【正文】 在早上 8 時(shí) 30 分前，完成大堂副經(jīng)理值班日志（ LOG BOOK）； 3． 10 將未完成的工作交予早班跟辦。 6 AM / HB / 006 制度：尋求醫(yī)生 目的：如有酒店住客需要醫(yī)療服務(wù)，大堂副經(jīng)理 /賓客聯(lián)絡(luò)員，須替客人做出安排。 9 AM / HB / 009 制度：醉酒者 目的：維持酒店公共區(qū)域的正常秩序，保障、避免酒店的財(cái)物被損壞，保障酒店職員、客人 的安全。 12 AM / HB / 012 制度：事故及緊急醫(yī)療 目的：保障酒店員工及客人的生命安全，采取得力、有效的措施。 15 AM / HB / 015 制度：解決帳項(xiàng) 目的：保障酒店的經(jīng)濟(jì)利益，采取靈活而又令客人感到體面的措施。 6． 大堂副理不可以單獨(dú)領(lǐng)取保險(xiǎn)箱鑰匙，取放物品一定要有保安部人員在場作證。 執(zhí)行程序： 1． 所有客房探訪者須在規(guī)定的探訪 時(shí)間之前離開客房，如接到有關(guān)探訪者在規(guī)定的時(shí)間后仍留在房間的報(bào)告時(shí)，大堂副理須采取相應(yīng)的措施； 2． 通過查詢電腦，登記卡確定房間客人數(shù)； 3． 當(dāng)證實(shí)房間的客人非在接待處登記的住客時(shí)，大堂副理即時(shí)用電話聯(lián)絡(luò)客人，并婉轉(zhuǎn)告知有關(guān)規(guī)定； 4． 如客人不聽勸告，仍留在房間內(nèi)，大堂副理須注意了解此房的住客資料而做出相應(yīng)的、靈活的措施，同時(shí)知會保安部當(dāng)值主管、管家部當(dāng)值主管； 5． 將詳細(xì)資料記錄在值班日志上。 6． 客人必須提前做一次結(jié)帳，還必須保證剩余的押金足夠，才可以解除之前采取的所有措施。 牽涉部門：保安部、前臺部、管家部、餐飲部、娛樂部 26 AM / HB / 026 制度：清理房間物品 目的：保障酒店的經(jīng)濟(jì)利益，保障客人在酒店的消費(fèi)權(quán)益。 牽涉部門：管家部、財(cái)務(wù)部、前廳部 30 AM / HB / 030 制度：開啟倉庫 目的：在倉 庫下班后，接到有關(guān)部門需開啟倉庫領(lǐng)取急需品的報(bào)告時(shí)，大堂副理需連 同保安部主任及需用物品的部門主管到倉庫領(lǐng)取所需物品，確保用貨部門正常運(yùn)作。 執(zhí)行程序： 酒店使用的所有臺風(fēng)信號均依據(jù)香港天文臺所發(fā)出信號為準(zhǔn)。 牽 涉部門：保安部、各運(yùn)作部門 36 AM / HB / 035 制度：電力中斷 目的：保障酒店財(cái)物及客人、員工安全，確保酒店能基本正常運(yùn)作，做到防患于未然 執(zhí)行程序： 一． 突發(fā)性停電 1． 通過對講機(jī)通知使用對講機(jī)部門，對講機(jī)頻率讓給總辦、工程部及大堂副理使用，如非有緊急事件，否則其他部門將暫停使用對講機(jī)； 2． 如在晚間停電則須知會保安部、前廳部各安排一名員工在正門保安崗，采取準(zhǔn)出不準(zhǔn)入的措施（住客除外）； 3． 安排行李生或保安員在大堂電梯入口處，以便向客人做出解釋； 4． 聯(lián)同值班 工程師察看是否有人困在電梯，并做出解救行動(dòng)； 5． 大堂值班臺的電話須有一人駐守，以便答復(fù)各種咨詢； 6． 巡視大堂及各營業(yè)點(diǎn)的收銀處、公共區(qū)域，確保各項(xiàng)安排正常進(jìn)行； 二． 預(yù)知性停電 1． 準(zhǔn)備有關(guān)停電通知客信（中、英文），交由管家部負(fù)責(zé)放入客房； 2． 大堂值班臺的電話須有一人駐守，以便答復(fù)各種咨詢； 3． 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、解決所有突發(fā)事件； 4． 在停電前十分鐘，知會禮賓部用欄桿及停電告示牌將大堂的電梯入口處欄起，通知工程部將電梯停在一樓，以免客人使用，同時(shí)安排一名賓客聯(lián)絡(luò)員 /行李生 /保安部于大堂電梯入口處，以便向客人做出解釋； 5． 安排樓層服務(wù)員 駐守走火通道，引導(dǎo)客人使用樓梯； 6． 檢查各部門的停電預(yù)備工作，跟進(jìn)做好協(xié)調(diào)工作； 7． 工程部要做好備用電源的轉(zhuǎn)換，把停電時(shí)間縮到最短； 8． 準(zhǔn)備足夠電筒、應(yīng)急燈以便不時(shí)之需； 三、停電時(shí)，各部門要執(zhí)行人工流程開展工作，例如：房態(tài)控制、收銀帳單處理等； 四、無論是突發(fā)性停電還是預(yù)知性停電，大堂副理都須將停電時(shí)間、原因、恢復(fù)供電的時(shí)間及任何損壞、損傷的情況，客人投訴情況及各項(xiàng)工作的執(zhí)行情況記錄在值班日志。 注意：火警處理的總指揮為酒店總經(jīng)理，只有他（她）才可以撥打或授權(quán)撥打“ 119”火警電話。 2． 大堂副經(jīng)理在與客人交涉過程中，在保障酒店利益的前提下，應(yīng)盡可能將賠償金額降至最低，或在可能的情況下，改用其他形式代替經(jīng)濟(jì)賠償，如提供折扣，奉送花 /果籃等； 3． 洗衣賠償： 3． 1 大堂副理接客人投訴或管家部報(bào)告有關(guān)客人因洗衣質(zhì)量問題而提出要求賠償時(shí)， 大堂副 理連 同管家部經(jīng)理攜被損衣物到房間與客人交涉， 3． 2 如因洗衣質(zhì)量問題而以致衣物變色、變皺、變形等，盡可能征求客人同意再次加 工此衣物，如加工后，客人仍不滿意時(shí)，盡可能引用洗衣條文規(guī)定給予其洗衣價(jià) 錢的十倍賠償， 3． 3 如客人不予接受洗衣價(jià)錢的十倍賠償又或因衣物被損壞而提出賠償時(shí)，大堂副 理在與客人交涉過程中，先讓其提出賠償金額后，請示房務(wù)經(jīng)理根據(jù)衣物的質(zhì)量、 價(jià)錢等判斷將要賠償予客人的金額， 3． 4客人接受賠償金額后，聯(lián)系洗衣廠負(fù)責(zé)人 ，經(jīng)其書面確認(rèn)后，可在客人的房租中做相應(yīng)減扣，在該廠與本酒店的月結(jié)帳單中扣除，通常不提倡直接支付現(xiàn)金給客人，要求客人填寫“賠償金簽收表”，大堂副理要填寫“事件報(bào)告”，將詳細(xì)經(jīng)過記錄在工作日志上； 3. 5 如果是外客洗衣，聯(lián)系洗衣廠負(fù)責(zé)人書面確認(rèn)后，則要直接支付現(xiàn)金，要求客人填 寫“賠償金簽收表”，大堂副理要將“事件報(bào)告”交上級審批，在從財(cái)務(wù)領(lǐng)取賠償金，同樣在月結(jié)帳單中扣除此筆費(fèi)用。 牽涉部門：保安部、前廳部、財(cái)務(wù)部、管家部 28 AM / HB / 028 制度：客房升級制度 目的：升級制度是酒店方面以防客源流失，及以示酒店向客人表示其重要性及保障熟客， 除給予折扣外，再給予客人的另一種優(yōu)惠形式；其意義是客人以較低房間種類的房 價(jià)入住到酒店較高級的客房。 3． 檢查房間的準(zhǔn)備狀況，包括鮮花、果籃、報(bào)紙等房間供應(yīng)品，同時(shí)將房匙插入房間電源啟動(dòng)處以確保房間空氣流通，如在可能、時(shí)間允許的情況下，則須通知營銷部準(zhǔn)備貴賓專有文具并擺放在房間文具夾上，（以上的幾項(xiàng)須在指定時(shí)間內(nèi)完成）； 4． 盡可能向有關(guān)部門、單位索取更詳細(xì)有關(guān)貴賓的資料，同時(shí)請示總辦是否出面迎接貴賓； 5． 準(zhǔn)備貴賓入住登記用書寫墊、登記卡、入住歡迎卡、酒店圓珠筆等； 6． 當(dāng)接到貴賓正在抵達(dá)途中的報(bào)告后，大堂副理則須知會總辦（副總經(jīng)理、相關(guān)總監(jiān)或總辦指定的迎送人員）及營銷部在酒店門口迎接，通知管家部準(zhǔn)備“歡迎茶”，并把房門打開，提前開啟房間空調(diào)； 7． 當(dāng)貴賓抵步時(shí)，大堂副經(jīng)理上前迎接并引薦代表酒店方面的人員予貴賓認(rèn)識，隨后陪同貴賓上客房辦理登記手續(xù)； 8． 安排禮賓部派專人操作電梯，樓層主管奉送歡迎茶予貴賓用； 9． 完成登記手續(xù)后，大堂副理 /賓客聯(lián)絡(luò)員應(yīng)向貴賓詳細(xì)介紹房間設(shè)施及酒店的各種設(shè)備和各項(xiàng)服務(wù)，告知聯(lián)系方式，一方便客人在需要時(shí)，隨時(shí)找到大堂副理； 10. 當(dāng)值的大堂副理如不能確定是否出文通知有關(guān)部門，派發(fā)“貴賓入住通知”時(shí)，則須即時(shí)請示上級，如鑒于貴賓入住有保密的 需要時(shí)，大堂副理則須通過電話或?qū)χv機(jī)通知有關(guān)部門，而無需書面通知，唯口頭通知須互留姓名； 11. 無論是采用書面或是其他方式通知，大堂副理都須在貴賓入住后立即通過電話通知總機(jī)房、送餐服務(wù)部、接待處、管家部、保安部有關(guān)貴賓住店事項(xiàng)； 12. 將貴賓的資料、住店時(shí)間、叫醒服務(wù)時(shí)間、交通安排、特別要求及需留意的事項(xiàng)記錄在值班日志上，以便跟辦； 牽涉部門：前廳部、管家部、保安部、娛樂部、財(cái)務(wù)部、餐飲部、總辦 24 AM / HB / 024 制度：貴賓離店 目的：使貴賓在住店期間由起至終感受到其在酒店 的身份、榮譽(yù)感及體現(xiàn)酒店對其的親切感。 5． 事后將詳情包括：姓名、國籍、住客類型、入住日期、減扣金額等詳細(xì)記錄在值班日志上。 9． 填寫詳細(xì)的“事件報(bào)告”，必要是協(xié)助公安部門工作，留意事件的跟進(jìn)。 牽涉部門：財(cái)務(wù)部、保安部、工程部、管家部、相關(guān)營業(yè)部門。 6． 事后將詳情記錄在值班日志上。 牽涉部門：保安部、管家部、各運(yùn)作部門。 執(zhí)行程序： 1．在執(zhí)行例行巡視時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有損壞之處，須使用對講機(jī)通知工程部，即時(shí)跟進(jìn)維修； 2．通知工程地點(diǎn)所在的部門，候補(bǔ)維修單給工程部； 3. 短期工程部完成維修工作后，大堂副經(jīng)理須注意復(fù)查，不可以即時(shí)完成的工程要留意日后的跟進(jìn)； 4. 把有關(guān)維修工作的過程及結(jié)果記錄在值班日 志及交班簿，以便跟辦。 牽涉部門：酒店各部門。 4． 涉及財(cái)務(wù)的事件記錄，必須將相關(guān)單據(jù)附在值班日志上。 5． 大堂副理必須簽閱值班日志記載的領(lǐng)導(dǎo)批示、需要周知及跟辦的事宜。 5 AM / HB / 005 制度：公共區(qū)域巡視 目的：維持大堂的良好秩序，確保公共區(qū)域的衛(wèi)生、清潔狀況，留意酒店公共區(qū)域的顧客 行為。 牽涉部門：工程部 8 AM / HB / 008 制度：酒店范圍內(nèi)的斗毆處理 目的：保障、避免酒店的財(cái)物被損壞，保障酒店員工、客人安全，有效地控制事態(tài)的進(jìn)一 步發(fā)展。 11 AM / HB / 011 制度：煙感器、消防警鐘等報(bào)警 目的：保障酒店的財(cái)物、客人、職員的財(cái)物、人身安全，預(yù)防火警情況發(fā)生；做到預(yù)防為 主。 牽涉部門：工程部、保安部、有關(guān)部門。 17 AM / HB / 017 制度：大堂副理專用保險(xiǎn)箱 目的：為客人要求轉(zhuǎn)交的物件提供有效、安全、妥當(dāng)?shù)谋９堋? 10． 將詳情記錄在值班日志上。 牽涉部門：財(cái)務(wù)部、前臺部、餐飲部、管家部、各運(yùn)作部門。 執(zhí)行程序： 1． 在貴賓準(zhǔn)備離店之前一天，大堂副理打電話向貴賓或隨員咨詢有關(guān)其離店時(shí)間、行李收取、叫醒時(shí)間、交通安排等情況； 2． 如果貴賓要求給予交通安排，通知車隊(duì)準(zhǔn)備車輛； 3． 與總機(jī)房落實(shí)貴賓的叫醒服務(wù)時(shí)間； 4． 通知前臺收銀有關(guān)貴賓將要離店的確實(shí)時(shí)間，提前準(zhǔn)備帳單，同時(shí)落實(shí)貴賓的費(fèi)用結(jié)算方法，以免貴賓離店時(shí)出現(xiàn)尷尬情形； 5． 與禮賓部落實(shí)有關(guān)貴賓的行李收取時(shí)間，派專人操作電梯供貴賓使用； 6． 將所需跟辦事項(xiàng)的詳細(xì)資料記錄在值班日志上以便跟辦； 7． 在貴賓準(zhǔn)備退房時(shí)，大堂副理須前往協(xié)助，并 安排行李生提前十分鐘收取行李，以便貴賓順利離開酒店； 8． 知會總辦（副總經(jīng)理、相關(guān)總監(jiān)）是否歡送貴賓，同時(shí)通知營銷部、保安部、前廳部做好準(zhǔn)備工作； 9． 如是國賓或中央方面的貴賓時(shí)，則視乎其級別