【正文】 是經(jīng)過爭(zhēng)論會(huì)擴(kuò)大訂單的距離。 ? 處理完后客戶能立即要求訂房的，必須解決。 ? 縮小主題的范圍。 CB Richard Ellis | Page 32 Client Logo Goes Here 溝通的技巧 ? 銷售溝通、活用技巧 ? ? “需要”并非是他真正“需求”。 ? 引用譬喻 ? 善用譬喻，對(duì)方可立刻清楚意會(huì)你的話。 ? ， 心理的感受 。 ? 。有空我一定來參觀。幫忙介紹客戶 ? 小定之后晚上一定要追蹤，可能客戶正在比較其它樓盤，那份電話可以起到十分重要的作用，你一方面可以加強(qiáng)客戶對(duì)于我們樓盤的印象，另一方面可以探求客戶的意向，比如說，在電話中談到白天沒有談過的問題，可以及時(shí)加強(qiáng)。（考慮是應(yīng)該的，但可否請(qǐng)問您，您顧慮的是什么？） ? 。 ? ，追蹤不追蹤無所謂。 ? ，來電量特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以2—— 3分鐘為限，不宜過長。這是我們的工作流程，請(qǐng)配合一下。 ? 。同事電話：無關(guān)工作的私事，應(yīng)下班后打，但時(shí)間不能太長。是否甜美，溫和，讓人感覺舒服就行。 ：第一要件和第二要件，第一要件：客戶的姓名，地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。第二要件：客戶能夠接受的價(jià)格、面積、戶型等對(duì)產(chǎn)品具體要求的資訊。 ?： ?發(fā)自肺腑的宏亮，熱誠有精神，忌：陰陽怪調(diào) ?： ?簡(jiǎn)潔，有要點(diǎn)，有條理。 ?（ 5）親戚朋友電話，一律視為客戶電話。 ? ? ：將記錄在客戶來電表上的資訊 —— 銷售日記本上分析客戶類型，購房抗性、動(dòng)機(jī) —— 確定追蹤時(shí)間與內(nèi)容。 ? 來電顯示（請(qǐng)注明，是來電顯示電話） ? 先生，電話？我知道您很忙，我不會(huì)輕易打擾您，只是把您想知道的銷售情況能及時(shí)地告訴您，您好作決定 。 ? ，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問。 ? ，沒有空閑，無限期的拖延。（也有客戶問到，不過，我們?cè)缇蜑槟紤]好了，保安措施十分緊密，你可以高枕無慮）。 ? 大定之后一定要經(jīng)常保持聯(lián)系（不要定前熱情洋溢，定后打入冷宮） CB Richard Ellis | Page 22 Client Logo Goes Here 第二部分：電話追蹤技巧 ? 四、已購房的追蹤（滲透），持之以恒的體現(xiàn)，長期工程，長期效益 ? ：與之交上朋友，建立客戶網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行客戶滲透。 ? 前臺(tái)：歡迎！歡迎！ CB Richard Ellis | Page 24 Client Logo Goes Here 第二部分：電話追蹤技巧 ? 案例二： ? 顧：請(qǐng)問是不是有房子要賣？ ? 前：我們房子位置在路中心公園附近，先生是不是能聽我簡(jiǎn)單的將本棟房子的特點(diǎn)向您介紹一下？（你想顧客會(huì)說不嗎？） ? 我們要賣的這兩套房子，是五層樓的第一層（樓下）及第三層，樓下是可做生意的店鋪、第三層是純粹的住房，先生是想要住房吧？ ? 顧：是的，你們價(jià)格怎么樣？ ? 前：先生是說三樓這套房子吧 ? 我們的房子有一百二十平方米，這還包括陽臺(tái)及公共設(shè)施。傳統(tǒng)式的接聽電話均為問答式，即有問必答，不問不答。 ? ， 建立他對(duì)你的信賴 。 ? 溝通方式男女有別 ? 女人：建立信賴，后談事實(shí)。 ? ，滿足顧客“需求”（對(duì)癥下藥） ? ? 運(yùn)用過去購買原因，探索現(xiàn)在購買動(dòng)機(jī)。 ? 確定優(yōu)先順序。 ? 最好延后處理： ? 對(duì)權(quán)限外或確實(shí)不確定的事情，可以承認(rèn)無法回答，并保證能迅速找到答案并告訴客戶。 ? 。讓客戶改變目前的狀況。 CB Richard Ellis | Page 40 Client Logo Goes Here 客戶異議處理技巧 ? 原因在業(yè)務(wù)代表本人： ? ，從舉止、態(tài)度。說的太多或聽的太少，都無法把握客戶的問題點(diǎn)，而產(chǎn)生許多的異議。 ? 業(yè)務(wù)代表能夠有序地、邏輯地、有重點(diǎn)地、完整地說明及證明產(chǎn)品的利益。 ? 對(duì)策：盡量以溫和、熱情的態(tài)度及談笑風(fēng)生的語氣創(chuàng)造一個(gè)輕松愉快的氣氛來改變對(duì)方的心態(tài)與情緒。 ? 對(duì)策：取得信賴，加強(qiáng)他對(duì)產(chǎn)品的信任，離題甚遠(yuǎn)時(shí)迎合其口味，并隨時(shí)留意適當(dāng)時(shí)機(jī)，將其導(dǎo)入正題，從下定金到簽約“快刀斬亂麻”，免得夜長夢(mèng)多。 ? ? 特征：往往容易往壞處想，任何事都會(huì)刺激他。 ? 應(yīng)對(duì)原則：抓攏她，贊美她，盡量讓其一次性付款。那就展現(xiàn)一個(gè)爭(zhēng)相定購的場(chǎng)面，運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng) SP及銷控，如果你現(xiàn)在不定，下午張總立即會(huì)來定掉。 CB Richard Ellis | Page 58 Client Logo Goes Here 客戶 類型及應(yīng)對(duì) 技巧 ? 八、自以為是的客戶（不管你談的是什么問題，客戶都以為自己永遠(yuǎn)是正確的，在做生意時(shí)，哪怕他是個(gè)笨蛋，你也得為他保存一份信心） ? 推銷策略： ? ，要讓客戶有表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，一邊聽他高談闊論，一邊用好奇的目光注視著他； ? ； ? ，顯示其專業(yè)，順?biāo)浦郏煌ǔＫ榻B的比你好，最后讓他表現(xiàn)一下決策能力，讓他下定。 ? ，那你的電話可以起到十分重要的作用，你一方面可以加強(qiáng)客戶對(duì)于我們樓盤的印象，另一方面可以探求客戶的意向，比如說在電話中談到白天沒有談過的問題，可以及時(shí)加強(qiáng)。 ? ，你要努力抬價(jià)。 ? 第二原則：你要懂得守價(jià)，但又要留討價(jià)的余地，不要在同等情況下給客戶折扣，要把握好客戶的滿意程度。 ? ，以情感動(dòng)人，讓他有所讓步才行。 ? ，但要等現(xiàn)有物業(yè)出售后才能買，因此，要求賣方在付款方式上優(yōu)惠。 ? ，只能是指定的售價(jià)。 ? ，先爭(zhēng)取一個(gè)批發(fā)價(jià)，然后告知沒有能力買，但可以考慮一套，要求批發(fā)價(jià)。 CB Richard Ellis | Page 76 Client Logo Goes Here 價(jià)格談判技巧 ? 二、談價(jià)過程中要掌握的原則； ? ，不輕易讓價(jià)； ? ； ? ； ? ，否則別做議價(jià)談判； ? ，因此不論客戶出價(jià)在底價(jià)以上或以下都應(yīng)回絕； ? ，讓價(jià)要有理由； ? ： ? ，信心十足； ? ； ? （風(fēng)水、名人等無形價(jià)值）； ? ； CB Richard Ellis | Page 77 Client Logo Goes Here 價(jià)格談判技巧 ? 三、議價(jià)過程的三大階段 ? （一）初級(jí)引誘讓價(jià) ? ； ? ，但最好別超過兩次； ? ； ? ； ? ，否則別答應(yīng)對(duì)方出價(jià)； CB Richard Ellis | Page 78 Client Logo Goes Here 價(jià)格談判技巧 ? （二）引入成交階段 ? ，必然會(huì)要求讓價(jià)或出價(jià)。 CB Richard Ellis | Page 79 Client Logo Goes Here 價(jià)格談判技巧 ? （三）成交階段 ? ，勿喜形于色，最好表示今天上午成交了三戶，您的價(jià)格最低。 ? ，自己不在國內(nèi)沒時(shí)間辦理出租事宜，能不能安排出租事實(shí)，并要求送裝修、家具、家電、對(duì)賣方許之不利。 CB Richard Ellis | Page 73 Client Logo Goes Here 價(jià)格談判技巧 ? ，自己不想掏錢買，預(yù)算有限就這么多，賣方情愿拿到該項(xiàng)目的最優(yōu)惠價(jià)格。 CB Richard Ellis | Page 71 Client Logo Goes Here 價(jià)格談判技巧 ? （二）表現(xiàn)出強(qiáng)烈購買欲望迫使賣方降價(jià) ? ，要給優(yōu)惠的價(jià)。 ? 。 CB Richard Ellis | Page 68 Client Logo Goes Here 價(jià)格談判技巧 ? 策略 ? ：從低到高等 ? ：拉朋友 ? ： ? ? （ 1）給自己留下討價(jià)還價(jià)的余地 ? （ 2）有時(shí)先隱藏自己的要求，讓對(duì)方提出要求后，再作決定。 ? 可強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，來化解客戶價(jià)格談判，讓其再次感覺物有所值。 CB Richard Ellis | Page 64 Client Logo Goes Here 現(xiàn)場(chǎng)逼定 SP配合 ? 三、逼定 信譽(yù)保留金 ? ? ? ，獨(dú)特職務(wù)，自愿勿遷強(qiáng) ? ，帶了多少，還有其它什么可以保留，現(xiàn)金、信用卡都可以。 ? ，他在下定之后，會(huì)和我們的樓盤做比較，結(jié)果一定是我們的樓盤勝出。 ? 推銷策略： ? 。即使要價(jià)在自己預(yù)定目標(biāo)內(nèi)，也應(yīng)有否定的回答，放折扣時(shí)可要求其提高首付款； ? ； ? （額外優(yōu)惠、滿足感、勝利感、增加對(duì)產(chǎn)品的信心）； ? ，必須改變談話的焦點(diǎn)。 ? ? 特征：心思細(xì)，大小通吃，反來復(fù)去分毫必爭(zhēng)。 ? 對(duì)策：穩(wěn)住立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢，心平氣和的洗耳恭聽其評(píng)論，稍加應(yīng)和，進(jìn)而因勢(shì)引導(dǎo)，委婉更正與補(bǔ)充對(duì)方。 ? ? 特征：出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反映冷漠，外表靜肅。 ? 展示常犯錯(cuò)誤： ? 只做產(chǎn)品功能的示范操作及說明。 ? ，業(yè)務(wù)代表處處說贏客戶。業(yè)務(wù)代表為了說服客戶往往以不實(shí)的說詞哄騙客戶，結(jié)果帶來更多的異議。 ? 沒有意愿。 ? ，分辨真的異議