【正文】 點數(shù)，待該商品完成配送并超過鑒賞期沒有銷退時，系統(tǒng)再將該紅利點數(shù)增加至客戶的可用余額，以避免有心的客戶利用造成營運損失。當(dāng)客服人員無法找到適當(dāng)?shù)目驮V主因時，提供客訴主因例外處理機(jī)制 ，管理人員可透過此機(jī)制訂定新的或重新指定客訴主因后，依據(jù)定義的處理流程進(jìn)行客訴問題處理。 客訴定義 信用卡分期郵購項目說明書 Page 20 of 34 20 支持使用者增加、移除客訴主因及變更處理流程功能，并能依據(jù)不同的客戶等級訂定不同的服務(wù)水平，并于每個處理階段提供該階段須處理的工作提示，超過時效時應(yīng)該通知哪些管理人員以進(jìn)行相關(guān)問題排除，及是否可以提供解決優(yōu)惠方案 (購物金、贈品、折扣券 )等機(jī)制。同時提供推薦客戶成功訂購之紅利金獎勵制度，而相關(guān)部門可將客戶之間的關(guān)聯(lián)性進(jìn)行運用，增加名單運用的效果。 話術(shù)管理 支持話術(shù)管理，當(dāng)預(yù)期某ㄧ事件可能造成大量詢問電話涌入時，管理人員可以透過此 機(jī)制制定統(tǒng)一話術(shù)，并透過 信息 通知在線人員依據(jù)話術(shù)響應(yīng)，確保回復(fù)的ㄧ致性，若遇無預(yù)警的緊急事件時，更可透過此機(jī)制迅速反應(yīng)，改善傳統(tǒng)客服中心的應(yīng)變能力。配送失敗的原因、時間等，也都可藉由貨運回寫及廠商的登錄而得到明確的紀(jì)錄，供客服人第ㄧ時間掌握貨品收送狀態(tài)，實時提供客戶正確的 信息 。 換貨作業(yè)改善 支援同品換貨及不同品換貨 (up sale)，若為同品換貨，客服人員僅需點選換貨需求系統(tǒng)自動產(chǎn)生取或單及送貨單，待貨運、廠商將商品取回后再將送貨單傳送至該出貨之倉庫或廠商，若為不同品換貨，系統(tǒng)則自動產(chǎn)生銷退單及新的訂單，此時系統(tǒng)依據(jù)商品間的差額提示客服人員新訂單請退款方式選擇，并自動進(jìn)行沖帳作業(yè)，客戶僅需付差額，以提供更優(yōu)質(zhì)的購物感受。 完整的聯(lián)系紀(jì)錄 無論是客戶使用語音系統(tǒng)、來電或客服人員主動去電聯(lián)絡(luò)客戶、寄送 Email、發(fā)送短訊等，都被系統(tǒng)詳實的紀(jì)錄何時、何事、何人及其通話時間。 提供差異化服務(wù) 一線客服系統(tǒng)確認(rèn)客戶身分時，依據(jù)客戶當(dāng)時需求主動提供該有之差異化 服務(wù)，例如訂購商品時符合的營銷折扣、紅利積點加倍給，商品鑒賞期由七天增加至十天，商品發(fā)生瑕疵時依據(jù)客戶等級給予不同之補(bǔ)償金額、客訴贈品或折扣券，若搭配 CTI(計算機(jī)電話整合 )則提供優(yōu)質(zhì)客戶優(yōu)先進(jìn)線，騷擾、延滯、拒絕客戶指定由專門群組處理等，以利會員經(jīng)營 會員活動管理 信息系統(tǒng)支持會員活動的提供活動前之建議名單匯入功能，以簡訊、電子郵件或外撥方式通知客戶，并提供相關(guān)平信用卡分期郵購項目說明書 Page 19 of 34 19 臺接收客戶回復(fù)狀況，自動產(chǎn)生報表，提供會員經(jīng)營部門活動規(guī)劃相關(guān)數(shù)據(jù)，掌握活動資源，使活動能有效發(fā)揮功效，增進(jìn)客戶黏著度度。 提供完整性的會員數(shù)據(jù) 可以明確區(qū)分會員的來源，經(jīng)由簡易的驗證 (如 ID 字號的比對、姓名與聯(lián)絡(luò)電話比對 )，竭盡可能地確保每位客戶僅存在一筆數(shù)據(jù)于系統(tǒng)。當(dāng)升 /降等條件改變時，可以不需要透過信息部門進(jìn)行程序變更，而達(dá)到會員等級變化之實時改變。但是這個部份不接受客制化。 網(wǎng)絡(luò)購物 提供接口。針對已有銷退的部分，暫不付款機(jī)制，另外提供會計人員付款保留機(jī)制。 付款方式選擇 提供賬戶式的機(jī)制 ，不論是混合付款，均能明確的區(qū)分各類付款方式的內(nèi)容與余額 (Balance)，并在有必要時，提供賬戶內(nèi)的余額的查詢。 哪 一筆匯入款項是沖抵 哪 一個訂單項？系統(tǒng)會自動判斷。 風(fēng)險管理 預(yù)防各種不同的金融壞帳，系統(tǒng)對差異化的客戶、商品或情形，有相對應(yīng)的預(yù)防措施。 市場型訂單 當(dāng)接單時；若超過了當(dāng)初計劃銷售的量，只要仍在廠商的最大可供貨量的范圍，訂單仍會成立 (成為保留訂單 )，確保不會讓公司損失難得的商機(jī)。 查詢 能實時顯示各項商品的顏色或款式之可接單量。訂單信息提供豐富的訂單信息，包含訂單付款退款方式及狀態(tài)、送貨收貨地址及狀態(tài)、換貨歷程、折扣促銷明細(xì)、送貨取貨單狀態(tài)、是否有相關(guān)客訴問題、是否有相關(guān)贈品信息等等 。 訂單受理 支持多種 條件 的搜尋，從最基本的 ID，到客戶姓名、連絡(luò)電話 ...等。顧客撥通熱線后，系統(tǒng) CTI/IVR 根據(jù)相關(guān)目錄， 自動結(jié)合此方面的 信息將 客戶 信息、產(chǎn)品信息自動提供到座席代表界面，包括線路監(jiān)控 如現(xiàn)在進(jìn)線數(shù) ,地域訂單分布 ,年齡層訂單分布等實時 信息。當(dāng)公司逐步拓展版圖之后， 至少已支持并整合了 多家銀行及 網(wǎng)絡(luò)購物 與 型錄購物等之所有作業(yè)?；谝陨蟽?yōu)勢和劣勢的分析，所以前期可以考慮外包第三方服務(wù)商（要根據(jù)相應(yīng) KPI 選擇，以滿足符合我們要求的第三方物流），而后通過相互的合作學(xué)習(xí)不斷積累我們自身的能力，為未來更大的需求做好準(zhǔn)備。公司前期戰(zhàn)略是快速進(jìn)行 業(yè)務(wù) 開發(fā)和布局，那么相應(yīng)的后勤系統(tǒng)就應(yīng)該與之匹配，保證顧客的感受。 B. 管理專業(yè)化不高： 物流活動涉及到公司業(yè)務(wù)的方方面面，公司前期應(yīng)快速滿足顧客需求，將合作其它專業(yè)物流公司的寶貴的經(jīng)驗借鑒到 內(nèi)部 。 信用卡分期郵購項目說明書 Page 13 of 34 13 自營的劣勢 A. 資源配置不合 理： 物流活動最主要的環(huán)節(jié)就是運輸和倉儲，因此，自營物流必須具備與業(yè)務(wù)能力相符的運輸力量和倉儲容量。而通過內(nèi)部行政權(quán)力控制商品的采購和銷售，可不必就相關(guān)的運輸、倉儲、配送和售后服務(wù)的傭金問題進(jìn)行談判，避免多次交易花費以及交易結(jié)果的不確定性，降低交易風(fēng)險，減少交易費用?？梢赃\用自身掌握的資料有效協(xié)調(diào)物流活動的各個環(huán)節(jié)，能以較快的速度解決物流活動管理過程中出現(xiàn)的任何問題，獲得供應(yīng)商及最終顧客的第一手信息，以便隨時調(diào)整自己的經(jīng)營戰(zhàn)略。交易和結(jié)算主體往往涉及多方面的物流參與者，其中任何一個物流提供者出現(xiàn)信用問題，都將會影響物流服務(wù)的效率。 B. 信用問題： 在物流服務(wù)外包的行為實際上是一系列委托與被委托、代理與被代理的關(guān)系，是完全以信用體系為基礎(chǔ)的。 外包的風(fēng)險 A. 第三方物流自身管理困境： 目前第三方物流公司的數(shù)目不少，但是良莠不齊。 C. 客戶服務(wù)優(yōu)勢： 由于第三方物流企業(yè)在信息網(wǎng)絡(luò)和配送節(jié)點上具有資源 優(yōu)勢，這使得他們在提高顧客滿意度上具有獨到的優(yōu)勢。這一優(yōu)勢與降低成本同樣重要，因為通過外協(xié)，不變成本可以轉(zhuǎn)變成可變成本。這是因為第三方物流服務(wù)業(yè)在經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營范圍上的經(jīng)濟(jì)性，使其提供的用包括勞動力要素在內(nèi)的物流運作成本降低。 信用卡分期郵購項目說明書 Page 11 of 34 11 信用卡分期郵購項目說明書 Page 12 of 34 12 Section II: 物流配送部分 外包倉儲 外包的優(yōu)勢 A. 業(yè)務(wù)優(yōu)勢 :在目前的情況下， 信用卡分期郵購業(yè)務(wù) 所需 要的物流服務(wù)往往要求具有特別的專業(yè)知識和技能，而這方面的要求如由內(nèi)部組織來滿足往往是十分不經(jīng)濟(jì)的。 3 年總收益如圖 3 所示 ， 圖 4 表示的是項目的累計收益。應(yīng)用帶來的直接收益包括減少應(yīng)收賬款， 銷售利潤增加， 降低營銷成本 。 信用卡分期郵購項目說明書 Page 9 of 34 9 實施該項目的收益如表 6 所示。年均及總的擁有成本可以在圖 2 中找到。 表 5 列出了 3 年期間的折舊進(jìn)度表。 其中軟件指數(shù)據(jù)庫軟件，硬件指 100 臺 PC，咨詢?yōu)閷嵤┵M用，人事主要是內(nèi)部培訓(xùn)講師工資費用，培訓(xùn)是按照 100 名職員一周培訓(xùn)工時成本計算。 表 3 顯示的是與 自建呼叫中心 方案相關(guān)的收費成本 。 差異潛力評分將間接收益當(dāng)作列出總收益的一個百分比來評估。一個償還期少于1 年的項目風(fēng)險較低而超過 2 年的則表明風(fēng)險較高。 ? 資本回收 任何時候?qū)κ欠袷褂靡豁椥录夹g(shù)作出決策都意味著對技術(shù)變革速度的一番估計。 風(fēng)險 評估指標(biāo)如下 為： ? 投資率 任何投資都希望利用資本來獲得比所用資本成本更大的回報。 表 2 顯示的是以低、中、高三個等級評定的三類風(fēng)險。 投資回報率為 36％ ，回報周期為 近 3 年時間 ，年均成本 1,344,728RMB，三年總收益為 544 萬。 目前 不能肯定 折現(xiàn)率 是多少， 暫 考慮使用 15%的利率。 ? 折現(xiàn)率 是指折現(xiàn)或借款利率。 （ 評估投資未加入 呼叫 中心裝修費用 因素 ） ? 稅率 指總的有效稅率。 信用卡分期郵購項目說明書 Page 6 of 34 6 評估自建呼叫中心 50 坐席模擬自建成本表如下： 信用卡分期郵購項目說明書 Page 7 of 34 7 : 補(bǔ)充說明： ROI 是一個比較簡單的概念，它指企業(yè)所投入資金的回報程度，標(biāo)準(zhǔn)的、簡化的 ROI 方程為 :收益 /投資 100%。 ? 垂直專業(yè)技能（ Vertical Expertise） 信用卡分期郵購業(yè)務(wù)要求 對合作對象的行業(yè)背景及相關(guān)專業(yè)知識進(jìn)行全面了解，這樣才可以為 信用卡 客戶提供更專業(yè)性的客戶支持服務(wù)。 信用卡分期郵購呼叫中心應(yīng)更著重以下幾點原則 考慮外包服務(wù)： ? 技術(shù)能力 信息技術(shù)日新月異，對于主要業(yè)務(wù)不在這個行業(yè)里的企業(yè)，每時每刻追趕最新的技術(shù)實在是件很辛苦的事情。 ? 降低企業(yè)的行政管理成本 因為對大多數(shù)企業(yè)來說，呼叫中心并不是主業(yè)。相比之下，許多企業(yè)內(nèi)部得管理人員與專業(yè)人員卻相當(dāng)缺乏，通常需要一個比較長的培養(yǎng)成熟期。 信用卡分期郵購呼叫中心外包與自建分析 評估外包呼叫中心 50 坐席模擬外包成本表如下： : 外包的好處在以下 4 個方面： ? 成本與財 務(wù)管理優(yōu)勢 外包之所以能節(jié)約成本是因為：外包公司可以降低成本提供同等質(zhì)量的服務(wù)，在一個 銷售 公司雇一個座席人員，成本通常會比專業(yè)外包公司要高；企業(yè)一次性投資及固定資產(chǎn)存量可以降低；在財務(wù)管理上，通常支付固定合同的現(xiàn)金較設(shè)立內(nèi)部成本中心進(jìn)行預(yù)算管理更容易進(jìn)行成本控制。 先進(jìn)性 系統(tǒng)應(yīng)具有高效、智能等先進(jìn)性的技術(shù)條件，以幫助信用卡分期郵購呼叫中心實際運營方面提高效率、降低成本，信用卡分期郵購項目說明書 Page 4 of 34 4 同時要能方便信用卡分期郵購業(yè)務(wù)需求的系統(tǒng)二次開發(fā)。要求軟件和硬件都應(yīng)具備標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)議接口，管理上都能夠通無縫、便捷的統(tǒng)一管理。 復(fù)合性 信用卡分期郵購的 渠道是多渠道，客戶會通過不同渠道獲取服務(wù)和產(chǎn)品，對呼叫中心平臺系統(tǒng)要求能夠整合不同渠道信息， 讓 客戶 能夠在任何時間、任何地點通過任何他所喜好的互動渠道來尋求 信用卡分期郵購 的 服務(wù) 或產(chǎn)品 ，這包含：短消息、電子郵件等。 可擴(kuò)性 信用卡分期郵購 呼叫中心 第一期為 50 座席，地點北京。 信用卡分期郵購呼叫中心平臺系統(tǒng) 需求 穩(wěn)定性 系統(tǒng)要求全年 7X12 小時的不間斷運行，因此系統(tǒng)的穩(wěn)定性與可靠性是系統(tǒng)的首要目標(biāo) 。 系統(tǒng)功能需求： 信用卡分期郵購 呼叫中心是一個 以 銷售 為主、服務(wù)并存的多功能型 呼叫中心 ， 除了基礎(chǔ)性的 利用 IP電話、 Web、 Email、SMS等多種 溝通 手段，以語音、文字等多媒體的組合為客戶提供 多媒體互動服務(wù)外，更重要的是體現(xiàn)數(shù)據(jù)營銷功能 。 系統(tǒng)架構(gòu)需求： 信用卡分期郵購 平臺整體構(gòu)架應(yīng)基于 VoIP方式， IP網(wǎng)絡(luò)分布式的架構(gòu)保證呼叫中心跟隨 信用卡分期郵購 業(yè)務(wù)的發(fā)展而發(fā)展。這就要求呼叫中心是可以為多銀行渠道的客戶提供及時、便捷、專業(yè)、穩(wěn)定的咨詢、訂購及售后服務(wù)，同時能整合多渠道客戶信息，并利用這些復(fù)合信息展開一系列有針對性的會員關(guān)懷和會員數(shù)據(jù)營銷活動。信用卡分期郵購項目說明書 Page 1 of 34 1 信用卡分期郵購項目 部分業(yè)務(wù) （ CC、物流和系統(tǒng)） 模塊說明 By: Date: 20xx0719 Version: Internal Use Only 信用卡分期郵購項目說明書 Page 2 of 34 2 Index Section I:呼叫中心部分 ............................................................................................................................................................. 3 信用卡分期郵購呼叫中心平臺系統(tǒng)需求 ................................................................