【正文】 信用卡分期 購物 提供接口，供整合 銀行分期受理業(yè)務 ，提供快速付款結(jié)賬功能，提高整體客戶服務的滿意度。而當有保留訂單時，系統(tǒng)會自動顯示給后臺相關人員辦理后續(xù)的采辦事宜，后臺支持人員完成這些保留訂單之采 辦確認后，系統(tǒng)會自動將這些訂單轉(zhuǎn)為正式訂單并轉(zhuǎn)出貨信息。 異常管理 經(jīng)由 監(jiān)管 人員發(fā)現(xiàn)或客戶 反饋 ，正在已發(fā)行之型錄、 網(wǎng)絡 等異常，實時反應給現(xiàn)場人員，并主動提醒客服人員該商品異常內(nèi)容，以利客服人員及時反應之機制 。 自營物流和外包物流不應是相互對立的，雙方各有優(yōu)勢。 自營倉儲 自營的優(yōu)勢 A. 掌握控制權(quán)： 通過自營物流，可以對物流系統(tǒng)運作的全過程進行有效的控制?？梢詼p少固定資產(chǎn)投資，加速資本周轉(zhuǎn)，并將財務風險轉(zhuǎn)移給第三方。 間接收益包括 IT 人員生產(chǎn)率提高 ， 支持人員生產(chǎn)率提高 ， 經(jīng)理人生產(chǎn)率提高 ， 銷售人員生產(chǎn)率提高 ， 人事成本降低 ， 雇員培訓成本降低 。 表 4 列出 軟件為自建呼叫中心有關軟件報價成本，硬件為呼叫中心報價成本。 資本回收評分衡量的是償還期 —— 這是項目到收益超過成本時所需的時間。 表一： 表 1 概述的 財務成果 是 量化 自建呼叫中心 項目的預期結(jié)果及其對 信用用卡分期郵購業(yè)務的 財務盈虧底線潛在 的 影響 ， 這些結(jié)果也有利于評估 自建呼叫中心 項目相關風險。 ? 反映速度 根據(jù)需要，有能力迅速做出反應，比如在節(jié)日前業(yè)務量大增時， 外包合作伙伴 可以迅速提供大量的座席。 ? 保持業(yè)界標準和提升服務質(zhì)量 外包呼叫中心的管理日趨成熟，對行業(yè)的服務慣例與標準也掌握得更為透徹。隨著信用卡分期郵購每年業(yè)務的逐年增加（未來有可能擴充至上百座席），要求呼叫中心平臺系統(tǒng)也能夠在不需要重新添置更多的硬件的情況下 完成座席增減，以達到我們業(yè)務的所需。另一方面也要做到快速、安全的與信息流、物流、資金流進行整合，為企業(yè)現(xiàn)金流提供良性循環(huán)，并長期促進與銀行合作的戰(zhàn)略關系。 系統(tǒng)架構(gòu)需求： 信用卡分期郵購 平臺整體構(gòu)架應基于 VoIP方式， IP網(wǎng)絡分布式的架構(gòu)保證呼叫中心跟隨 信用卡分期郵購 業(yè)務的發(fā)展而發(fā)展。 復合性 信用卡分期郵購的 渠道是多渠道，客戶會通過不同渠道獲取服務和產(chǎn)品，對呼叫中心平臺系統(tǒng)要求能夠整合不同渠道信息， 讓 客戶 能夠在任何時間、任何地點通過任何他所喜好的互動渠道來尋求 信用卡分期郵購 的 服務 或產(chǎn)品 ，這包含：短消息、電子郵件等。相比之下，許多企業(yè)內(nèi)部得管理人員與專業(yè)人員卻相當缺乏，通常需要一個比較長的培養(yǎng)成熟期。 信用卡分期郵購項目說明書 Page 6 of 34 6 評估自建呼叫中心 50 坐席模擬自建成本表如下： 信用卡分期郵購項目說明書 Page 7 of 34 7 : 補充說明： ROI 是一個比較簡單的概念，它指企業(yè)所投入資金的回報程度，標準的、簡化的 ROI 方程為 :收益 /投資 100%。 投資回報率為 36％ ，回報周期為 近 3 年時間 ，年均成本 1,344,728RMB，三年總收益為 544 萬。一個償還期少于1 年的項目風險較低而超過 2 年的則表明風險較高。 表 5 列出了 3 年期間的折舊進度表。 3 年總收益如圖 3 所示 ， 圖 4 表示的是項目的累計收益。 C. 客戶服務優(yōu)勢： 由于第三方物流企業(yè)在信息網(wǎng)絡和配送節(jié)點上具有資源 優(yōu)勢，這使得他們在提高顧客滿意度上具有獨到的優(yōu)勢?？梢赃\用自身掌握的資料有效協(xié)調(diào)物流活動的各個環(huán)節(jié)，能以較快的速度解決物流活動管理過程中出現(xiàn)的任何問題，獲得供應商及最終顧客的第一手信息，以便隨時調(diào)整自己的經(jīng)營戰(zhàn)略。公司前期戰(zhàn)略是快速進行 業(yè)務 開發(fā)和布局，那么相應的后勤系統(tǒng)就應該與之匹配，保證顧客的感受。 訂單受理 支持多種 條件 的搜尋，從最基本的 ID，到客戶姓名、連絡電話 ...等。 風險管理 預防各種不同的金融壞帳，系統(tǒng)對差異化的客戶、商品或情形，有相對應的預防措施。 網(wǎng)絡購物 提供接口。 提供差異化服務 一線客服系統(tǒng)確認客戶身分時，依據(jù)客戶當時需求主動提供該有之差異化 服務，例如訂購商品時符合的營銷折扣、紅利積點加倍給，商品鑒賞期由七天增加至十天，商品發(fā)生瑕疵時依據(jù)客戶等級給予不同之補償金額、客訴贈品或折扣券，若搭配 CTI(計算機電話整合 )則提供優(yōu)質(zhì)客戶優(yōu)先進線，騷擾、延滯、拒絕客戶指定由專門群組處理等，以利會員經(jīng)營 會員活動管理 信息系統(tǒng)支持會員活動的提供活動前之建議名單匯入功能，以簡訊、電子郵件或外撥方式通知客戶，并提供相關平信用卡分期郵購項目說明書 Page 19 of 34 19 臺接收客戶回復狀況，自動產(chǎn)生報表，提供會員經(jīng)營部門活動規(guī)劃相關數(shù)據(jù)，掌握活動資源，使活動能有效發(fā)揮功效，增進客戶黏著度度。 話術管理 支持話術管理，當預期某ㄧ事件可能造成大量詢問電話涌入時，管理人員可以透過此 機制制定統(tǒng)一話術，并透過 信息 通知在線人員依據(jù)話術響應，確?；貜偷抹缰滦裕粲鰺o預警的緊急事件時，更可透過此機制迅速反應，改善傳統(tǒng)客服中心的應變能力。 購物金管理 將購物或促銷給予的紅利金分成余額及可用余額來管理，當客戶購買商品或符合促銷活動時，系統(tǒng)立即于該客戶紅利金余額增加點數(shù)，待該商品完成配送并超過鑒賞期沒有銷退時，系統(tǒng)再將該紅利點數(shù)增加至客戶的可用余額，以避免有心的客戶利用造成營運損失。系統(tǒng)支持對所有庫房的定時自動上載 (Upload)及下傳 (Download)，并每日結(jié)存各庫房的存量。 條列出目前上下架商品及新上架品項 (近 7 天內(nèi) )和被列為熱銷或新進的商品數(shù)量，并可將其報表匯出成 Excel 報表 信用卡分期郵購項目說明書 Page 22 of 34 22 賬號管理 列出目前消費者賬號，并可啟用、停用及刪除賬號，也可在此增加該消費者各項優(yōu)惠好康額度。 管理網(wǎng)站首頁文案，可透過 html 編輯器直接編輯首頁各分區(qū)的內(nèi)容，更方便靈活更改首頁的風格及豐富性。 信息管理 新增每日新聞，網(wǎng)站將會依日期呈現(xiàn)最新新聞。 列出 會員于網(wǎng)站中留言的內(nèi)容。倉庫管理原則上完全接收 所有命令 ,包含采購單入庫 ,出貨單出貨 ,銷退單入庫 (含拒收簡化作業(yè) ),退廠單退廠 ,并將處理結(jié)果返回 ,讓 信息 一致性，完全不需要倉管人員判斷哪些貨要進 ,哪些貨要出 ,并支持倉庫本身盤點及庫存儲位管理機制。 定義促銷活動 里對營銷活動可以支持的類型，包括：買 A 送 B、買就參加抽獎、加價購、折價卷或電子折價券等，另外針對現(xiàn)場節(jié)目特有的現(xiàn)場促銷也是一個很大的誘因，這些活動條件可以不斷的組合讓消費者每次都耳目一新 促銷活動資源管理 提供促銷活動行程表，避免不同組別的行企規(guī)劃人員重復定義類似的營銷活動，已達到營銷資源最大化目的 促銷活動執(zhí)行 提供單筆促銷活動及跨訂單之營銷活動，當客戶訂單符合促 銷活動時及時于接單畫面上顯示，并于接單完成后將所有符合之促銷活動寫入訂單信息中，并紀錄客戶參加哪些促銷、放棄哪些促銷活動等信息 供應煉管理 (SCM) 供貨商管理 廠商合約、賬號的整合管理廠商公布欄的管理，交期的管理 商品合約管理 明確定義商品內(nèi)容；支持條形碼之輸入、輸出； 明確區(qū)分商品的狀態(tài)；提供多合約管理以快速反應成本； 多供貨商機制 產(chǎn)出采購單 以企業(yè)對企業(yè) (Business to Business 。同時提供推薦客戶成功訂購之紅利金獎勵制度，而相關部門可將客戶之間的關聯(lián)性進行運用，增加名單運用的效果。 完整的聯(lián)系紀錄 無論是客戶使用語音系統(tǒng)、來電或客服人員主動去電聯(lián)絡客戶、寄送 Email、發(fā)送短訊等，都被系統(tǒng)詳實的紀錄何時、何事、何人及其通話時間。但是這個部份不接受客制化。 哪 一筆匯入款項是沖抵 哪 一個訂單項？系統(tǒng)會自動判斷。訂單信息提供豐富的訂單信息，包含訂單付款退款方式及狀態(tài)、送貨收貨地址及狀態(tài)、換貨歷程、折扣促銷明細、送貨取貨單狀態(tài)、是否有相關客訴問題、是否有相關贈品信息等等 。基于以上優(yōu)勢和劣勢的分析，所以前期可以考慮外包第三方服務商（要根據(jù)相應 KPI 選擇，以滿足符合我們要求的第三方物流），而后通過相互的合作學習不斷積累我們自身的能力，為未來更大的需求做好準備。而通過內(nèi)部行政權(quán)力控制商品的采購和銷售，可不必就相關的運輸、倉儲、配送和售后服務的傭金問題進行談判，避免多次交易花費以及交易結(jié)果的不確定性，降低交易風險，減少交易費用。 外包的風險 A. 第三方物流自身管理困境： 目前第三方物流公司的數(shù)目不少，但是良莠不齊。 信用卡分期郵購項目說明書 Page 11 of 34 11 信用卡分期郵購項目說明書 Page 12 of 34 12 Section II: 物流配送部分 外包倉儲 外包的優(yōu)勢 A. 業(yè)務優(yōu)勢 :在目前的情況下， 信用卡分期郵購業(yè)務 所需 要的物流服務往往要求具有特別的專業(yè)知識和技能，而這方面的要求如由內(nèi)部組織來滿足往往是十分不經(jīng)濟的。年均及總的擁有成本可以在圖 2 中找到。 差異潛力評分將間接收益當作列出總收益的一個百分比來評估。 表 2 顯示的是以低、中、高三個等級評定的三類風險。 （ 評估投資未加入 呼叫 中心裝修費用 因素 ） ? 稅率 指總的有效稅率。 ? 降低企業(yè)的行政管理成本 因為對大多數(shù)企業(yè)來說，呼叫中心并不是主業(yè)。要求軟件和硬件都應具備標準化協(xié)議接口，管理上都能夠通無縫、便捷的統(tǒng)一管理。 系統(tǒng)功能需求： 信用卡分期郵購 呼叫中心是一個 以 銷售 為主、服務并存的多功能型 呼叫中心 ， 除了基礎性的 利用 IP電話、 Web、 Email、SMS等多種 溝通 手段，以語音、文字等多媒體的組合為客戶提供 多媒體互動服務外，更重要的是體現(xiàn)數(shù)據(jù)營銷功能 。利用銀行系統(tǒng)信用卡客戶數(shù)據(jù)規(guī)模效應和分期 商品 為越來越多的客戶提供優(yōu)質(zhì)商品和服務。 所選平臺設備的穩(wěn)定性、處理能力、有效負載、升級能力以及備份功能均 非常重要 ，無論是從性能或是穩(wěn)定性方面都 要求 非常突出， 并 保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。 成本性 呼叫中心系統(tǒng)一次性投資成本較高，需要能衡量成本與預期回報的可行性，避免資源浪費在沒有實際用途的設備或技術上，堅持以技術服務企業(yè)盈利的根本目標，選擇性價比高的平臺系統(tǒng)。通過外包，可以把那些不斷追趕前沿技術的事情留給 外包 運營商來做，因此選擇 專業(yè)的 合作伙伴，可以不斷適科技的發(fā)展為 信 用卡 客戶提供更完善的客戶關系服務。它用于 NPV（凈現(xiàn)值）及 IRR（內(nèi)部利潤率）的計算。 當 ROI 少于資本成本 2 倍時報告會生成一個高風險評分，而當其大于資本成 本 4 倍時則生成一個低風險評分。成本包括一次性及持續(xù)或經(jīng)常性成本。這里有兩種收益：直接的與間接的。此外，如使用外協(xié)物流作業(yè)，可以避免盲目投資，并可將資金用于適當用途。以合同方式將物流活動委托給第三方，第三方為能及時響應顧客要 求，又以合同方式匯集了眾多倉儲、運輸合作伙伴。鑒于市場的供需存在著不可預期的波動性，則為公司經(jīng)營帶來一系列的風險。 渠道 計劃與排程 不同銀行信用卡客戶收到目錄時，依據(jù)使用者的訂購反應來改變銷售的節(jié)驟。對于超接的商品，客服人員也可以明確的知道那是超過計劃的訂單，以明白的告訴客戶需要等待。 應付 賬 款 對于已配送完成的部分，系統(tǒng)依據(jù)實時的合約接單成本提供廠商自動對帳之機制，廠商可依不同的公司別回填進項發(fā)票，并進行各種對帳工作。 整體的名單管理 （將銀行客戶專為自身客戶） 將所有名單統(tǒng)一管理，除針對每位客戶偏好的聯(lián)絡方式進行個人化設定外，并提供可設定之每月、周主動營銷次數(shù)最大值，每次營銷間隔最小時間等參數(shù)，各部門可依據(jù)其需求擷 取符合之客戶名單進行商業(yè)應用，系統(tǒng)依據(jù)設定值，自動過濾客戶個人偏好、已達最大營銷次數(shù)或小于營銷間隔等資料，以避免客戶被過度騷擾 (特別是高貢獻度之會員 )，有效達成名單運用及管理效能。 明確的出貨狀態(tài) 支持在出貨中的每一個狀態(tài)，系統(tǒng)都可以忠實的紀錄，庫送商品的貨運運送中 之狀態(tài)、廠送商品之廠商已檢視等狀態(tài)都會被定義及可供查詢顯示。 客訴管理 依據(jù)客訴之商品自動將客訴主因過濾到最少，以提供客服人員能快速找到相關客訴主因，并提供后端客訴分派等作業(yè)。 PO)與送貨訂單 (Supplier Ship Order 。 提供目前上下架商品的 Excel 報表 館主商品 銀行 館主可能管理一個以上的商品分類，館主可透過館主商品，更快速的找到管理分類中的商品，以利調(diào)整及編輯。 新增營銷活動，可從樹狀商品分類中，勾選想要加入至營銷活動文案中的商品，系統(tǒng)便會直接將商品插入至文案編輯器中，并可透過商品清單來移除文案中的商品，一旦商品被加入至活動，其特惠價便會顯示在購