【正文】 案） ——專 6 一服務(wù)期（客戶交納訂金后，由專門的設(shè)計(jì)師提供一對(duì)一服務(wù)，直到雙方簽 訂合同） ——工程施工期 ——工程驗(yàn)收期（驗(yàn)收完畢就是銷售結(jié)束，而不僅僅是簽了合同銷售就結(jié)束了） ——售后服務(wù)期。 五、 家裝配套 有些家裝公司在半包之外，又增設(shè)了一些配套服務(wù)的項(xiàng)目，主要是指對(duì)主材、家具、家電、飾品類的配套銷售。 三、 全包與半包 從裝修公司承包的范圍來(lái)看，分為全包與半包兩種： 全包 全包又分為廣義全包和狹義全包?，F(xiàn)代家裝，一般客廳、餐廳、過(guò)道、玄關(guān)等地吊一些簡(jiǎn)易造型棚頂，臥室一般不吊頂了，走一圈石膏線也就可以。有些房屋自來(lái)水水路并沒(méi)有接通到客戶需求的地方，客戶需要根據(jù)自己的生活要求，將它補(bǔ)充完善。 少數(shù)家裝公司的經(jīng)營(yíng)者，是一批接受過(guò)高等教育，尤其是接受過(guò)現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)的人員，他們?cè)诩已b經(jīng)營(yíng)中，開(kāi)始引入較為先進(jìn)的管理理念 、營(yíng)銷策略、人才戰(zhàn)略和服務(wù)理念，最終抓住了本世紀(jì)初的家裝行業(yè)發(fā)展黃金時(shí)期，使自己的公司發(fā)展為地區(qū)較大的公司，或在全國(guó)都較為有品牌知名度的公司。 九十年代中期成立的家裝公司，可以說(shuō)是中國(guó)現(xiàn)代家裝最早的公司，他們一般是由工程裝修公司分裂出去的，除極少數(shù)公司是由個(gè)人出資成立的。 首先是過(guò)去較為普遍的墻裙從家裝中 消失了，門套線也越來(lái)越窄，軟包也很少使用了。隨著家裝行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，一些裝修公司開(kāi)始尋找有一定工人儲(chǔ)備的裝修隊(duì)，以承包形式將公司 3 聯(lián)系來(lái)的業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)包給施工隊(duì)長(zhǎng)，裝修公司留下一部分利潤(rùn)，裝修公司發(fā)展成為一個(gè)中介性質(zhì)的家裝公司，家裝的生產(chǎn)則由施工隊(duì)來(lái)完成。但是，由于開(kāi)發(fā)商建筑的房屋，在結(jié)構(gòu)上與每個(gè)家庭的居住要求不完全吻合，因此，很多人在新房領(lǐng)到手后，都對(duì)房屋結(jié)構(gòu)進(jìn)行第二次改造，因此，以室內(nèi)空間改造為主體的室內(nèi)裝修開(kāi)始興起。由于房屋結(jié)構(gòu)的不同和經(jīng)濟(jì)條件的不同，古代的家裝是貴族、是有錢人的專利，普通百姓連房子都成了問(wèn)題，就更談不上裝飾了。狹義的家裝指的是室內(nèi)的裝飾，是從美化的角度來(lái)考慮的，如古代的文人或達(dá)官就喜愛(ài)在居室掛上名畫書法或擺上各種花卉盆景，以使室內(nèi)的空間更美 觀，富有詩(shī)情畫意或表現(xiàn)出一種典雅的氣息；廣義的家裝還包括對(duì)室內(nèi)空間的改造、裝修，今天我們說(shuō)的家裝就是廣義的家裝，是室內(nèi)裝修和室內(nèi)裝飾的綜合。到了上世紀(jì) 90 年代，商品房開(kāi)始興起，國(guó)家逐步取消了福利分房，人們開(kāi)始靠自己掙錢來(lái)買房安居。 95 年前后，民營(yíng)的家裝公司開(kāi)始在一些較大的城市如北 京、上海、深圳、廣州等地成立，家庭裝修開(kāi)始進(jìn)入產(chǎn)業(yè)化時(shí)代。 進(jìn)入 21 世紀(jì)，現(xiàn)代簡(jiǎn)約風(fēng)格開(kāi)始流行起來(lái)，家庭裝修的項(xiàng)目開(kāi)始減少，裝修的項(xiàng)目開(kāi)始增多，并形成 “輕裝修重裝飾 ”的裝修理念。 可以這么說(shuō)，家裝的內(nèi)容經(jīng)歷了從復(fù)雜到簡(jiǎn)單從繁瑣到簡(jiǎn)約的變化，裝修的項(xiàng)目正在逐漸減少，成品化的項(xiàng)目正逐漸增多，我們相信未來(lái)的家裝，將只是簡(jiǎn)單在現(xiàn)場(chǎng)吊一些棚，處理處理墻面等，更多的家具性質(zhì)的裝修項(xiàng)目都被成品取代。多數(shù)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)入家裝的初始動(dòng)機(jī)，就是想在家裝行業(yè)撈一桶金。房屋結(jié)構(gòu)改造主要是拆除和重砌。其余空間，墻面根據(jù)需要，決定是否鏟除原墻面的大白，然后將墻面用膩?zhàn)臃酃纹剑砻骘椧酝苛匣虮诩埍诓肌? 同時(shí)，由于房屋原有的建筑項(xiàng)目不一，導(dǎo)致各地的裝修項(xiàng)目也有多 有少。 半包 半包是指只包輔材和施工，不包括主材，象地板、地磚、窗簾、鎖具、燈具開(kāi)關(guān)等主材都由客戶自己提供。由于是無(wú)償性質(zhì)，公司不負(fù)任 何材料責(zé)任。所以，從自我保護(hù)的角度來(lái)說(shuō)，每個(gè)客戶都要經(jīng)歷一個(gè) 家裝前的學(xué)習(xí)期。我們這里稱的確定期，是指業(yè)主與一些家裝公司簽訂設(shè)計(jì)協(xié)議，而不是指最后簽單。很多客戶在與業(yè)務(wù)員接觸前，或者對(duì)該公司一點(diǎn)也不了解，或者僅限于媒體宣傳的表面，直到與業(yè)務(wù)員接觸以后，業(yè)主才真正開(kāi)始了解這家公司。 7 家裝業(yè)務(wù)的特點(diǎn) 與其它業(yè)務(wù)相比，家裝業(yè)務(wù)有自己的特點(diǎn)： 特點(diǎn)一：客戶群體為有限群體。 特點(diǎn)三：遇見(jiàn)客戶的偶然性。優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，就是找到準(zhǔn)客戶最多的業(yè)務(wù)員。 8 開(kāi)發(fā)商 對(duì)樓盤進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建筑、銷售的公司。 裝修公司 是指為業(yè)主提供設(shè)計(jì)、施工及材料采購(gòu)等服務(wù)工作的商業(yè)單位。 1工長(zhǎng) 是指裝修公司內(nèi)，對(duì)客戶家居裝飾裝修施工負(fù)責(zé)的人，通常需要購(gòu)買部分材料，組織工人施工、確保工程質(zhì)量。 9 實(shí)木板 實(shí)木板分兩種，一種是將樹木按照一定厚度，切成成品的木板；另一種則是購(gòu)買原木直接在現(xiàn)場(chǎng)加工成各種規(guī)格的板材。 清漆：清漆就是油漆是透明無(wú)色的，刷完以后，飾面板表面的花紋清淅可見(jiàn)。 竹木地板是將毛竹切成很小的竹片，然后將多層竹片粘接成一定厚度制作而成的。但在大部分城市，由于衛(wèi)生間和廚房屬于完全清水，客戶一般都會(huì)要求 10 對(duì)水路進(jìn)行重新布置，因此水暖工往往是家裝的第一道工序。 四、 木工 木工是家裝中最大的工種，也就是說(shuō)家裝中木工的工程量相對(duì)而言是最大的。 工期的長(zhǎng)短主要是由施工項(xiàng)目決定了，比如說(shuō)別墅工程，一般前期的土建、瓦工施工時(shí)間就會(huì)比較長(zhǎng)，有的達(dá)到一個(gè)月以上，這樣，整個(gè)工期一般都在 7090 天。 油工最后。當(dāng)然有的合同中說(shuō)的是工期過(guò)半，有的合同說(shuō)的是工程量過(guò)半，按實(shí)際情況 而定。 服務(wù)也不單指端茶倒水、面帶微笑、禮儀規(guī)范等表面的東西，而是指要充分滿足客戶多方面的需求，包括表層的需求和潛在的需求。 要積極對(duì)客戶進(jìn)行售后回訪，與客戶建立長(zhǎng)期的服務(wù)關(guān)系。而新居一旦裝修好了，在五年以內(nèi)，甚至在 10年以內(nèi)，我們都不會(huì)去重新裝修一次。比如，多數(shù)家庭對(duì)客廳是怎樣設(shè)計(jì)的？吊棚、背景墻，好，那么請(qǐng)問(wèn)為什么要做背景墻？美觀，不做背景墻墻面顯得很空虛，對(duì)不對(duì)？而且大部分家庭都有背景墻，所以我也應(yīng)該要背景墻，對(duì)不對(duì)？ 如果我們換一種思維，我們認(rèn)為 “ 環(huán)境影響生活，環(huán)境改變生活 ” ，用這種觀點(diǎn)來(lái)看待設(shè)計(jì)，就是很科學(xué)的。 所以我們說(shuō)，新居的設(shè)計(jì)，應(yīng)該體現(xiàn)出一種主題。我們不能只注重外在風(fēng)格，而忽略了內(nèi)在的家庭文化。這里我要帶給大家一種新的裝修理念：家裝理財(cái)。所以說(shuō)我們算帳，要算總體帳。我們要想一想，如果裝修公司自己都倒閉了，何談保修呢？何談兌現(xiàn)當(dāng)初的保修承諾呢？你找他也找不著了。正因?yàn)樗麄兡軌蜷L(zhǎng)期生存，所以，他們就有兌現(xiàn)承諾的基礎(chǔ)。在這套《企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理 理念手冊(cè)》里面，有著對(duì)服務(wù)品質(zhì)的細(xì)膩要求，有著對(duì)質(zhì)量監(jiān)督的嚴(yán)格錘煉！ 1次施工現(xiàn)場(chǎng)管理會(huì)議 每周一次的施工現(xiàn)場(chǎng)管理會(huì)議，每二周邀請(qǐng)業(yè)主參加一次周末管理會(huì)議，開(kāi)工動(dòng)員會(huì)、竣工檢查會(huì) ?? 卓越的質(zhì)量、清爽無(wú)比的現(xiàn)場(chǎng)、快樂(lè)的工地氛圍，就這樣被一次次監(jiān)督與激勵(lì)出來(lái)！ 1名公司形象代言人 我們公司號(hào)召每個(gè)員工都作公司形象代言人。只不過(guò)，如果能以較少一點(diǎn)的投資，實(shí)現(xiàn)這樣的目的，豈不更好！ 通常情況下，節(jié)省裝修可以通過(guò)下列途徑來(lái)實(shí)現(xiàn)： 降低裝修標(biāo)準(zhǔn)。但事實(shí)上并非如此，因?yàn)樽约嘿I材料，不專業(yè)時(shí)可能會(huì)被蒙騙不說(shuō)， 材料的浪費(fèi)也很大，通常剩下的材料除了送人或扔掉， 并不能產(chǎn)生價(jià)值， 而工人在用料時(shí)，多半以方便自己施工為主，并不仔細(xì)核算材料、統(tǒng)籌利用。 用自己的辛苦和奔波、勞心又勞力來(lái)實(shí)現(xiàn)省錢裝修，是愚人做的事！ 智慧的人，團(tuán)購(gòu)裝修省錢，既輕松又自在！ 三、團(tuán)購(gòu)組織方法 團(tuán)購(gòu)是最理想的省錢裝修方法，因?yàn)樗≡诩w采購(gòu)的巨大量上。 現(xiàn)場(chǎng)材料分區(qū)放置，衛(wèi)生每天清理。 2020年 11月，針對(duì)廣大客戶冬季裝修，我們專門組織開(kāi)發(fā)了更方便的套餐家裝產(chǎn)品 ——《感恩節(jié)的陽(yáng)光》和《快樂(lè)冬冬》，《感恩節(jié)的陽(yáng)光》針對(duì) **地區(qū)，《快樂(lè)冬冬》針 對(duì) **市場(chǎng)。經(jīng)濟(jì)型裝修事無(wú)巨細(xì)全靠自己去操心，作為房主會(huì)非常疲憊，由于對(duì)裝修不了解，有可能工藝質(zhì)量和效果達(dá)不到自己的要求或造成材料的浪費(fèi)。高檔型一般會(huì)有有經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計(jì)師 提供設(shè)計(jì)方案、工藝精湛的特級(jí)施工隊(duì)以及售前售中售后所有環(huán)節(jié)員工及時(shí)、周到、完善的服務(wù)，例如：您想去市場(chǎng)上買些配飾設(shè)計(jì)師也隨時(shí)幫您去參考，以達(dá)到整體效果一致。做工要求相當(dāng)高，都是有多年施工經(jīng)驗(yàn)的施工員，工地上有專門的施工管理人員為您把關(guān)，隨叫隨到的周到服務(wù)會(huì)讓人感覺(jué)原來(lái)裝修也可以如此輕松。我出去做業(yè)務(wù)什么也不想，就要想辦法見(jiàn)到客戶，想辦法量房。 我是想要還是一定要 生命源于想，成于做！ 每個(gè)人都有一些惰性，如果不是一定要做，不是一定想要，而只是希望把業(yè)務(wù)做好，大 21 多數(shù)人是做不好的。這樣就知道自己每天的工作了，如果你完成了 個(gè)目標(biāo)，你才可以稍做放松，否則你就要全力以付。家裝業(yè)務(wù)談得好，也不是僅靠專業(yè)知識(shí)就行，與人溝通關(guān)鍵在于自己的綜合素質(zhì)，業(yè)務(wù)員平時(shí)應(yīng)該多看一些報(bào)紙、雜志，了解國(guó)內(nèi)外的大事小情，并善于將這些轉(zhuǎn)化成為與客戶溝通時(shí)的談資。所以，作為業(yè)務(wù)員，我們要善于為自己建立一個(gè)廣泛的 “人際關(guān)系網(wǎng) ”。不妨給他們發(fā)一個(gè)短信或打個(gè)電話，讓他們有這方面 的朋友或親戚想裝修房子就可以找你。 最好對(duì)當(dāng)天認(rèn) 識(shí)的朋友進(jìn)行一下相貌特征的描述，也就是自己要及時(shí)回憶當(dāng)天所交朋友的相貌，因?yàn)闀r(shí)間久了，再見(jiàn)面可能會(huì)不認(rèn)識(shí)，這樣進(jìn)行文字描述就能加深印象，第二次見(jiàn)面時(shí)就能直接叫出對(duì)方的姓名。 無(wú)論新老朋友，每半個(gè)月左右就要聯(lián)系一次，打電話、發(fā)短信都可以。 三、要及時(shí)跟進(jìn) 朋友是需要進(jìn)行維護(hù)的，不是見(jiàn)一次面就可以利用，他就會(huì)為你帶來(lái)業(yè)務(wù)，我們知道，即使他給別人介紹客戶，那個(gè)人一定是他常聯(lián)系的人，一定是關(guān)系比較近的人，一定是他信得過(guò)的人，一定是他所喜歡的人。這樣的情況有很多，我們一定要為自己創(chuàng)造更多的機(jī)會(huì)，更不要讓可能存在的機(jī)會(huì)喪失了。人際關(guān)系網(wǎng)發(fā)揮作用的前提有三個(gè)，一是人際關(guān)系足夠廣泛，就是你交的朋友要足夠多，你交三兩個(gè)朋友作用不是很明顯，一定要讓這個(gè)網(wǎng)足夠大；第二是關(guān)系要深，能為你帶來(lái)業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)的，一定是對(duì)你比較信任，你們關(guān)系比較密切的人，不是每一個(gè)認(rèn)識(shí)你的人都能為你帶來(lái)機(jī)會(huì)，所以，要加強(qiáng)人際關(guān)系的深度建設(shè)。 能力的提升，也有一個(gè)逐步的過(guò)程，因此，每個(gè)月給自己制訂一下能力提升目標(biāo)，并在工作中不斷提升對(duì)自己能力的要求。同時(shí)，業(yè)務(wù)員要抓住機(jī)會(huì)，比方說(shuō)，月初某小區(qū)交房，你就要趁此機(jī)會(huì)多接觸客戶，以免中下旬沒(méi)有小區(qū)交房或很難接觸到客戶。一些家裝業(yè)務(wù)員，沒(méi)有明確的業(yè)務(wù)目標(biāo)，因此每天都不知道自己要干什么， 雖說(shuō)也是每天都出去，但今天要達(dá)成什么結(jié)果，能不能去辦一些其它的雜事，自己并沒(méi)有明確的定位。 做業(yè)務(wù)的訣竅，或者說(shuō)成功的訣竅，說(shuō)白了就是 “要有一個(gè)明確的目標(biāo) ”和 “必須要完成目標(biāo)的決心 ”！沒(méi)有這兩點(diǎn)，任何技巧、任何技能都是蒼白無(wú)力的。 業(yè)務(wù)員工作流程 制訂個(gè)人目標(biāo)體系 在一個(gè)大型家裝公司中，業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的成員達(dá)到 20 多人。如果你將自己的裝修定位為高檔裝修，你一定要充分考察裝修市場(chǎng)，選擇一些知名度高的公司，確定目標(biāo)后再登門拜訪，要考察公司的實(shí)力和以往的業(yè)績(jī)，最好還要看一兩套他們正在施工的工地，從工地實(shí)際情況判斷他們所做的是否如他們所說(shuō)的。 中檔型裝修 。 裝修有哪幾檔次 很多人對(duì) “ 裝修檔次 ” 說(shuō)的比較多，但 裝修究竟分為哪幾檔次以及檔次 是怎樣界定的，大多數(shù)人還是不太清楚。 施工期間，盡我們?nèi)Γ瑸榭蛻艚鉀Q力所能及的其它事 宜。 方法二、單獨(dú)簽單的客戶，在五日內(nèi)同一小區(qū)若有客戶在我家簽單的，我家公司將自動(dòng)組織并單 ，達(dá)到三戶就可享受三星級(jí)待遇，達(dá)到五戶就可享受五星級(jí)待遇，依此類推。 團(tuán)購(gòu)裝修 —— 真正省錢的科學(xué)方法 很簡(jiǎn)單的道理 ，單獨(dú)裝修等于是零購(gòu)， 多戶聯(lián)合裝修等于是批發(fā)。 表里不一，表面用好材料，里面用料次一些。那么在心里，你一定要問(wèn)：我家的房子，到底應(yīng)該找誰(shuí)裝修才最合適呢？那么接下來(lái)，我鄭重為您推薦我們公司。所以普通百姓家庭用不起。他們把家庭裝修當(dāng)作一份終身的事業(yè)，不像中小公司，僅把裝修當(dāng)作一個(gè)賺錢的工具。最理想的狀態(tài)是前期裝修投入也不多，后期保養(yǎng)維修費(fèi)用為零。我們家庭裝修，也不能用最少的錢，裝修出最好的效果。家裝也是這樣。所以我們說(shuō)：生活因設(shè)計(jì)而精彩，夢(mèng)想因設(shè)計(jì)而升華。但反過(guò)來(lái)，我們?nèi)胰硕紣?ài)吃，都是美食家，一吃下來(lái) 就來(lái)三光政策。如果設(shè)計(jì)不科學(xué)，今后住起來(lái)會(huì)很不舒服；如果材料使用不當(dāng)，就會(huì)影響我們?nèi)胰说慕】担蝗绻O(shè)計(jì)在當(dāng)時(shí)就很落伍，那么今后就更會(huì)影響我們居住的時(shí)尚，會(huì) 影響我們的心情。所以說(shuō)它是大事，主要有兩方面的原因： 它投資金額大。 12 二、各伺其職、各負(fù)其責(zé) 經(jīng)理負(fù)責(zé)公司的規(guī)劃、管理和營(yíng)銷策略的制訂 業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)搜集信息、尋找客戶并為客戶引薦公司和設(shè)計(jì)師 前臺(tái)要做好接待、來(lái)訪、信息登記、為客戶介紹公司和引薦設(shè)計(jì)師等工作 設(shè)計(jì)師負(fù)責(zé)為客戶提供相關(guān)咨詢解答、量房、設(shè)計(jì)、預(yù)算、施工跟進(jìn)和陪采服務(wù) 工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)施工任務(wù)的分配、管理和協(xié)調(diào)等工作 施工監(jiān)理負(fù)責(zé)材料驗(yàn)收、工程質(zhì)量監(jiān)督和驗(yàn)收、工地施工進(jìn)度控制等工作 財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)監(jiān)控、收取工程款和支付往來(lái)經(jīng)費(fèi) 售后服務(wù)部門負(fù)責(zé)做好客戶回訪和投訴、報(bào)修、維修等登記工作和落實(shí)維修工作 三、 做好家裝