【正文】 務(wù)工單、故障工單、受理工單等。8 系統(tǒng)要求 硬件環(huán)境序號 硬件設(shè)備 建議配置 備 注1. 主機 建議 IBM RS6000 2 臺（雙機熱備份）2. 工作站 CPU：PIII500 以上；內(nèi)存：64M 以上；分辨率：1024*768數(shù)量視需求而定 軟件環(huán)境序號 軟件名稱 版 本 備 注33 / 331. AIX 2. Oracle 9i3. Weblogic 服務(wù)器4. IE 以上 客戶端9 系統(tǒng)接口 內(nèi)部接口 外部接口系統(tǒng)外部接口包括已有生產(chǎn)系統(tǒng)、ERP、管理軟件、外部網(wǎng)站等。異常工單自動捕獲主要針對前兩類，第三類主要由資料校驗程序來保證資料準(zhǔn)確。由此在系統(tǒng)中增加一種報表樣式就變成了增加一條數(shù)據(jù)庫記錄，修改報表格式也變成了修改一條數(shù)據(jù)庫記錄。 靈活的報表模板定制隨著市場競爭的加劇，在現(xiàn)代企業(yè)管理過程中對報表的要求越來越高，主要體現(xiàn)在：由于各種報表已經(jīng)成為了決策分析的主要依據(jù)，而決策分析需要的維度和深度處于不斷變化和發(fā)展中。通常實際業(yè)務(wù)處理邏輯變化不大，而行政機構(gòu)的變化經(jīng)常發(fā)生，例如主業(yè)與實業(yè)的分離、行政機構(gòu)的調(diào)整等，當(dāng)發(fā)生這種變化時，我們只需要調(diào)整兩個邏輯之間的對應(yīng)關(guān)系，而不用對實際業(yè)務(wù)處理邏輯進(jìn)行修改，這樣既提高了系統(tǒng)的穩(wěn)定性，又由于行政邏輯中工作點具有的層次擴展性，達(dá)到了系統(tǒng)部署靈活和擴展性。這兩個中心最大的特點是可伸縮性，也就是說，我們建立的是通用的平臺，在此平臺上，可以很方便集成各種應(yīng)用系統(tǒng)。提供包括服務(wù)請求及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)的閉環(huán)處理模式，從而幫助廠商留住老客戶、發(fā)展新客戶。CRM 的技術(shù)邏輯表現(xiàn)結(jié)構(gòu)主要包括三個層次：User Interface、Server Group、Data Management。 項目背景隨著我國市場經(jīng)濟體制改革的不斷深化，特別是加入 WTO 之后，CRM 正逐漸成為各大、中型企業(yè)在 e 時代提高自身核心競爭力的迫切需要。CRM 作為一種前景廣闊的企業(yè)解決方案，越來越多地顯示出其在以客戶服務(wù)為中心的時代無可替代的重要地位。在保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)的完整、可靠、準(zhǔn)確的基礎(chǔ)之上，提供商業(yè)智能系統(tǒng)所具備的輔助決策支撐功能（靈活的業(yè)務(wù)報表）；提供各種可定義、可擴充的商業(yè)模式、模型（銷售模型、盈利模型等）；提供可智能升級的企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)協(xié)調(diào)、協(xié)作機制（主要包括生產(chǎn)流程定制、管理流程定制、業(yè)務(wù)流程定制等以及流程的自我優(yōu)化和重組）。 CRM for Sales 將成為銷售人員關(guān)注客戶、把握機會、完成銷售的有力工具，并支持其提高銷售能力。5. 幾乎所有應(yīng)用構(gòu)架于 INTERNET 之上 CRM 客戶交互的所有模塊都基于 INTERNET 之上，使企業(yè)的各種業(yè)務(wù)運作都可 “隨時隨地”處理。CRM 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)工作管理系統(tǒng)管理知識庫管理客戶管理合同管理產(chǎn)品管理服務(wù)管理銷售管理查詢統(tǒng)計外部管理內(nèi)部管理 系統(tǒng)支撐29 / 33 強大的可擴展性 調(diào)度內(nèi)核擴展性調(diào)度內(nèi)核在設(shè)計中就充分采用了業(yè)務(wù)處理構(gòu)件的方法。簡單、方便、實用、直觀、靈活，是企業(yè)級工作流最顯著的特點。IE 端利用模板生成器的子功能模板/ 報表顯示器將報表呈現(xiàn)在用戶面前。 實時的系統(tǒng)監(jiān)控手段系統(tǒng)為系統(tǒng)管理員特別提供了監(jiān)控中心。系統(tǒng)采用雙機熱備份的方式，防止因天災(zāi)人禍造成的破壞。由于有了異常工單自動捕獲功能，所以異常處理向?qū)У闹饕繕?biāo)是解決用戶資料問題。系統(tǒng)為每一個用戶賦予了不同的角色，每一個角色定義了不同的權(quán)限，每一種權(quán)限只能對特定的界面進(jìn)行操作。報表模塊由兩部分組成：模板生成器和模板解析器。同時，考慮到國內(nèi)企業(yè)已有系統(tǒng)的現(xiàn)狀，避免重復(fù)投資，系統(tǒng)通過接口管理實現(xiàn)對原有系統(tǒng)的支撐、支持。11 / 335 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)防 火 墻路 由 器企 業(yè) 內(nèi) 部網(wǎng) 絡(luò) 用 戶 路 由 器交 換 機 W服 務(wù) 器 Intra服 務(wù) 器6 功能結(jié)構(gòu) 系統(tǒng)組成CRM 主要包括： 系統(tǒng)管理（STM） 概要描述系統(tǒng)管理包括系統(tǒng)的機構(gòu)管理 員工管理 角色管理 權(quán)限管理 系統(tǒng)參數(shù)管理 功能描述 機構(gòu)管理? 組織管理? 部門管理 員工管理 角色管理? 角色定義? 角色設(shè)置? 角色分配 權(quán)限管理? 權(quán)限定義12 / 33? 權(quán)限設(shè)置? 權(quán)限分配 系統(tǒng)監(jiān)控? 系統(tǒng)登錄? 日志管理? 安全管理? 流程監(jiān)控? 版本管理 系統(tǒng)設(shè)置? 參數(shù)管理? 業(yè)務(wù)規(guī)則定制? 工作流定制 個人設(shè)置? 消息設(shè)置? 個人事務(wù)? 公務(wù)授權(quán) 接口管理? 接口類型管理? 接口數(shù)據(jù)定義? 接口數(shù)據(jù)維護? 接口數(shù)據(jù)交互13 / 33 部分界面登錄界面14 / 33新增加員工員工維護15 / 33系統(tǒng)角色授權(quán) 消息管理（MGM） 概要描述 郵件中心 短信中心 傳真中心 PAD 中心 消息引擎等 功能描述 消息中心 郵件中心? 短信中心? 傳真中心? PDA 中心 消息引擎? 消息規(guī)則? 消息觸發(fā)? 消息監(jiān)控16 / 33 主界面 工作管理（WKM） 概要描述主要是可以對當(dāng)前登錄用戶需要處理的單據(jù)記錄以列表形式體現(xiàn). 功能描述 工作狀態(tài)管理工作狀態(tài)為已處理 正在處理 未處理等狀態(tài). 員工資料管理 生產(chǎn)管理? 日程安排? 目標(biāo)管理? 任務(wù)管理（待辦事宜）? 工作量管理17 / 33 主 界面 客戶管理（CTM）客戶資料管理記錄了客戶的姓名 地址 電話 郵編等基本信息 概要描述客戶基本資料的內(nèi)容包括:客戶姓名 手機號用戶類型 用戶級別等信息主要功能包括客戶資料管理 客戶分類管理 客戶查詢 客戶分析 客戶回訪記錄 客戶調(diào)查管理 信函回訪管理 功能描述 客戶資料管理? 基本信息（客戶信息）? 購買信息（用戶信息）? 付款信息（帳戶信息）? 聯(lián)系信息? 商業(yè)信息? 其它信息18 / 33 客戶分類管理? 信用度管理? 忠誠度管理? 貢獻(xiàn)度管理? 重要度管理 客戶查詢 客戶分析? 客戶價值分析? 客戶信用度分析? 客戶類型分析? 客戶流失分析 客戶回訪記錄 客戶調(diào)查管理? 客戶調(diào)查列表? 客戶調(diào)查詳情? 客戶調(diào)查處理 信函回訪管理 信函附件管理 信函抽樣 信函回訪 部分界面19 / 33客戶查詢20 / 33查詢結(jié)果客戶詳細(xì)信息21 / 33 知識庫管理（CHM） 概要描述知識庫管理包括知識庫類別 知識庫文章和知識庫檢索.知識庫類別是將一些相近或相似的知識庫類別和知識庫文章進(jìn)行分類保存,某一類別可以有 功能描述 知識庫類別? 知識庫列別表? 知識庫列別詳情? 新建知識庫列別? 維護知識庫列別 知識庫文章? 知識庫文章列表? 知識庫文章詳情? 新建知識庫文章? 維護知識庫文章 知識庫查詢 主界面22 / 33 合同管理（CPM） 概要描述合同管理是企業(yè)的合同資料的管理主要是合作協(xié)議 銷售合同 服務(wù)合同 合同資料查詢 客戶資料查詢. 功能描述 合同資料? 合作協(xié)議? 銷售合同? 服務(wù)合同 合同查詢? 合同資料查詢? 客戶資料查詢 主界面23 / 33 產(chǎn)品管理（PDM） 概要描述產(chǎn)品資料的內(nèi)容包括:商品名稱 類別 商品包裝 成本價 品資料列表 產(chǎn)品資料詳情 功能描述