【正文】 切 聯(lián)系實(shí)際情況，加強(qiáng)誠(chéng)信教育，遵紀(jì)守法，忠誠(chéng)老實(shí)，自覺(jué)養(yǎng)成 良好的職業(yè)操守和道德行為。對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，就是要牢記專(zhuān)賣(mài)立法宗旨，依靠科 技創(chuàng)新降焦減害，增強(qiáng)市場(chǎng)觀念，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，滿(mǎn)足市場(chǎng)需求，確保有效供給，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。其具體內(nèi)容包括：依靠科技創(chuàng)新和嚴(yán)格管理，有計(jì)劃地組織指導(dǎo)煙葉、煙草制品生產(chǎn)，以適度的煙草商品數(shù)量、滿(mǎn)意的煙草商品品質(zhì)、合理的煙草商品價(jià)格、優(yōu)質(zhì)的行業(yè)服務(wù)水平，滿(mǎn)足不同層次消費(fèi)者的需求，為消費(fèi)者服務(wù)提供保障。這是煙草專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法的根本要求。共同價(jià)值觀：國(guó)家利益至上 消費(fèi)者利益至上釋義：國(guó)家利益至上、消費(fèi)者利益至上的共同價(jià)值觀，凝聚了《煙草專(zhuān)賣(mài)法》的立法宗旨，彰顯了煙草企業(yè)的價(jià)值取向，是煙草人的目標(biāo)與理想，是行業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展的精神支撐。愿景：成為擁有活力和影響力的公司釋義：煙草企業(yè)的生存和發(fā)展得益于國(guó)家賦予的專(zhuān)賣(mài)體制和社會(huì)的支持，我們將珍視這一優(yōu)勢(shì)，以百折不撓的意志，打造出最具生命力、最具競(jìng)爭(zhēng)力、最具創(chuàng)新力的企業(yè)。對(duì)此，各級(jí)應(yīng)當(dāng)注重從思想、戰(zhàn)略、方法等方面?zhèn)鹘?jīng)驗(yàn)、帶隊(duì)伍，不斷提高思維能力和管理水平，以達(dá)到時(shí)時(shí)調(diào)動(dòng)積極性，事事增強(qiáng)執(zhí)行力的管理效果。服務(wù)理念：為他人著想 謀和諧共贏釋義：在煙草產(chǎn)業(yè)的價(jià)值鏈上，商業(yè)企業(yè)居于連接卷煙工業(yè)企業(yè)、煙農(nóng)和零售商戶(hù)的地位。企業(yè)精神：超越自我 創(chuàng)造滿(mǎn)意釋義：勇于追求，永不滿(mǎn)足，不斷超越自我，創(chuàng)造滿(mǎn)意，是企業(yè)永恒的追求目標(biāo)。發(fā)展戰(zhàn)略：人才立業(yè) 創(chuàng)新興業(yè)釋義：人才是企業(yè)發(fā)展的根本，創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的活力。企業(yè)公眾形象：誠(chéng)信煙草 責(zé)任煙草釋義：誠(chéng)信是行為的標(biāo)準(zhǔn)，責(zé)任是心靈的準(zhǔn)則。因此，必須始終樹(shù)立以他人為中心的經(jīng)營(yíng)思想，心相連，情相依，以共同的、永恒的利益作為服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，努力實(shí)現(xiàn)和諧共贏。員工管理理念：人盡其才 快樂(lè)工作釋義：堅(jiān)持以人為本的管理理念,尊重和包容員工的個(gè)性，重視和肯定員工的價(jià)值，理解和關(guān)心員工的追求，引導(dǎo)和鼓勵(lì)員工全面發(fā)展，實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)共同成長(zhǎng)。國(guó)家利益至上：是指作為國(guó)家專(zhuān)賣(mài)專(zhuān)營(yíng)體制的煙草行業(yè)，必 須把維護(hù)國(guó)家利益擺在高于一切的位置，保證國(guó)家利益實(shí)現(xiàn)。責(zé)任是一種品質(zhì)，一種追求，一種精神 境界。煙草行業(yè)要“以 誠(chéng)實(shí)守信為榮，以見(jiàn)利忘義為恥”，這是社會(huì)主義榮辱觀的必然 要求，是中華民族的傳統(tǒng)美德，是煙草行業(yè)實(shí)現(xiàn)又好又快發(fā)展的 重要因素。建設(shè)和諧煙草，要堅(jiān)持以人為本，重視人的價(jià)值，重 視人際溝通和協(xié)凋．重視人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，尊重人、關(guān)心人、理解人、成就人。因此，要承擔(dān) 起行業(yè)對(duì)國(guó)家、對(duì)消費(fèi)者、對(duì)社會(huì)、對(duì)員工的基本責(zé)任和義務(wù)。寬容是一種美德。改革與創(chuàng)新密切相連，改革就是除弊興利、革故鼎新。敬業(yè)奉獻(xiàn)：敬業(yè)是奉獻(xiàn)的基礎(chǔ)，樂(lè)業(yè)是奉獻(xiàn)的前提，勤業(yè)是奉獻(xiàn)的根本。要正確對(duì)待手中的權(quán)力。全行業(yè)要樹(shù)立責(zé)任意識(shí)，在社會(huì)上樹(shù)立負(fù)責(zé)任的形象，對(duì)國(guó)家負(fù) 責(zé)，對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)，對(duì)行業(yè)發(fā)展負(fù)責(zé)。煙草行業(yè)的發(fā) 展，專(zhuān)賣(mài)體制和政策發(fā)揮了根本作用。企業(yè)文化是每個(gè)人的文化，是群體文化，是大家共同擁有的精神財(cái)富。酒店精神以情服務(wù)，以質(zhì)取勝，用心做事員工座右銘將小事做成精品，將細(xì)節(jié)做到極至、將服務(wù)做成超值、將重復(fù)做出新彩、每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn) 道德準(zhǔn)則寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧；寧可自己吃虧，不讓酒店吃虧。無(wú)重疊，無(wú)空白的原則：管理是張網(wǎng)，既不能有雙層，也不能有破洞服從的原則：下級(jí)必須服從上級(jí)，沒(méi)有服從就沒(méi)有管理，不能自己認(rèn)為是不正確的或不公正的就不服從。*客人投訴是塑造客人第二個(gè)滿(mǎn)意的最佳契機(jī)，挑剔的客人是我們的老師，有抱怨的客人最容易成為回頭客。服務(wù)三要點(diǎn)*“三超”服務(wù)——超前、超常、超值。力量的效果和作用，不是取決于大小，而是取決于其作用點(diǎn)。1每天都向目標(biāo)前進(jìn)，哪怕有稍許的間歇，你也將取得成功。1敬業(yè)者成事，樂(lè)群者多助；敬業(yè)樂(lè)群者，無(wú)往而不勝。你學(xué)會(huì)理解、同情和幫助他人的失誤和缺陷時(shí)，你是博大的。1你看到自己愚蠢時(shí)，你才開(kāi)始減少愚蠢。人生態(tài)度*你不能決定生命的長(zhǎng)度，但你可以控制它的寬度；*你不能左右天氣，但你可以改變心情；*你不能改變?nèi)菝?，但你可以展現(xiàn)笑容；*你不能控制他人，但你可以掌握自己；*你不能預(yù)知明天，但你可以利用今天；*你不能樣樣順利，但你可以事事盡力。管理從管好自己開(kāi)始。只有向客人學(xué)習(xí)，才能為客人服務(wù)。企業(yè)拉大了與顧客的距離，就等于拉大了與競(jìng)爭(zhēng)者的距離?！蜿P(guān)于學(xué)習(xí)：“三自”：自我學(xué)習(xí)自我發(fā)現(xiàn)問(wèn)題自我解決問(wèn)題“三理念”：通過(guò)自我批評(píng)學(xué)習(xí)（通過(guò)事后分析報(bào)告，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)）通過(guò)信息反饋學(xué)習(xí)（處理投訴是最好的學(xué)習(xí)途徑）通過(guò)交流共享學(xué)習(xí)（交換一個(gè)蘋(píng)果，每人一個(gè)蘋(píng)果，交換一個(gè)智慧，每人兩個(gè)想法。品牌不是為了競(jìng)爭(zhēng)，而是超越競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)就是讓客人感受到一顆真誠(chéng)幫助他們成功的心。管理的原則:公平：每個(gè)人都是酒店的一份子，都很重要，沒(méi)有小角色，只有小演員。畏難便生難，不難也難，迎難便消難，在困難面前，要永遠(yuǎn)保持自信和興奮，相信自己做事的理念：知道是什么，說(shuō)明你進(jìn)步了懂得如何做，說(shuō)明你提高了知道如何做好，說(shuō)明你升華了懂得如何贏得信任，說(shuō)明你成熟了能夠讓人滿(mǎn)意了，說(shuō)明你有價(jià)值了能夠超越別人想象了，說(shuō)明你會(huì)創(chuàng)造了。1你不斷地施恩于人卻不求任何回報(bào)時(shí)，你才真正的幸福。你抵制他人私下取笑別人的缺陷和非議別人的隱私時(shí)，你是仗義的。2多和成功者在一起:與烤紅薯的人在一起，最多紅薯烤得更香一點(diǎn)。1當(dāng)你主動(dòng)在問(wèn)題中尋找自己的責(zé)任時(shí)，你成功的可能性就超出一般人。成功者之所以成功，不是因?yàn)楸葎e人知道的領(lǐng)域多，而是比別人更專(zhuān)注于精通一個(gè)領(lǐng)域。*服務(wù)“三寶”——微笑、問(wèn)好、周到。創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真諦*要站在顧客的角度思考，我們能給顧客帶來(lái)什么。服務(wù)的原則：二線(xiàn)為一線(xiàn)，幕后為前臺(tái)，上級(jí)為下級(jí)，上道工序?yàn)橄碌拦ば?，全員為賓客。預(yù)期服務(wù)，源頭管理。酒店的產(chǎn)品是“滿(mǎn)意”，酒店經(jīng)營(yíng)的是“高興”，讓客人最大化滿(mǎn)意和高興是我們的追求，我們的幸福只能通過(guò)為別人創(chuàng)造幸福得以實(shí)現(xiàn)。要樹(shù)立奉獻(xiàn)意識(shí)，以報(bào)效國(guó)家、服務(wù)人民為己任，擺正國(guó)家、企業(yè)和個(gè)人的關(guān)系，始終把國(guó)家利益、消費(fèi)者利益放 在首位，學(xué)習(xí)先進(jìn)人物忠誠(chéng)敬業(yè)、無(wú)私奉獻(xiàn)的高尚精神品質(zhì)，努 力為行業(yè)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步多做貢