【正文】 五星級飯店都客滿了，只好住你們這家四星級的，倒霉的事今天又讓我給碰到了?！暗狼赣惺裁从?？我還是要拒付房費(fèi)，我們的性命都差點(diǎn)給丟了?！罢堄貌?”辦公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回答。他馬上打通電話給尚未上班的總經(jīng)理。一日，一君辦理入住手續(xù)，接待員在辦理手續(xù)的同時告訴客人房價只含早餐一份，但是客人趕時間，沒有聽清早餐只有一份。次日，客人和夫人一同進(jìn)餐?？偨?jīng)理指示說：通知工程部經(jīng)理迅速派人檢修，查明原因，并要求大堂值班經(jīng)理立即趕到現(xiàn)場，妥善處理客人事宜?！叭绻闶强偨?jīng)理的話，我就對你說吧?！笨腿擞萌照Z對身邊的小姐嘰咕幾句?！薄跋氡啬犝f過我國有句古話叫做‘好事多磨’，我可要祝福您交好運(yùn)喏?！笆菃幔俊笨腿说那榫w到此時已完全變得正常了。“噢，非常對不起，我耽誤你們用餐了。但在工作崗位上，小王心里卻惦記著一件事：蔡先生很少住客房的，一般都是用完餐就走的，這兩年在酒店餐飲消費(fèi)都有了十幾萬元，對于這樣一位客人，酒店提供的應(yīng)是VIP服務(wù)，而他現(xiàn)在住的是酒店最普通的樓層——三樓，這應(yīng)是我們工作上的失誤。對此，客人很不滿意，大聲地吵起來，說一定要到總經(jīng)理處投訴她：怎么連總經(jīng)理的朋友也不買賬。如果你要向總經(jīng)理投訴也請便，反正自己做得沒錯。只要是總經(jīng)理的朋友，我們總會給您一個滿意的價格。當(dāng)然特殊情況也應(yīng)該特殊處理。若110警車開到酒店門口，身穿制服的公安人員在酒店出入，住店客人看到后的第一感覺肯定是該酒店發(fā)生重大案件了，客人安全感大大下降，會給酒店帶來間接的損失?？腿俗吆罅⒓赐ㄖ频瓯０膊亢涂头坎?，進(jìn)行查找。一旦有失竊現(xiàn)象發(fā)生，酒店管理人員要沉著冷靜?！笨腿松鷼獾卣f；“房間是我的，不用你教訓(xùn)。但兩者的實(shí)際效果是天壤之別：服務(wù)員A令客人憤憤而去，揚(yáng)言轉(zhuǎn)換酒店；而服務(wù)員Ｂ卻使客人欣然接受了勸阻，并感受到了酒店細(xì)致入微的服務(wù)?？腿四米咭录軆?nèi)容提示：一位住店客人臨走時拿了房間內(nèi)的四個衣架，衣架屬于飯店的非贈品，但客人就是不肯拿出來，客房服務(wù)員犯難了?！庇谑潜阄⑿Φ貙腿苏f：“有些酒店洗衣是奉送衣架，但我們酒店尚未實(shí)行。這就使客人感到大堂副理不是他的對立面，而是來幫助他的，無形中拉近了雙方的距離。地毯燒了一個煙洞一、事情經(jīng)過：張先生是某針織廠的廠長，因公務(wù)常來省城出差。反正一個煙洞也不是什么大事情，免得給客人留下不好的印象，讓客人高興地離開不是更好么？但王小姐卻忽略了一件事：如果每個客人都這么損壞了酒店的物品而“高興”地離開，時間一長，酒店不就成了一個破爛旅館了？后面入住此房的客人對酒店印象肯定不佳，故此方法不可取。希望您能理解酒店的難處，協(xié)助共同維護(hù)酒店的制度，會給您一個常住客人的優(yōu)惠價，以此也能彌補(bǔ)您這次的損失。這天，下著滂沱大雨，從北京飛來杭州的YE1107班機(jī)比預(yù)定時間晚到了整整一個小時。如果再等一會兒接客車還不來，大堂副理應(yīng)再次上前請客人安心等待，并適時、恰當(dāng)?shù)亟榻B本酒店的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)，使賓客對本酒店有所了解。應(yīng)設(shè)法讓客人先了解自己的酒店，在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)以巧妙的方式進(jìn)行推銷。這個時候應(yīng)該如何處理？當(dāng)有陌生人到酒店查詢酒店某一住客時，應(yīng)該如何處理？第三篇：大堂副理案例三則大堂副理案例三則案例一：案例再現(xiàn)：2006年10月31日，12：20，一男子赤身裸體出現(xiàn)在酒店大堂后廳電梯口處，該男子看起來神智不清，口中還念叨著“觀音菩薩，我快升天”之類的話語，幸好當(dāng)時大堂客人較少并未造成太大的影響。大堂副理立即同昨夜總臺接待員聯(lián)系，請總臺接待員回憶昨夜給902客人開房的情形，其言902客人來開房時精神狀況很正常。7．大堂副理表示酒店將全力配合警務(wù)人員對此展開調(diào)查工作，并對“110”及時趕到現(xiàn)場處理此事表示謝意。此案例中大堂副理在發(fā)現(xiàn)裸體男子的第一時間通知保安人員將其用舊臺布裹住轉(zhuǎn)移，最大限度地降低了曝光率。2．經(jīng)電腦主管診斷，該網(wǎng)絡(luò)斷線是由于酒店路由器出現(xiàn)了一點(diǎn)小故障，一時半會沒法修復(fù)，新路由器已申購但還未運(yùn)到，且此時因團(tuán)隊(duì)入住已客滿，無其他空房，無法為617客換房。案例分析：因酒店設(shè)施設(shè)備問題引起的賓客投訴是酒店投訴類型中最常見的一種，對此類投訴酒店除了加強(qiáng)對設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)外，更需要有行之有效的應(yīng)急預(yù)案，這就要求現(xiàn)場管理人員有較高的靈活應(yīng)變能力，對一些突發(fā)事件及投訴能快捷地作出反應(yīng)，制定出解決方案。同時，將在酒店內(nèi)使用大功率電器所存在的安全隱患告之客人，希望客人能將烹飪用具暫由房務(wù)中心保管，待退房時再還給客人，買買提一家人欣然接受大堂副理要求。第四篇：酒店大堂副理處理案例案例1：事情是這樣的。也不是本著我們沒錯，就不管的原則報(bào)警處理，報(bào)警的話也是要先協(xié)商的，難道還要媒體曝光監(jiān)督?這樣的話，就算最后酒店不用賠償，也會對酒店的社會形象造成損壞，影響深遠(yuǎn)。A和B兩位均是單位請的客人，但他們不是同事。分析：退房接待人員明知道已經(jīng)寫了承諾付款書，卻沒有提醒客人由單位結(jié)賬，任由客人付費(fèi)。1）一定不讓其客人結(jié)賬的，絕對不能讓客人結(jié)賬。進(jìn)門一看，房務(wù)中心夜班男生小杜已經(jīng)在現(xiàn)場了，只會說韓語，在那嘰里呱啦不知道說什么，從表情來看，房間里還有一女子，是外面夜總會的小姐，在那嚇得直哭。在客人治療的時間里，我詳細(xì)詢問了那名女子事情的經(jīng)過。 在當(dāng)天上午要去青島參加重要會議，不能在煙臺耽擱。下了夜班，心里還一直惦記著這件事，中午的時候打電話回總臺，了解到客人已正常離店。I can’t guarantee I will try to my 、您要留口信嗎？Would you like to leave a message?請不要在這里抽煙。According to our hotel halfday’s rent is charged gains a room not vacated by 12:00 、我一定處理這件事。Thank you for telling us about ’ll look into the matter at 、我們做了應(yīng)當(dāng)做的事。3對不起，我們只為住店客人提供兌換服務(wù)。May I have the guest’s name, because we must announce visitors to our guests。Sorry, there is no answer。I’m very ’ll send somebody to your room right away to pick it 、我會將有關(guān)情況告訴我們的經(jīng)理，并且請他和您聯(lián)系。Out of the hotel turn left and go Friend shop is on the second take ten minutes on 、您的押金不夠了，請您至前臺收銀預(yù)付續(xù)住租金。I apologize for 、我保證此類事件不再發(fā)生。The western restaurant on the Third 、早餐供應(yīng)時間是早上7：0010：00。從而，酒店重新撤換了所有房間的淋浴箱。并將藥的吃法和打針的時間告訴客人。過了一會， 的另一個韓國朋友接到他的電話后趕了過來（這家伙也住在我們酒店），他會說英語，簡單交流之后，我表達(dá)了酒店對發(fā)生這種事情感到很遺憾。不能多等，立刻通知行李生叫車在門口等候。如果客人不肯結(jié)賬，則馬上跟接待單位或接待人聯(lián)系確認(rèn)，根據(jù)接待單位或接待人的意愿操作。下周培訓(xùn)時重新講解分析此案例，規(guī)范如下：如遇到已經(jīng)簽了承諾付款書，而客人要馬上結(jié)賬的情況的處理程序：如果是簽字人本人要轉(zhuǎn)單位結(jié)賬改為馬上結(jié)賬，則根據(jù)簽字人要求操作。902的客人B先生主動要付錢結(jié)賬，A先生見了，馬上爭著付錢，A和B一直在爭論者要付錢。一般酒店（高端）都會購買的，就是防止之此類事件發(fā)生！3，了解客人受傷程度，簡單的慰問是必不可少的！根據(jù)客人受傷的程度，去醫(yī)院了解受傷原因（是否客人本身有疾病，或者有無舊傷等情況）在協(xié)商賠償時，主動為酒店?duì)幦±孀畲蠡?，了解女性客人與住客關(guān)系，以及留宿原因，必要情況下要求其進(jìn)行住房登記，協(xié)商賠償時可使酒店占主導(dǎo)位置！5，賠償是必須的，就算不是住客，在酒店任何區(qū)域發(fā)生的意外，酒店方做為主體都要承擔(dān)相關(guān)責(zé)任的。我酒店在正常錄入了住宿人的身份證后，開好房。7．大堂副理至總臺將買買提依明信奉伊斯蘭教、禁食豬油、豬肉的信息輸入客人資料，并將相關(guān)情況通知餐飲部門，要求做好個性化服務(wù)。案例三:案例再現(xiàn)：2007年3月12日，21：00，大堂副理巡視樓層，走到7樓時，發(fā)現(xiàn)709房間內(nèi)較吵且可聞到一股烹煮菜肴的味道，經(jīng)向總臺查詢709房為新疆維吾爾族買買提依明一家，為酒店常住客，已住店10余天，此時大堂副理懷疑房內(nèi)客人在做飯，但未進(jìn)房不能眼見為“實(shí)”，后大堂副理致電房務(wù)中心了解情況，據(jù)樓層服務(wù)員反映該房內(nèi)有電磁爐等烹煮用具，且每天都有很多客人在房間，房間地毯很黑很臟，大堂副理聽到這些，采取了一些措施。4．客人采納了大堂副理提出的第一個方案，大堂副理即借來U盤將客人的文稿存好，幾分鐘后將客人的文件成功發(fā)送出去。在事件“水落石出”之后，大堂副理又對房務(wù)中心及總臺及時地妥善安排，包括對客史資料的建立都體現(xiàn)了現(xiàn)場管理人員毫無疏漏的全局意識。9．大堂副理至總臺將客人吸毒、信奉佛教癡迷的信息錄入客史并將其列入黑名單，并交待總臺若902有訪客至則告知該房已退并請其做好交班