產(chǎn)品管理服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)與管理-文庫吧資料
2025-03-12 22:17本頁面
【正文】 高 案例 招商銀行“金葵花”的開發(fā) 20余年的改革開放，中國大地奇花競展，招商銀行就是中國金融市場上一朵斗妍的奇葩。而出租車公司電話接線員的接電話、某一駕駛員接受調(diào)度中心的呼叫及其趕往約定地點(diǎn)就屬于 后臺員工行為 。 ? 服務(wù)藍(lán)圖直觀上同時從幾方面展示服務(wù)：服務(wù)實(shí)施的過程、接待顧客的地點(diǎn)、顧客雇員的角色、服務(wù)中的可見要素 ? 服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)成： ?四個區(qū)域 ?顧客行為、前臺接待員工行為、后臺接待員工行為和支持過程 ?三條分界線 ?外部互動分界線、可視分界線、內(nèi)部互動分界線 服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)成 后臺員 工活動 顧客 活動 支持性 活動 顧客 活動 顧客 活動 有形 證據(jù) 有形 證據(jù) 有形 證據(jù) 前臺員 工活動 前臺員 工活動 前臺員 工活動 后臺員 工活動 支持性 活動 支持性 活動 支持性 活動 外部互動分界線 內(nèi)部互動分界線 可視分界線 快遞服務(wù)藍(lán)圖： 接聽用戶電話 用戶打電話 專車 調(diào)度 用戶送包裹 用戶取包裹 卡車 包裝 表格 手提電腦 制服 證據(jù) 飛往配 送中心 外部互動分界線 內(nèi)部互動分界線 可視分界線 卡車 包裝 表格 手提電腦 制服 證據(jù) 專車送包裹 專車取包裹 機(jī)場 裝機(jī) 飛往目 的地 卸包裹 和分揀 分揀 包裹 裝上 飛機(jī) 裝上 專車 顧客行為 前臺接待員工行為 后臺接待員工行為 支持性行為 ? 在一個出租車預(yù)約中，打電話預(yù)定、等車、上車、告知目的地、與司機(jī)交談、結(jié)算和下車等都屬于顧客行為 。后者是隱含的心理因素，很難衡量與控制 服務(wù) 功能性要素 技術(shù)性要素 隱性服務(wù) 輔助性物品 顯性服務(wù) 支持性服務(wù) 輔助性服務(wù)設(shè)施 第十章 服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)與管理 第一節(jié) 服務(wù)與服務(wù)創(chuàng)新分類 第二節(jié) 服務(wù)設(shè)計 第三節(jié) 服務(wù)包設(shè)計 第四節(jié) 基于服務(wù)質(zhì)量感知的設(shè)計與改進(jìn) 第五節(jié) 特殊的服務(wù)創(chuàng)新方法 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 ? 北歐學(xué)者 Gronroos( 1982)提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量 ,認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個主觀范疇 , 它取決于顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望同其實(shí)際感知的服務(wù)水平的對比 ? Parasuraman,Zeithaml,Berry(1988）基于差距提出了 SERVQUAL測量工具，包括五個維度、 22個量表： ? 可靠性（準(zhǔn)確可靠執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力） ? 響應(yīng)性（幫助顧客及提供服務(wù)的自發(fā)性） ? 安全性（雇員的知識、態(tài)度及其使顧客信任的能力） ? 移情性（給予顧客的關(guān)心和個性化的服務(wù)） ? 有形性 服務(wù)設(shè)計與交付過程中的服務(wù)差距 ? ? ? ? ? （提供服務(wù)與宣傳） ? （企業(yè)承諾與顧客對承諾的理解） ? （顧客期望與實(shí)際服務(wù)） ； 其他是企業(yè)內(nèi)部差距。如休閑餐廳用餐以后覺得身心得到了放松。如飯店服務(wù)需要烹調(diào)、洗碗等工作。如牙醫(yī)服務(wù)使人去除牙痛，飯店服務(wù)使人解除饑餓。如飯店服務(wù)中的食品飲料，醫(yī)療服務(wù)中的藥品等。服務(wù)人員的差異、服務(wù)人員和被服務(wù)人員的交流、被服務(wù)人員的配合均會影響服務(wù)質(zhì)量 ?利用有利因素的思路：大力發(fā)展特色服務(wù)、激發(fā)人員的創(chuàng)造力、發(fā)揮服務(wù)人員的示范作用，加強(qiáng)服務(wù)人員的角色培
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