【正文】 37% 47% 25% 53% 30%利于孩子的教育 17% 19% 27% 24% 18% 23% 14% 15% 21% 18% 16% 17% 18% 17% 12% 20%提高生活質(zhì)量 13% 39% 31% 38% 36% 37% 8% 21% 12% 13% 13% 17% 14% 6% 12% 10%跟上時(shí)代，保持技能領(lǐng)先 13% 21% 35% 36% 25% 29% 11% 19% 12% 8% 10% 17% 13% 11% 18% 0%更換原來的電腦 9% 14% 10% 8% 18% 8% 5% 19% 8% 3% 15% 7% 7% 3% 0% 0%身邊大多數(shù)人都有，所以也需要一臺(tái) 5% 18% 18% 17% 22% 29% 4% 9% 5% 3% 5% 6% 7% 0% 0% 10%其他 5% 6% 5% 2% 0% 3% 3% 5% 6% 8% 3% 7% 6% 11% 0% 0%區(qū)域 城市級(jí)別競爭對手 聯(lián)想66 2%3%5%14%20%21%33%上廠商或經(jīng)銷商的網(wǎng)站直接下單、電子采購接受廠商或者經(jīng)銷商的電話推薦并直接采購接受廠商或經(jīng)銷商的銷售人員\客戶經(jīng)理上門推薦并采購招標(biāo)采購主動(dòng)打電話給廠商或經(jīng)銷商，詢價(jià)并直接采購親自到廠商的店面選擇、采購到經(jīng)銷商或代理商的公司現(xiàn)場購買購機(jī)方式與渠道 、貴單位主要是通過什么方式購買商用臺(tái)式電腦呢？ 有效樣本 聯(lián)想客戶戴爾客戶惠普客戶方正客戶同方客戶SOHO企業(yè)中小型企業(yè)成長型企業(yè)大型企業(yè)政府機(jī)關(guān)教育有效樣本 = 505 184 158 182 173 93 470 120 108 93 9634 24 34 28 39 45 35 30 28 32 2317 11 20 25 27 34 25 6 12 15 1821 27 20 21 16 10 21 32 20 11 1715 18 11 19 10 1 8 18 22 27 325 7 8 4 5 2 5 8 8 2 24 3 1 2 2 0 1 3 5 4 61 8 1 0 0 4 2 2 3 2 1表中數(shù)據(jù)為 ?親自到現(xiàn)場采購是商臺(tái)客戶最普遍的采購模式；戴爾客戶主動(dòng)通過電話聯(lián)系廠商經(jīng)銷商較多；政府教育行業(yè)以招標(biāo)采購方式為主，而企業(yè)的現(xiàn)場購買行為更為普遍。 ?與家庭客戶不同，無論商臺(tái)客戶的購機(jī)花費(fèi)是多少，他們對于各品牌的溢價(jià)評估幾乎沒有差異，相對比較理性。 戴爾 惠普 方正 同方 北方 華東 中南 西部 S O H O 企業(yè) 中小型企業(yè) 成長型企業(yè) 大型企業(yè) 政府機(jī)關(guān) 教育有效樣本= 484 170 141 160 140 260 77 58 89 23 228 80 65 56 32熱線咨詢服務(wù) 33% 41% 29% 25% 20% 36% 30% 33% 29% 17% 32% 40% 40% 32% 28%廠商網(wǎng)站服務(wù) 23% 34% 17% 18% 9% 22% 31% 26% 16% 22% 19% 34% 31% 13% 25%售后維修服務(wù) 49% 48% 29% 53% 31% 48% 49% 47% 56% 9% 44% 70% 57% 48% 50%企業(yè)類型競爭對手半年 聯(lián)想總體區(qū)域戴爾 惠普 方正 同方 北方 華東 中南 西部 S O H O 企業(yè) 中小型企業(yè) 成長型企業(yè) 大型企業(yè) 政府機(jī)關(guān) 教育有效樣本= 484 170 141 160 140 260 77 58 89 23 228 80 65 56 32熱線咨詢服務(wù) 43% 51% 36% 38% 25% 43% 42% 41% 43% 35% 41% 51% 48% 39% 34%廠商網(wǎng)站服務(wù) 28% 36% 18% 21% 12% 29% 34% 31% 19% 26% 25% 38% 34% 21% 28%售后維修服務(wù) 57% 54% 34% 62% 39% 56% 60% 48% 63% 13% 51% 76% 60% 66% 56%一年 聯(lián)想總 體 區(qū)域 企業(yè)類型競爭對手49 售后服務(wù)整體評價(jià) 、請您根據(jù)貴公司在最近一年內(nèi)經(jīng)歷的所有這些逐一讀出中選擇的臺(tái)式電腦品牌商用臺(tái)式電腦的服務(wù)，用分制評價(jià)其表現(xiàn)， 有效樣本： 北方（有效樣本） 華東（有效樣本） 中南（有效樣本） 西部（有效樣本） ? 聯(lián)想商臺(tái)客戶對其售后服務(wù)的總體評價(jià)低于惠普，高于其它競爭對手。 注：數(shù)據(jù)為－分評分的平均值 789質(zhì)量配置實(shí)用性穩(wěn)定性外觀設(shè)計(jì)性價(jià)比功能實(shí)用性聯(lián)想 戴爾 惠普 方正 同方43 產(chǎn)品指標(biāo)競爭分析：聯(lián)想 . 戴爾 實(shí)際客戶保留重要性 高 低 表現(xiàn)得分差距 高 低 差于對手 優(yōu)于對手 產(chǎn)品功能的實(shí)用性產(chǎn)品的性價(jià)比產(chǎn)品的外觀設(shè)計(jì)產(chǎn)品的穩(wěn)定性產(chǎn)品配置的實(shí)用性產(chǎn)品的質(zhì)量? 與戴爾相比，聯(lián)想在產(chǎn)品的穩(wěn)定性與性價(jià)比上略處劣勢。 40 產(chǎn)品整體評價(jià) 、下面我們想了解一下商用臺(tái)式電腦廠商在產(chǎn)品方面的表現(xiàn)，請您仍用分制打分， 分表示非常好，分表示非常不好。 34 銷售具體指標(biāo)競爭對比 ? 與競爭對手相比，聯(lián)想商臺(tái)的銷售工作在各方面均沒有優(yōu)勢可言。 、下面我們想了解一下讀出選擇的品牌電腦在信息收集方面的表現(xiàn)，請您用分制打分，其中分表示非常好，分表示非常不好。 忠實(shí)追隨者 受制約者 唯利是圖者 背叛者 滿意度 忠誠度 * 客戶分類與口碑管理 一個(gè)滿意的客戶會(huì)向 3個(gè)人推薦， 一個(gè)不滿意的客戶會(huì)向 10個(gè)人抱怨。 注： *數(shù)據(jù)為間的絕對數(shù)值，忠誠度為百分?jǐn)?shù) 有效樣本 15 對各品牌不滿意的原因 ?？蛻魧τ谏膛_(tái)和筆記本的比較標(biāo)準(zhǔn)主要是考慮產(chǎn)品的售后服 務(wù)與價(jià)格合理，產(chǎn)品性能與質(zhì)量相對次要。 ? 產(chǎn)品指標(biāo)： 產(chǎn)品質(zhì)量 、 穩(wěn)定性對商臺(tái)和筆記本客戶的保留影響最為重要 ， 此外筆記本的 配置也影響著客戶的保留度 。 聯(lián)想在相對較為重要的 “ 方便用戶 ” 、 “ 服務(wù)好 ” 以及“ 不斷創(chuàng)新 ， 有活力 ” 方面表現(xiàn)優(yōu)于對手 ， 而則在城信 、 高品質(zhì)和技術(shù)領(lǐng)先方面具有明顯優(yōu)勢 。 ? 相對而言 ， 聯(lián)想商臺(tái)客戶的品牌 *指數(shù)明顯低于聯(lián)想筆記本客戶 （ . ） ,對聯(lián)想產(chǎn)品的 *的指數(shù)同樣是商臺(tái)低于筆記本 （ . ） 。 聯(lián)想集團(tuán)有限公司 年一季度商用客戶滿意度研究報(bào)告 2 目 錄 研究方案 重要結(jié)論摘要 第一部分：臺(tái)式電腦客戶研究發(fā)現(xiàn) 滿意度評價(jià) 品牌價(jià)值 消費(fèi)行為 其它 第二部分：筆記本電腦客戶研究發(fā)現(xiàn) 滿意度評價(jià) 品牌價(jià)值 消費(fèi)行為 其它 3 ?調(diào)查方法： ?電話訪問，面訪 ?調(diào)查對象： ?過去一年半內(nèi)購機(jī)的企業(yè)客戶 ?筆記本電腦客戶（見表） ?臺(tái)式電腦客戶（見表） 研究方案 筆記本電腦客戶（人次）商臺(tái)客戶（人次）聯(lián)想 163 聯(lián)想 484戴爾 102 戴爾 170惠普 75 惠普 141方正 86 方正 160東芝 89 同方 140IB M 121總計(jì) 636 總計(jì) 10954 被訪者行業(yè)類型與地區(qū)分布 記錄區(qū)域 、根據(jù)題以及大客戶名單判斷客戶所屬類型 9%48%54%12%8%11%8%9%8%10%10%12%商臺(tái)客戶（9 8 0 人次）筆記本客戶（6 1 1 人次）教育政府機(jī)關(guān)大型企業(yè)成長型企業(yè)中小型企業(yè)S O H O 企業(yè)46%19% 17%14% 16%21% 21%46%商臺(tái)客戶（9 8 0 人次）筆記本客戶（6 1 1 人次）西部中南華東北方行業(yè)類型 地區(qū)分布 5 被訪者行業(yè)分布 、您單位所從事的行業(yè)是 有效樣本 = 1591政府 ( 國家機(jī)關(guān)、公檢法、海關(guān)、財(cái)政、稅務(wù)、軍隊(duì)等 ) 9%教育 ( 初、中、高等各級(jí)院校，成人教育、電視大學(xué)以及相關(guān)培訓(xùn)機(jī)構(gòu) ) 11%金融（銀行、證券、保險(xiǎn)、投資、信托） 6%電信 ( 電信運(yùn)營與服務(wù)性企業(yè) , 不包括研究、生產(chǎn)、制造電信產(chǎn)品的企業(yè) ) 4%郵政 1%制造（鋼鐵、機(jī)械、電子、化工、紡織、日用品、耐用消費(fèi)品、醫(yī)藥保健品） 16%流通 4%交通 2%鐵道 0%石油化工 2%能源礦產(chǎn)（煤炭、核能） 0%電力 4%公共事業(yè) 2%建筑 6%媒體 \ 出版業(yè)（報(bào)紙、雜志、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)、印刷、出版、報(bào)刊書籍銷售） 5%醫(yī)療 5%服務(wù)業(yè)與其它 23%被訪者行業(yè)6 維護(hù)者11%使用者18%提供品牌、型號(hào)選擇方案13%負(fù)責(zé)和經(jīng)銷商\ 廠家銷售人員打交道8%參與品牌、型號(hào)的選擇26%品牌、型號(hào)的主要決定人24%決策者71%維護(hù)者10%使用者17%提供品牌、型號(hào)選擇方案14%負(fù)責(zé)和經(jīng)銷商\ 廠家銷售人員打交道8%參與品牌、型號(hào)的選擇25%品牌、型號(hào)的主要決定人26%決策者73%被訪者產(chǎn)品購買角色 、對于筆記本商用臺(tái)式電腦，在采購、維修和使用的過程中，您所起的作用和角色是什么？ 有效樣本 有效樣本 商臺(tái)用戶 筆記本用戶 7 重要結(jié)論摘要 —— 品牌總體評價(jià) ? 綜合考慮對整體品牌的滿意與忠誠度 ， 聯(lián)想商用客戶的品牌 *客戶保留度低于與惠普 ， 同戴爾與東芝比較接近 。 而在此方面 ， 聯(lián)想的表現(xiàn)相對競爭對手有明顯優(yōu)勢 。 說明 ， 盡管聯(lián)想筆記本客戶對本品牌的滿意度尚可 ， 但筆記本市場競爭激烈 ， 與聯(lián)想一樣有實(shí)力的品牌眾多 ， 客戶可選擇的范圍較廣 ， 很容易對其它品牌產(chǎn)生好感與興趣 ， 由于其它品牌的拉力而流失 。除此之外，報(bào)紙、口碑與雜志（專業(yè)雜志）也是重要的信息渠道。商用客戶對聯(lián)想并購個(gè)人電腦業(yè)務(wù)一事的認(rèn)知較 高，而且合并對于一半以上的商用客戶都具有積極的影 響，會(huì)因此而不同程度的增 加客戶與聯(lián)想的合作。 如何以一種贏利的方式來保留他們？ 這類客戶不滿意且不忠誠。 客戶自陳重要性 26 信息收集具體指標(biāo)競爭對比 ? 與競爭對手相比，聯(lián)想家庭臺(tái)式電腦在信息宣傳方面的表現(xiàn)不是非常理想，在方便性與詳盡性兩個(gè)指標(biāo)上均落后于戴爾。 信息獲得的方便性信息的詳盡性31 售前信息收集指標(biāo)競爭分析：聯(lián)想 . 同方 實(shí)際客戶保留重要性 高 低 表現(xiàn)得分差距 低 高 差于對手 優(yōu)于對手 ? 聯(lián)想與同方在信息獲得的方便性與詳盡性兩個(gè)方面成績基本持平。 37 銷售指標(biāo)競爭分析：聯(lián)想 . 方正 實(shí)際客戶保留重要性 高 低 表現(xiàn)得分差距 高 低 差于對手 優(yōu)于對手 安裝調(diào)試的技術(shù)水平按時(shí)交貨促銷手段銷售人員（大客戶經(jīng)理）的銷售能力，如溝通技巧、談判能力等訂貨的方便性? 與方正相比，聯(lián)想的銷售工作在安裝調(diào)試水平與銷售人員的銷售能力上略處下風(fēng)，而其它方面也不具有什么優(yōu)勢。 ?消費(fèi)者對品牌的評價(jià)，基本還是基于臺(tái)式電腦本身，極少擴(kuò)展到其它消費(fèi)類產(chǎn)品。 48 售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn) 。 54 售后服務(wù)指標(biāo)競爭分析：聯(lián)想 . 方正 實(shí)際客戶保留重要性 高 低 表現(xiàn)得分差距 高 低 差于對手 優(yōu)于對手 售后維修服務(wù)( 總體評價(jià))維修人員服務(wù)的態(tài)度維修質(zhì)量維修花費(fèi)的時(shí)間維修方便性廠商網(wǎng)站服務(wù)( 總體評價(jià))熱線咨詢服務(wù)( 總體評價(jià))熱線咨詢?nèi)藛T解決問題的能力熱線服務(wù)人員的態(tài)度熱線服務(wù)電話易接通的程度? 聯(lián)想商臺(tái)的售后服務(wù)工作與方正不相伯仲，同樣也是在熱線電話的接通率上存在微弱差距。 64 商臺(tái)品牌比較的考慮因素 、在比較以上品牌時(shí)，您主要考慮了哪些方面的因素？還有呢？還有呢？ 有效樣本 = 980售后服務(wù)好 24%價(jià)格合理 23%性能好（耐用，不易損壞，運(yùn)行穩(wěn)定，兼容性、運(yùn)行速度等） 15%質(zhì)量好 13%品牌好，口碑好 7%市場占有率\ 銷量 7%性價(jià)比高 7%配置好（C P U ，內(nèi)存，硬盤，顯卡） 6%外觀好 2%?商臺(tái)客戶在比較不同商臺(tái)產(chǎn)品品牌時(shí)，考慮的主要因素是產(chǎn)品的售后服務(wù)與合理價(jià)格； ?此外，產(chǎn)品性能與質(zhì)量時(shí)商臺(tái)客戶其次考慮的重要因素。 72 商臺(tái)品牌首選原因 、請問貴公司為什么把讀出商臺(tái)首選品牌名稱作為購買商用臺(tái)式電腦的優(yōu)先考慮目標(biāo)呢？還有嗎？還有嗎？ 注：此題僅商臺(tái)客戶回答 有效樣本 = 492售后服務(wù)好 27%品牌好，口碑好 18%市場占有率\ 銷量 18%就是想買聯(lián)想 18%性能好（耐用，不易損壞，運(yùn)行穩(wěn)定，兼容性、