lián)系人或機(jī)會(huì)結(jié)合起來(lái)進(jìn)行管理。通過(guò)在手頭具有可用的重要客戶(hù)信息，銷(xiāo)售組織能夠優(yōu)化他們的現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售時(shí)間。 能夠保存已定義的數(shù)據(jù)映射。 能夠查找存儲(chǔ)在Damp。 將資源（例如員工）分配到各個(gè)區(qū)域以期更全面、更精確地管理區(qū)域。所有這些功能結(jié)合在一起能夠提供最好的客戶(hù)體驗(yàn)。 CRM Foundation應(yīng)用模塊功能要點(diǎn)Oracle 1 對(duì) 1 執(zhí)行可協(xié)作的CRM讓您協(xié)同供應(yīng)商、合作伙伴和客戶(hù)一起合作來(lái)完善生產(chǎn)過(guò)程、滿(mǎn)足客戶(hù)需求。 電話銷(xiāo)售：利用交互中心來(lái)管理接入和輸出的電話、支持電話銷(xiāo)售活動(dòng)。它有助于提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，帶來(lái)更高利潤(rùn)。 產(chǎn)品定位于中小企業(yè)，這些公司難以支付Siebel傳統(tǒng)應(yīng)用昂貴的咨詢(xún)費(fèi)用及許可費(fèi)用。由Tomas 和Patricia House 兩人在美國(guó)加利福利亞的East Pale Alto成立。 TurboCRM 分析決策示意圖TurboCRM系統(tǒng)支持訂單屬性的自定義，這樣企業(yè)就可以根據(jù)自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)設(shè)定個(gè)性化的訂單。 2002年12月30日，在《中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)》2002年度十大軟件產(chǎn)品優(yōu)秀應(yīng)用方案評(píng)選中，TurboCRM作為唯一的CRM應(yīng)用方案，榮獲2002年度軟件產(chǎn)品優(yōu)秀應(yīng)用方案 。 2002003年度中國(guó)CRM軟件市場(chǎng)份額排名2002年度2003年度序號(hào)品牌市場(chǎng)份額序號(hào)品牌市場(chǎng)份額1TurboCRM%1TurboCRM%2Siebel%2東軟軟件%3Oracle%3合力金橋軟件%4東軟軟件%4聯(lián)成互動(dòng)％5聯(lián)成互動(dòng)%5Oracle%6創(chuàng)智%6創(chuàng)智%7其它%7用友%8SAP%9金碟%10其他%從2002003年度中國(guó)CRM軟件的市場(chǎng)份額結(jié)構(gòu)可以看出如下變化：（1）與2002年相比，各主要廠商的市場(chǎng)份額普遍下降，表明市場(chǎng)份額更加分散；（2）Turbo CRM 連續(xù)兩年名列市場(chǎng)份額第一；（3）2002年名列第二的Siebel在2003年的前9名中消失；（4）2002年未進(jìn)入前六名的合力金橋軟件在2003年位列三甲；（5）國(guó)內(nèi)最大的管理軟件廠商用友、金碟兩家和全球最大的管理軟件廠商SAP在2003年榜上有名。到2002年，進(jìn)入國(guó)內(nèi)CRM領(lǐng)域的軟件企業(yè)曾經(jīng)由2000年的三、五家猛增到約五百家，而2001年國(guó)內(nèi)CRM方面的年收入總量不過(guò)區(qū)區(qū)1億元人民幣不到（賽迪顧問(wèn)的報(bào)告中顯示，2001年中國(guó)CRM市場(chǎng)規(guī)模是9000萬(wàn)元）。TurboCRM中國(guó)公司于2000年7月8日在北京正式成立。 客戶(hù)管理客戶(hù)信息中蘊(yùn)含著巨大的價(jià)值，通過(guò)對(duì)客戶(hù)信息的分析、挖掘可以深入了解客戶(hù)的需求；發(fā)現(xiàn)客戶(hù)進(jìn)行交易的規(guī)律；發(fā)現(xiàn)價(jià)值客戶(hù)的構(gòu)成規(guī)律等等，這些信息將對(duì)正確決策，提升業(yè)務(wù)有著重要的意義。TurboCRM的員工管理功能可以完全依照企業(yè)的實(shí)際組織情況，在系統(tǒng)中建立虛擬企業(yè)：部門(mén)管理設(shè)定企業(yè)的部門(mén)結(jié)構(gòu)；員工信息錄入、編輯企業(yè)各部門(mén)人員信息；角色管理根據(jù)企業(yè)中人員的職位設(shè)定相應(yīng)的系統(tǒng)權(quán)限；權(quán)限管理根據(jù)人員的職務(wù)設(shè)定權(quán)限，這些權(quán)限不僅包括能否進(jìn)行該操作的業(yè)務(wù)權(quán)限，同時(shí)包括數(shù)據(jù)權(quán)限，如：?jiǎn)T工折扣權(quán)限等等。 TurboCRM 協(xié)同工作示意圖TurboCRM的日程提示、任務(wù)分配、反饋提示等功能可以針對(duì)每個(gè)員工提示和跟蹤工作任務(wù)，從而減少了業(yè)務(wù)工作的延誤，確保了工作的成果。知彼：一方面企業(yè)要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，分析競(jìng)爭(zhēng)的差異；一方面企業(yè)要了解市場(chǎng)的動(dòng)向。3．解決方案（1）解決方案：Siebel eBusinessSiebel eBusiness 是Siebel主流的解決方案，也是目前市場(chǎng)上功能最為齊全，系列最豐富的CRM產(chǎn)品，包括： (基于WEB的CRM應(yīng)用/eCRM)、Siebel呼叫中心應(yīng)用、Siebel現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售與服務(wù)的應(yīng)用、Siebel 營(yíng)銷(xiāo)、Siebel 行業(yè)應(yīng)用等。SAP在全球50多個(gè)國(guó)家擁有分支機(jī)構(gòu)，并在多家證券交易所上市，包括法蘭克福和紐約證交所。電話營(yíng)銷(xiāo)：通過(guò)各種渠道推動(dòng)潛在客戶(hù)產(chǎn)生。包含合同完成、智能網(wǎng)絡(luò)分析和靈活的網(wǎng)站設(shè)計(jì)。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上自我服務(wù)功能，例如訂單入賬和跟蹤請(qǐng)求。其中CRM相關(guān)的產(chǎn)品主要包括銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)支持、商務(wù)智能。 根據(jù)單一請(qǐng)求生成多種執(zhí)行輸出，能夠提供卓越的客戶(hù)體驗(yàn)。 后端集成功能能夠幫助識(shí)別同客戶(hù)進(jìn)行的其他交易活動(dòng)，諸如郵寄的合同和離埠訂單，以供全方位地瀏覽客戶(hù)互動(dòng)活動(dòng)。Oracle 任務(wù)管理器（Oracle Task Manager）Oracle Trade Management 提供所需工具，通過(guò)閉環(huán)規(guī)劃、執(zhí)行與分析，顯著地提高了在合作伙伴投資上的 B2B 回報(bào)。 按國(guó)家對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分析。B數(shù)據(jù)。容易可