【正文】 務(wù)工單、故障工單、受理工單等。8 系統(tǒng)要求 硬件環(huán)境序號(hào) 硬件設(shè)備 建議配置 備 注1. 主機(jī) 建議 IBM RS6000 2 臺(tái)（雙機(jī)熱備份）2. 工作站 CPU：PIII500 以上；內(nèi)存：64M 以上；分辨率：1024*768數(shù)量視需求而定 軟件環(huán)境序號(hào) 軟件名稱(chēng) 版 本 備 注33 / 331. AIX 2. Oracle 9i3. Weblogic 服務(wù)器4. IE 以上 客戶(hù)端9 系統(tǒng)接口 內(nèi)部接口 外部接口系統(tǒng)外部接口包括已有生產(chǎn)系統(tǒng)、ERP、管理軟件、外部網(wǎng)站等。異常工單自動(dòng)捕獲主要針對(duì)前兩類(lèi)，第三類(lèi)主要由資料校驗(yàn)程序來(lái)保證資料準(zhǔn)確。由此在系統(tǒng)中增加一種報(bào)表樣式就變成了增加一條數(shù)據(jù)庫(kù)記錄，修改報(bào)表格式也變成了修改一條數(shù)據(jù)庫(kù)記錄。 靈活的報(bào)表模板定制隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，在現(xiàn)代企業(yè)管理過(guò)程中對(duì)報(bào)表的要求越來(lái)越高，主要體現(xiàn)在：由于各種報(bào)表已經(jīng)成為了決策分析的主要依據(jù)，而決策分析需要的維度和深度處于不斷變化和發(fā)展中。通常實(shí)際業(yè)務(wù)處理邏輯變化不大，而行政機(jī)構(gòu)的變化經(jīng)常發(fā)生，例如主業(yè)與實(shí)業(yè)的分離、行政機(jī)構(gòu)的調(diào)整等，當(dāng)發(fā)生這種變化時(shí)，我們只需要調(diào)整兩個(gè)邏輯之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系，而不用對(duì)實(shí)際業(yè)務(wù)處理邏輯進(jìn)行修改，這樣既提高了系統(tǒng)的穩(wěn)定性，又由于行政邏輯中工作點(diǎn)具有的層次擴(kuò)展性，達(dá)到了系統(tǒng)部署靈活和擴(kuò)展性。這兩個(gè)中心最大的特點(diǎn)是可伸縮性，也就是說(shuō)，我們建立的是通用的平臺(tái)，在此平臺(tái)上，可以很方便集成各種應(yīng)用系統(tǒng)。提供包括服務(wù)請(qǐng)求及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪(fǎng)等相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)的閉環(huán)處理模式，從而幫助廠(chǎng)商留住老客戶(hù)、發(fā)展新客戶(hù)。CRM 的技術(shù)邏輯表現(xiàn)結(jié)構(gòu)主要包括三個(gè)層次：User Interface、Server Group、Data Management。 項(xiàng)目背景隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷深化，特別是加入 WTO 之后，CRM 正逐漸成為各大、中型企業(yè)在 e 時(shí)代提高自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的迫切需要。CRM 作為一種前景廣闊的企業(yè)解決方案，越來(lái)越多地顯示出其在以客戶(hù)服務(wù)為中心的時(shí)代無(wú)可替代的重要地位。在保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)的完整、可靠、準(zhǔn)確的基礎(chǔ)之上，提供商業(yè)智能系統(tǒng)所具備的輔助決策支撐功能（靈活的業(yè)務(wù)報(bào)表）；提供各種可定義、可擴(kuò)充的商業(yè)模式、模型（銷(xiāo)售模型、盈利模型等）；提供可智能升級(jí)的企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)協(xié)調(diào)、協(xié)作機(jī)制（主要包括生產(chǎn)流程定制、管理流程定制、業(yè)務(wù)流程定制等以及流程的自我優(yōu)化和重組）。 CRM for Sales 將成為銷(xiāo)售人員關(guān)注客戶(hù)、把握機(jī)會(huì)、完成銷(xiāo)售的有力工具，并支持其提高銷(xiāo)售能力。5. 幾乎所有應(yīng)用構(gòu)架于 INTERNET 之上 CRM 客戶(hù)交互的所有模塊都基于 INTERNET 之上，使企業(yè)的各種業(yè)務(wù)運(yùn)作都可 “隨時(shí)隨地”處理。CRM 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)工作管理系統(tǒng)管理知識(shí)庫(kù)管理客戶(hù)管理合同管理產(chǎn)品管理服務(wù)管理銷(xiāo)售管理查詢(xún)統(tǒng)計(jì)外部管理內(nèi)部管理 系統(tǒng)支撐29 / 33 強(qiáng)大的可擴(kuò)展性 調(diào)度內(nèi)核擴(kuò)展性調(diào)度內(nèi)核在設(shè)計(jì)中就充分采用了業(yè)務(wù)處理構(gòu)件的方法。簡(jiǎn)單、方便、實(shí)用、直觀、靈活，是企業(yè)級(jí)工作流最顯著的特點(diǎn)。IE 端利用模板生成器的子功能模板/ 報(bào)表顯示器將報(bào)表呈現(xiàn)在用戶(hù)面前。 實(shí)時(shí)的系統(tǒng)監(jiān)控手段系統(tǒng)為系統(tǒng)管理員特別提供了監(jiān)控中心。系統(tǒng)采用雙機(jī)熱備份的方式，防止因天災(zāi)人禍造成的破壞。由于有了異常工單自動(dòng)捕獲功能，所以異常處理向?qū)У闹饕繕?biāo)是解決用戶(hù)資料問(wèn)題。系統(tǒng)為每一個(gè)用戶(hù)賦予了不同的角色，每一個(gè)角色定義了不同的權(quán)限，每一種權(quán)限只能對(duì)特定的界面進(jìn)行操作。報(bào)表模塊由兩部分組成：模板生成器和模板解析器。同時(shí)，考慮到國(guó)內(nèi)企業(yè)已有系統(tǒng)的現(xiàn)狀，避免重復(fù)投資，系統(tǒng)通過(guò)接口管理實(shí)現(xiàn)對(duì)原有系統(tǒng)的支撐、支持。11 / 335 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)防 火 墻路 由 器企 業(yè) 內(nèi) 部網(wǎng) 絡(luò) 用 戶(hù) 路 由 器交 換 機(jī) W服 務(wù) 器 Intra服 務(wù) 器6 功能結(jié)構(gòu) 系統(tǒng)組成CRM 主要包括： 系統(tǒng)管理（STM） 概要描述系統(tǒng)管理包括系統(tǒng)的機(jī)構(gòu)管理 員工管理 角色管理 權(quán)限管理 系統(tǒng)參數(shù)管理 功能描述 機(jī)構(gòu)管理? 組織管理? 部門(mén)管理 員工管理 角色管理? 角色定義? 角色設(shè)置? 角色分配 權(quán)限管理? 權(quán)限定義12 / 33? 權(quán)限設(shè)置? 權(quán)限分配 系統(tǒng)監(jiān)控? 系統(tǒng)登錄? 日志管理? 安全管理? 流程監(jiān)控? 版本管理 系統(tǒng)設(shè)置? 參數(shù)管理? 業(yè)務(wù)規(guī)則定制? 工作流定制 個(gè)人設(shè)置? 消息設(shè)置? 個(gè)人事務(wù)? 公務(wù)授權(quán) 接口管理? 接口類(lèi)型管理? 接口數(shù)據(jù)定義? 接口數(shù)據(jù)維護(hù)? 接口數(shù)據(jù)交互13 / 33 部分界面登錄界面14 / 33新增加員工員工維護(hù)15 / 33系統(tǒng)角色授權(quán) 消息管理（MGM） 概要描述 郵件中心 短信中心 傳真中心 PAD 中心 消息引擎等 功能描述 消息中心 郵件中心? 短信中心? 傳真中心? PDA 中心 消息引擎? 消息規(guī)則? 消息觸發(fā)? 消息監(jiān)控16 / 33 主界面 工作管理（WKM） 概要描述主要是可以對(duì)當(dāng)前登錄用戶(hù)需要處理的單據(jù)記錄以列表形式體現(xiàn). 功能描述 工作狀態(tài)管理工作狀態(tài)為已處理 正在處理 未處理等狀態(tài). 員工資料管理 生產(chǎn)管理? 日程安排? 目標(biāo)管理? 任務(wù)管理（待辦事宜）? 工作量管理17 / 33 主 界面 客戶(hù)管理（CTM）客戶(hù)資料管理記錄了客戶(hù)的姓名 地址 電話(huà) 郵編等基本信息 概要描述客戶(hù)基本資料的內(nèi)容包括:客戶(hù)姓名 手機(jī)號(hào)用戶(hù)類(lèi)型 用戶(hù)級(jí)別等信息主要功能包括客戶(hù)資料管理 客戶(hù)分類(lèi)管理 客戶(hù)查詢(xún) 客戶(hù)分析 客戶(hù)回訪(fǎng)記錄 客戶(hù)調(diào)查管理 信函回訪(fǎng)管理 功能描述 客戶(hù)資料管理? 基本信息（客戶(hù)信息）? 購(gòu)買(mǎi)信息（用戶(hù)信息）? 付款信息（帳戶(hù)信息）? 聯(lián)系信息? 商業(yè)信息? 其它信息18 / 33 客戶(hù)分類(lèi)管理? 信用度管理? 忠誠(chéng)度管理? 貢獻(xiàn)度管理? 重要度管理 客戶(hù)查詢(xún) 客戶(hù)分析? 客戶(hù)價(jià)值分析? 客戶(hù)信用度分析? 客戶(hù)類(lèi)型分析? 客戶(hù)流失分析 客戶(hù)回訪(fǎng)記錄 客戶(hù)調(diào)查管理? 客戶(hù)調(diào)查列表? 客戶(hù)調(diào)查詳情? 客戶(hù)調(diào)查處理 信函回訪(fǎng)管理 信函附件管理 信函抽樣 信函回訪(fǎng) 部分界面19 / 33客戶(hù)查詢(xún)20 / 33查詢(xún)結(jié)果客戶(hù)詳細(xì)信息21 / 33 知識(shí)庫(kù)管理（CHM） 概要描述知識(shí)庫(kù)管理包括知識(shí)庫(kù)類(lèi)別 知識(shí)庫(kù)文章和知識(shí)庫(kù)檢索.知識(shí)庫(kù)類(lèi)別是將一些相近或相似的知識(shí)庫(kù)類(lèi)別和知識(shí)庫(kù)文章進(jìn)行分類(lèi)保存,某一類(lèi)別可以有 功能描述 知識(shí)庫(kù)類(lèi)別? 知識(shí)庫(kù)列別表? 知識(shí)庫(kù)列別詳情? 新建知識(shí)庫(kù)列別? 維護(hù)知識(shí)庫(kù)列別 知識(shí)庫(kù)文章? 知識(shí)庫(kù)文章列表? 知識(shí)庫(kù)文章詳情? 新建知識(shí)庫(kù)文章? 維護(hù)知識(shí)庫(kù)文章 知識(shí)庫(kù)查詢(xún) 主界面22 / 33 合同管理（CPM） 概要描述合同管理是企業(yè)的合同資料的管理主要是合作協(xié)議 銷(xiāo)售合同 服務(wù)合同 合同資料查詢(xún) 客戶(hù)資料查詢(xún). 功能描述 合同資料? 合作協(xié)議? 銷(xiāo)售合同? 服務(wù)合同 合同查詢(xún)? 合同資料查詢(xún)? 客戶(hù)資料查詢(xún) 主界面23 / 33 產(chǎn)品管理（PDM） 概要描述產(chǎn)品資料的內(nèi)容包括:商品名稱(chēng) 類(lèi)別 商品包裝 成本價(jià) 品資料列表 產(chǎn)品資料詳情 功能描述