【正文】 預(yù)估 值 信用卡分期郵購項(xiàng)目說明書 Page 3 of 34 3 Section I:呼叫中心部分 信用卡分期郵購呼叫中心應(yīng)是建立在 立體化、多渠道復(fù)合營(yíng)銷模式的全新零售平臺(tái) 之上。利用銀行系統(tǒng)信用卡客戶數(shù)據(jù)規(guī)模效應(yīng)和分期 商品 為越來越多的客戶提供優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)。這就要求呼叫中心是可以為多銀行渠道的客戶提供及時(shí)、便捷、專業(yè)、穩(wěn)定的咨詢、訂購及售后服務(wù)，同時(shí)能整合多渠道客戶信息，并利用這些復(fù)合信息展開一系列有針對(duì)性的會(huì)員關(guān)懷和會(huì)員數(shù)據(jù)營(yíng)銷活動(dòng)。另一方面也要做到快速、安全的與信息流、物流、資金流進(jìn)行整合，為企業(yè)現(xiàn)金流提供良性循環(huán)，并長(zhǎng)期促進(jìn)與銀行合作的戰(zhàn)略關(guān)系。 系統(tǒng)架構(gòu)需求： 信用卡分期郵購 平臺(tái)整體構(gòu)架應(yīng)基于 VoIP方式， IP網(wǎng)絡(luò)分布式的架構(gòu)保證呼叫中心跟隨 信用卡分期郵購 業(yè)務(wù)的發(fā)展而發(fā)展。坐席數(shù)量的增加隨時(shí)進(jìn)行，不需要另外部署語音網(wǎng)絡(luò)，靈活增加、移動(dòng)、撤銷坐席地點(diǎn)。 系統(tǒng)功能需求： 信用卡分期郵購 呼叫中心是一個(gè) 以 銷售 為主、服務(wù)并存的多功能型 呼叫中心 ， 除了基礎(chǔ)性的 利用 IP電話、 Web、 Email、SMS等多種 溝通 手段，以語音、文字等多媒體的組合為客戶提供 多媒體互動(dòng)服務(wù)外，更重要的是體現(xiàn)數(shù)據(jù)營(yíng)銷功能 。 管理功能方面能夠幫助管理人員對(duì)工作流程進(jìn)行靈活調(diào)整，收集的 數(shù)據(jù)報(bào)表精確并省時(shí)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控做到方便與高效。 信用卡分期郵購呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng) 需求 穩(wěn)定性 系統(tǒng)要求全年 7X12 小時(shí)的不間斷運(yùn)行，因此系統(tǒng)的穩(wěn)定性與可靠性是系統(tǒng)的首要目標(biāo) 。 所選平臺(tái)設(shè)備的穩(wěn)定性、處理能力、有效負(fù)載、升級(jí)能力以及備份功能均 非常重要 ，無論是從性能或是穩(wěn)定性方面都 要求 非常突出， 并 保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。 可擴(kuò)性 信用卡分期郵購 呼叫中心 第一期為 50 座席，地點(diǎn)北京。隨著信用卡分期郵購每年業(yè)務(wù)的逐年增加（未來有可能擴(kuò)充至上百座席），要求呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)也能夠在不需要重新添置更多的硬件的情況下 完成座席增減，以達(dá)到我們業(yè)務(wù)的所需。 復(fù)合性 信用卡分期郵購的 渠道是多渠道，客戶會(huì)通過不同渠道獲取服務(wù)和產(chǎn)品，對(duì)呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)要求能夠整合不同渠道信息， 讓 客戶 能夠在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)通過任何他所喜好的互動(dòng)渠道來尋求 信用卡分期郵購 的 服務(wù) 或產(chǎn)品 ，這包含：短消息、電子郵件等。 維護(hù)性 未來信用卡分期郵購呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)將成為上百座席的多媒體平臺(tái)， IP 分布式管理布局。要求軟件和硬件都應(yīng)具備標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)議接口，管理上都能夠通無縫、便捷的統(tǒng)一管理。目的是節(jié)省管理和維護(hù)成本，并對(duì)系統(tǒng)統(tǒng)一控制，保證數(shù)據(jù)安全。 先進(jìn)性 系統(tǒng)應(yīng)具有高效、智能等先進(jìn)性的技術(shù)條件，以幫助信用卡分期郵購呼叫中心實(shí)際運(yùn)營(yíng)方面提高效率、降低成本，信用卡分期郵購項(xiàng)目說明書 Page 4 of 34 4 同時(shí)要能方便信用卡分期郵購業(yè)務(wù)需求的系統(tǒng)二次開發(fā)。 成本性 呼叫中心系統(tǒng)一次性投資成本較高，需要能衡量成本與預(yù)期回報(bào)的可行性，避免資源浪費(fèi)在沒有實(shí)際用途的設(shè)備或技術(shù)上，堅(jiān)持以技術(shù)服務(wù)企業(yè)盈利的根本目標(biāo)，選擇性價(jià)比高的平臺(tái)系統(tǒng)。 信用卡分期郵購呼叫中心外包與自建分析 評(píng)估外包呼叫中心 50 坐席模擬外包成本表如下： : 外包的好處在以下 4 個(gè)方面： ? 成本與財(cái) 務(wù)管理優(yōu)勢(shì) 外包之所以能節(jié)約成本是因?yàn)椋和獍究梢越档统杀咎峁┩荣|(zhì)量的服務(wù)，在一個(gè) 銷售 公司雇一個(gè)座席人員，成本通常會(huì)比專業(yè)外包公司要高；企業(yè)一次性投資及固定資產(chǎn)存量可以降低；在財(cái)務(wù)管理上，通常支付固定合同的現(xiàn)金較設(shè)立內(nèi)部成本中心進(jìn)行預(yù)算管理更容易進(jìn)行成本控制。 ? 保持業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)和提升服務(wù)質(zhì)量 外包呼叫中心的管理日趨成熟，對(duì)行業(yè)的服務(wù)慣例與標(biāo)準(zhǔn)也掌握得更為透徹。相比之下，許多企業(yè)內(nèi)部得管理人員與專業(yè)人員卻相當(dāng)缺乏，通常需要一個(gè)比較長(zhǎng)的培養(yǎng)成熟期。 信用卡分期郵購項(xiàng)目說明書 Page 5 of 34 5 ? 引入經(jīng)營(yíng)方式自我缺乏的資源并能擴(kuò)展市場(chǎng) 專業(yè)化的外包提供商甚至 可以幫助某一企業(yè)提供不易做到的服務(wù)，如對(duì)客戶忠誠度計(jì)劃的積分的整合或客戶保修卡的信息交互服務(wù)等。 ? 降低企業(yè)的行政管理成本 因?yàn)閷?duì)大多數(shù)企業(yè)來說，呼叫中心并不是主業(yè)。如果把這部分業(yè)務(wù)外包出去，可以使企業(yè)將更多的精力投入到他們的核心業(yè)務(wù)上。 信用卡分期郵購呼叫中心應(yīng)更著重以下幾點(diǎn)原則 考慮外包服務(wù)： ? 技術(shù)能力 信息技術(shù)日新月異，對(duì)于主要業(yè)務(wù)不在這個(gè)行業(yè)里的企業(yè)，每時(shí)每刻追趕最新的技術(shù)實(shí)在是件很辛苦的事情。通過外包，可以把那些不斷追趕前沿技術(shù)的事情留給 外包 運(yùn)營(yíng)商來做，因此選擇 專業(yè)的 合作伙伴，可以不斷適科技的發(fā)展為 信 用卡 客戶提供更完善的客戶關(guān)系服務(wù)。 ? 垂直專業(yè)技能（ Vertical Expertise） 信用卡分期郵購業(yè)務(wù)要求 對(duì)合作對(duì)象的行業(yè)背景及相關(guān)專業(yè)知識(shí)進(jìn)行全面了解，這樣才可以為 信用卡 客戶提供更專業(yè)性的客戶支持服務(wù)。 ? 反映速度 根據(jù)需要，有能力迅速做出反應(yīng)，比如在節(jié)日前業(yè)務(wù)量大增時(shí)， 外包合作伙伴 可以迅速提供大量的座席。 信用卡分期郵購項(xiàng)目說明書 Page 6 of 34 6 評(píng)估自建呼叫中心 50 坐席模擬自建成本表如下： 信用卡分期郵購項(xiàng)目說明書 Page 7 of 34 7 : 補(bǔ)充說明： ROI 是一個(gè)比較簡(jiǎn)單的概念，它指企業(yè)所投入資金的回報(bào)程度，標(biāo)準(zhǔn)的、簡(jiǎn)化的 ROI 方程為 :收益 /投資 100%。 而呼叫中心 投資回報(bào)分析是十分復(fù)雜的，存在定性和定量、長(zhǎng)期和短期、有形有無形的問題 ，所以這里的分析報(bào)告以第一年 3000 萬年收入預(yù)算為基礎(chǔ)，根據(jù)預(yù)估的財(cái)務(wù)收益（毛利率 30％，增長(zhǎng)率 20％）評(píng)估自建護(hù)呼叫中心方案的總體成本投資回報(bào)收益及周期 。 （ 評(píng)估投資未加入 呼叫 中心裝修費(fèi)用 因素 ） ? 稅率 指總的有效稅率。 暫用 50%作為大致估計(jì)。 ? 折現(xiàn)率 是指折現(xiàn)或借款利率。它用于 NPV（凈現(xiàn)值）及 IRR（內(nèi)部利潤(rùn)率）的計(jì)算。 目前 不能肯定 折現(xiàn)率 是多少， 暫 考慮使用 15%的利率。 表一： 表 1 概述的 財(cái)務(wù)成果 是 量化 自建呼叫中心 項(xiàng)目的預(yù)期結(jié)果及其對(duì) 信用用卡分期郵購業(yè)務(wù)的 財(cái)務(wù)盈虧底線潛在 的 影響 ， 這些結(jié)果也有利于評(píng)估 自建呼叫中心 項(xiàng)目相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。 投資回報(bào)率為 36％ ，回報(bào)周期為 近 3 年時(shí)間 ，年均成本 1,344,728RMB，三年總收益為 544 萬。屬于中 高風(fēng)險(xiǎn) 。 表 2 顯示的是以低、中、高三個(gè)等級(jí)評(píng)定的三類風(fēng)險(xiǎn)。 可以看出自建呼叫中心的方案整體于是高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目。 風(fēng)險(xiǎn) 評(píng)估指標(biāo)如下 為： ? 投資率 任何投資都希望利用資本來獲得比所用資本成本更大的回報(bào)。 當(dāng) ROI 少于資本成本 2 倍時(shí)報(bào)告會(huì)生成一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)評(píng)分，而當(dāng)其大于資本成 本 4 倍時(shí)則生成一個(gè)低風(fēng)險(xiǎn)評(píng)分。 ? 資本回收 任何時(shí)候?qū)κ欠袷褂靡豁?xiàng)新技術(shù)作出決策都意味著對(duì)技術(shù)變革速度的一番估計(jì)。 資本回收評(píng)分衡量的是償還期 —— 這是項(xiàng)目到收益超過成本時(shí)所需的時(shí)間。一個(gè)償還期少于1 年的項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)較低而超過 2 年的則表明風(fēng)險(xiǎn)較高。 ? 差異潛力（ Variance Potential） 是對(duì)未來成本和收益的估計(jì)。 差異潛力評(píng)分將間接收益當(dāng)作列出總收益的一個(gè)百分比來評(píng)估。間接收益在總量中超過 90%信用卡分期郵購項(xiàng)目說明書 Page 8 of 34 8 的生成一個(gè)高分；那些合計(jì)少于 50%的生成一個(gè)低風(fēng)險(xiǎn)評(píng)分。 表 3 顯示的是與 自建呼叫中心 方案相關(guān)的收費(fèi)成本 。成本包括一次性及持續(xù)或經(jīng)常性成本。 其中軟件指數(shù)據(jù)庫軟件，硬件指 100 臺(tái) PC，咨詢?yōu)閷?shí)施費(fèi)用，人事主要是內(nèi)部培訓(xùn)講師工資費(fèi)用，培訓(xùn)是按照 100 名職員一周培訓(xùn)工時(shí)成本計(jì)算。 表 4 列出 軟件為自建呼叫中心有關(guān)軟件報(bào)價(jià)成本，硬件為呼叫中心報(bào)價(jià)成本。 表 5 列出了 3 年期間的折舊進(jìn)度表。 圖 1 分表類顯示了 3 年總成本。年均及總的擁有成本可以在圖 2 中找到。這些成本還未與收益進(jìn)行沖抵，適于用到長(zhǎng)期預(yù)算和計(jì)劃中。 信用卡分期郵購項(xiàng)目說明書 Page 9 of 34 9 實(shí)施該項(xiàng)目的收益如表 6 所示。這里有兩種收益：直接的與間接的。應(yīng)用帶來的直接收益包括減少應(yīng)收賬款， 銷售利潤(rùn)增加， 降低營(yíng)銷成本 。 間接收益包括 IT 人員生產(chǎn)率提高 ， 支持人員生產(chǎn)率提高 ， 經(jīng)理人生產(chǎn)率提高 ， 銷售人員生產(chǎn)率提高 ， 人事成本降低 ， 雇員培訓(xùn)成本降低 。 3 年總收益如圖 3 所示 ， 圖 4 表示的是項(xiàng)目的累計(jì)收益。 信用卡分期郵購項(xiàng)目說明書 Page 10 of 34 10 最后表 7 顯示了自建呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)投資在三年整體投資回報(bào)明細(xì)，直接及間接收益率為 36％ ，回報(bào)周期為 近3 年，自建呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)解決方案是 高風(fēng)險(xiǎn) 投資項(xiàng)目。 信用卡分期郵購項(xiàng)目說明書 Page 11 of 34 11 信用卡分期郵購項(xiàng)目說明書 Page 12 of 34 12 Section II: 物流配送部分 外包倉儲(chǔ) 外包的優(yōu)勢(shì) A. 業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì) :在目前的情況下， 信用卡分期郵購業(yè)務(wù) 所需 要的物流服務(wù)往往要求具有特別的專業(yè)知識(shí)和技能，而這方面的要求如由內(nèi)部組織來滿足往往是十分不經(jīng)濟(jì)的。 B. 成本優(yōu)勢(shì)： 一方面，物流外包可降低運(yùn)作成本。這是因?yàn)榈谌轿锪鞣?wù)業(yè)在經(jīng)營(yíng)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)范圍上的經(jīng)濟(jì)性，使其提供的用包括勞動(dòng)力要素在內(nèi)的物流運(yùn)作成本降低。此外，如使用外協(xié)物流作業(yè)，可以避免盲目投資，并可將資金用于適當(dāng)用途。這一優(yōu)勢(shì)與降低成本同樣重要，因?yàn)橥ㄟ^外協(xié)，不變成本可以轉(zhuǎn)變成可變成本?？梢詼p少固定資產(chǎn)投資，加速資本周轉(zhuǎn)，并將財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給第三方。 C. 客戶服務(wù)優(yōu)勢(shì)： 由于第三方物流企業(yè)在信息網(wǎng)絡(luò)和配送節(jié)點(diǎn)上具有資源 優(yōu)勢(shì)，這使得他們?cè)谔岣哳櫩蜐M意度上具有獨(dú)到的優(yōu)勢(shì)。而且，第三方具有服務(wù)方面的專業(yè)能力和優(yōu)勢(shì)，可以為顧客提供更多、更周到的服務(wù)。 外包的風(fēng)險(xiǎn) A. 第三方物流自身管理困境： 目前第三方物流公司的數(shù)目不少，但是良莠不齊。許多物流公司是從原來傳統(tǒng)的倉儲(chǔ)、保管和運(yùn)輸企業(yè)中發(fā)展而來的，業(yè)務(wù)水平、人員素質(zhì)和經(jīng)營(yíng)規(guī)模都不高，基本上還不是真正意義上的 3PL。 B. 信用問題： 在物流服務(wù)外包的行為實(shí)際上是一系列委托與被委托、代理與被代理的關(guān)系，是完全以信用體系為基礎(chǔ)的。以合同方式將物流活動(dòng)委托給第三方，第三方為能及時(shí)響應(yīng)顧客要 求，又以合同方式匯集了眾多倉儲(chǔ)、運(yùn)輸合作伙伴。交易和結(jié)算主體往往涉及多方面的物流參與者，其中任何一個(gè)物流提供者出現(xiàn)信用問題，都將會(huì)影響物流服務(wù)的效率。 自營(yíng)倉儲(chǔ) 自營(yíng)的優(yōu)勢(shì) A. 掌握控制權(quán)： 通過自營(yíng)物流，可以對(duì)物流系統(tǒng)運(yùn)作的全過程進(jìn)行有效的控制。可以運(yùn)用自身掌握的資料有效協(xié)調(diào)物流活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，能以較快的速度解決物流活動(dòng)管理過程中出現(xiàn)的任何問題，獲得供應(yīng)商及最終顧客的第一手信息，以便隨時(shí)調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。 B. 降低交易成本： 選擇物流外包，由于信息的不對(duì)稱性，無法完全掌握物流服務(wù)商完整、真實(shí)的資料 。而通過內(nèi)部行政權(quán)力控制商品的采購和銷售，可不必就相關(guān)的運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、配送和售后服務(wù)的傭金問題進(jìn)行談判，避免多次交易花費(fèi)以及交易結(jié)果的不確定性，降低交易風(fēng)險(xiǎn)，減少交易費(fèi)用。避免商業(yè)秘密的泄露 C. 提高品牌價(jià)值： 自建物流系統(tǒng)，就能夠自主控制營(yíng)銷活動(dòng)，一方面可以親自為顧客服務(wù)到家，使顧客以最近的距離了解商品，提高在顧客群體中的親和力，提升形象，讓顧客切身體會(huì)到我們的人文關(guān)懷；另一方面，可以掌握最新的顧客信息和市場(chǎng)信息，從而根據(jù)顧客需求和市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)向調(diào)整戰(zhàn)略方案，提高公司的競(jìng)爭(zhēng)力。 信用卡分期郵購項(xiàng)目說明書 Page 13 of 34 13 自營(yíng)的劣勢(shì) A. 資源配置不合 理： 物流活動(dòng)最主要的環(huán)節(jié)就是運(yùn)輸和倉儲(chǔ)，因此，自營(yíng)物流必須具備與業(yè)務(wù)能力相符的運(yùn)輸力量和倉儲(chǔ)容量。鑒于市場(chǎng)的供需存在著不可預(yù)期的波動(dòng)性，則為公司經(jīng)營(yíng)帶來一系列的風(fēng)險(xiǎn)。 B. 管理專業(yè)化不高： 物流活動(dòng)涉及到公司業(yè)務(wù)的方方面面，公司前期應(yīng)快速滿足顧客需求，將合作其它專業(yè)物流公司的寶貴的經(jīng)驗(yàn)借鑒到 內(nèi)部 。 自營(yíng)物流和外包物流不應(yīng)是相互對(duì)立的，雙方各有優(yōu)勢(shì)。公司前期戰(zhàn)略是快速進(jìn)行 業(yè)務(wù) 開發(fā)和布局，那么相應(yīng)的后勤系統(tǒng)就應(yīng)該與之匹配，保證顧客的感受。目前 企業(yè)初期 在物流人才和管理技術(shù)及流程上還沒有太多的成熟經(jīng)驗(yàn)來支持，而且在一 些資源上也沒有第三方專業(yè)物流公司有優(yōu)勢(shì)?；谝陨蟽?yōu)勢(shì)和劣勢(shì)的分析，所以前期可以考慮外包第三方服務(wù)商（要根據(jù)相應(yīng) KPI 選擇，以滿足