【正文】 和諧醫(yī)患關(guān)系。推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。主任：鐘鍵（兼）三、活動范圍全院各科室，全體醫(yī)務(wù)人員。（三）強化宣傳，營造氛圍。五、工作要求（一）強化領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。對涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要集中精力一項一項地進行重點整改，務(wù)求取得實效。二、活動范圍全院在職職工三、工作內(nèi)容和要求執(zhí)行《全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2011年工作方案》所提出的活動內(nèi)容和要求四、活動步驟按照階段性與長期性相結(jié)合的原則，活動密切結(jié)合醫(yī)院任務(wù)和具體進行安排，2011 年活動為主要以學(xué)習(xí)宣傳為主，2012年活動查找問題、整改提高、評議表彰三個階段：（一）學(xué)習(xí)宣傳階段（2011年11月中旬至12月30日）召開專門會議，對深入開展“三好一滿意”活動進行全面動員部署。（二）選樹典型，總結(jié)經(jīng)驗，營造良好氛圍。通過調(diào)查研究、召開醫(yī)患座談會、設(shè)置意見箱等多種形式，主動征詢?nèi)罕娨庖姡覝?zhǔn)群眾對醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的問題，認(rèn)真梳理、客觀評價，找出差距和不足，制定切實可行的整改方案和措施。積極組織、主動參與民主評議行風(fēng)活動。深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理制度，制定醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則，加大對醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度。促進醫(yī)療質(zhì)量管理從粗放式的質(zhì)量管理，進一步向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展。（1）認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項制度落實，增強醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識。1（2）實行公開透明服務(wù)，保障群眾就醫(yī)知情權(quán)。第一篇：三好一滿意活動方案XX衛(wèi)生院關(guān)于開展 “三好一滿意”活動實施方案為深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀和黨的十七屆五中全會以及中央紀(jì)委第六次全會精神，樹立衛(wèi)生系統(tǒng)良好形象，爭創(chuàng)人民滿意白求恩示范醫(yī)院和白求恩式醫(yī)務(wù)工作者，根據(jù)XX市衛(wèi)生局《XX市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動2011年實施方案》及《XX縣衛(wèi)生局關(guān)于印發(fā)XX縣衛(wèi)生系統(tǒng)2011年開展“三好一滿意”活動實施方案的通知》文件精神和要求，我院決定從2011年5月起，在全院范圍開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的“三好一滿意”活動，現(xiàn)結(jié)合工作實際，制定本實施方案。加強醫(yī)院信息化建設(shè)，通過多種途徑和渠道為群眾提供醫(yī)療服務(wù)信息，方便群眾就醫(yī)選擇。結(jié)合“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動，以醫(yī)療質(zhì)量為核心，切實加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)，注重質(zhì)量檢查和考核，狠抓醫(yī)療服務(wù)過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。（4）加強醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機制。一是落實便民利民惠民措施。繼續(xù)發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，堅持開門評議，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題。第三階段：整改推進階段（811月）。堅持將典型示范作為活動的重要抓手，通過挖掘、培育和選樹身邊的先進典型，形成比學(xué)趕超的良好氛圍。明確組織機構(gòu)，制定實施方案，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求。整改方案、整改措施、整改效果要及時報送上級衛(wèi)生行政部門備案。我院按照《2011年天津河北現(xiàn)代女子醫(yī)院開展“三好一滿意”活動實施方案》要求，切實加強組織領(lǐng)導(dǎo)，專門成立“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)“三好一滿意”活動辦公室，制訂我院的《“三好一滿意”活動實施方案”》，并把我院“三好一滿意”活動開展情況與科室負(fù)責(zé)人績效考核、綜合目標(biāo)考核和評優(yōu)評先工作充分結(jié)合，層層落實責(zé)任制。我院高度重視輿論宣傳工作，加大宣傳報道力度，充分利用報刊、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒體形式，大力宣傳“三好一滿意”活動的內(nèi)容、目的和意義，及時宣傳各地區(qū)各單位好的做法、經(jīng)驗和先進典型，樹立衛(wèi)生行業(yè)良好形象，為活動開展?fàn)I造良好輿論氛圍，奠定堅實的群眾基礎(chǔ)。四、工作內(nèi)容和要求（一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。要認(rèn)真組織開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)病房的比例不低于20%。（二）加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。大力推行臨床路徑和單病種付費，醫(yī)院制定并實施常見病種的臨床路徑數(shù)不少于5個，入徑管理病人占試點病種出院病人總數(shù)比例不低于20%，入徑后完成率不低于70%。明確醫(yī)院功能任務(wù)和學(xué)科發(fā)展方向，重點加強急診科、重癥醫(yī)學(xué)科、兒科、婦產(chǎn)科、醫(yī)學(xué)影像科的建設(shè)和管理。完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理制度，制定醫(yī)務(wù)人員行為準(zhǔn)則，加大對違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度。繼續(xù)以開展民主評議行風(fēng)作為推進衛(wèi)生糾風(fēng)工作和維護群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風(fēng)活動，以評促糾、注重整改。召開“三好一滿意”活動動員會，對全院開展“三好一滿意”活動進行全面動員部署。要通過召開座談會、設(shè)置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh，找準(zhǔn)群眾對醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問題。今年活動基本結(jié)束時，要開展群眾滿意度測評工作，主要測評人民群眾對解決醫(yī)療服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問題及開展“三好一滿意”活動實際效果的滿意程度。大力開展“整潔醫(yī)院”行動，添置、更換候診椅子，更換標(biāo)牌，加強院內(nèi)園林綠化建設(shè)，加強車輛管理，加強院內(nèi)及周圍環(huán)境衛(wèi)生工作，達(dá)到“整治醫(yī)院”的各項指標(biāo)，改善人民群眾看病就醫(yī)環(huán)境。全院臨床路徑管理達(dá)5種。（承辦科室：醫(yī)務(wù)科、保衛(wèi)科、辦公室）（二）以落實核心制度、規(guī)范診療行為為重點，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。加快醫(yī)院信息化建設(shè)，促進醫(yī)療質(zhì)量管理更加科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化。圍繞如何樹立職業(yè)精神、營造和諧的職業(yè)氛圍進行全院大討論，通過討論凝練出特別能吃苦、特別能奉獻(xiàn)、特別守紀(jì)律的“縣醫(yī)院精神”，在全院形成體現(xiàn)社會主義核心價值觀的醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神和職業(yè)道德風(fēng)氣，形成有涼山特色的醫(yī)務(wù)人員職業(yè)操守，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的主旋律。建立醫(yī)療服務(wù)第三方評價機制。以踐行社會主義核心價值體系為主題，將“以病人為中心”的服務(wù)理念為主線，以弘揚良好職業(yè)道德、服務(wù)意識和奉獻(xiàn)精神為出發(fā)點，扎實推進具有特色的醫(yī)院文化建設(shè)?！叭靡粷M意”活動納入年底科室負(fù)責(zé)人考核目標(biāo)責(zé)任獎掛鉤。并且明確要求開展“三好一滿意”活動不能搞形式、走過場，這是當(dāng)前和今后幾年內(nèi)醫(yī)院工作的主題。鼓勵基層黨員醫(yī)務(wù)人員帶頭刻苦學(xué)習(xí)、鉆研技術(shù)，成為業(yè)務(wù)精通、醫(yī)德高尚、技術(shù)過硬的典范，爭當(dāng)提高醫(yī)療技術(shù)的排頭兵。堅持依法執(zhí)業(yè)，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求履行職責(zé)，醫(yī)療質(zhì)量安全的核心制度、診療規(guī)范、操作規(guī)程及各項工作制度執(zhí)行到位，確保醫(yī)療安全、臨床用藥安全、血液安全，努力實現(xiàn)質(zhì)量零缺陷。重點在以下六個方面下功夫：改善門診服務(wù)方面。合理安排專家門診，積極推行專家門診“全日制”和專家門診“中心制”，方便農(nóng)村和外地患者就醫(yī)。根據(jù)急診流量，合理調(diào)度安排急診力量，在急診量較大的季節(jié)要配備急診加強班。認(rèn)真落實出院患者電話隨訪制度，三級醫(yī)院出院患者一周內(nèi)電話隨訪率要達(dá)到100%。試點基層首診和雙向轉(zhuǎn)診，今年上半年始，各縣（區(qū)）至少選擇1個基層機構(gòu)服務(wù)能力較強、管理比較規(guī)范的區(qū)或縣，開展基層首診、雙向轉(zhuǎn)診試點工作。一類手術(shù)預(yù)防性抗生素使用率、抗生素聯(lián)合使用率、三線抗生素使用率等指標(biāo)保持在全國較低水平。建立醫(yī)患溝通責(zé)任人制度，住院患者主要由責(zé)任醫(yī)生、責(zé)任護士負(fù)責(zé)溝通；手術(shù)患者術(shù)前、術(shù)后由主刀醫(yī)師親自溝通；注重門診患者溝通。繼續(xù)組織開展大型醫(yī)院巡查和衛(wèi)生行風(fēng)巡查，推動工作落實。第三階段：整改推進階段（2011年9月至12月）。按照分級負(fù)責(zé)、屬地管理的原則，市里成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)指導(dǎo)全市衛(wèi)生系統(tǒng)開展活動，并組建活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，辦公室設(shè)在市局醫(yī)政處，負(fù)責(zé)具體工作。加大對活動的宣傳，有計劃地組織媒體采訪宣傳，充分發(fā)揮報刊、網(wǎng)站、廣播、電視、簡報等媒體的作用，形成濃厚輿論氛圍。在做好督促檢查的基礎(chǔ)上，要堅持領(lǐng)導(dǎo)點評與群眾評議相結(jié)合，定向測評與社會調(diào)查相結(jié)合，與行風(fēng)評議相結(jié)合，組織開展服務(wù)對象滿意度測評，并把測評結(jié)果作為評價活動成效的重要標(biāo)準(zhǔn)，作為考核評先、表彰獎勵的依據(jù)。附件：全市衛(wèi)生系統(tǒng)深入開展“三好一滿意”窗口服務(wù)單位活動領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單附件：全市衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意” 窗口服務(wù)單位活動領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單組 長：葛志健局黨委書記、局長 副組長：孫玉東局黨委成員、副局長程崇高局黨委成員、副局長李 軍 局黨委成員、紀(jì)委書記張 勇局黨委成員、副局長 成 員：陳 香 局辦公室主任陸敬華 局規(guī)財處處長王輝陽局疾控處處長顏 紅局社婦處處長 周東浩局醫(yī)政處處長李恒才局食品安全監(jiān)督處處處長 胡從江 局科教處處長倪 川 市愛衛(wèi)辦副主任田宇松 局人事處副處長全市衛(wèi)生系統(tǒng)深入開展“三好一滿意”窗口服務(wù)單位活動領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室。公開服務(wù)承諾，開展服務(wù)競賽。黨政主要負(fù)責(zé)同志負(fù)總責(zé)、主動抓，分管領(lǐng)導(dǎo)要具體抓，其他班子成員要結(jié)合分工，抽出足夠的時間和精力協(xié)助抓，做到“一級抓一級、層層抓落實”。特別是對一些事關(guān)衛(wèi)生工作全局、影響行業(yè)形象、涉及群眾切身利益的突出問題，要集中精力一項一項地進行重點整改。今年分三個階段進行：第一階段：動員部署階段（2011年3月至4月）。落實醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評、醫(yī)師定期考核和醫(yī)療機構(gòu)不良行為記錄等制度，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范，加大執(zhí)業(yè)紀(jì)律制度建設(shè)和違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度。規(guī)范投訴管理，二級以上醫(yī)院都要建立健全投訴管理機構(gòu)，落實崗位責(zé)任，嚴(yán)格執(zhí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，完善投訴接待和處置程序，認(rèn)真對待患者的訴求，依法依規(guī)妥善處置醫(yī)患矛盾糾紛。持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量和安全方面。積極開展志愿者醫(yī)院服務(wù)，全市二級以上醫(yī)院按規(guī)范盡快組建醫(yī)院志愿者服務(wù)隊，開展多種形式的志愿者醫(yī)院服務(wù)活動。改善住院服務(wù)方面。大力推進醫(yī)院信息化建設(shè)和區(qū)域衛(wèi)生信息平臺建設(shè)，促進信息共享，減少不必要的重復(fù)檢查。改革服務(wù)流程，優(yōu)化門診“一站式”服務(wù)和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，門診服務(wù)窗口和診室彈性排班、分層分科分區(qū)掛號、收費、候診?！搬t(yī)德好”。三、主要目標(biāo)通過這次活動，努力實現(xiàn)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標(biāo)。要強管理、順人心，把“打造政府放心，百姓滿意的醫(yī)院”的奮 斗目標(biāo)始終貫穿于今后的工作中去，促使我院整體服務(wù)水平在原有基礎(chǔ)上再上一個新的臺階。醫(yī)院結(jié)合“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動與“改進思想作風(fēng)，提高黨性修養(yǎng)“的主題教育學(xué)習(xí)，以衛(wèi)生部、衛(wèi)生廳、衛(wèi)生局《關(guān)于在衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》精神，在全院范圍內(nèi)開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的“三好一滿意