【正文】 37% 47% 25% 53% 30%利于孩子的教育 17% 19% 27% 24% 18% 23% 14% 15% 21% 18% 16% 17% 18% 17% 12% 20%提高生活質(zhì)量 13% 39% 31% 38% 36% 37% 8% 21% 12% 13% 13% 17% 14% 6% 12% 10%跟上時代，保持技能領(lǐng)先 13% 21% 35% 36% 25% 29% 11% 19% 12% 8% 10% 17% 13% 11% 18% 0%更換原來的電腦 9% 14% 10% 8% 18% 8% 5% 19% 8% 3% 15% 7% 7% 3% 0% 0%身邊大多數(shù)人都有，所以也需要一臺 5% 18% 18% 17% 22% 29% 4% 9% 5% 3% 5% 6% 7% 0% 0% 10%其他 5% 6% 5% 2% 0% 3% 3% 5% 6% 8% 3% 7% 6% 11% 0% 0%區(qū)域 城市級別競爭對手 聯(lián)想66 2%3%5%14%20%21%33%上廠商或經(jīng)銷商的網(wǎng)站直接下單、電子采購接受廠商或者經(jīng)銷商的電話推薦并直接采購接受廠商或經(jīng)銷商的銷售人員\客戶經(jīng)理上門推薦并采購招標采購主動打電話給廠商或經(jīng)銷商，詢價并直接采購親自到廠商的店面選擇、采購到經(jīng)銷商或代理商的公司現(xiàn)場購買購機方式與渠道 、貴單位主要是通過什么方式購買商用臺式電腦呢？ 有效樣本 聯(lián)想客戶戴爾客戶惠普客戶方正客戶同方客戶SOHO企業(yè)中小型企業(yè)成長型企業(yè)大型企業(yè)政府機關(guān)教育有效樣本 = 505 184 158 182 173 93 470 120 108 93 9634 24 34 28 39 45 35 30 28 32 2317 11 20 25 27 34 25 6 12 15 1821 27 20 21 16 10 21 32 20 11 1715 18 11 19 10 1 8 18 22 27 325 7 8 4 5 2 5 8 8 2 24 3 1 2 2 0 1 3 5 4 61 8 1 0 0 4 2 2 3 2 1表中數(shù)據(jù)為 ?親自到現(xiàn)場采購是商臺客戶最普遍的采購模式；戴爾客戶主動通過電話聯(lián)系廠商經(jīng)銷商較多；政府教育行業(yè)以招標采購方式為主，而企業(yè)的現(xiàn)場購買行為更為普遍。 ?與家庭客戶不同，無論商臺客戶的購機花費是多少，他們對于各品牌的溢價評估幾乎沒有差異，相對比較理性。 戴爾 惠普 方正 同方 北方 華東 中南 西部 S O H O 企業(yè) 中小型企業(yè) 成長型企業(yè) 大型企業(yè) 政府機關(guān) 教育有效樣本= 484 170 141 160 140 260 77 58 89 23 228 80 65 56 32熱線咨詢服務(wù) 33% 41% 29% 25% 20% 36% 30% 33% 29% 17% 32% 40% 40% 32% 28%廠商網(wǎng)站服務(wù) 23% 34% 17% 18% 9% 22% 31% 26% 16% 22% 19% 34% 31% 13% 25%售后維修服務(wù) 49% 48% 29% 53% 31% 48% 49% 47% 56% 9% 44% 70% 57% 48% 50%企業(yè)類型競爭對手半年 聯(lián)想總體區(qū)域戴爾 惠普 方正 同方 北方 華東 中南 西部 S O H O 企業(yè) 中小型企業(yè) 成長型企業(yè) 大型企業(yè) 政府機關(guān) 教育有效樣本= 484 170 141 160 140 260 77 58 89 23 228 80 65 56 32熱線咨詢服務(wù) 43% 51% 36% 38% 25% 43% 42% 41% 43% 35% 41% 51% 48% 39% 34%廠商網(wǎng)站服務(wù) 28% 36% 18% 21% 12% 29% 34% 31% 19% 26% 25% 38% 34% 21% 28%售后維修服務(wù) 57% 54% 34% 62% 39% 56% 60% 48% 63% 13% 51% 76% 60% 66% 56%一年 聯(lián)想總 體 區(qū)域 企業(yè)類型競爭對手49 售后服務(wù)整體評價 、請您根據(jù)貴公司在最近一年內(nèi)經(jīng)歷的所有這些逐一讀出中選擇的臺式電腦品牌商用臺式電腦的服務(wù)，用分制評價其表現(xiàn)， 有效樣本： 北方（有效樣本） 華東（有效樣本） 中南（有效樣本） 西部（有效樣本） ? 聯(lián)想商臺客戶對其售后服務(wù)的總體評價低于惠普，高于其它競爭對手。 注：數(shù)據(jù)為－分評分的平均值 789質(zhì)量配置實用性穩(wěn)定性外觀設(shè)計性價比功能實用性聯(lián)想 戴爾 惠普 方正 同方43 產(chǎn)品指標競爭分析：聯(lián)想 . 戴爾 實際客戶保留重要性 高 低 表現(xiàn)得分差距 高 低 差于對手 優(yōu)于對手 產(chǎn)品功能的實用性產(chǎn)品的性價比產(chǎn)品的外觀設(shè)計產(chǎn)品的穩(wěn)定性產(chǎn)品配置的實用性產(chǎn)品的質(zhì)量? 與戴爾相比，聯(lián)想在產(chǎn)品的穩(wěn)定性與性價比上略處劣勢。 40 產(chǎn)品整體評價 、下面我們想了解一下商用臺式電腦廠商在產(chǎn)品方面的表現(xiàn)，請您仍用分制打分， 分表示非常好，分表示非常不好。 34 銷售具體指標競爭對比 ? 與競爭對手相比，聯(lián)想商臺的銷售工作在各方面均沒有優(yōu)勢可言。 、下面我們想了解一下讀出選擇的品牌電腦在信息收集方面的表現(xiàn)，請您用分制打分，其中分表示非常好，分表示非常不好。 忠實追隨者 受制約者 唯利是圖者 背叛者 滿意度 忠誠度 * 客戶分類與口碑管理 一個滿意的客戶會向 3個人推薦， 一個不滿意的客戶會向 10個人抱怨。 注： *數(shù)據(jù)為間的絕對數(shù)值，忠誠度為百分數(shù) 有效樣本 15 對各品牌不滿意的原因 ?？蛻魧τ谏膛_和筆記本的比較標準主要是考慮產(chǎn)品的售后服 務(wù)與價格合理，產(chǎn)品性能與質(zhì)量相對次要。 ? 產(chǎn)品指標： 產(chǎn)品質(zhì)量 、 穩(wěn)定性對商臺和筆記本客戶的保留影響最為重要 ， 此外筆記本的 配置也影響著客戶的保留度 。 聯(lián)想在相對較為重要的 “ 方便用戶 ” 、 “ 服務(wù)好 ” 以及“ 不斷創(chuàng)新 ， 有活力 ” 方面表現(xiàn)優(yōu)于對手 ， 而則在城信 、 高品質(zhì)和技術(shù)領(lǐng)先方面具有明顯優(yōu)勢 。 ? 相對而言 ， 聯(lián)想商臺客戶的品牌 *指數(shù)明顯低于聯(lián)想筆記本客戶 （ . ） ,對聯(lián)想產(chǎn)品的 *的指數(shù)同樣是商臺低于筆記本 （ . ） 。 聯(lián)想集團有限公司 年一季度商用客戶滿意度研究報告 2 目 錄 研究方案 重要結(jié)論摘要 第一部分：臺式電腦客戶研究發(fā)現(xiàn) 滿意度評價 品牌價值 消費行為 其它 第二部分：筆記本電腦客戶研究發(fā)現(xiàn) 滿意度評價 品牌價值 消費行為 其它 3 ?調(diào)查方法： ?電話訪問，面訪 ?調(diào)查對象： ?過去一年半內(nèi)購機的企業(yè)客戶 ?筆記本電腦客戶（見表） ?臺式電腦客戶（見表） 研究方案 筆記本電腦客戶（人次）商臺客戶（人次）聯(lián)想 163 聯(lián)想 484戴爾 102 戴爾 170惠普 75 惠普 141方正 86 方正 160東芝 89 同方 140IB M 121總計 636 總計 10954 被訪者行業(yè)類型與地區(qū)分布 記錄區(qū)域 、根據(jù)題以及大客戶名單判斷客戶所屬類型 9%48%54%12%8%11%8%9%8%10%10%12%商臺客戶（9 8 0 人次）筆記本客戶（6 1 1 人次）教育政府機關(guān)大型企業(yè)成長型企業(yè)中小型企業(yè)S O H O 企業(yè)46%19% 17%14% 16%21% 21%46%商臺客戶（9 8 0 人次）筆記本客戶（6 1 1 人次）西部中南華東北方行業(yè)類型 地區(qū)分布 5 被訪者行業(yè)分布 、您單位所從事的行業(yè)是 有效樣本 = 1591政府 ( 國家機關(guān)、公檢法、海關(guān)、財政、稅務(wù)、軍隊等 ) 9%教育 ( 初、中、高等各級院校，成人教育、電視大學以及相關(guān)培訓機構(gòu) ) 11%金融（銀行、證券、保險、投資、信托） 6%電信 ( 電信運營與服務(wù)性企業(yè) , 不包括研究、生產(chǎn)、制造電信產(chǎn)品的企業(yè) ) 4%郵政 1%制造（鋼鐵、機械、電子、化工、紡織、日用品、耐用消費品、醫(yī)藥保健品） 16%流通 4%交通 2%鐵道 0%石油化工 2%能源礦產(chǎn)（煤炭、核能） 0%電力 4%公共事業(yè) 2%建筑 6%媒體 \ 出版業(yè)（報紙、雜志、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)、印刷、出版、報刊書籍銷售） 5%醫(yī)療 5%服務(wù)業(yè)與其它 23%被訪者行業(yè)6 維護者11%使用者18%提供品牌、型號選擇方案13%負責和經(jīng)銷商\ 廠家銷售人員打交道8%參與品牌、型號的選擇26%品牌、型號的主要決定人24%決策者71%維護者10%使用者17%提供品牌、型號選擇方案14%負責和經(jīng)銷商\ 廠家銷售人員打交道8%參與品牌、型號的選擇25%品牌、型號的主要決定人26%決策者73%被訪者產(chǎn)品購買角色 、對于筆記本商用臺式電腦，在采購、維修和使用的過程中，您所起的作用和角色是什么？ 有效樣本 有效樣本 商臺用戶 筆記本用戶 7 重要結(jié)論摘要 —— 品牌總體評價 ? 綜合考慮對整體品牌的滿意與忠誠度 ， 聯(lián)想商用客戶的品牌 *客戶保留度低于與惠普 ， 同戴爾與東芝比較接近 。 而在此方面 ， 聯(lián)想的表現(xiàn)相對競爭對手有明顯優(yōu)勢 。 說明 ， 盡管聯(lián)想筆記本客戶對本品牌的滿意度尚可 ， 但筆記本市場競爭激烈 ， 與聯(lián)想一樣有實力的品牌眾多 ， 客戶可選擇的范圍較廣 ， 很容易對其它品牌產(chǎn)生好感與興趣 ， 由于其它品牌的拉力而流失 。除此之外，報紙、口碑與雜志（專業(yè)雜志）也是重要的信息渠道。商用客戶對聯(lián)想并購個人電腦業(yè)務(wù)一事的認知較 高，而且合并對于一半以上的商用客戶都具有積極的影 響，會因此而不同程度的增 加客戶與聯(lián)想的合作。 如何以一種贏利的方式來保留他們？ 這類客戶不滿意且不忠誠。 客戶自陳重要性 26 信息收集具體指標競爭對比 ? 與競爭對手相比，聯(lián)想家庭臺式電腦在信息宣傳方面的表現(xiàn)不是非常理想，在方便性與詳盡性兩個指標上均落后于戴爾。 信息獲得的方便性信息的詳盡性31 售前信息收集指標競爭分析：聯(lián)想 . 同方 實際客戶保留重要性 高 低 表現(xiàn)得分差距 低 高 差于對手 優(yōu)于對手 ? 聯(lián)想與同方在信息獲得的方便性與詳盡性兩個方面成績基本持平。 37 銷售指標競爭分析：聯(lián)想 . 方正 實際客戶保留重要性 高 低 表現(xiàn)得分差距 高 低 差于對手 優(yōu)于對手 安裝調(diào)試的技術(shù)水平按時交貨促銷手段銷售人員（大客戶經(jīng)理）的銷售能力，如溝通技巧、談判能力等訂貨的方便性? 與方正相比，聯(lián)想的銷售工作在安裝調(diào)試水平與銷售人員的銷售能力上略處下風，而其它方面也不具有什么優(yōu)勢。 ?消費者對品牌的評價，基本還是基于臺式電腦本身，極少擴展到其它消費類產(chǎn)品。 48 售后服務(wù)經(jīng)驗 。 54 售后服務(wù)指標競爭分析：聯(lián)想 . 方正 實際客戶保留重要性 高 低 表現(xiàn)得分差距 高 低 差于對手 優(yōu)于對手 售后維修服務(wù)( 總體評價)維修人員服務(wù)的態(tài)度維修質(zhì)量維修花費的時間維修方便性廠商網(wǎng)站服務(wù)( 總體評價)熱線咨詢服務(wù)( 總體評價)熱線咨詢?nèi)藛T解決問題的能力熱線服務(wù)人員的態(tài)度熱線服務(wù)電話易接通的程度? 聯(lián)想商臺的售后服務(wù)工作與方正不相伯仲，同樣也是在熱線電話的接通率上存在微弱差距。 64 商臺品牌比較的考慮因素 、在比較以上品牌時，您主要考慮了哪些方面的因素？還有呢？還有呢？ 有效樣本 = 980售后服務(wù)好 24%價格合理 23%性能好（耐用，不易損壞，運行穩(wěn)定，兼容性、運行速度等） 15%質(zhì)量好 13%品牌好，口碑好 7%市場占有率\ 銷量 7%性價比高 7%配置好（C P U ，內(nèi)存，硬盤，顯卡） 6%外觀好 2%?商臺客戶在比較不同商臺產(chǎn)品品牌時，考慮的主要因素是產(chǎn)品的售后服務(wù)與合理價格； ?此外，產(chǎn)品性能與質(zhì)量時商臺客戶其次考慮的重要因素。 72 商臺品牌首選原因 、請問貴公司為什么把讀出商臺首選品牌名稱作為購買商用臺式電腦的優(yōu)先考慮目標呢？還有嗎？還有嗎？ 注：此題僅商臺客戶回答 有效樣本 = 492售后服務(wù)好 27%品牌好，口碑好 18%市場占有率\ 銷量 18%就是想買聯(lián)想 18%性能好（耐用，不易損壞，運行穩(wěn)定，兼容性、