【正文】 ，在社會上樹立負責(zé)任的形象，對國家負 責(zé)，對消費者負責(zé)，對社會負責(zé)，對行業(yè)發(fā)展負責(zé)。牢固樹立取 之于社會、回報于社會的思想，踐行“報效國家、回報社會、成 就員工”的行業(yè)使命。講誠信：誠信是一種文化，是每一位職工特別是領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng) 有的關(guān)鍵品質(zhì)。要樹立誠信意識，煙草市場體系的建立一定要體 現(xiàn)誠信，要開展誠信教育，弘揚中華民族的傳統(tǒng)美德，把誠信作 為每一位干部職工的應(yīng)有品質(zhì)，切實做到遵紀守法，忠誠老實，自覺養(yǎng)成良好的職業(yè)操守和道德行為。講效率：效率是一種速度，是檢驗工作的砝碼。要樹立效率 意識，提高領(lǐng)導(dǎo)能力和執(zhí)行能力，使煙草行業(yè)成為有效率的行業(yè)，企業(yè)成為有效率的企業(yè)，為國家創(chuàng)造更多財富，增加國家財政收 入。不斷深化改革，為行業(yè)發(fā)展注入動力，激發(fā)活力，提高效率，建立科學(xué)的管理機制和高效的運作模式，使煙草行業(yè)成為一個充 滿生機與活力的行業(yè)。講奉獻：奉獻是一種忠誠，是一種道德境界。煙草行業(yè)的發(fā) 展，專賣體制和政策發(fā)揮了根本作用。國家為煙草行業(yè)發(fā)展創(chuàng)造 了良好的體制性環(huán)境，一定要報效國家、服務(wù)人民，取之于社會，回報于社會。要樹立奉獻意識，以報效國家、服務(wù)人民為己任，擺正國家、企業(yè)和個人的關(guān)系，始終把國家利益、消費者利益放 在首位，學(xué)習(xí)先進人物忠誠敬業(yè)、無私奉獻的高尚精神品質(zhì)，努 力為行業(yè)發(fā)展和社會進步多做貢獻。第五篇：文化理念文化篇文化管理涵義企業(yè)發(fā)展到今天，已進入文化經(jīng)營、文化管理、文化競爭的階段。企業(yè)制勝在文化，沒有強有力的文化，企業(yè)不可能有持久的生命力和核心的競爭力。企業(yè)文化是滲透在企業(yè)肌體里的血液，是企業(yè)人格化的氣質(zhì)與內(nèi)涵，是一個企業(yè)在潛移默化中形成的集體風(fēng)格與性格。文化管理就是通過塑造一種精神、一種觀念、一種信念來塑造員工良好的心態(tài)，激發(fā)員工的自覺行為，是一種“心態(tài)管理”。企業(yè)文化是培養(yǎng)一種良好的養(yǎng)成，育人于品質(zhì)，是正激勵，是解決制度規(guī)范以外的東西，是沒有管理的管理。企業(yè)文化是每個人的文化，是群體文化，是大家共同擁有的精神財富。企業(yè)文化核心價值觀把服務(wù)當成事業(yè)來做；把管理當學(xué)問來看；把問題當機遇來對；酒店業(yè)是“永恒的事業(yè)”。酒店的產(chǎn)品是“滿意”，酒店經(jīng)營的是“高興”，讓客人最大化滿意和高興是我們的追求，我們的幸福只能通過為別人創(chuàng)造幸福得以實現(xiàn)。把簡單的事情做徹底就是不簡單，吃苦就是吃補，補意志、補能力、補精神，心態(tài)比能力更重要。創(chuàng)新是永恒的話題，是動力、競爭力、生命力；一切資源都會枯竭，唯有文化生生不息；再好的設(shè)備設(shè)施都會老化，唯有人和服務(wù)可以不斷創(chuàng)新。經(jīng)營指導(dǎo)總綱總體把握、發(fā)揮優(yōu)勢、獨具特色、分割經(jīng)營經(jīng)營指導(dǎo)方針文化、形象、品質(zhì)、效益經(jīng)營策略思想活一點、觀念新一點、標準高一點、辦法多一點、步子快一點經(jīng)營理念創(chuàng)造特色、塑造品質(zhì)、營造滿意管理理念以顧客為導(dǎo)向、以員工為中心、以質(zhì)量為靈魂、以文化為源泉、以創(chuàng)新促發(fā)展 服務(wù)理念一切為了客人，為了一切客人，為了客人一切組織類型工作學(xué)習(xí)化，學(xué)習(xí)工作化。把管理當成課題，把服務(wù)當成學(xué)問。酒店使命建一流團隊，造一流品牌，創(chuàng)一流效益。酒店精神以情服務(wù)，以質(zhì)取勝，用心做事員工座右銘將小事做成精品，將細節(jié)做到極至、將服務(wù)做成超值、將重復(fù)做出新彩、每天進步一點點 道德準則寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧；寧可自己吃虧，不讓酒店吃虧。工作作風(fēng)現(xiàn)場看，立即辦服務(wù)準則一步到為，到我為止。預(yù)期服務(wù)，源頭管理。寧可自己麻煩十分，不讓客人不便一時 讓客人方便是服務(wù)最高準則，客人的需求是服務(wù)最高命令。永不說“NO”。人才戰(zhàn)略成長、成才、成功；人人是才，嚴管厚愛；不拘一格，優(yōu)勝劣汰。管理定位零缺陷管理，無差錯服務(wù)，無空缺記錄管理追求高、嚴、細、實、新、活高——標準高；嚴——管理嚴；細——服務(wù)細；實——作風(fēng)實；新——思路新；活——經(jīng)營活管理程式走動式管理明查暗監(jiān)督表格化控制三環(huán)節(jié)把握三關(guān)鍵定位警戒線命令 管理風(fēng)格嚴管厚愛內(nèi)張外弛管理原則一個上級的原則：酒店中的每一個崗，每一個人只有一個直接上級。責(zé)權(quán)一致的原則：信任是管理的最重要素，在其崗，授其權(quán)，承其責(zé)，得其利。無重疊，無空白的原則：管理是張網(wǎng)，既不能有雙層，也不能有破洞服從的原則：下級必須服從上級，沒有服從就沒有管理，不能自己認為是不正確的或不公正的就不服從。逐級的原則：下級可越級投訴，不可越級請示；上級可越級檢查，不可越級指揮（特殊或緊急情況例外）。服務(wù)的原則：二線為一線，幕后為前臺，上級為下級，上道工序為下道工序，全員為賓客。復(fù)命制原則：對任何命令，無論完成與否，都要在規(guī)定時間內(nèi)復(fù)命。重結(jié)果的原則：既看過程，更重結(jié)果。運作目標整體化管理實現(xiàn)責(zé)任化，單項式服務(wù)實現(xiàn)實效化，標準規(guī)范運行實現(xiàn)國際化，具體操作實現(xiàn)個性化，實物管理實現(xiàn)現(xiàn)場化服務(wù)成功的秘訣一是細節(jié)，二是細節(jié)，三是細節(jié)管理成功的秘訣一是檢查，二是檢查，三是檢查經(jīng)營成功的秘訣一是客我關(guān)系，二是客我關(guān)系，三是客我關(guān)系服務(wù)內(nèi)涵*服務(wù)是一種美好境界的創(chuàng)造活動，是一種體驗和提供體驗的活動；*服務(wù)不是一種重復(fù)性的簡單勞動，沒有給顧客留下美好感覺的服務(wù)是零服務(wù)。*優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是沒失誤，而是如何彌補失誤。*客人的投訴是我們的失誤，而客人帶著抱怨離開酒店則是我們的失職。*客人投訴是塑造客人第二個滿意的最佳契機，挑剔的客人是我們的老師，有抱怨的客人最容易成為回頭客。*服務(wù)是一條鏈，由諸多環(huán)節(jié)和細節(jié)組成，每個環(huán)節(jié)都是服務(wù)的全部，每個細節(jié)都是服務(wù)的關(guān)鍵。創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真諦*要站在顧客的角度思考，我們能給顧客帶來什么。*“個性化細微服務(wù)”最能打動人。*給顧客意外驚喜，顧客就會牢牢記住我們*“始終如一”最關(guān)鍵：做一半不如不做，做徹底才有奇跡。*及時平息顧客的不滿和抱怨，做好跟蹤服務(wù)和延伸服務(wù)。*“木桶”效應(yīng)：酒店的管理水平，永遠以服務(wù)水平最低的那個員工為準。*“100—1≤0”法則：100次都好，有一次差就是差；100個環(huán)節(jié)都好，有一個環(huán)節(jié)差。服務(wù)三要點*“三超”服務(wù)——超前、超常、超值。*“三位”服務(wù)——到位、補位、換位。*服務(wù)“三寶”——微笑、問好、周到。*服務(wù)“三要素”——熱情對待你的顧客；細心發(fā)現(xiàn)顧客的需求；讓你的顧客意外驚喜。