【正文】 叫中心系統(tǒng)一次性投資成本較高，需要能衡量成本與預(yù)期回報的可行性，避免資源浪費在沒有實際用途的設(shè)備或技術(shù)上，堅持以技術(shù)服務(wù)企業(yè)盈利的根本目標(biāo)，選擇性價比高的平臺系統(tǒng)。 ? 保持業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)和提升服務(wù)質(zhì)量 外包呼叫中心的管理日趨成熟，對行業(yè)的服務(wù)慣例與標(biāo)準(zhǔn)也掌握得更為透徹。 信用卡分期郵購項目說明書 Page 5 of 34 5 ? 引入經(jīng)營方式自我缺乏的資源并能擴展市場 專業(yè)化的外包提供商甚至 可以幫助某一企業(yè)提供不易做到的服務(wù)，如對客戶忠誠度計劃的積分的整合或客戶保修卡的信息交互服務(wù)等。如果把這部分業(yè)務(wù)外包出去，可以使企業(yè)將更多的精力投入到他們的核心業(yè)務(wù)上。通過外包，可以把那些不斷追趕前沿技術(shù)的事情留給 外包 運營商來做，因此選擇 專業(yè)的 合作伙伴，可以不斷適科技的發(fā)展為 信 用卡 客戶提供更完善的客戶關(guān)系服務(wù)。 ? 反映速度 根據(jù)需要，有能力迅速做出反應(yīng)，比如在節(jié)日前業(yè)務(wù)量大增時， 外包合作伙伴 可以迅速提供大量的座席。 而呼叫中心 投資回報分析是十分復(fù)雜的，存在定性和定量、長期和短期、有形有無形的問題 ，所以這里的分析報告以第一年 3000 萬年收入預(yù)算為基礎(chǔ)，根據(jù)預(yù)估的財務(wù)收益（毛利率 30％，增長率 20％）評估自建護呼叫中心方案的總體成本投資回報收益及周期 。 暫用 50%作為大致估計。它用于 NPV（凈現(xiàn)值）及 IRR（內(nèi)部利潤率）的計算。 表一： 表 1 概述的 財務(wù)成果 是 量化 自建呼叫中心 項目的預(yù)期結(jié)果及其對 信用用卡分期郵購業(yè)務(wù)的 財務(wù)盈虧底線潛在 的 影響 ， 這些結(jié)果也有利于評估 自建呼叫中心 項目相關(guān)風(fēng)險。屬于中 高風(fēng)險 。 可以看出自建呼叫中心的方案整體于是高風(fēng)險項目。 當(dāng) ROI 少于資本成本 2 倍時報告會生成一個高風(fēng)險評分，而當(dāng)其大于資本成 本 4 倍時則生成一個低風(fēng)險評分。 資本回收評分衡量的是償還期 —— 這是項目到收益超過成本時所需的時間。 ? 差異潛力（ Variance Potential） 是對未來成本和收益的估計。間接收益在總量中超過 90%信用卡分期郵購項目說明書 Page 8 of 34 8 的生成一個高分；那些合計少于 50%的生成一個低風(fēng)險評分。成本包括一次性及持續(xù)或經(jīng)常性成本。 表 4 列出 軟件為自建呼叫中心有關(guān)軟件報價成本，硬件為呼叫中心報價成本。 圖 1 分表類顯示了 3 年總成本。這些成本還未與收益進行沖抵，適于用到長期預(yù)算和計劃中。這里有兩種收益：直接的與間接的。 間接收益包括 IT 人員生產(chǎn)率提高 ， 支持人員生產(chǎn)率提高 ， 經(jīng)理人生產(chǎn)率提高 ， 銷售人員生產(chǎn)率提高 ， 人事成本降低 ， 雇員培訓(xùn)成本降低 。 信用卡分期郵購項目說明書 Page 10 of 34 10 最后表 7 顯示了自建呼叫中心平臺系統(tǒng)投資在三年整體投資回報明細，直接及間接收益率為 36％ ，回報周期為 近3 年，自建呼叫中心平臺系統(tǒng)解決方案是 高風(fēng)險 投資項目。 B. 成本優(yōu)勢： 一方面，物流外包可降低運作成本。此外，如使用外協(xié)物流作業(yè)，可以避免盲目投資，并可將資金用于適當(dāng)用途?？梢詼p少固定資產(chǎn)投資，加速資本周轉(zhuǎn)，并將財務(wù)風(fēng)險轉(zhuǎn)移給第三方。而且，第三方具有服務(wù)方面的專業(yè)能力和優(yōu)勢，可以為顧客提供更多、更周到的服務(wù)。許多物流公司是從原來傳統(tǒng)的倉儲、保管和運輸企業(yè)中發(fā)展而來的，業(yè)務(wù)水平、人員素質(zhì)和經(jīng)營規(guī)模都不高，基本上還不是真正意義上的 3PL。以合同方式將物流活動委托給第三方，第三方為能及時響應(yīng)顧客要 求，又以合同方式匯集了眾多倉儲、運輸合作伙伴。 自營倉儲 自營的優(yōu)勢 A. 掌握控制權(quán)： 通過自營物流，可以對物流系統(tǒng)運作的全過程進行有效的控制。 B. 降低交易成本： 選擇物流外包，由于信息的不對稱性，無法完全掌握物流服務(wù)商完整、真實的資料 。避免商業(yè)秘密的泄露 C. 提高品牌價值： 自建物流系統(tǒng)，就能夠自主控制營銷活動，一方面可以親自為顧客服務(wù)到家，使顧客以最近的距離了解商品，提高在顧客群體中的親和力，提升形象，讓顧客切身體會到我們的人文關(guān)懷；另一方面，可以掌握最新的顧客信息和市場信息，從而根據(jù)顧客需求和市場發(fā)展動向調(diào)整戰(zhàn)略方案，提高公司的競爭力。鑒于市場的供需存在著不可預(yù)期的波動性，則為公司經(jīng)營帶來一系列的風(fēng)險。 自營物流和外包物流不應(yīng)是相互對立的，雙方各有優(yōu)勢。目前 企業(yè)初期 在物流人才和管理技術(shù)及流程上還沒有太多的成熟經(jīng)驗來支持，而且在一 些資源上也沒有第三方專業(yè)物流公司有優(yōu)勢。 外包與自營成本分析 倉儲成本對比 倉庫面積需求： 1450 ㎡， ㎡ /天 ， 以下表格為相關(guān)費用對比（不包括 上門 配送 費用 ） 備注： 自營部分批注 —— 租賃費 1450 平米 * 元 /天 *30 天 人工費 倉儲職員工資及福利 （外包則無福利成本） 裝卸費 裝 卸設(shè)備每月折舊 （外包無，自有設(shè)備） 信用卡分期郵購項目說明書 Page 14 of 34 14 辦公費 辦公設(shè)備及每月電話寬帶費用 （外包無） 裝修費 倉儲改造及監(jiān)控設(shè)備 （外包由租賃方承擔(dān)） 配送成本預(yù)算 備注： 按照前 6 個月 3000 萬銷售額測算 配送 運 費 每件配送平均 5 元，初期會更高 物料包裝費 物料平均分?jǐn)偯繂?1 元，初期可能會更高 倉儲工資和福利 倉儲管理人工資及福利 信用卡分期郵購項目說明書 Page 15 of 34 15 倉庫平面示意圖如下 （ 總建筑面積： 1450 平方米 ） ： 信用卡分期郵購項目說明書 Page 16 of 34 16 倉儲 AHP 評估表： 信用卡分期郵購項目說明書 Page 17 of 34 17 Section III:信息系統(tǒng)部分 信息系 統(tǒng)需求： 多渠道訂單管理 定義 渠道 內(nèi)容 包括很多種類型 渠道 的 業(yè)務(wù)需要 納入管理，并不僅限定為 一家銀行信用卡分期郵購 。 渠道 計劃與排程 不同銀行信用卡客戶收到目錄時，依據(jù)使用者的訂購反應(yīng)來改變銷售的節(jié)驟。 異常管理 經(jīng)由 監(jiān)管 人員發(fā)現(xiàn)或客戶 反饋 ，正在已發(fā)行之型錄、 網(wǎng)絡(luò) 等異常，實時反應(yīng)給現(xiàn)場人員，并主動提醒客服人員該商品異常內(nèi)容，以利客服人員及時反應(yīng)之機制 。商品方面也支持商品代碼、商品名稱、通路代碼 ...等便捷商品搜尋。 部分退款 提供訂單部分退款機制，當(dāng)客戶訂購組合式商品時，例如任選十項商品 5000 元，但 其中一項商品因為瑕疵并已斷貨時，可依據(jù)該商品應(yīng)退金額進行退款作業(yè)，系統(tǒng)自動產(chǎn)生該項商品的取貨單，待商品收回及折賬單寄回后進行退款。對于超接的商品，客服人員也可以明確的知道那是超過計劃的訂單，以明白的告訴客戶需要等待。而當(dāng)有保留訂單時，系統(tǒng)會自動顯示給后臺相關(guān)人員辦理后續(xù)的采辦事宜，后臺支持人員完成這些保留訂單之采 辦確認(rèn)后，系統(tǒng)會自動將這些訂單轉(zhuǎn)為正式訂單并轉(zhuǎn)出貨信息。延滯客戶再訂購時的提示支持訂單審單機制，有效防止偽冒盜刷案件的發(fā)生 訂單之應(yīng)收立帳及沖帳 支持客戶應(yīng)收帳款的實時立帳 (如信用卡的取授權(quán) )及 ATM 轉(zhuǎn)帳或匯款的帳務(wù)沖抵。沖抵完成后，還會核對是否完全正確 (有些客戶會因轉(zhuǎn)帳時漏了銀行收取的手續(xù)費而導(dǎo)致匯信用卡分期郵購項目說明書 Page 18 of 34 18 入金額不足 )，以及可否出貨做檢核。 應(yīng)付 賬 款 對于已配送完成的部分，系統(tǒng)依據(jù)實時的合約接單成本提供廠商自動對帳之機制，廠商可依不同的公司別回填進項發(fā)票，并進行各種對帳工作。 多媒體渠道整合接口 銀行信用卡分期 購物 提供接口，供整合 銀行分期受理業(yè)務(wù) ，提供快速付款結(jié)賬功能，提高整體客戶服務(wù)的滿意度。如果需要，本項目也提供一個簡單但是 完整的購物網(wǎng)站接口軟件，有基本的商品上架管理，客戶瀏覽，客戶登入，商品查詢，購物車，與結(jié)帳等功能。 客戶關(guān)系管理（ CRM ） 會員升 /降等級 經(jīng)由簡易的設(shè)計，彈性的達到會員等級的定義。 整體的名單管理 （將銀行客戶專為自身客戶） 將所有名單統(tǒng)一管理，除針對每位客戶偏好的聯(lián)絡(luò)方式進行個人化設(shè)定外，并提供可設(shè)定之每月、周主動營銷次數(shù)最大值，每次營銷間隔最小時間等參數(shù)，各部門可依據(jù)其需求擷 取符合之客戶名單進行商業(yè)應(yīng)用，系統(tǒng)依據(jù)設(shè)定值，自動過濾客戶個人偏好、已達最大營銷次數(shù)或小于營銷間隔等資料，以避免客戶被過度騷擾 (特別是高貢獻度之會員 )，有效達成名單運用及管理效能。降低重復(fù)客戶數(shù)據(jù)造成客戶紅利積點、活動符合資格等額外的人工操作困擾，并減少客戶抱怨提高客戶滿意度。 來電 /去電管理 客戶來電或客服人員主動去電聯(lián)絡(luò)客戶時，系統(tǒng)主動提醒其它客服人員欲通知客戶之相關(guān) 信息 ，以一通電話整合服務(wù)的設(shè)計理念服務(wù)客戶，除避免前一鐘客服人員去電告之商品因為熱銷產(chǎn)生缺貨，后ㄧ分鐘又有營銷人員去電推銷客戶購買其它商品等情形。 訂單 /銷退作業(yè)改善 前臺系統(tǒng)累積虛擬購物接單 /銷退經(jīng)驗，將接單 /銷退作業(yè)透過系統(tǒng)簡化，并提供導(dǎo)引，但不限制步驟，客服人員完成相關(guān)步驟 ，導(dǎo)引中該步驟就自行消失，縮短客服人員教育訓(xùn)練時間，讓人員能迅速上線。 明確的出貨狀態(tài) 支持在出貨中的每一個狀態(tài)，系統(tǒng)都可以忠實的紀(jì)錄，庫送商品的貨運運送中 之狀態(tài)、廠送商品之廠商已檢視等狀態(tài)都會被定義及可供查詢顯示。 客服知識管理 將每個客訴的處理詳細記錄，當(dāng)產(chǎn)生客訴時，客服人員可以透過此功能進行問題解決方式求助，系統(tǒng)自動將正在登錄的客訴商品及客訴分類進行相關(guān)問題解決清單供客服人員參考，若已有解決方案可立即回復(fù)客戶，同時避免相同的問題重復(fù)后送。 豐富的客戶及客戶關(guān)聯(lián)資料 除了有依據(jù)客戶個人化設(shè)定的字段外 (訂購密碼、是否接受營銷通知、送貨時段等等 )，并提供豐富的客戶訂購行為數(shù)據(jù)域位以供相關(guān)部門運用。 客戶賬戶管理 支持多種賬戶類型，除了于客戶儀表板上顯示當(dāng)前逾額外，不同賬戶類型的支用、退還之所有增減 原因、項目也都有詳實的紀(jì)錄保留，以供客戶質(zhì)疑賬戶余額時能清楚且快速的答復(fù)客戶。 客訴管理 依據(jù)客訴之商品自動將客訴主因過濾到最少，以提供客服人員能快速找到相關(guān)客訴主因，并提供后端客訴分派等作業(yè)。并提供廠商失聯(lián)的客訴相關(guān)處理機制，以提供完善的服務(wù)機制。 客服人員監(jiān)控 若與 CTI 整合，可提供客服人員實時的狀態(tài)顯示，包含客服人員講的是哪一個通路的電話，講多久了，去用餐多久了等信息，并提供每個群組通話時間警示功能，讓管理人員可以很快察覺到哪個客服人員可能遇到麻煩，實時進行監(jiān)聽，以協(xié)助排除問題。 B2B)的思維邏輯設(shè)計采購管理，明確區(qū)分采購需求 (Purchase Request 。 PO)與送貨訂單 (Supplier Ship Order 。采購訂單也可于網(wǎng)站上讓廠商使用電子簽章技術(shù)，實時于網(wǎng)站上認(rèn)可，在認(rèn)可之后，采購入庫數(shù)據(jù)或出貨數(shù)據(jù)即會轉(zhuǎn)發(fā)至廠商端 庫送采購及入庫 對于到貨之點收作業(yè)，系統(tǒng)亦支持自動轉(zhuǎn)品管部門申請檢驗之功能，讓物流倉的使用者不必?zé)劳ㄖ窓z部門這類的雜事。所以使用者可以很方便的查詢到商品的進貨、銷售、存貨之量的變化完整的收、送貨方式提供多倉庫、多廠商配送方式，可指定到貨日期及時段，并提供店配及宅配、倉庫出貨但收貨由廠商收貨等相關(guān)彈性，在商品供給不足時，優(yōu)質(zhì)客戶先行出貨等機制 快速出貨及倉庫管理 (WMS) 支持倉庫管理 ,包含多倉多儲位的管理功能，進貨 ,撿 貨 ,快速出貨 ,銷退 ,退廠 ,儲位 ,盤點管理。 商品管理 新增商品數(shù)據(jù)至數(shù)據(jù)庫中，新增時會判斷輸入價格是否過于背離市價，且商品可以多重分類，并可提供商品呈現(xiàn)時的排序和是否為熱銷商品，且提供分期選擇及多功能編輯器也利文案編輯。 提供目前上下架商品的 Excel 報表 館主商品 銀行 館主可能管理一個以上的商品分類，館主可透過館主商品，更快速的找到管理分類中的商品，以利調(diào)整及編輯。 顯示目前商品分類清單 目前登入者可勾選自 己管理的商品類別，以利于商品管理中，更快的找到自己所管理的商品類別及商品。 Mail 選擇電子報后，列出訂閱其電子報的 Email 賬號，并可將其匯出成 Excel 報表 新增電子報，并可于清單中啟用、停用及刪除電子報。 依意見分類新增、修改、刪除 FAQ，該 FAQ 會呈現(xiàn)在網(wǎng)站 PC 版面上。 新增營銷活動，可從樹狀商品分類中，勾選想要加入至營銷活動文案中的商品，系統(tǒng)便會直接將商品插入至文案編輯器中，并可透過商品清單來移除文案中的商品，一旦商品被加入至活動，其特惠價便會顯示在購物網(wǎng)站中。 每日依照各電信業(yè)者及判斷其總訪次。也可直接停用某個分區(qū)呈現(xiàn)于首頁。 新增生活信息，網(wǎng)站將會依日期呈現(xiàn)最新