【正文】 ................................................ 3 信用卡分期郵購(gòu)呼叫中心外包與自建分析 ............................................................................................................ 4 評(píng)估外包呼叫中心 ....................................................................................................................................... 4 50 坐席模擬外包成本表如下： ............................................................................................... 4 :................................................................................................................................... 4 評(píng)估自建呼叫中心 ....................................................................................................................................... 6 50 坐席模擬自建成本表如下： ............................................................................................... 6 :................................................................................................................... 7 Section II: 物流配送部分 ........................................................................................................................................................ 12 外包倉(cāng)儲(chǔ) .................................................................................................................................................................. 12 外包的優(yōu)勢(shì) ................................................................................................................................................. 12 外包的風(fēng)險(xiǎn) ................................................................................................................................................. 12 自營(yíng)倉(cāng)儲(chǔ) .................................................................................................................................................................. 12 自營(yíng)的優(yōu)勢(shì) ................................................................................................................................................. 12 自營(yíng)的劣勢(shì) ................................................................................................................................................. 13 外包與自營(yíng)成本分析 .............................................................................................................................................. 13 倉(cāng)儲(chǔ)成本對(duì)比 ............................................................................................................................................. 13 配送成本預(yù)算 ............................................................................................................................................. 14 倉(cāng)庫(kù)平面示意圖如下（總建筑面積： 1450 平方米）： .......................................................................... 15 倉(cāng)儲(chǔ) AHP 評(píng)估表： ..................................................................................................................................... 16 Section III:信息系統(tǒng)部分 ......................................................................................................................................................... 17 信息系統(tǒng)需求： ...................................................................................................................................................... 17 多渠道訂單管理 ......................................................................................................................................... 17 多媒體渠道整合接口 ................................................................................................................................. 18 客戶關(guān)系管理（ CRM ） ............................................................................................................................. 18 供應(yīng)煉管理 (SCM) ....................................................................................................................................... 20 多供貨商機(jī)制 ............................................................................................................................................. 20 商品管理 ..................................................................................................................................................... 21 賬號(hào)管理 ..................................................................................................................................................... 22 活動(dòng)管理 ..................................................................................................................................................... 22 系統(tǒng)管理 ..................................................................................................................................................... 22 信息管理 ................................................................................................................................................... 22 軟件預(yù)算 .................................................................................................................................................................. 23 硬件預(yù)算 .................................................................................................................................................................. 23 系統(tǒng)功能清單 .......................................................................................................................................................... 24 注：所有財(cái)務(wù)數(shù) 字均為預(yù)估 值 信用卡分期郵購(gòu)項(xiàng)目說(shuō)明書 Page 3 of 34 3 Section I:呼叫中心部分 信用卡分期郵購(gòu)呼叫中心應(yīng)是建立在 立體化、多渠道復(fù)合營(yíng)銷模式的全新零售平臺(tái) 之上。利用銀行系統(tǒng)信用卡客戶數(shù)據(jù)規(guī)模效應(yīng)和分期 商品 為越來(lái)越多的客戶提供優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)。另一方面也要做到快速、安全的與信息流、物流、資金流進(jìn)行整合，為企業(yè)現(xiàn)金流提供良性循環(huán)，并長(zhǎng)期促進(jìn)與銀行合作的戰(zhàn)略關(guān)系。坐席數(shù)量的增加隨時(shí)進(jìn)行，不需要另外部署語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)，靈活增加、移動(dòng)、撤銷坐席地點(diǎn)。 管理功能方面能夠幫助管理人員對(duì)工作流程進(jìn)行靈活調(diào)整，收集的 數(shù)據(jù)報(bào)表精確并省時(shí)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控做到方便與高效。 所選平臺(tái)設(shè)備的穩(wěn)定性、處理能力、有效負(fù)載、升級(jí)能力以及備份功能均 非常重要 ，無(wú)論是從性能或是穩(wěn)定性方面都 要求 非常突出， 并 保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。隨著信用卡分期郵購(gòu)每年業(yè)務(wù)的逐年增加（未來(lái)有可能擴(kuò)充至上百座席），要求呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)也能夠在不需要重新添置更多的硬件的情況下 完成座席增減，以達(dá)到我們業(yè)務(wù)的所需。 維護(hù)性 未來(lái)信用卡分期郵購(gòu)呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)將成為上百座席的多媒體平臺(tái)， IP 分布式管理布局。目的是節(jié)省管理和維護(hù)成本，并對(duì)系統(tǒng)統(tǒng)一控制，保證數(shù)據(jù)安全。 成本性 呼