【正文】 五星級(jí)飯店都客滿了，只好住你們這家四星級(jí)的，倒霉的事今天又讓我給碰到了?！暗狼赣惺裁从?？我還是要拒付房費(fèi)，我們的性命都差點(diǎn)給丟了?！罢?qǐng)用茶!”辦公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回答。他馬上打通電話給尚未上班的總經(jīng)理。一日，一君辦理入住手續(xù)，接待員在辦理手續(xù)的同時(shí)告訴客人房?jī)r(jià)只含早餐一份，但是客人趕時(shí)間，沒有聽清早餐只有一份。次日，客人和夫人一同進(jìn)餐。總經(jīng)理指示說：通知工程部經(jīng)理迅速派人檢修，查明原因，并要求大堂值班經(jīng)理立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，妥善處理客人事宜?！叭绻闶强偨?jīng)理的話，我就對(duì)你說吧?！笨腿擞萌照Z對(duì)身邊的小姐嘰咕幾句?！薄跋氡啬犝f過我國(guó)有句古話叫做‘好事多磨’，我可要祝福您交好運(yùn)喏?！笆菃?？”客人的情緒到此時(shí)已完全變得正常了?！班?，非常對(duì)不起，我耽誤你們用餐了。但在工作崗位上，小王心里卻惦記著一件事：蔡先生很少住客房的，一般都是用完餐就走的，這兩年在酒店餐飲消費(fèi)都有了十幾萬元，對(duì)于這樣一位客人，酒店提供的應(yīng)是VIP服務(wù)，而他現(xiàn)在住的是酒店最普通的樓層——三樓，這應(yīng)是我們工作上的失誤。對(duì)此，客人很不滿意，大聲地吵起來，說一定要到總經(jīng)理處投訴她：怎么連總經(jīng)理的朋友也不買賬。如果你要向總經(jīng)理投訴也請(qǐng)便，反正自己做得沒錯(cuò)。只要是總經(jīng)理的朋友，我們總會(huì)給您一個(gè)滿意的價(jià)格。當(dāng)然特殊情況也應(yīng)該特殊處理。若110警車開到酒店門口，身穿制服的公安人員在酒店出入，住店客人看到后的第一感覺肯定是該酒店發(fā)生重大案件了，客人安全感大大下降，會(huì)給酒店帶來間接的損失。客人走后立即通知酒店保安部和客房部，進(jìn)行查找。一旦有失竊現(xiàn)象發(fā)生，酒店管理人員要沉著冷靜?！笨腿松鷼獾卣f；“房間是我的，不用你教訓(xùn)。但兩者的實(shí)際效果是天壤之別：服務(wù)員A令客人憤憤而去，揚(yáng)言轉(zhuǎn)換酒店；而服務(wù)員Ｂ卻使客人欣然接受了勸阻，并感受到了酒店細(xì)致入微的服務(wù)。客人拿走衣架內(nèi)容提示：一位住店客人臨走時(shí)拿了房間內(nèi)的四個(gè)衣架，衣架屬于飯店的非贈(zèng)品，但客人就是不肯拿出來，客房服務(wù)員犯難了?！庇谑潜阄⑿Φ貙?duì)客人說：“有些酒店洗衣是奉送衣架，但我們酒店尚未實(shí)行。這就使客人感到大堂副理不是他的對(duì)立面，而是來幫助他的，無形中拉近了雙方的距離。地毯燒了一個(gè)煙洞一、事情經(jīng)過：張先生是某針織廠的廠長(zhǎng)，因公務(wù)常來省城出差。反正一個(gè)煙洞也不是什么大事情，免得給客人留下不好的印象，讓客人高興地離開不是更好么？但王小姐卻忽略了一件事：如果每個(gè)客人都這么損壞了酒店的物品而“高興”地離開，時(shí)間一長(zhǎng)，酒店不就成了一個(gè)破爛旅館了？后面入住此房的客人對(duì)酒店印象肯定不佳，故此方法不可取。希望您能理解酒店的難處，協(xié)助共同維護(hù)酒店的制度，會(huì)給您一個(gè)常住客人的優(yōu)惠價(jià)，以此也能彌補(bǔ)您這次的損失。這天，下著滂沱大雨，從北京飛來杭州的YE1107班機(jī)比預(yù)定時(shí)間晚到了整整一個(gè)小時(shí)。如果再等一會(huì)兒接客車還不來，大堂副理應(yīng)再次上前請(qǐng)客人安心等待，并適時(shí)、恰當(dāng)?shù)亟榻B本酒店的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)，使賓客對(duì)本酒店有所了解。應(yīng)設(shè)法讓客人先了解自己的酒店，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)以巧妙的方式進(jìn)行推銷。這個(gè)時(shí)候應(yīng)該如何處理？當(dāng)有陌生人到酒店查詢酒店某一住客時(shí)，應(yīng)該如何處理？第三篇：大堂副理案例三則大堂副理案例三則案例一：案例再現(xiàn)：2006年10月31日，12：20，一男子赤身裸體出現(xiàn)在酒店大堂后廳電梯口處，該男子看起來神智不清，口中還念叨著“觀音菩薩，我快升天”之類的話語，幸好當(dāng)時(shí)大堂客人較少并未造成太大的影響。大堂副理立即同昨夜總臺(tái)接待員聯(lián)系，請(qǐng)總臺(tái)接待員回憶昨夜給902客人開房的情形，其言902客人來開房時(shí)精神狀況很正常。7．大堂副理表示酒店將全力配合警務(wù)人員對(duì)此展開調(diào)查工作，并對(duì)“110”及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理此事表示謝意。此案例中大堂副理在發(fā)現(xiàn)裸體男子的第一時(shí)間通知保安人員將其用舊臺(tái)布裹住轉(zhuǎn)移，最大限度地降低了曝光率。2．經(jīng)電腦主管診斷，該網(wǎng)絡(luò)斷線是由于酒店路由器出現(xiàn)了一點(diǎn)小故障，一時(shí)半會(huì)沒法修復(fù)，新路由器已申購但還未運(yùn)到，且此時(shí)因團(tuán)隊(duì)入住已客滿，無其他空房，無法為617客換房。案例分析：因酒店設(shè)施設(shè)備問題引起的賓客投訴是酒店投訴類型中最常見的一種，對(duì)此類投訴酒店除了加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)外，更需要有行之有效的應(yīng)急預(yù)案，這就要求現(xiàn)場(chǎng)管理人員有較高的靈活應(yīng)變能力，對(duì)一些突發(fā)事件及投訴能快捷地作出反應(yīng)，制定出解決方案。同時(shí)，將在酒店內(nèi)使用大功率電器所存在的安全隱患告之客人，希望客人能將烹飪用具暫由房務(wù)中心保管，待退房時(shí)再還給客人，買買提一家人欣然接受大堂副理要求。第四篇：酒店大堂副理處理案例案例1：事情是這樣的。也不是本著我們沒錯(cuò)，就不管的原則報(bào)警處理，報(bào)警的話也是要先協(xié)商的，難道還要媒體曝光監(jiān)督?這樣的話，就算最后酒店不用賠償，也會(huì)對(duì)酒店的社會(huì)形象造成損壞，影響深遠(yuǎn)。A和B兩位均是單位請(qǐng)的客人，但他們不是同事。分析：退房接待人員明知道已經(jīng)寫了承諾付款書，卻沒有提醒客人由單位結(jié)賬，任由客人付費(fèi)。1）一定不讓其客人結(jié)賬的，絕對(duì)不能讓客人結(jié)賬。進(jìn)門一看，房務(wù)中心夜班男生小杜已經(jīng)在現(xiàn)場(chǎng)了，只會(huì)說韓語，在那嘰里呱啦不知道說什么，從表情來看，房間里還有一女子，是外面夜總會(huì)的小姐，在那嚇得直哭。在客人治療的時(shí)間里，我詳細(xì)詢問了那名女子事情的經(jīng)過。 在當(dāng)天上午要去青島參加重要會(huì)議，不能在煙臺(tái)耽擱。下了夜班，心里還一直惦記著這件事，中午的時(shí)候打電話回總臺(tái)，了解到客人已正常離店。I can’t guarantee I will try to my 、您要留口信嗎？Would you like to leave a message?請(qǐng)不要在這里抽煙。According to our hotel halfday’s rent is charged gains a room not vacated by 12:00 、我一定處理這件事。Thank you for telling us about ’ll look into the matter at 、我們做了應(yīng)當(dāng)做的事。3對(duì)不起，我們只為住店客人提供兌換服務(wù)。May I have the guest’s name, because we must announce visitors to our guests。Sorry, there is no answer。I’m very ’ll send somebody to your room right away to pick it 、我會(huì)將有關(guān)情況告訴我們的經(jīng)理，并且請(qǐng)他和您聯(lián)系。Out of the hotel turn left and go Friend shop is on the second take ten minutes on 、您的押金不夠了，請(qǐng)您至前臺(tái)收銀預(yù)付續(xù)住租金。I apologize for 、我保證此類事件不再發(fā)生。The western restaurant on the Third 、早餐供應(yīng)時(shí)間是早上7：0010：00。從而，酒店重新撤換了所有房間的淋浴箱。并將藥的吃法和打針的時(shí)間告訴客人。過了一會(huì)， 的另一個(gè)韓國(guó)朋友接到他的電話后趕了過來（這家伙也住在我們酒店），他會(huì)說英語，簡(jiǎn)單交流之后，我表達(dá)了酒店對(duì)發(fā)生這種事情感到很遺憾。不能多等，立刻通知行李生叫車在門口等候。如果客人不肯結(jié)賬，則馬上跟接待單位或接待人聯(lián)系確認(rèn)，根據(jù)接待單位或接待人的意愿操作。下周培訓(xùn)時(shí)重新講解分析此案例，規(guī)范如下：如遇到已經(jīng)簽了承諾付款書，而客人要馬上結(jié)賬的情況的處理程序：如果是簽字人本人要轉(zhuǎn)單位結(jié)賬改為馬上結(jié)賬，則根據(jù)簽字人要求操作。902的客人B先生主動(dòng)要付錢結(jié)賬，A先生見了，馬上爭(zhēng)著付錢，A和B一直在爭(zhēng)論者要付錢。一般酒店（高端）都會(huì)購買的，就是防止之此類事件發(fā)生！3，了解客人受傷程度，簡(jiǎn)單的慰問是必不可少的！根據(jù)客人受傷的程度，去醫(yī)院了解受傷原因（是否客人本身有疾病，或者有無舊傷等情況）在協(xié)商賠償時(shí)，主動(dòng)為酒店?duì)幦±孀畲蠡?，了解女性客人與住客關(guān)系，以及留宿原因，必要情況下要求其進(jìn)行住房登記，協(xié)商賠償時(shí)可使酒店占主導(dǎo)位置！5，賠償是必須的，就算不是住客，在酒店任何區(qū)域發(fā)生的意外，酒店方做為主體都要承擔(dān)相關(guān)責(zé)任的。我酒店在正常錄入了住宿人的身份證后，開好房。7．大堂副理至總臺(tái)將買買提依明信奉伊斯蘭教、禁食豬油、豬肉的信息輸入客人資料，并將相關(guān)情況通知餐飲部門，要求做好個(gè)性化服務(wù)。案例三:案例再現(xiàn)：2007年3月12日，21：00，大堂副理巡視樓層，走到7樓時(shí)，發(fā)現(xiàn)709房間內(nèi)較吵且可聞到一股烹煮菜肴的味道，經(jīng)向總臺(tái)查詢709房為新疆維吾爾族買買提依明一家，為酒店常住客，已住店10余天，此時(shí)大堂副理懷疑房?jī)?nèi)客人在做飯，但未進(jìn)房不能眼見為“實(shí)”，后大堂副理致電房務(wù)中心了解情況，據(jù)樓層服務(wù)員反映該房?jī)?nèi)有電磁爐等烹煮用具，且每天都有很多客人在房間，房間地毯很黑很臟，大堂副理聽到這些，采取了一些措施。4．客人采納了大堂副理提出的第一個(gè)方案，大堂副理即借來U盤將客人的文稿存好，幾分鐘后將客人的文件成功發(fā)送出去。在事件“水落石出”之后，大堂副理又對(duì)房務(wù)中心及總臺(tái)及時(shí)地妥善安排，包括對(duì)客史資料的建立都體現(xiàn)了現(xiàn)場(chǎng)管理人員毫無疏漏的全局意識(shí)。9．大堂副理至總臺(tái)將客人吸毒、信奉佛教癡迷的信息錄入客史并將其列入黑名單，并交待總臺(tái)若902有訪客至則告知該房已退并請(qǐng)其做好交班