【正文】 以及售后服務(wù)、熱線咨詢等各方面的服務(wù)在內(nèi)，您對逐一讀出選擇的所有品牌提供服務(wù)的總體滿意程度如何 注：數(shù)據(jù)為－分人群百分?jǐn)?shù) 北方 華東 中南 西部 中小企業(yè) 成長型企業(yè) 大型企業(yè) 政府 教育 ? 聯(lián)想商用臺(tái)式電腦用戶對聯(lián)想整體服務(wù)的評價(jià)與惠普相比略低； ? 北方消費(fèi)者的評價(jià)依然較高。 客戶自陳重要性 26 信息收集具體指標(biāo)競爭對比 ? 與競爭對手相比，聯(lián)想家庭臺(tái)式電腦在信息宣傳方面的表現(xiàn)不是非常理想，在方便性與詳盡性兩個(gè)指標(biāo)上均落后于戴爾。 天驕 鋒行 家悅方便性 詳盡性28 售前信息收集指標(biāo)競爭分析：聯(lián)想 . 戴爾 實(shí)際客戶保留重要性 高 低 表現(xiàn)得分差距 低 高 差于對手 優(yōu)于對手 ? 聯(lián)想在信息獲得的方便性上與詳盡性兩個(gè)指標(biāo)上均稍遜色于對手戴爾。 信息獲得的方便性信息的詳盡性31 售前信息收集指標(biāo)競爭分析：聯(lián)想 . 同方 實(shí)際客戶保留重要性 高 低 表現(xiàn)得分差距 低 高 差于對手 優(yōu)于對手 ? 聯(lián)想與同方在信息獲得的方便性與詳盡性兩個(gè)方面成績基本持平。 ? 特別在安裝調(diào)試、銷售人員的能力以及促銷手段方面還略遜色于競爭對手。 37 銷售指標(biāo)競爭分析：聯(lián)想 . 方正 實(shí)際客戶保留重要性 高 低 表現(xiàn)得分差距 高 低 差于對手 優(yōu)于對手 安裝調(diào)試的技術(shù)水平按時(shí)交貨促銷手段銷售人員（大客戶經(jīng)理）的銷售能力，如溝通技巧、談判能力等訂貨的方便性? 與方正相比，聯(lián)想的銷售工作在安裝調(diào)試水平與銷售人員的銷售能力上略處下風(fēng)，而其它方面也不具有什么優(yōu)勢。 北方 華東 中南 西部 中小企業(yè) 成長型企業(yè) 大型企業(yè) 政府 教育 ? 聯(lián)想商臺(tái)產(chǎn)品的客戶反饋從整體上弱于戴爾和惠普，略強(qiáng)于同方與方正。 ?消費(fèi)者對品牌的評價(jià)，基本還是基于臺(tái)式電腦本身，極少擴(kuò)展到其它消費(fèi)類產(chǎn)品。 44 產(chǎn)品指標(biāo)競爭分析：聯(lián)想 . 惠普 實(shí)際客戶保留重要性 高 低 表現(xiàn)得分差距 高 低 差于對手 優(yōu)于對手 產(chǎn)品功能的實(shí)用性產(chǎn)品的性價(jià)比產(chǎn)品的外觀設(shè)計(jì)產(chǎn)品的穩(wěn)定性產(chǎn)品配置的實(shí)用性產(chǎn)品的質(zhì)量? 與惠普相比，聯(lián)想的產(chǎn)品質(zhì)量與穩(wěn)定性略處劣勢。 48 售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn) 。 注：數(shù)據(jù)為－分人群百分?jǐn)?shù) 7067756556聯(lián)想 戴爾 惠普 方正 同方 （有效樣本） 中小企業(yè)（有效樣本） 成長型企業(yè)（有效樣本） 大型企業(yè)（有效樣本） 政府（有效樣本） 教育（有效樣本） 50 售后服務(wù)具體指標(biāo)競爭對比 、下面我們想了解一下逐一讀出中選擇的臺(tái)式電腦品牌在商用臺(tái)式電腦售后服務(wù)方面的表現(xiàn)，請您仍用分制打分，其中分表示非常好，分表示非常不好。 54 售后服務(wù)指標(biāo)競爭分析：聯(lián)想 . 方正 實(shí)際客戶保留重要性 高 低 表現(xiàn)得分差距 高 低 差于對手 優(yōu)于對手 售后維修服務(wù)( 總體評價(jià))維修人員服務(wù)的態(tài)度維修質(zhì)量維修花費(fèi)的時(shí)間維修方便性廠商網(wǎng)站服務(wù)( 總體評價(jià))熱線咨詢服務(wù)( 總體評價(jià))熱線咨詢?nèi)藛T解決問題的能力熱線服務(wù)人員的態(tài)度熱線服務(wù)電話易接通的程度? 聯(lián)想商臺(tái)的售后服務(wù)工作與方正不相伯仲，同樣也是在熱線電話的接通率上存在微弱差距。 、如果一臺(tái)兼容機(jī)的價(jià)格為元，那么您覺得相同配置下，以下各品牌電腦的價(jià)格增加多少錢比較合理？ 050010001500所有商臺(tái)客戶（包括競品用戶）999 1093 1056 793 796 1242 購機(jī)費(fèi)用少于5000 元對比溢價(jià)3000 元945 1068 997 729 744 1174 購機(jī)費(fèi)用多于5000 元對比溢價(jià)5500 元1020 1102 1077 816 815 1268 聯(lián)想 戴爾 惠普 方正 同方 IBM050010001500所有聯(lián)想商臺(tái)客戶 1065 1132 1119 817 836 1289 購機(jī)費(fèi)用少于5000 元對比溢價(jià)3000 元952 1121 1100 736 773 1121 購機(jī)費(fèi)用多于5000 元對比溢價(jià)5500 元1118 1136 1127 852 861 1364 聯(lián)想 戴爾 惠普 方正 同方 IBM58 滿意度評價(jià) 品牌價(jià)值 消費(fèi)行為 其它 客戶穩(wěn)定性分析 購機(jī)行為 59 強(qiáng)牢固客戶 一般牢固客戶 膚淺客戶 不穩(wěn)定客戶 可爭取客戶 矛盾客戶 難以獲得的客戶 不可獲得的客戶 牢固客戶 潛在流失客戶 潛在流入客戶 完全流失客戶 聯(lián)想客戶 其它品牌客戶 ? 客戶牢固度分類 60 客戶穩(wěn)定性分析 ?聯(lián)想用戶中牢固用戶比例為，高于其它競爭對手，客戶穩(wěn)定性相對較高。 64 商臺(tái)品牌比較的考慮因素 、在比較以上品牌時(shí)，您主要考慮了哪些方面的因素？還有呢？還有呢？ 有效樣本 = 980售后服務(wù)好 24%價(jià)格合理 23%性能好（耐用，不易損壞，運(yùn)行穩(wěn)定，兼容性、運(yùn)行速度等） 15%質(zhì)量好 13%品牌好，口碑好 7%市場占有率\ 銷量 7%性價(jià)比高 7%配置好（C P U ，內(nèi)存，硬盤，顯卡） 6%外觀好 2%?商臺(tái)客戶在比較不同商臺(tái)產(chǎn)品品牌時(shí)，考慮的主要因素是產(chǎn)品的售后服務(wù)與合理價(jià)格； ?此外，產(chǎn)品性能與質(zhì)量時(shí)商臺(tái)客戶其次考慮的重要因素。 67 0%5%16%23%17%15%8%3%4%9%0%5%14%18%17%18%8%4% 4%10%3000 元以下 30003999元40004999元50005999元60006999元70007999元80008999元90009999元1000 0元以上 記不清了\忘記了所有用戶（有效樣本=980 ）聯(lián)想用戶（有效樣本=505 ）商臺(tái)產(chǎn)品購買價(jià)格 、請問貴單位最近一年半內(nèi)所購買的商用臺(tái)式電腦的平均價(jià)格大概是多少？ ?到元是各種品牌商臺(tái)客戶的主力購機(jī)價(jià)位段； ?政府部分的購機(jī)價(jià)格相對略高。 72 商臺(tái)品牌首選原因 、請問貴公司為什么把讀出商臺(tái)首選品牌名稱作為購買商用臺(tái)式電腦的優(yōu)先考慮目標(biāo)呢？還有嗎？還有嗎？ 注：此題僅商臺(tái)客戶回答 有效樣本 = 492售后服務(wù)好 27%品牌好，口碑好 18%市場占有率\ 銷量 18%就是想買聯(lián)想 18%性能好（耐用，不易損壞，運(yùn)行穩(wěn)定，兼容性、運(yùn)行速度等） 17%價(jià)格合理 17%性價(jià)比高 13%實(shí)用\ 易用 5%我很愛國 4%過去的電腦使用經(jīng)驗(yàn) 3%有效樣本 = 176售后服務(wù)好 22%性能好（耐用，不易損壞，運(yùn)行穩(wěn)定，兼容性、運(yùn)行速度等） 15%性價(jià)比高 15%價(jià)格合理 13%品牌好，口碑好 5%市場占有率\ 銷量 5%就是想買聯(lián)想 5%實(shí)用\ 易用 3%過去的電腦使用經(jīng)驗(yàn) 2%我很愛國 2%有效樣本 = 157性能好（耐用，不易損壞，運(yùn)行穩(wěn)定，兼容性、運(yùn)行速度等） 8%售后服務(wù)好 8%性價(jià)比高 6%價(jià)格合理 6%品牌好，口碑好 3%市場占有率\ 銷量 3%就是想買聯(lián)想 3%實(shí)用\ 易用 2%有合作關(guān)系，必須使用 2%有效樣本 = 179售后服務(wù)好 15%價(jià)格合理 9%性能好（耐用，不易損壞，運(yùn)行穩(wěn)定，兼容性、運(yùn)行速度等） 7%品牌好，口碑好 7%市場占有率\ 銷量 7%就是想買聯(lián)想 7%性價(jià)比高 6%不知道 3%技術(shù)好 2%我很愛國 1%惠普 聯(lián)想 戴爾 方正 ?無論首選何種品牌的商臺(tái)產(chǎn)品，客戶考慮的因素主要集中在售后服務(wù)、產(chǎn)品性能、價(jià)格與品牌上。 75 未來購買售選服務(wù)器品牌 、在將來購買商用臺(tái)式電腦時(shí)，您單位會(huì)首選哪個(gè)品牌呢？筆記本電腦呢？打印機(jī)呢？服務(wù)器呢？ 所有用戶有效樣本 = 1 5 9 119%18%11%6%3%2% 2% 2%2% 2%11%22%I B M 聯(lián)想 惠普 戴爾 浪潮 三星 同方 索尼 愛普生 方正 不確定 其他北方 華東 中南 西部 S O H O 企業(yè) 中小型企業(yè) 成長型企業(yè) 大型企業(yè) 政府機(jī)關(guān) 教育有效樣本 537 732 286 240 333 157 800 167 156 142 169IBM 23% 23% 23% 19% 19% 23% 21% 30% 31% 23% 12%聯(lián)想 24% 25% 16% 15% 15% 24% 22% 11% 10% 15% 22%惠普 17% 13% 20% 26% 17% 10% 16% 22% 34% 17% 12%戴爾 10% 9% 12% 11% 13% 4% 11% 12% 9% 12% 17%浪潮 4% 5% 7% 5% 10% 8% 6% 4% 2% 7% 12%三星 2% 4% 2% 2% 5% 3% 4% 2% 1% 2% 4%同方 1% 3% 2% 0% 2% 6% 2% 1% 1% 2% 1%索尼 1% 2% 1% 1% 4% 5% 2% 1% 0% 1% 2%愛普生 1% 3% 2% 3% 1% 3% 1% 2% 1% 1% 5%方正 1% 2% 3% 1% 0% 5% 1% 2% 1% 1% 1%不確定 4% 2% 1% 0% 3% 0% 1% 4% 3% 4% 1%其他 11% 10% 11% 16% 11% 10% 12% 9% 6% 15% 11%聯(lián)想用戶區(qū)域 行業(yè)?商用客戶對服務(wù)器的選擇比較分散，相對而言對、聯(lián)想與惠普的選擇比例較高。 85 筆記本產(chǎn)品聯(lián)想滿意度總評：區(qū)域、行業(yè) ? 總體滿意度（） ? 推薦率（） ? 再購率（） ? 競爭力認(rèn)同率（） 總體 北方 華東 中南 西部 中小企業(yè) 成長型企業(yè) 大型企業(yè) 政府 教育 總體 北方 華東 中南 西部 中小企業(yè) 成長型企業(yè) 大型企業(yè) 政府 教育 總體 總體 北方 華東 中南 西部 中小企業(yè) 成長型企業(yè) 大型企業(yè) 政府 教育 北方 華東 中南 西部 中小企業(yè) 成長型企業(yè) 大型企業(yè) 政府 教育 北方（） 中南（） 華東（） 西部（） （） 大型企業(yè)（） 中小企業(yè)（） 政府（） 成長企業(yè)（） 教育（） 注：數(shù)據(jù)為百分?jǐn)?shù)；有效樣本 —— 86 筆記本產(chǎn)品客戶類型分類：品牌對比 忠實(shí)追隨者 受制約者 唯利是圖者 背叛者 滿意度 忠誠度 市場阻力 指數(shù) 忠實(shí)追隨者 受制約者 唯利是圖者 背叛者 市場阻力指數(shù)聯(lián)想 91 71% 3% 17% 9% 戴爾 84 69% 5% 12% 14% 惠普 92 70% 7% 14% 8% 方正 74 54% 4% 23% 19% 東芝 87 66% 3% 24% 7% IBM 96 69% 9% 15% 7% 客戶類型分類產(chǎn)品T r i * m 指數(shù)聯(lián)想筆記本 * 指數(shù) ?聯(lián)想筆記本客戶中大部分為即滿意又忠誠的忠實(shí)追隨者（），市場阻力小，未來發(fā)展良性； 87 筆記本產(chǎn)品聯(lián)想客戶類型分類：區(qū)域、行業(yè) 忠實(shí)追隨者 受制約者 唯利是圖者 背叛者 滿意度 忠誠度 市場阻力 指數(shù) 聯(lián)想筆記本 * 指。 注： *數(shù)據(jù)為間的絕對數(shù)值，忠誠度為百分?jǐn)?shù) 83 對各品牌筆記本電腦不滿意的原因 。 ?聯(lián)想的首選率低于排于第二位。 69 商用臺(tái)式電腦擁有量 、請問貴單位目前一共有多少臺(tái)商用臺(tái)式電腦？ 1201507611110033014137086370所有用戶924北方429華東173中南136西部186S O H O 企業(yè)91中小型企業(yè)435成長型企業(yè)112大型企業(yè)103政府機(jī)關(guān)86教育95有效樣本 ?平均每個(gè)企業(yè)擁有臺(tái)式電腦臺(tái)，大型企業(yè)與教育行業(yè)的商臺(tái)擁有量最大。 65 購機(jī)目的 、請問當(dāng)時(shí)您購買電腦的主要目的是什么？ ? 消費(fèi)者購買