【正文】 離成功越來越遠(yuǎn)，就是離成功越來越近。你學(xué)會理解、同情和幫助他人的失誤和缺陷時，你是博大的。你學(xué)會原諒別人對自己的傷害時，你才真正堅(jiān)強(qiáng)。1你看到自己愚蠢時，你才開始減少愚蠢。蹄鐵卸，戰(zhàn)馬蹶。人生態(tài)度*你不能決定生命的長度，但你可以控制它的寬度；*你不能左右天氣，但你可以改變心情；*你不能改變?nèi)菝?，但你可以展現(xiàn)笑容；*你不能控制他人，但你可以掌握自己；*你不能預(yù)知明天，但你可以利用今天；*你不能樣樣順利，但你可以事事盡力?！蚬芾砉芾砝砟睿汗芾聿皇侵溃亲龅?。管理從管好自己開始。能力的高低不是區(qū)分高低貴賤的標(biāo)準(zhǔn)，我們看重的是品德。只有向客人學(xué)習(xí)，才能為客人服務(wù)。與其與別人切蛋糕，不如做塊蛋糕獨(dú)享。企業(yè)拉大了與顧客的距離，就等于拉大了與競爭者的距離。品牌是以客人為中心，而非以競爭對手為中心，所謂的品牌不是為了追求與競爭對手的差異，而是目標(biāo)客源的消費(fèi)價值觀不同。◎關(guān)于學(xué)習(xí)：“三自”：自我學(xué)習(xí)自我發(fā)現(xiàn)問題自我解決問題“三理念”：通過自我批評學(xué)習(xí)（通過事后分析報告，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)）通過信息反饋學(xué)習(xí)（處理投訴是最好的學(xué)習(xí)途徑）通過交流共享學(xué)習(xí)（交換一個蘋果，每人一個蘋果，交換一個智慧，每人兩個想法。所謂附加價值就是企業(yè)家的想思、追求、員工的行為，消費(fèi)者的感受和對品牌的期望。品牌不是為了競爭，而是超越競爭。如果你跟著對手熟悉的腳步跳舞，那么每一步踏下去的都是陷阱。服務(wù)就是讓客人感受到一顆真誠幫助他們成功的心。公開：員工知道應(yīng)該知道的事◎服務(wù)服務(wù)理念：忠誠的客人不是生來具有，要靠實(shí)力去爭取，靠真誠去維護(hù)。管理的原則:公平：每個人都是酒店的一份子，都很重要，沒有小角色，只有小演員。管理不是控制別人，而是給發(fā)揮的自由。畏難便生難，不難也難，迎難便消難，在困難面前，要永遠(yuǎn)保持自信和興奮，相信自己做事的理念：知道是什么，說明你進(jìn)步了懂得如何做，說明你提高了知道如何做好，說明你升華了懂得如何贏得信任，說明你成熟了能夠讓人滿意了，說明你有價值了能夠超越別人想象了，說明你會創(chuàng)造了。騎士絕，戰(zhàn)士折。1你不斷地施恩于人卻不求任何回報時，你才真正的幸福。你高居他人之上，卻總是承認(rèn)他人的高明時，你才是真正的高明。你抵制他人私下取笑別人的缺陷和非議別人的隱私時，你是仗義的?！蚱犯袼茉欤耗銥樽约旱倪^錯爭辯、為自己的優(yōu)點(diǎn)自豪時，你是狹隘的。2多和成功者在一起:與烤紅薯的人在一起，最多紅薯烤得更香一點(diǎn)。1心動不如行動：荀子“道雖邇，不行不至；事雖小，不為不成”。1當(dāng)你主動在問題中尋找自己的責(zé)任時，你成功的可能性就超出一般人。成功常常需要自我暗示、自我超越。成功者之所以成功，不是因?yàn)楸葎e人知道的領(lǐng)域多，而是比別人更專注于精通一個領(lǐng)域。箴言篇◎成功的法則我們不是在做事上有區(qū)別，而是對問題的不同態(tài)度才有區(qū)別；成功者找方法，失敗者找理由。*服務(wù)“三寶”——微笑、問好、周到。*“木桶”效應(yīng)：酒店的管理水平，永遠(yuǎn)以服務(wù)水平最低的那個員工為準(zhǔn)。創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真諦*要站在顧客的角度思考，我們能給顧客帶來什么。*優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是沒失誤，而是如何彌補(bǔ)失誤。服務(wù)的原則：二線為一線，幕后為前臺，上級為下級，上道工序?yàn)橄碌拦ば?，全員為賓客。管理定位零缺陷管理，無差錯服務(wù)，無空缺記錄管理追求高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)、新、活高——標(biāo)準(zhǔn)高；嚴(yán)——管理嚴(yán)；細(xì)——服務(wù)細(xì)；實(shí)——作風(fēng)實(shí)；新——思路新；活——經(jīng)營活管理程式走動式管理明查暗監(jiān)督表格化控制三環(huán)節(jié)把握三關(guān)鍵定位警戒線命令 管理風(fēng)格嚴(yán)管厚愛內(nèi)張外弛管理原則一個上級的原則：酒店中的每一個崗，每一個人只有一個直接上級。預(yù)期服務(wù)，源頭管理。把管理當(dāng)成課題，把服務(wù)當(dāng)成學(xué)問。酒店的產(chǎn)品是“滿意”，酒店經(jīng)營的是“高興”，讓客人最大化滿意和高興是我們的追求，我們的幸福只能通過為別人創(chuàng)造幸福得以實(shí)現(xiàn)。文化管理就是通過塑造一種精神、一種觀念、一種信念來塑造員工良好的心態(tài)，激發(fā)員工的自覺行為，是一種“心態(tài)管理”。要樹立奉獻(xiàn)意識，以報效國家、服務(wù)人民為己任，擺正國家、企業(yè)和個人的關(guān)系，始終把國家利益、消費(fèi)者利益放 在首位，學(xué)習(xí)先進(jìn)人物忠誠敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)的高尚精神品質(zhì)，努 力為行業(yè)發(fā)展和社會進(jìn)步多做貢獻(xiàn)。不斷深化改革，為行業(yè)發(fā)展注入動力，激發(fā)活力，提高效率，建立科學(xué)的管理機(jī)制和高效的運(yùn)作模式，使煙草行業(yè)成為一個充 滿生機(jī)與活力的行業(yè)。講誠信：誠信是一種文化，是每一位職工特別是領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng) 有的關(guān)鍵品質(zhì)。針對行業(yè)專賣專營的實(shí)際情況，要堅(jiān)持內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，在思想上樹立一盤棋的觀念，在行 業(yè)發(fā)展基本方針中行動，在完成行業(yè)主要任務(wù)中發(fā)展，在行為上 講規(guī)范，踏踏實(shí)實(shí)做事、老老實(shí)實(shí)做人，像“老黃?！币粯樱?力耕耘，不事張揚(yáng)，嚴(yán)于律己，寬以待人，打造煙草人的人格魅 力，樹立責(zé)任煙草、誠信煙草、效率煙草、和諧煙草的良好行業(yè) 品牌。增強(qiáng)公仆意識．牢固樹立“兩個至上” 的信念，要重點(diǎn)解決好“提高效率、注重自律” 兩大課題。奉獻(xiàn)是崇高 的精神境界，是美好的人生追求，是成就事業(yè)的前提．更是全行 業(yè)于部員工烙守的天職．自律自強(qiáng)：自律是一種約定俗成的道德力量，是自我的理性 限制規(guī)范?！熬礃I(yè)”就是在“兩個至上”共同價值 觀引領(lǐng)下，專心致志以事其業(yè)，用恭敬嚴(yán)肅的態(tài)度對待自己的工 作，認(rèn)真負(fù)責(zé)，一心一意，任勞任怨，精益求精。緊密結(jié)合行業(yè)實(shí)際情況，堅(jiān)持方向、突出重點(diǎn)、持續(xù)創(chuàng)新、支撐發(fā)展。堅(jiān)持“做精做強(qiáng)主業(yè)，保持平穩(wěn)發(fā)展”的基本方針，認(rèn)真落實(shí)“完善體制機(jī)制，優(yōu)化資源配 置，增強(qiáng)競爭實(shí)力，全面提升水平”的主要任務(wù)，實(shí)現(xiàn)行業(yè)又好 又快發(fā)展。堅(jiān)持煙草專賣制度，決不是自成一統(tǒng)，而是 規(guī)范市場健康發(fā)展的需要，是國際合作富有效率的基礎(chǔ)，是堅(jiān)持 開放增強(qiáng)活力的保證。稅利實(shí)現(xiàn)持續(xù)較快增長，改革發(fā)展步伐明顯加快，職工收入水平不斷提高，與此同時，煙草行業(yè)面臨的形勢和發(fā)展 環(huán)境發(fā)生了前所未有的變化，隨著市場化程度的提高、《煙草控 制框架公約》正式簽署生效，吸煙與健康問題引起全社會關(guān)注，煙草行業(yè)的發(fā)展環(huán)境進(jìn)一步受到制約。四、行業(yè)精神：寬容開放、改革創(chuàng)新、敬業(yè)奉獻(xiàn)、自律自強(qiáng)釋義：在經(jīng)濟(jì)全球化、市場一體化的大背景下，寬容開放、改革創(chuàng)新是一種與時俱進(jìn)的精神品質(zhì)，敬