產(chǎn)品管理服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)與管理(完整版)
【正文】 的互動溝通提供了良好的平臺。 五 、 內(nèi)部營銷傳播 在推出金葵花之前 ， 招商銀行花了很多精力做內(nèi)部的營銷和改造 ， 統(tǒng)一思想 ， 統(tǒng)一架構(gòu) 。 統(tǒng)一的服務(wù)體系設(shè)計 統(tǒng)一的服務(wù)體系設(shè)計包括服務(wù)的標(biāo)志性形象，“金葵花”理財中心、“金葵花”貴賓室、“金葵花”貴賓窗口服務(wù)理財空間等形象的統(tǒng)一裝修設(shè)計，服務(wù)員工的服裝統(tǒng)一以及各類宣傳資料等，增強了服務(wù)整體產(chǎn)品的概念，使顧客印象深刻。 便利服務(wù) 配合核心服務(wù)的消費，“金葵花”開發(fā)的便利服務(wù)包括： ⑴、符合條件的高端用戶能夠得到一張“金葵花” 貴賓卡 ； ⑵、招商銀行全國 67個“金葵花” 理財中心 、 228個“金葵花” 貴賓 室 、 250個“金葵花” 貴賓窗口 為客戶優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)； ⑶、強大的技術(shù)、人力支撐 系統(tǒng) 。第一張“一卡通”儲蓄卡上的圖案是一個憨態(tài)可掬的大熊貓！但這個大熊貓并沒有在招商銀行的“一卡通”上停留太久，很快，大熊貓就被葵花的圖案所代替，而這張印有大熊貓的銀行卡也就如大熊貓一樣稀有了?！耙徽絮r，吃遍天”，憑著一股創(chuàng)新精神，招商銀行在日趨激烈的金融市場上，贏得了廣大客戶的青睞。 （ 2）服務(wù)包模型 ? 從有、無形分類 服務(wù) 有形要素 無形要素 輔助性設(shè)施（服務(wù)環(huán)境） 輔助性物品 顯性服務(wù) 支持性服務(wù) 隱性服務(wù) 例：動感地帶服務(wù)包內(nèi)容： ? 輔助性設(shè)施（服務(wù)環(huán)境）：“動感地帶”體驗店 ? 輔助性物品： 配套飾品、禮品 ? 顯性服務(wù)：贈送話費、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)優(yōu)惠 ? 隱性服務(wù)：自我個性與便利生活 ? 支持性服務(wù)： 10086系統(tǒng) （ 2）服務(wù)包模型 ? 從服務(wù)層次劃分，可分為技術(shù)性要素和功能性要素，前者是服務(wù)產(chǎn)品的技術(shù)含量，是可衡量，可控的。 ? 輔助性物品 指與服務(wù)提供相關(guān)的供消費者購買或消費的物質(zhì)商品。如飯店服務(wù)中的食品飲料，醫(yī)療服務(wù)中的藥品等。后者是隱含的心理因素，很難衡量與控制 服務(wù) 功能性要素 技術(shù)性要素 隱性服務(wù) 輔助性物品 顯性服務(wù) 支持性服務(wù) 輔助性服務(wù)設(shè)施 第十章 服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)與管理 第一節(jié) 服務(wù)與服務(wù)創(chuàng)新分類 第二節(jié) 服務(wù)設(shè)計 第三節(jié) 服務(wù)包設(shè)計 第四節(jié) 基于服務(wù)質(zhì)量感知的設(shè)計與改進 第五節(jié) 特殊的服務(wù)創(chuàng)新方法 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 ? 北歐學(xué)者 Gronroos( 1982)提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量 ,認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個主觀范疇 , 它取決于顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望同其實際感知的服務(wù)水平的對比 ? Parasuraman,Zeithaml,Berry(1988）基于差距提出了 SERVQUAL測量工具，包括五個維度、 22個量表： ? 可靠性（準(zhǔn)確可靠執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力） ? 響應(yīng)性（幫助顧客及提供服務(wù)的自發(fā)性） ? 安全性（雇員的知識、態(tài)度及其使顧客信任的能力） ? 移情性（給予顧客的關(guān)心和個性化的服務(wù)） ? 有形性 服務(wù)設(shè)計與交付過程中的服務(wù)差距 ? ? ? ? ? （提供服務(wù)與宣傳） ? （企業(yè)承諾與顧客對承諾的理解） ? （顧客期望與實際服務(wù)） ； 其他是企業(yè)內(nèi)部差距。尤其是 2023年 10月推出的“金葵花”（ SUN FLOWER）理財，在中國金融市場新一輪高端客戶的爭奪戰(zhàn)中獲取主動， 產(chǎn)品推出一年后，“金葵花”理財品牌和服務(wù)體系，獲得“中國首屆杰出營銷獎”銀獎，這是惟一進入這次評選決賽的國內(nèi)金融企業(yè)。 用營銷學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)來看，從“熊貓”到“葵花”，招行這一不經(jīng)意的舉措，卻預(yù)示了招商銀行經(jīng)營理念和市場
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