【正文】 .................................................................. 13 外包與自營成本分析 .............................................................................................................................................. 13 倉儲成本對比 ............................................................................................................................................. 13 配送成本預算 ............................................................................................................................................. 14 倉庫平面示意圖如下（總建筑面積： 1450 平方米）： .......................................................................... 15 倉儲 AHP 評估表： ..................................................................................................................................... 16 Section III:信息系統(tǒng)部分 ......................................................................................................................................................... 17 信息系統(tǒng)需求： ...................................................................................................................................................... 17 多渠道訂單管理 ......................................................................................................................................... 17 多媒體渠道整合接口 ................................................................................................................................. 18 客戶關系管理（ CRM ） ............................................................................................................................. 18 供應煉管理 (SCM) ....................................................................................................................................... 20 多供貨商機制 ............................................................................................................................................. 20 商品管理 ..................................................................................................................................................... 21 賬號管理 ..................................................................................................................................................... 22 活動管理 ..................................................................................................................................................... 22 系統(tǒng)管理 ..................................................................................................................................................... 22 信息管理 ................................................................................................................................................... 22 軟件預算 .................................................................................................................................................................. 23 硬件預算 .................................................................................................................................................................. 23 系統(tǒng)功能清單 .......................................................................................................................................................... 24 注：所有財務數(shù) 字均為預估 值 信用卡分期郵購項目說明書 Page 3 of 34 3 Section I:呼叫中心部分 信用卡分期郵購呼叫中心應是建立在 立體化、多渠道復合營銷模式的全新零售平臺 之上。 管理功能方面能夠幫助管理人員對工作流程進行靈活調(diào)整，收集的 數(shù)據(jù)報表精確并省時，對服務質量監(jiān)控做到方便與高效。目的是節(jié)省管理和維護成本，并對系統(tǒng)統(tǒng)一控制，保證數(shù)據(jù)安全。如果把這部分業(yè)務外包出去，可以使企業(yè)將更多的精力投入到他們的核心業(yè)務上。 暫用 50%作為大致估計。 可以看出自建呼叫中心的方案整體于是高風險項目。間接收益在總量中超過 90%信用卡分期郵購項目說明書 Page 8 of 34 8 的生成一個高分；那些合計少于 50%的生成一個低風險評分。這些成本還未與收益進行沖抵，適于用到長期預算和計劃中。 B. 成本優(yōu)勢： 一方面，物流外包可降低運作成本。許多物流公司是從原來傳統(tǒng)的倉儲、保管和運輸企業(yè)中發(fā)展而來的，業(yè)務水平、人員素質和經(jīng)營規(guī)模都不高，基本上還不是真正意義上的 3PL。避免商業(yè)秘密的泄露 C. 提高品牌價值： 自建物流系統(tǒng)，就能夠自主控制營銷活動，一方面可以親自為顧客服務到家，使顧客以最近的距離了解商品，提高在顧客群體中的親和力，提升形象，讓顧客切身體會到我們的人文關懷；另一方面，可以掌握最新的顧客信息和市場信息，從而根據(jù)顧客需求和市場發(fā)展動向調(diào)整戰(zhàn)略方案，提高公司的競爭力。 外包與自營成本分析 倉儲成本對比 倉庫面積需求： 1450 ㎡， ㎡ /天 ， 以下表格為相關費用對比（不包括 上門 配送 費用 ） 備注： 自營部分批注 —— 租賃費 1450 平米 * 元 /天 *30 天 人工費 倉儲職員工資及福利 （外包則無福利成本） 裝卸費 裝 卸設備每月折舊 （外包無，自有設備） 信用卡分期郵購項目說明書 Page 14 of 34 14 辦公費 辦公設備及每月電話寬帶費用 （外包無） 裝修費 倉儲改造及監(jiān)控設備 （外包由租賃方承擔） 配送成本預算 備注： 按照前 6 個月 3000 萬銷售額測算 配送 運 費 每件配送平均 5 元，初期會更高 物料包裝費 物料平均分攤每單 1 元，初期可能會更高 倉儲工資和福利 倉儲管理人工資及福利 信用卡分期郵購項目說明書 Page 15 of 34 15 倉庫平面示意圖如下 （ 總建筑面積： 1450 平方米 ） ： 信用卡分期郵購項目說明書 Page 16 of 34 16 倉儲 AHP 評估表： 信用卡分期郵購項目說明書 Page 17 of 34 17 Section III:信息系統(tǒng)部分 信息系 統(tǒng)需求： 多渠道訂單管理 定義 渠道 內(nèi)容 包括很多種類型 渠道 的 業(yè)務需要 納入管理，并不僅限定為 一家銀行信用卡分期郵購 。 部分退款 提供訂單部分退款機制，當客戶訂購組合式商品時，例如任選十項商品 5000 元，但 其中一項商品因為瑕疵并已斷貨時，可依據(jù)該商品應退金額進行退款作業(yè)，系統(tǒng)自動產(chǎn)生該項商品的取貨單，待商品收回及折賬單寄回后進行退款。沖抵完成后，還會核對是否完全正確 (有些客戶會因轉帳時漏了銀行收取的手續(xù)費而導致匯信用卡分期郵購項目說明書 Page 18 of 34 18 入金額不足 )，以及可否出貨做檢核。 客戶關系管理（ CRM ） 會員升 /降等級 經(jīng)由簡易的設計，彈性的達到會員等級的定義。 訂單 /銷退作業(yè)改善 前臺系統(tǒng)累積虛擬購物接單 /銷退經(jīng)驗，將接單 /銷退作業(yè)透過系統(tǒng)簡化，并提供導引，但不限制步驟，客服人員完成相關步驟 ，導引中該步驟就自行消失，縮短客服人員教育訓練時間，讓人員能迅速上線。 客戶賬戶管理 支持多種賬戶類型，除了于客戶儀表板上顯示當前逾額外，不同賬戶類型的支用、退還之所有增減 原因、項目也都有詳實的紀錄保留，以供客戶質疑賬戶余額時能清楚且快速的答復客戶。 B2B)的思維邏輯設計采購管理，明確區(qū)分采購需求 (Purchase Request 。 商品管理 新增商品數(shù)據(jù)至數(shù)據(jù)庫中，新增時會判斷輸入價格是否過于背離市價，且商品可以多重分類，并可提供商品呈現(xiàn)時的排序和是否為熱銷商品，且提供分期選擇及多功能編輯器也利文案編輯。 依意見分類新增、修改、刪除 FAQ，該 FAQ 會呈現(xiàn)在網(wǎng)站 PC 版面上。 新增生活信息，網(wǎng)站將會依日期呈現(xiàn)最新生活信息。 每日依照各電信業(yè)者及判斷其總訪次。 顯示目前商品分類清單 目前登入者可勾選自 己管理的商品類別，以利于商品管理中，更快的找到自己所管理的商品類別及商品。采購訂單也可于網(wǎng)站上讓廠商使用電子簽章技術，實時于網(wǎng)站上認可，在認可之后，采購入庫數(shù)據(jù)或出貨數(shù)據(jù)即會轉發(fā)至廠商端 庫送采購及入庫 對于到貨之點收作業(yè)，系統(tǒng)亦支持自動轉品管部門申請檢驗之功能，讓物流倉的使用者不必煩惱通知品檢部門這類的雜事。并提供廠商失聯(lián)的客訴相關處理機制，以提供完善的服務機制。 客服知識管理 將每個客訴的處理詳細記錄，當產(chǎn)生客訴時，客服人員可以透過此功能進行問題解決方式求助，系統(tǒng)自動將正在登錄的客訴商品及客訴分類進行相關問題解決清單供客服人員參考，若已有解決方案可立即回復客戶，同時避免相同的問題重復后送。降低重復客戶數(shù)據(jù)造成客戶紅利積點、活動符合資格等額外的人工操作困擾，并減少客戶抱怨提高客戶滿意度。 多媒體渠道整合接口 銀行