【正文】 業(yè)行為信條是“兩個(gè)至上”共同價(jià)值觀的具體 體現(xiàn)，是行業(yè)文化的重要內(nèi)容。六、行業(yè)行為準(zhǔn)則：講責(zé)任、講誠(chéng)信、講效率、講奉獻(xiàn)釋義：講責(zé)任：責(zé)任是一種品質(zhì)，一種追求，一種精神境界。牢固樹立取 之于社會(huì)、回報(bào)于社會(huì)的思想，踐行“報(bào)效國(guó)家、回報(bào)社會(huì)、成 就員工”的行業(yè)使命。要樹立誠(chéng)信意識(shí)，煙草市場(chǎng)體系的建立一定要體 現(xiàn)誠(chéng)信，要開展誠(chéng)信教育，弘揚(yáng)中華民族的傳統(tǒng)美德，把誠(chéng)信作 為每一位干部職工的應(yīng)有品質(zhì)，切實(shí)做到遵紀(jì)守法，忠誠(chéng)老實(shí)，自覺養(yǎng)成良好的職業(yè)操守和道德行為。要樹立效率 意識(shí)，提高領(lǐng)導(dǎo)能力和執(zhí)行能力，使煙草行業(yè)成為有效率的行業(yè)，企業(yè)成為有效率的企業(yè)，為國(guó)家創(chuàng)造更多財(cái)富，增加國(guó)家財(cái)政收 入。講奉獻(xiàn)：奉獻(xiàn)是一種忠誠(chéng)，是一種道德境界。國(guó)家為煙草行業(yè)發(fā)展創(chuàng)造 了良好的體制性環(huán)境，一定要報(bào)效國(guó)家、服務(wù)人民，取之于社會(huì)，回報(bào)于社會(huì)。第五篇：文化理念文化篇文化管理涵義企業(yè)發(fā)展到今天，已進(jìn)入文化經(jīng)營(yíng)、文化管理、文化競(jìng)爭(zhēng)的階段。企業(yè)文化是滲透在企業(yè)肌體里的血液，是企業(yè)人格化的氣質(zhì)與內(nèi)涵，是一個(gè)企業(yè)在潛移默化中形成的集體風(fēng)格與性格。企業(yè)文化是培養(yǎng)一種良好的養(yǎng)成，育人于品質(zhì)，是正激勵(lì)，是解決制度規(guī)范以外的東西，是沒有管理的管理。企業(yè)文化核心價(jià)值觀把服務(wù)當(dāng)成事業(yè)來做；把管理當(dāng)學(xué)問來看；把問題當(dāng)機(jī)遇來對(duì)；酒店業(yè)是“永恒的事業(yè)”。把簡(jiǎn)單的事情做徹底就是不簡(jiǎn)單，吃苦就是吃補(bǔ)，補(bǔ)意志、補(bǔ)能力、補(bǔ)精神，心態(tài)比能力更重要。經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)總綱總體把握、發(fā)揮優(yōu)勢(shì)、獨(dú)具特色、分割經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)方針文化、形象、品質(zhì)、效益經(jīng)營(yíng)策略思想活一點(diǎn)、觀念新一點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)高一點(diǎn)、辦法多一點(diǎn)、步子快一點(diǎn)經(jīng)營(yíng)理念創(chuàng)造特色、塑造品質(zhì)、營(yíng)造滿意管理理念以顧客為導(dǎo)向、以員工為中心、以質(zhì)量為靈魂、以文化為源泉、以創(chuàng)新促發(fā)展 服務(wù)理念一切為了客人，為了一切客人，為了客人一切組織類型工作學(xué)習(xí)化，學(xué)習(xí)工作化。酒店使命建一流團(tuán)隊(duì)，造一流品牌，創(chuàng)一流效益。工作作風(fēng)現(xiàn)場(chǎng)看，立即辦服務(wù)準(zhǔn)則一步到為，到我為止。寧可自己麻煩十分，不讓客人不便一時(shí) 讓客人方便是服務(wù)最高準(zhǔn)則，客人的需求是服務(wù)最高命令。人才戰(zhàn)略成長(zhǎng)、成才、成功；人人是才，嚴(yán)管厚愛；不拘一格，優(yōu)勝劣汰。責(zé)權(quán)一致的原則：信任是管理的最重要素，在其崗，授其權(quán)，承其責(zé)，得其利。逐級(jí)的原則：下級(jí)可越級(jí)投訴，不可越級(jí)請(qǐng)示；上級(jí)可越級(jí)檢查，不可越級(jí)指揮（特殊或緊急情況例外）。復(fù)命制原則：對(duì)任何命令，無論完成與否，都要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)復(fù)命。運(yùn)作目標(biāo)整體化管理實(shí)現(xiàn)責(zé)任化，單項(xiàng)式服務(wù)實(shí)現(xiàn)實(shí)效化，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范運(yùn)行實(shí)現(xiàn)國(guó)際化，具體操作實(shí)現(xiàn)個(gè)性化，實(shí)物管理實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)化服務(wù)成功的秘訣一是細(xì)節(jié)，二是細(xì)節(jié)，三是細(xì)節(jié)管理成功的秘訣一是檢查，二是檢查，三是檢查經(jīng)營(yíng)成功的秘訣一是客我關(guān)系，二是客我關(guān)系，三是客我關(guān)系服務(wù)內(nèi)涵*服務(wù)是一種美好境界的創(chuàng)造活動(dòng)，是一種體驗(yàn)和提供體驗(yàn)的活動(dòng)；*服務(wù)不是一種重復(fù)性的簡(jiǎn)單勞動(dòng)，沒有給顧客留下美好感覺的服務(wù)是零服務(wù)。*客人的投訴是我們的失誤，而客人帶著抱怨離開酒店則是我們的失職。*服務(wù)是一條鏈，由諸多環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)組成，每個(gè)環(huán)節(jié)都是服務(wù)的全部，每個(gè)細(xì)節(jié)都是服務(wù)的關(guān)鍵。*“個(gè)性化細(xì)微服務(wù)”最能打動(dòng)人。*及時(shí)平息顧客的不滿和抱怨，做好跟蹤服務(wù)和延伸服務(wù)。*“100—1≤0”法則：100次都好，有一次差就是差；100個(gè)環(huán)節(jié)都好，有一個(gè)環(huán)節(jié)差。*“三位”服務(wù)——到位、補(bǔ)位、換位。*服務(wù)“三要素”——熱情對(duì)待你的顧客；細(xì)心發(fā)現(xiàn)顧客的需求；讓你的顧客意外驚喜。*“三優(yōu)員工”——語言優(yōu)美、氣質(zhì)優(yōu)秀、服務(wù)優(yōu)質(zhì)。自己幸運(yùn)的辦法是使周圍的人幸運(yùn)，自己成功的辦法是讓客人先成功。世界上沒有奇跡，只有集中和聚焦的力量。奧運(yùn)精神就是當(dāng)你走下領(lǐng)獎(jiǎng)臺(tái)時(shí)，一切從零開始。我告訴自己能做到，于是我成功了。成功在于嘗試，更在于積累。1當(dāng)你時(shí)時(shí)自省，時(shí)時(shí)不忘自己的信念時(shí)，你的行動(dòng)就是奔向成功。1幫助別人成功就是成就自己。1成功最大的敵人是你自己，沒有人能夠打敗你，打敗你的只可能是你自己。1別人幫你，但不能替代你:天道酬勤，天助自助者。挫折一定比成功多，辦法總比困難多；不是不可能，只是暫時(shí)還沒有找到解決問題的方法。與李嘉誠(chéng)在一起，學(xué)到一點(diǎn)小小的經(jīng)商技巧，就夠你吃一輩子。思想決定態(tài)度，態(tài)度決定語言，語言決定行為，行為養(yǎng)成習(xí)慣，習(xí)慣決定性格，性格決定命運(yùn)。你學(xué)會(huì)欣賞別人的優(yōu)點(diǎn)時(shí)，你是偉大的。你不再以私下議論別人的是非為樂時(shí)，你就擺脫了庸俗。你不再撲風(fēng)捉影懷疑別人時(shí)，你才真正對(duì)自己有了信任。你不再把所有人的議論和評(píng)價(jià)都看的那么重時(shí)，你就開始成熟。你不再把別人看作傻子的時(shí)候，你才開始真正變得聰明起來。1你勇于承認(rèn)自己的過失而并不覺得恥辱，并對(duì)自己的錯(cuò)誤加以改正時(shí)，你才真正進(jìn)步。維納民謠釘子缺，蹄鐵卸。戰(zhàn)馬蹶，騎士絕。戰(zhàn)士折，國(guó)家滅。理念篇◎做事理念做事的宗旨：不要害怕把事情做糟，而是時(shí)刻想著如何把事情做的更好。做事的標(biāo)準(zhǔn)超越客人的想象是我們做事的唯一標(biāo)準(zhǔn)，要超越客人的想象，必須站在客人的肩上思考問題，然后用自己或酒店100%的努力去創(chuàng)造；每一名員工必須明白，我們的老師不是總經(jīng)理、經(jīng)理而是我們的客人，挑剔的客人是我們最好的老師，只要我們虛心好學(xué)，盡心、盡力、盡責(zé)、盡智，我們一定能夠超越客人的想象。管理不是使事情復(fù)雜，而是使事情變簡(jiǎn)單。管理無小事，真正優(yōu)秀的酒店沒有激動(dòng)人心的事情發(fā)生，要達(dá)到這種境界，就是把看似簡(jiǎn)單的事情做上一萬遍都不出錯(cuò)誤，至少不出低級(jí)錯(cuò)誤。管理不是一門技術(shù)，也不是一門藝術(shù)，而是一項(xiàng)修煉。上至總經(jīng)理，下至普通員工，大家在人格上是平等的。公正：對(duì)事不對(duì)人。服務(wù)就是為客人創(chuàng)造附加值的過程，服務(wù)永無止境。服務(wù)不僅是一種事業(yè)，更是一種精神，一種品質(zhì)。競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)理念成功的蛋糕是切不完的。想超越對(duì)手，首先超越自己。領(lǐng)先對(duì)手的最好辦法就是讓對(duì)手跟你學(xué)習(xí)，領(lǐng)先對(duì)手的唯一優(yōu)勢(shì)就是創(chuàng)新的速度。對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的原則尊重、學(xué)習(xí)、勇于競(jìng)爭(zhēng)、不做評(píng)論、不計(jì)較對(duì)手的評(píng)論◎品牌理念品牌是一種戰(zhàn)略，而非策略。品牌不是為了現(xiàn)在，而是未來。品牌的核心是附加價(jià)值。品牌的成長(zhǎng)之路漫長(zhǎng)，消亡之路瞬間。）