產品管理服務產品的開發(fā)與管理-在線瀏覽
2025-04-09 22:17本頁面
【正文】 和戰(zhàn)略 ?設立服務開發(fā)部門 ?產生創(chuàng)意并篩選創(chuàng)意 ? 開發(fā)過程 ?服務概念開發(fā) ?概念測試 ?商業(yè)分析 ?項目授權 ? 項目測評 ?服務設計與測評 ?服務過程、服務系統與測評 ?市場推廣設計與測評 ?人員培訓 ? 效果測評 ?產品或服務收益評價 ?試銷 ?將服務投放市場 ?投放后收益 第十章 服務產品的開發(fā)與管理 第一節(jié) 服務與服務創(chuàng)新分類 第二節(jié) 服務設計 第三節(jié) 服務包設計 第四節(jié) 基于服務質量感知的設計與改進 第五節(jié) 特殊的服務創(chuàng)新方法 （ 1）服務包的涵義 ? 服務包就是在一定環(huán)境中能為人們提供服務體驗的無形服務與有形物品的組合 ? 實質：是對服務產品概念的發(fā)展，繼承了服務產品關于“服務體驗”的內容，并在此基礎上闡明了組成服務產品的各種要素 ? 要素：輔助性設施（服務環(huán)境）、輔助性物品、顯性服務、支持性服務、隱性服務 ? 輔助性設施（服務環(huán)境） 是指提供服務的物質環(huán)境，是服務的物質載體。第十章 服務產品的開發(fā)與管理 第一節(jié) 服務與服務創(chuàng)新分類 第二節(jié) 服務設計 第三節(jié) 服務包設計 第四節(jié) 基于服務質量感知的設計與改進 第五節(jié) 特殊的服務創(chuàng)新方法 第十章 服務產品的開發(fā)與管理 第一節(jié) 服務與服務創(chuàng)新分類 第二節(jié) 服務設計 第三節(jié) 服務包設計 第四節(jié) 基于服務質量感知的設計與改進 第五節(jié) 特殊的服務創(chuàng)新方法 （一）服務的涵義 ? 對服務的認識不斷深化： ?行為或活動 → 過程 → 體驗過程 ?局限于“可出售”的商業(yè)活動 → 一種提供利益的行為 ?有形產品 → 人或有形設施 → 服務提供系統 ?目的：提供利益滿足顧客需求 → 能為顧客解決問題 ? 綜合理解： ?一個為解決某種問題，在服務提供者及服務提供系統的幫助下，消費者參與生產從中獲得體驗的過程 （二）服務的特點 ? 無形性 ?服務產品往往看不見，摸不著 ?有利的一面服務往往帶有某種特殊的或專門的技藝性、知識性，該種技藝性、知識性越強，對消費者的市場吸引力越強 ?營銷中應充分利用該有利的一面，如加入知識介紹、使用演示；利用專家咨詢，解決顧客的疑惑或問題 ?不利的一面：購買前對服務質量難于感知、不滿意產品的投訴難于有證據，從而影響顧客的購買 ?克服不利一面的方法： 設定服務質量標準、建立服務等級 注重服務場所建設、重視服務品牌 （二）服務的特點 ? 異質性 ?指顧客的服務體驗會隨服務提供者的差異及時間的不同而變化。 ?原因：人的影響比較大。 ? 輔助性物品 指與服務提供相關的供消費者購買或消費的物質商品。 ? 顯性服務 指消費者通過體驗服務過程感受到的利益。 ? 支持性服務 指提供顯性服務所必須的支持性工作。 ? 隱性服務 指消費者在體驗服務過程中所得到的心理方面的滿足和利益。 （ 2）服務包模型 ? 從有、無形分類 服務 有形要素 無形要素 輔助性設施（服務環(huán)境） 輔助性物品 顯性服務 支持性服務 隱性服務 例：動感地帶服務包內容： ? 輔助性設施（服務環(huán)境）：“動感地帶”體驗店 ? 輔助性物品： 配套飾品、禮品 ? 顯性服務：贈送話費、數據業(yè)務優(yōu)惠 ? 隱性服務：自我個性與便利生活 ? 支持性服務： 10086系統 （ 2）服務包模型 ? 從服務層次劃分，可分為技術性要素和功能性要素，前者是服務產品的技術含量，是可衡量，可控的。
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