【正文】 傳教育，研究制定切實(shí)管用的制度辦法和監(jiān)管措施，深化長效機(jī)制建設(shè)。（三）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。要嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)診療、護(hù)理技術(shù)規(guī)范和常規(guī)，切實(shí)在實(shí)際的診療和護(hù)理行為中加以落實(shí)，發(fā)揮其應(yīng)有的作用。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過多種途徑和渠道為群眾提供科室布局、科室特色、專家信息和出診時(shí)間、診療流程等醫(yī)療服務(wù)信息，方便群眾就醫(yī)選擇。醫(yī)療服務(wù)要堅(jiān)持以人為本，牢固樹立“病人第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”的理念，切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，改進(jìn)服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，努力為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨服務(wù)。（一）服務(wù)好：改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)的感受，優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)；實(shí)行公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)的知情權(quán)；加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。四、以人為本，關(guān)心、尊重病人。第一篇：“三好一滿意”實(shí)施方案學(xué)習(xí)開展“三好一滿意”活 動(dòng) 心 得 體 會(huì)根據(jù)市衛(wèi)生局《2011年全市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)工作方案》中的工作安排部署，衛(wèi)生院自2011年4月開展“三好一滿意”活動(dòng)以來, 結(jié)合我院實(shí)際情況，我緊緊圍繞“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”為中心，參加了各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽，通過學(xué)習(xí)和參加這次活動(dòng)使我充分認(rèn)識(shí)到開展活動(dòng)的重要性。以人為本其核心內(nèi)容是關(guān)心人、尊重人的本質(zhì)，就是要把人民的利益作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，把人民群眾作為推動(dòng)歷史前進(jìn)的主體，不斷滿足人的多方面需要和實(shí)現(xiàn)人的全面發(fā)展。（二）質(zhì)量好：認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項(xiàng)制度落實(shí)，增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識(shí)；嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理治療、合理用藥、合理檢查；大力推進(jìn)臨床路徑，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理；加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)感受。定期向社會(huì)公開醫(yī)藥費(fèi)用信息，努力提高收費(fèi)公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費(fèi)。嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理治療、合理用藥、合理檢查。要堅(jiān)持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進(jìn)典型，加大對(duì)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，充分發(fā)揮老專家、學(xué)科帶頭人等模范帶頭作用。要加強(qiáng)醫(yī)院信息系統(tǒng)藥品、高值耗材統(tǒng)計(jì)功能管理，嚴(yán)禁為商業(yè)目的統(tǒng)方。在“三好一滿意”活動(dòng)中，要廣泛組織開展患者滿意度調(diào)查，要研究建立科學(xué)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，能夠真實(shí)全面反映患者意見和建議；調(diào)查對(duì)象要全面，不僅要包括住院患者和門診患者，而且還要包括出院患者；形式要多樣化，通過對(duì)出院病人電話回訪、對(duì)住院和門診病人現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、定期召開病人及家屬座談會(huì)等形式，關(guān)注患者感受，聽取患者意見；盡可能地使調(diào)查客觀、真實(shí)；調(diào)查結(jié)果運(yùn)用上，要注重患者意見，重視調(diào)查結(jié)果，積極落實(shí)整改，切實(shí)促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的提高，贏得患者滿意。以實(shí)施教育為先導(dǎo)，以開展活動(dòng)為載體，根據(jù)不同科室和專業(yè)特點(diǎn)，扎實(shí)推進(jìn)“三好一滿意”活動(dòng)。各科室要高度重視、統(tǒng)一思想，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，健全領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，要廣泛動(dòng)員，積極參與，形成合力。（三）獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，激勵(lì)先進(jìn)。按照衛(wèi)生部的要求，全國衛(wèi)生系統(tǒng)將廣泛開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動(dòng)，不斷提升服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院。XX年底，我院預(yù)約掛號(hào)要達(dá)到全部掛號(hào)總量的50%，本地病人復(fù)診預(yù)約率達(dá)50%，其中口腔科、產(chǎn)前檢查、術(shù)后病人復(fù)查等復(fù)診預(yù)約率達(dá)到60%。定期向社會(huì)公開醫(yī)藥費(fèi)用信息，努力提高收費(fèi)公開透明度，讓患者明明白白消費(fèi)。(3)推行臨床路徑，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理。(2)加強(qiáng)制度建設(shè)，建立健全醫(yī)德制度規(guī)范。在“三好一滿意”活動(dòng)中，廣泛開展“滿意度”調(diào)查，關(guān)注患者感受，聽取患者心聲，重視調(diào)查結(jié)果，落實(shí)整改措施，切實(shí)促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的提高，贏得患者滿意。根據(jù)查找出的突出問題，進(jìn)行認(rèn)真梳理，制定整改措施，限定整改期限，落實(shí)整改責(zé)任。統(tǒng)籌安排，強(qiáng)化監(jiān)督。二、活動(dòng)范圍全院各科室。推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救（會(huì)診、術(shù)前）討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴(yán)格落實(shí)《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核查制度》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核查工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。（3）落實(shí)患者安全目標(biāo)工作。醫(yī)院采取醫(yī)療不良事件強(qiáng)制報(bào)告，人人有責(zé)。醫(yī)院對(duì)全院醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全教育，培訓(xùn)后將組織考試，學(xué)習(xí)和考核結(jié)果作為醫(yī)師定期考核的內(nèi)容和申報(bào)職稱評(píng)定的條件。規(guī)范醫(yī)院各類人員行為準(zhǔn)則，繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評(píng)制度的落實(shí)，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立對(duì)醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。各科室主任、護(hù)士長召開科室會(huì)議、座談會(huì)等，進(jìn)行宣傳。各科室開展自查，醫(yī)院加強(qiáng)督查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，防止走過場(chǎng)。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公地點(diǎn)在行政部。日常檢查與定時(shí)檢查相結(jié)合，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、逐步完善我院的醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全管理制度，建立醫(yī)療質(zhì)量、安全管理的長效機(jī)制。進(jìn)一步完善志愿者組織的各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)范志愿者招募、培訓(xùn)、管理和激勵(lì)表彰等制度，完善志愿者保障體系。加強(qiáng)臨床輸血管理，進(jìn)一步推進(jìn)全市輸血科（血庫）機(jī)構(gòu)建設(shè)。成立藥事管理與藥物治療學(xué)術(shù)委員會(huì)，建立抗菌藥物管理制度，明確責(zé)任。按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，杜絕出現(xiàn)違規(guī)擅自開展新技術(shù)的行為。注意發(fā)揮查辦案件的治本功能，推動(dòng)完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會(huì)環(huán)境。（一）學(xué)習(xí)宣傳階段（23月）分三次在院周會(huì)上向班組長以上人員傳達(dá)衛(wèi)生部、鄂爾多斯市衛(wèi)生局、康巴什新區(qū)衛(wèi)生局《關(guān)于開展“三好一滿意”活動(dòng)的通知》，通過深入進(jìn)行宣傳和思想發(fā)動(dòng)，增強(qiáng)干部職工參與活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性。整改方案和整改情況要在一定范圍內(nèi)公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。（四）總結(jié)推進(jìn)階段（910月）2013年10月8日前，對(duì)我院開展2013年“三好一滿意”活動(dòng)情況的總結(jié)材料報(bào)鄂爾多斯市衛(wèi)生局。（二）查找問題階段（46月）結(jié)合我院實(shí)際，廣泛征求各職能部門及臨床科室意見，全面了解醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面存在的問題。，以評(píng)促糾、注重整改，推進(jìn)衛(wèi)生糾風(fēng)工作。36月，將配合優(yōu)秀黨員、先進(jìn)基層黨組織、優(yōu)秀黨務(wù)工作者的評(píng)選表彰工作，宣傳一批先進(jìn)集體和個(gè)人。建立健全抗菌藥物的分級(jí)使用管理制度和抗菌藥物用量動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)制度，建立抗菌藥物臨床應(yīng)用預(yù)警機(jī)制和臨床抗菌藥物使用情況定期檢查和評(píng)價(jià)機(jī)制，采取臨床干預(yù)措施?！皟?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)。為申報(bào)三級(jí)甲等綜合醫(yī)院做準(zhǔn)備。通過開展醫(yī)療衛(wèi)生專業(yè)志愿者技能培訓(xùn)和經(jīng)常性志愿服務(wù)的實(shí)踐鍛煉等方式，提升志愿服務(wù)專業(yè)化能力，加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生專業(yè)志愿者隊(duì)伍建設(shè)，為衛(wèi)生系統(tǒng)志愿行動(dòng)的持續(xù)開展夯實(shí)人力資源基礎(chǔ)。2014年全面推行電話、網(wǎng)絡(luò)及短信預(yù)約掛號(hào)。二、活動(dòng)原則（一）全面梳理和重點(diǎn)整治相結(jié)合。“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組將采取定期或不定期的方式，有重點(diǎn)地對(duì)各部門開展“三好一滿意”活動(dòng)情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷完善。通過多種方式，主動(dòng)征詢患者意見建議，找準(zhǔn)主要問題，并于7月31日前向市縣衛(wèi)生局報(bào)送醫(yī)院整改方案。根據(jù)醫(yī)院具體情況，努力改善收費(fèi)室、藥房等服務(wù)窗口的服務(wù)態(tài)度，擬在相關(guān)窗口設(shè)置患者滿意評(píng)價(jià)器，對(duì)窗口服務(wù)人員的工作進(jìn)行即時(shí)的評(píng)價(jià)監(jiān)督。認(rèn)真落實(shí)臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，開展抗菌藥物臨床合理應(yīng)用專項(xiàng)檢查，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。對(duì)于科室能及時(shí)報(bào)告醫(yī)療不良事件或醫(yī)療安全隱患，并在符合診療操作常規(guī)情況下，出現(xiàn)的醫(yī)療不良事件，原則上由醫(yī)院負(fù)責(zé)；若未能按規(guī)定報(bào)告，造成不良事件的由科室及個(gè)人