【正文】 尺度，通過量化的衡量標準和公式，從時間和Oracle Customer Intelligence的其他維度分析其客戶的忠誠度。用戶能夠通過Oracle Customer Intelligence的幾個維度，如時間、客戶類別、市場分割、地理位置等，查看這些指標。 生產(chǎn)率報告 每項服務(wù)要求的處理完成時間 客戶獲得分析 銷售隊伍的業(yè)績表現(xiàn)Oracle Service Intelligence也是Oracle商務(wù)智能解決方案（Oracle Business Intelligence Solutions，BIS）的組成部分。 非連接的離線解決方案與連接的在線解決方案 服務(wù)請求綜合報導與結(jié)論 在移動設(shè)備上查看分配的服務(wù)請求與任務(wù) 現(xiàn)有數(shù)量 查看、監(jiān)督、分派現(xiàn)場服務(wù)代表 查看客戶信息 Oracle Service Online是為現(xiàn)場服務(wù)組織提供的用于企業(yè)范圍內(nèi)的全面自動化解決方案。 管理銷售活動。 與聯(lián)系人相關(guān)的自由格式的歷史說明。OFS/Laptop與Oracle Customer Relationship Management (CRM)的銷售系列應用軟件集成在一起，它是為了在移動環(huán)境下最大限度地提高銷售效率而設(shè)計的。 能夠搜索員工記錄。 內(nèi)部員工等級視圖；客戶位置和地址圖形。B數(shù)據(jù)來豐富現(xiàn)有的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)質(zhì)量指標 銷售Oracle Customers Online (OCO) 實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)管理的3個C：客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)一（Consolidation）、客戶數(shù)據(jù)清理（Cleanliness）、客戶數(shù)據(jù)完整（Completeness）。Oracle Marketing Online 通過獨一無二的“貿(mào)易社區(qū)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)”支持“單一客戶事實”，“貿(mào)易社區(qū)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)”在一個單一的存儲庫中存儲所有客戶、合作伙伴、潛在客戶和其他相關(guān)信息以在所有渠道中提供一致的消息和報價。 訪問個人和小組任務(wù)清單以提升整體的生產(chǎn)力。 產(chǎn)品的選擇、供貨、配置功能，以及交叉銷售與升級銷售能力提高了成交和每次交易均能獲利的可能性。Oracle 互動活動歷史記錄（Oracle Interaction History）Oracle 分配管理器（Oracle Assignment Manager） 2000財年(99年6月到2000年5月)營業(yè)額達101億美元。你可以通過移動設(shè)備如便攜式電腦、手機和PAD使用mySAP CRM?？蛻絷P(guān)懷和桌面幫助：通過增加和工作流程處理，支持解決各種問題、抱怨、反饋，以及以專用服務(wù)水準協(xié)議為基礎(chǔ)的活動。訂單定購：通過產(chǎn)品建議、價格、稅收決定和有效性檢查保證訂單定購與訂單入賬的過程。現(xiàn)場銷售：將主要的客戶和前景信息傳遞到現(xiàn)場銷售人員，促進銷售活動的計劃和維護，提供活動報告，形成報價，獲得訂單。始于確切、有吸引力的目標組，通過為顧客定制的內(nèi)容和產(chǎn)品進行進一步的交互。資料：mySAP客戶關(guān)系管理說明書與白皮書mySAP CRM 服務(wù)解決方案 mySAP CRM 交互中心 mySAP CRM 銷售解決方案mySAP CRM 移動服務(wù) mySAP CRM 移動銷售 mySAP CRM 營銷解決方案 mySAP CRM 電子銷售 下載地址：（2）主要功能mySAP CRM提供了覆蓋整個客戶交互周期的核心功能，包括客戶接觸、業(yè)務(wù)交易、履行實現(xiàn)和客戶服務(wù)。SAP在中國還有眾多的合作伙伴，包括IBM、HP、Sun、埃森哲、普華永道、德勤、安永咨詢、歐雅聯(lián)盟、漢思、東軟、高維信誠、聯(lián)想漢普、神州數(shù)碼等。公司和個人用戶均可以在，以單位用戶每月70美元的價格預訂Siebel CRM OnDemand。最新Siebel產(chǎn)品包括新的行業(yè)專用CRM產(chǎn)品、新的寄存式CRM產(chǎn)品、新的分析應用軟件和平臺，以及新的商業(yè)集成解決方案。公司成立至今，由原有12人快速發(fā)展到現(xiàn)有的8000余人，在全球34個國家設(shè)有136個分支機構(gòu)，在2001年度財富雜志所發(fā)表的全球100個發(fā)展最快的企業(yè)名單上位居第二位。此外，TurboCRM的特別關(guān)懷功能可以幫助企業(yè)在節(jié)日、生日或者其他紀念日中保持您與客戶的情感交流；TurboCRM提供了客戶挖掘功能，幫助企業(yè)分析客戶的交易行為特征，發(fā)現(xiàn)客戶潛在的需求，讓企業(yè)比客戶自身更了解客戶，從而有的放矢的進行銷售，增加客戶的滿意度。 TurboCRM實現(xiàn)了企業(yè)的協(xié)同工作通常，在非CRM企業(yè)中信息交流的手段相對比較落后，即使應用了先進的信息傳遞的手段，也因為缺乏信息溝通規(guī)劃、沒有統(tǒng)一的業(yè)務(wù)信息數(shù)據(jù)庫，而使得信息的傳遞是單向的、無序的，于是也是低效的。任何工作中的細小失誤都有可能造成企業(yè)巨大的損失。使用者在利用TurboCRM系統(tǒng)進行業(yè)務(wù)操作時，只需要選定后續(xù)工作的參與者，系統(tǒng)將相關(guān)業(yè)務(wù)信息自動傳遞到參與者的工作桌面，這樣就大大提高了信息傳遞的效率，避免了因為交流不及時而造成的延誤。面對共同的客戶，需要共享相同的客戶信息。 TurboCRM 員工管理示意圖訂單必須經(jīng)過審批后才能生效。TurboCRM客戶管理功能中不僅有預先設(shè)計好的客戶屬性，同時支持企業(yè)根據(jù)自身的業(yè)務(wù)特點自定義一些客戶擴展屬性，這樣使得客戶的信息更加豐富，與業(yè)務(wù)的相關(guān)性更加緊密。2002年11月19日，在由中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院（CCID）和中國信息化推進聯(lián)盟主辦的2002年度中國IT用戶年會上，TurboCRM公司榮獲CRM解決方案用戶滿意金獎。在中國最權(quán)威的機構(gòu)信息產(chǎn)業(yè)部CCID舉辦的2004年IT市場年會上，TurboCRM公司憑借成熟的軟件產(chǎn)品、突出的銷售業(yè)績和專業(yè)的品牌形象，繼2002003年以后，再次獲得中國CRM市場年度唯一成功企業(yè)。8．3．1 TurboCRM1．公司簡介TurboCRM公司是專業(yè)從事CRM（客戶關(guān)系管理）產(chǎn)品研發(fā)、咨詢和服務(wù)的國際企業(yè)，通過軟件和網(wǎng)上ASP兩種方式為用戶提供CRM的完整解決方案。下面是國內(nèi)CRM市場比較活躍的部分供應商的基本信息。其中2001年是中國CRM領(lǐng)域的“多事之年”。,不同機構(gòu)的統(tǒng)計和預測相距甚大，如根據(jù)計世資訊（CCW Research）的統(tǒng)計。 TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（中文版）于2000年12月8日正式在中國發(fā)布上市，首家通過了中國軟件評測中心(CSTC)、國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局（CMA）及中國國家實驗室認可委員會（CNACL）的高級確認測試，并獲得了優(yōu)秀級認證。 榮獲中國軟件行業(yè)協(xié)會推薦優(yōu)秀軟件產(chǎn)品。TurboCRM的功能主要包含了客戶管理、訂單管理、員工管理、分析決策、協(xié)同工作和業(yè)務(wù)智能化，共六個方面。 TurboCRM 客戶管理示意圖 TurboCRM 訂單管理示意圖然而，要想做出科學、正確的決策，就離不開對歷史和現(xiàn)實信息的分析。此外，TurboCRM制定了靈活的工作流程，實現(xiàn)了各個業(yè)務(wù)部門之間的信息交互：由市場活動可以生成銷售機會；服務(wù)過程中的銷售意向也可以通過反饋提交到銷售部門中去。TurboCRM的這種進程管理機制同時為企業(yè)運營流程的改進打下了基礎(chǔ)：管理規(guī)范的企業(yè)對業(yè)務(wù)的流程通常有嚴格的規(guī)范要求，這種流程規(guī)范是從業(yè)務(wù)實踐中逐步總結(jié)出來的，然而規(guī)范也不應該是一成不變的，應該隨著市場或企業(yè)內(nèi)外部條件的變化而變化的。TurboCRM的功能中包含了銷售、市場和客戶服務(wù)的全部業(yè)務(wù)，并且可以分角色定義人員參與的工作，從事與客戶交往工作的每個人都可以使用TurboCRM完成自己的業(yè)務(wù)操作。不論是員工之間，還是部門之間的都可以實現(xiàn)交互的、高效的信息溝通。知己：企業(yè)要了解自己的競爭優(yōu)勢在哪里，是什么產(chǎn)品給自己帶來了最大的收益。沒有正確的分析，就沒有正確的決策。按照全球部署，IBM于2001年下半年在其設(shè)在中國香港的公司實施CRM，2002年上半年在其設(shè)在內(nèi)地的公司實施CRM，以增強其客戶競爭力。新的分析應用軟件和平臺 Siebel Analytics ：Siebel Systems已經(jīng)迅速成為客戶分析領(lǐng)域里的全球市場領(lǐng)先企業(yè)，而隨著新Siebel Analytics ，目前迫在眉睫的更廣闊商業(yè)智能市場需求也得到了滿足。目前，全球有120個國家的超過19,300家用戶正在運行著60,100多套SAP軟件。2．中國用戶一汽大眾、上廣電（SVA）、上海電信EDI公司、國通電訊、海天機械有限公司、福建安裝等。并提供市場洞察力和客戶特征，使營銷過程更具計劃性，達到最優(yōu)化。 業(yè)務(wù)交易客戶交互周期中的業(yè)務(wù)交易階段，mySAP客戶關(guān)系管理（mySAP CRM）支持以下功能：銷售分析：包含銷售和利潤計劃、預期和銷售指標分析、銷售周期分析、銷售組織分析，實現(xiàn)銷售過程的最優(yōu)化。 電子銷售：為因特網(wǎng)上產(chǎn)品銷售和服務(wù)提供全面的功能。 后勤管理：隨訂單管理、生產(chǎn)、分派和服務(wù)過程全方位跟蹤訂單，事先積極地通報客戶更正以免影響前端資源配置的傳送，包括實時獲取貨存等級、生產(chǎn)性能、網(wǎng)絡(luò)配送需求。移動服務(wù)：通過移動設(shè)備支持現(xiàn)場服務(wù) 手提服務(wù)：有效使用無繩設(shè)備。3．解決方案方案名稱：Oracle CRM 11i（1）方案概述Oracle CRM 解決方案包含于Oracle電子商務(wù)套件中。此后，這些信息將為Oracle 全部的客戶應用產(chǎn)品套件所使用。 功能強大而有效的管理員模板與執(zhí)行服務(wù)器程序用以輕松設(shè)置與實施。 消除對個人、資源合格性和地理位置相關(guān)情況方面認識上的不確定因素。 支持包括電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、交互式語音應答與電子郵件應答系統(tǒng)在內(nèi)的多種渠道，以滿足 1 對 1 營銷與交互統(tǒng)計的需要。 用營銷活動和產(chǎn)品查詢功能輕松訪問聯(lián)系人信息。Oracle Trade Management 為解決大多數(shù) B2B 行業(yè)的三個主要難點提供了必須的工具：促銷規(guī)劃、資金與預算管理及一個強大的索賠與扣除系統(tǒng)。 能夠在一個頁面上查看基本的客戶信息、聯(lián)系人和關(guān)系、注釋以及所有的交互信息。 使用詳細報表和概略圖按行業(yè)對客戶進行分析。 按頻率和嚴重程度對重復的客戶記錄進行分析。銷售預測Oracle Service Online可通過多種通訊渠道（例如，網(wǎng)站、電子郵件和電話）確保一致性的客戶服務(wù)，并支持移動通訊設(shè)備，從而使現(xiàn)場服務(wù)代表可實時訪問信息。 知識管理 自動分配與人工干預 不同的修復類型： o 返回修復 o 提供租借物的返回修復 o 高級交換 o 交換 o 更換 創(chuàng)建新的服務(wù)請求 計費與收費 各種CRM商務(wù)智能報告要點營銷智能報告 客戶分析 客戶滿意度分析服務(wù)智能（Service Intelligence）報告 代理人的工作負荷交互中心的智能報告 時間報告下面介紹客戶智能和服務(wù)智能兩個應用模塊的功能要點。用戶可以從時間和Oracle Customer Intelligence的其他維度查看客戶保留率?？蛻魸M意度分析用戶可以通過自己定義的量化尺度和公式從時間和Oracle Customer Intelligence的其他維度分析其客戶的滿意度。PMF幫助用戶有效地對其負責的部門的績效進行監(jiān)控，確定需要加以改進的方面以采取相應的改進措施。服務(wù)請求解決與響應分析 使管理人員能夠運用多種指標比較服務(wù)請求的解決和響應時間。不過，業(yè)務(wù)運作與個人績效并不總是符合邏輯規(guī)律。 8．3．5 東軟軟件1．公司簡介東軟集團是中國領(lǐng)先的軟件與解決方案提供商。東軟的主營業(yè)務(wù)包括三個方面：面向企業(yè)與政府的信息化解決方案（EG Solution）；數(shù)字化醫(yī)院解決方案（EH Solution）；IT教育與培訓解決方案（ET Solution）。 CRM是在新經(jīng)濟、新技術(shù)蓬勃發(fā)展，企業(yè)營銷環(huán)境改變的背景下，企業(yè)為了獲取或維持競爭優(yōu)勢而出現(xiàn)的一種企業(yè)管理與營銷戰(zhàn)略。東軟CRM解決方案核心包之一。 ChannelWay您的渠道管家東軟總結(jié)了多年來為眾多企業(yè)提供營銷、銷售管理解決方案的成功經(jīng)驗，推出了ChannelWay渠道管理系統(tǒng)軟件。商務(wù)智能一般由數(shù)據(jù)倉庫（或數(shù)據(jù)場）、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘、在線分析、數(shù)據(jù)備份和恢復等部分組成?；诓少徶黝}：您可以對采購支出、原物料的需求、供貨商、采購流程的效能、組織的效能進行深度分析；基于銷售主題：您可以對銷售匯總、銷售趨勢、銷售構(gòu)成、銷售預測、市場占有率、銷售資金回籠進行在線分析、挖掘；基于庫存主題：您可以監(jiān)控及了解一些重要的庫存指標，例如消耗品、回轉(zhuǎn)率、退貨率，分析企業(yè)庫存管理的效率，了解現(xiàn)有存貨有哪些? 放置在何處? 以及這些庫存占用了多少資金等；基于財務(wù)主題：您可以對應收/應付、DSO分析、ROCE趨勢、財務(wù)績效、投入產(chǎn)出、成本等進行統(tǒng)計決策分析；基于營銷主題：您可以對渠道、營銷效果進行評估分析，以便制定更為有力的營銷策略和設(shè)計更為有效的銷售渠道；基于人力資源主題：您可以對員工滿意度、人才能力、360度考核、薪資與成本模型等進行分析，幫助企業(yè)更好地識別人才、留住人才、用好人才。東軟的CRM解決方案中不追求產(chǎn)品統(tǒng)一化、標準化，我們將向客戶提供一個靈活、可拆解、定制的解決方案，它的觸角伸向了物流、銷售、庫存、財務(wù)等實際業(yè)務(wù)。東軟CRM業(yè)務(wù)流程框架的核心是CRM與SCM（供應鏈）體系的結(jié)合。目前技術(shù)已不是制約集中化CRM建設(shè)的瓶頸，關(guān)鍵在于客戶業(yè)務(wù)模式要隨之適應，大集中的管理模式對降低系統(tǒng)運營方面的成本，提高競爭力勿庸置疑，但集中管理模式同時要解決優(yōu)化操作、流程和規(guī)范等問題。2．中國用戶太平洋保險北京公司、中關(guān)村軟件、德國BITZER（中國）公司、山東正大福瑞達、山東力諾集團、北京握奇數(shù)據(jù)公司、高偉達、時代集團、長春熱縮股份、上海達芬奇、霍普光通信股份、上海亞瑞電器、網(wǎng)通寧波分公司、長江航運集團等用戶。聯(lián)成互動與握奇數(shù)據(jù)的第一次合作開始于2000年12月30