【正文】 政府（有效樣本） 教育（有效樣本） 50 售后服務(wù)具體指標(biāo)競爭對比 、下面我們想了解一下逐一讀出中選擇的臺式電腦品牌在商用臺式電腦售后服務(wù)方面的表現(xiàn)，請您仍用分制打分，其中分表示非常好，分表示非常不好。請問，最近半年來，貴單位是否接受過逐一讀出中選擇的臺式電腦品牌的網(wǎng)站服務(wù)？ 33%23%49%43%28%57%熱線咨詢服務(wù) 廠商網(wǎng)戰(zhàn)服務(wù) 售后維修服務(wù)半年 一年? 聯(lián)想商臺客戶的售后服務(wù)經(jīng)驗以售后維修服務(wù)相對最多，而網(wǎng)站服務(wù)相對較少。 48 售后服務(wù)經(jīng)驗 。 46 產(chǎn)品指標(biāo)競爭分析：聯(lián)想 . 同方 實際客戶保留重要性 高 低 表現(xiàn)得分差距 高 低 差于對手 優(yōu)于對手 產(chǎn)品功能的實用性產(chǎn)品的性價比產(chǎn)品的外觀設(shè)計產(chǎn)品的穩(wěn)定性產(chǎn)品配置的實用性產(chǎn)品的質(zhì)量? 與同方相比，聯(lián)想在性價比上略處劣勢。 44 產(chǎn)品指標(biāo)競爭分析：聯(lián)想 . 惠普 實際客戶保留重要性 高 低 表現(xiàn)得分差距 高 低 差于對手 優(yōu)于對手 產(chǎn)品功能的實用性產(chǎn)品的性價比產(chǎn)品的外觀設(shè)計產(chǎn)品的穩(wěn)定性產(chǎn)品配置的實用性產(chǎn)品的質(zhì)量? 與惠普相比，聯(lián)想的產(chǎn)品質(zhì)量與穩(wěn)定性略處劣勢。 、下面我們想了解一下商用臺式電腦廠商在產(chǎn)品方面的表現(xiàn)，請您仍用分制打分， 分表示非常好，分表示非常不好。 ?消費者對品牌的評價，基本還是基于臺式電腦本身，極少擴展到其它消費類產(chǎn)品。您對讀出選擇的品牌的評價比較低，請您談一談具體的原因好嗎？還有呢？還有呢？ 有效樣本 售后服務(wù)不好 維修服務(wù)不熱情 \態(tài)度不好 質(zhì)量不好 運行速度不夠快 光驅(qū)性能不夠好 維修服務(wù)不及時 不能解決問題 有效樣本 售中服務(wù)不夠規(guī)范 ％ 售后服務(wù)不好 ％ 維修服務(wù)不熱情 \態(tài)度不好 ％ 戴爾 惠普 同方 方正 聯(lián)想 有效樣本 配置不好 ％ 運行速度不夠快 ％ 售后服務(wù)不好 ％ 有效樣本 售中服務(wù)不夠規(guī)范 ％ 質(zhì)量不好 ％ 配置不好 廣告宣傳力度不夠大 愛死機 運行速度不夠快 光驅(qū)性能不夠好 功能不全 售后服務(wù)不好 品牌信譽不夠好 性價比不高、價格貴 有效樣本 性能不定 \性能不好 質(zhì)量不好 愛死機 售后服務(wù)不好 性價比不高、價格貴 軟件不齊全 品牌信譽不夠好 廣告宣傳力度不夠大 有效樣本 質(zhì)量不好 性能不定 \性能不好 軟件不齊全 廣告宣傳力度不夠大 性價比不高、價格貴 配置不好 售后服務(wù)不好 ?對聯(lián)想表示不滿的消費者，主要是因為電腦購買后的售后服務(wù)經(jīng)驗不佳，少數(shù)與電腦性能質(zhì)量有關(guān)。 北方 華東 中南 西部 中小企業(yè) 成長型企業(yè) 大型企業(yè) 政府 教育 ? 聯(lián)想商臺產(chǎn)品的客戶反饋從整體上弱于戴爾和惠普，略強于同方與方正。 39 產(chǎn)品指標(biāo)重要性分析 客戶自陳重要性 高 低 實際客戶保留重要性 高 低 健康要素 節(jié)省要素 促進要素 隱藏要素 滿意度表現(xiàn) 等于均值 遠(yuǎn)高于均值 低于均值 高于均值 遠(yuǎn)低于均值 產(chǎn)品功能的實用性產(chǎn)品的性價比產(chǎn)品的外觀設(shè)計產(chǎn)品的穩(wěn)定性產(chǎn)品配置的實用性產(chǎn)品的質(zhì)量? 產(chǎn)品質(zhì)量與穩(wěn)定性對商臺客戶的保留影響最為重要。 37 銷售指標(biāo)競爭分析：聯(lián)想 . 方正 實際客戶保留重要性 高 低 表現(xiàn)得分差距 高 低 差于對手 優(yōu)于對手 安裝調(diào)試的技術(shù)水平按時交貨促銷手段銷售人員（大客戶經(jīng)理）的銷售能力，如溝通技巧、談判能力等訂貨的方便性? 與方正相比，聯(lián)想的銷售工作在安裝調(diào)試水平與銷售人員的銷售能力上略處下風(fēng)，而其它方面也不具有什么優(yōu)勢。 訂貨的方便性銷售人員的銷售能力促銷手段按時交貨安裝調(diào)試的技術(shù)水平聯(lián)想 戴爾 惠普 方正 同方注：數(shù)據(jù)為－分評分的平均值 35 銷售指標(biāo)競爭分析：聯(lián)想 . 戴爾 實際客戶保留重要性 高 低 表現(xiàn)得分差距 高 低 差于對手 優(yōu)于對手 安裝調(diào)試的技術(shù)水平按時交貨促銷手段銷售人員（大客戶經(jīng)理）的銷售能力，如溝通技巧、談判能力等訂貨的方便性? 與戴爾相比，聯(lián)想的銷售工作在促銷手段上略微有些遜色，而其它方面也不具有什么優(yōu)勢。 ? 特別在安裝調(diào)試、銷售人員的能力以及促銷手段方面還略遜色于競爭對手。 信息獲得的方便性信息的詳盡性33 銷售服務(wù)指標(biāo)重要性分析 客戶自陳重要性 高 低 實際客戶保留重要性 高 低 健康要素 節(jié)省要素 促進要素 隱藏要素 滿意度表現(xiàn) 等于均值 遠(yuǎn)高于均值 低于均值 高于均值 遠(yuǎn)低于均值 安裝調(diào)試的技術(shù)水平按時交貨促銷手段銷售人員（大客戶經(jīng)理）的銷售能力，如溝通技巧、談判能力等訂貨的方便性? 按時交貨、安裝調(diào)試與對商臺客戶的保留影響最為重要，銷售人員的銷售能力也在客戶自己尚未高度重視的情況下影響著客戶的保留程度。 信息獲得的方便性信息的詳盡性31 售前信息收集指標(biāo)競爭分析：聯(lián)想 . 同方 實際客戶保留重要性 高 低 表現(xiàn)得分差距 低 高 差于對手 優(yōu)于對手 ? 聯(lián)想與同方在信息獲得的方便性與詳盡性兩個方面成績基本持平。 信息獲得的方便性信息的詳盡性29 售前信息收集指標(biāo)競爭分析：聯(lián)想 . 惠普 實際客戶保留重要性 高 低 表現(xiàn)得分差距 低 高 差于對手 優(yōu)于對手 ? 惠普與聯(lián)想在信息獲得的詳盡性和信息獲得的方便性兩個方面持平。 天驕 鋒行 家悅方便性 詳盡性28 售前信息收集指標(biāo)競爭分析：聯(lián)想 . 戴爾 實際客戶保留重要性 高 低 表現(xiàn)得分差距 低 高 差于對手 優(yōu)于對手 ? 聯(lián)想在信息獲得的方便性上與詳盡性兩個指標(biāo)上均稍遜色于對手戴爾。 注：數(shù)據(jù)為－分評分的平均值 8 8 戴爾 方正 聯(lián)想 惠普 同方 TCL方便性 詳盡性27 信息收集具體指標(biāo)對比：聯(lián)想產(chǎn)品系列 ? 天驕系列和家悅系列分別在信息收集的方便性和和詳盡性上領(lǐng)先，相比之下，鋒行系列產(chǎn)品在信息宣傳方面有待加強。 客戶自陳重要性 26 信息收集具體指標(biāo)競爭對比 ? 與競爭對手相比，聯(lián)想家庭臺式電腦在信息宣傳方面的表現(xiàn)不是非常理想，在方便性與詳盡性兩個指標(biāo)上均落后于戴爾。 ? 在所有服務(wù)內(nèi)容中，維修服務(wù)的好壞也是影響客戶服務(wù)整體滿意情況的重要因素。 例如： 50 % 是忠實追隨 XX品牌的客戶， 15%是背叛 XX品牌的客戶： 忠實的客戶： 背叛的客戶： 50 x 3 = 150 積極的推薦 15 x 10 = 150 消極的推薦 正負(fù)相抵的平衡市場 19 商臺產(chǎn)品客戶類型分類：品牌對比 忠實追隨者 受制約者 唯利是圖者 背叛者 滿意度 忠誠度 市場阻力 指數(shù) 忠實追隨者 受制約者 唯利是圖者 背叛者 市場阻力指數(shù)聯(lián)想 83 60% 9% 17% 14% 戴爾 80 53% 11% 22% 14% 惠普 87 69% 9% 14% 9% 方正 69 46% 7% 24% 24% 同方 79 55% 6% 24% 14% 客戶類型分類產(chǎn)品T r i * m 指數(shù)聯(lián)想筆記本 * 指數(shù) 20 商臺產(chǎn)品聯(lián)想客戶類型分類：區(qū)域、行業(yè) 忠實追隨者 受制約者 唯利是圖者 背叛者 滿意度 忠誠度 市場阻力 指數(shù) 忠實追隨者 受制約者 唯利是圖者 背叛者 市場阻力指數(shù)全部 83 60% 9% 17% 14% 北方 88 60% 9% 17% 13% 華東 78 51% 12% 22% 16% 中南 77 52% 9% 26% 14% 西部 75 52% 13% 13% 21% SOHO 96 78% 0% 17% 4% 中小企業(yè) 82 59% 7% 20% 13% 成長型企業(yè) 83 63% 13% 9% 16% 大型企業(yè) 72 45% 15% 17% 23% 政府 90 66% 9% 14% 11% 教育 93 72% 3% 25% 0% 產(chǎn)品T r i * m 指數(shù)客戶類型分類聯(lián)想筆記本 * 指數(shù) 21 滿意度評價 品牌價值 消費行為 其它 品牌滿意度評價 具體服務(wù)與產(chǎn)品評價 ? 整體服務(wù)評價 ? 信息收集 ? 銷售服務(wù) ? 產(chǎn)品 ? 售后服務(wù) 22 6657715659聯(lián)想 戴爾 惠普 方正 同方整體服務(wù)的評價 、針對逐一讀出選擇的所有品牌的整體服務(wù)，包括售前、售中以及售后服務(wù)、熱線咨詢等各方面的服務(wù)在內(nèi)，您對逐一讀出選擇的所有品牌提供服務(wù)的總體滿意程度如何 注：數(shù)據(jù)為－分人群百分?jǐn)?shù) 北方 華東 中南 西部 中小企業(yè) 成長型企業(yè) 大型企業(yè) 政府 教育 ? 聯(lián)想商用臺式電腦用戶對聯(lián)想整體服務(wù)的評價與惠普相比略低； ? 北方消費者的評價依然較高。 這類客戶并不愿意與企業(yè)在一起，但是由于合約、技術(shù)或其他障礙而束縛在企業(yè)上。 如何以一種贏利的方式來保留他們？ 這類客戶不滿意且不忠誠。 這類客戶僅僅是要尋找更好的產(chǎn)品和服務(wù)，如果有這樣的選擇，將很可能會轉(zhuǎn)換。您對讀出選擇的品牌的評價比較低，請您談一談具體的原因好嗎？還有呢？還有呢？ 有效樣本 質(zhì)量不好 性能不定 \性能不好 售后服務(wù)不好 性價比不高、價格貴 配置不好（，內(nèi)存，硬盤，顯卡） 維修價格貴 主板質(zhì)量不好 不好升級 愛死機 運行速度不夠快 功能不好 有效樣本 運行速度不夠快 性價比不高、價格貴 維修服務(wù)不熱情 \態(tài)度不好 維修服務(wù)不及時 兼容性不好 做的粗 音箱質(zhì)量不好 戴爾 聯(lián)想 ?對聯(lián)想表示不滿的消費者，主要是因為商臺產(chǎn)品質(zhì)量、性能不佳，售后服務(wù)不好與性價比不好。 * 指數(shù) —— 定義與指數(shù)含義 岌岌可危 TRI*M 指數(shù) 10 40 實質(zhì)流失 TRI*M 指數(shù) 10 保留 TRI*M 指數(shù) 70 100 高度保留 TRI*M 指數(shù) 100 可能轉(zhuǎn)移 TRI*M 指數(shù) 40 70 ? 客戶有流失的危險 ? 客戶有糟糕的經(jīng)歷和消極的口碑傳播 關(guān)系相對穩(wěn)定，但 已經(jīng)在尋找替代品 業(yè)績下滑 ? 業(yè)務(wù)拓展 業(yè)績上升 ? 積極的口碑推薦 14 *指數(shù) 忠誠度 * 客 戶 保 留 度 8380697987020406080100120聯(lián)想 戴爾 惠普 方正 同方?聯(lián)想商臺用戶對聯(lián)想商臺產(chǎn)品的的客戶保留度與他們對品牌的保留度比較接近，仍低于惠普，與戴爾、同方比較接近。商用客戶對聯(lián)想并購個人電腦業(yè)務(wù)一事的認(rèn)知較 高，而且合并對于一半以上的商用客戶都具有積極的影 響，會因此而不同程度的增 加客戶與聯(lián)想的合作。 ? 未來購機 在商用客戶未來的產(chǎn)品選擇上，聯(lián)想在商臺產(chǎn)品上具有一定優(yōu)勢，而在筆記 本和 服務(wù)器方面都弱于，惠浦在打印機產(chǎn)品中遙遙領(lǐng)先，聯(lián)想被遠(yuǎn)遠(yuǎn)的甩在第三位， 且份額很小。 ? 購機渠道 到銷售現(xiàn)場或競銷商、代理商公司親自采購是商臺與筆記本最普遍的采購模式；戴爾 由于其特殊的銷售方式，客戶主動通過電話聯(lián)系廠商經(jīng)銷商較多；政府教育行業(yè)以 招標(biāo)采購方式為主，而企業(yè)的現(xiàn)場購買行為更為普遍。特別在商臺方面，客 戶的考慮比例更高，而在筆記本的競爭中，是客戶考慮的另一個重點品牌，戴爾 與東芝往往也榜上有名。除此之外，報紙、口碑與雜志（專業(yè)雜志）也是重要的信息渠道。 售后維修服務(wù) 、 維修時間對商臺 客戶和筆記本客戶的保留影響都最為重要 ，