【正文】 中小企業(yè)（）政府（） 成長(zhǎng)企業(yè)（） 教育（） 注：數(shù)據(jù)為百分?jǐn)?shù)；有效樣本 —— 18 通過(guò) * 客戶(hù)分類(lèi)可以確定進(jìn)行客戶(hù)保留的基本策略和措施。 這類(lèi)客戶(hù)僅僅是要尋找更好的產(chǎn)品和服務(wù)，如果有這樣的選擇，將很可能會(huì)轉(zhuǎn)換。 這類(lèi)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期成功至關(guān)重要。 如何以一種贏利的方式來(lái)保留他們？ 這類(lèi)客戶(hù)不滿(mǎn)意且不忠誠(chéng)。通過(guò)消極的口碑傳播進(jìn)行破壞，僅僅在具有可觀的利潤(rùn)潛力時(shí)嘗試保留。 這類(lèi)客戶(hù)并不愿意與企業(yè)在一起，但是由于合約、技術(shù)或其他障礙而束縛在企業(yè)上。 忠實(shí)追隨者 受制約者 唯利是圖者 背叛者 滿(mǎn)意度 忠誠(chéng)度 * 客戶(hù)分類(lèi)與口碑管理 一個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)向 3個(gè)人推薦， 一個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)向 10個(gè)人抱怨。 例如： 50 % 是忠實(shí)追隨 XX品牌的客戶(hù)， 15%是背叛 XX品牌的客戶(hù)： 忠實(shí)的客戶(hù)： 背叛的客戶(hù)： 50 x 3 = 150 積極的推薦 15 x 10 = 150 消極的推薦 正負(fù)相抵的平衡市場(chǎng) 19 商臺(tái)產(chǎn)品客戶(hù)類(lèi)型分類(lèi)：品牌對(duì)比 忠實(shí)追隨者 受制約者 唯利是圖者 背叛者 滿(mǎn)意度 忠誠(chéng)度 市場(chǎng)阻力 指數(shù) 忠實(shí)追隨者 受制約者 唯利是圖者 背叛者 市場(chǎng)阻力指數(shù)聯(lián)想 83 60% 9% 17% 14% 戴爾 80 53% 11% 22% 14% 惠普 87 69% 9% 14% 9% 方正 69 46% 7% 24% 24% 同方 79 55% 6% 24% 14% 客戶(hù)類(lèi)型分類(lèi)產(chǎn)品T r i * m 指數(shù)聯(lián)想筆記本 * 指數(shù) 20 商臺(tái)產(chǎn)品聯(lián)想客戶(hù)類(lèi)型分類(lèi)：區(qū)域、行業(yè) 忠實(shí)追隨者 受制約者 唯利是圖者 背叛者 滿(mǎn)意度 忠誠(chéng)度 市場(chǎng)阻力 指數(shù) 忠實(shí)追隨者 受制約者 唯利是圖者 背叛者 市場(chǎng)阻力指數(shù)全部 83 60% 9% 17% 14% 北方 88 60% 9% 17% 13% 華東 78 51% 12% 22% 16% 中南 77 52% 9% 26% 14% 西部 75 52% 13% 13% 21% SOHO 96 78% 0% 17% 4% 中小企業(yè) 82 59% 7% 20% 13% 成長(zhǎng)型企業(yè) 83 63% 13% 9% 16% 大型企業(yè) 72 45% 15% 17% 23% 政府 90 66% 9% 14% 11% 教育 93 72% 3% 25% 0% 產(chǎn)品T r i * m 指數(shù)客戶(hù)類(lèi)型分類(lèi)聯(lián)想筆記本 * 指數(shù) 21 滿(mǎn)意度評(píng)價(jià) 品牌價(jià)值 消費(fèi)行為 其它 品牌滿(mǎn)意度評(píng)價(jià) 具體服務(wù)與產(chǎn)品評(píng)價(jià) ? 整體服務(wù)評(píng)價(jià) ? 信息收集 ? 銷(xiāo)售服務(wù) ? 產(chǎn)品 ? 售后服務(wù) 22 6657715659聯(lián)想 戴爾 惠普 方正 同方整體服務(wù)的評(píng)價(jià) 、針對(duì)逐一讀出選擇的所有品牌的整體服務(wù)，包括售前、售中以及售后服務(wù)、熱線(xiàn)咨詢(xún)等各方面的服務(wù)在內(nèi)，您對(duì)逐一讀出選擇的所有品牌提供服務(wù)的總體滿(mǎn)意程度如何 注：數(shù)據(jù)為－分人群百分?jǐn)?shù) 北方 華東 中南 西部 中小企業(yè) 成長(zhǎng)型企業(yè) 大型企業(yè) 政府 教育 ? 聯(lián)想商用臺(tái)式電腦用戶(hù)對(duì)聯(lián)想整體服務(wù)的評(píng)價(jià)與惠普相比略低； ? 北方消費(fèi)者的評(píng)價(jià)依然較高。 23 對(duì)整體服務(wù)不滿(mǎn)意原因 、您對(duì)讀出品牌的服務(wù)評(píng)價(jià)比較低，請(qǐng)您談一談具體的原因好嗎？還有呢？還有呢？ 有效樣本 = 35產(chǎn)品不好 34%售后服務(wù)不好 29%接受維修服務(wù)不方便\ 維護(hù)不方便 9%無(wú)主動(dòng)的售后服務(wù) 9%沒(méi)有上門(mén)維修服務(wù) 6%服務(wù)不全面 6%對(duì)問(wèn)題的回答不專(zhuān)業(yè) 6%服務(wù)不完全 3%修復(fù)慢 3%維修服務(wù)不熱情\ 態(tài)度不好 3%維修價(jià)格貴 3%不喜歡 3%有效樣本 = 15產(chǎn)品不好 27%售后服務(wù)不好 7%接受維修服務(wù)不方便\ 維護(hù)不方便 7%維修服務(wù)不及時(shí) 7%服務(wù)不全面 7%無(wú)主動(dòng)的售后服務(wù) 7%服務(wù)電話(huà)打不通 7%不知道\ 不了解 7%聯(lián)想用戶(hù) 戴爾用戶(hù) ? 對(duì)品牌整體服務(wù)評(píng)價(jià)偏低的原因中，無(wú)論是聯(lián)想的客戶(hù)還是戴爾的客戶(hù)，都有較高比例提級(jí)產(chǎn)品本身的問(wèn)題，說(shuō)明產(chǎn)品本身質(zhì)量的問(wèn)題會(huì)影響客戶(hù)對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)偏好。 ? 在所有服務(wù)內(nèi)容中，維修服務(wù)的好壞也是影響客戶(hù)服務(wù)整體滿(mǎn)意情況的重要因素。 24 高 高 顧客陳述的重要性 低 低 對(duì)客戶(hù)保留的影響 節(jié)省要素 基礎(chǔ)要素 促進(jìn)要素 隱藏機(jī)會(huì) 相對(duì)較低影響顧客保留，重新評(píng)估投資或提高顧客的的敏感 顧客保留的關(guān)鍵要素，也是未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的發(fā)展趨勢(shì) 不用優(yōu)先改進(jìn)但要保持積極的評(píng)價(jià) 顧客保留的關(guān)鍵要素，需要最佳表現(xiàn)，應(yīng)最大投資于這些要素 根據(jù)客戶(hù)陳述的重要性和通過(guò)計(jì)算得到的對(duì)客戶(hù)保留的影響度將對(duì)各測(cè)評(píng)指標(biāo)進(jìn)行分組分析： 確認(rèn)哪些是改進(jìn)后能最大影響整體客戶(hù)保留的要素 跟蹤各要素隨著市場(chǎng)條件變化而發(fā)生的相互關(guān)系的變化 確認(rèn)未來(lái)的機(jī)會(huì)或威脅 *矩陣分析模型介紹 25 信息獲得的方便性信息的詳盡性信息收集指標(biāo)重要性分析 高 低 實(shí)際客戶(hù)保留重要性 高 低 健康要素 節(jié)省要素 促進(jìn)要素 隱藏要素 滿(mǎn)意度表現(xiàn) 等于均值 遠(yuǎn)高于均值 低于均值 高于均值 遠(yuǎn)低于均值 ? 信息的詳盡性是對(duì)客戶(hù)保留影響重要的指標(biāo)，這個(gè)指標(biāo)的表現(xiàn)也較好。 客戶(hù)自陳重要性 26 信息收集具體指標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比 ? 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，聯(lián)想家庭臺(tái)式電腦在信息宣傳方面的表現(xiàn)不是非常理想，在方便性與詳盡性?xún)蓚€(gè)指標(biāo)上均落后于戴爾。 、下面我們想了解一下讀出選擇的品牌電腦在信息收集方面的表現(xiàn)，請(qǐng)您用分制打分，其中分表示非常好，分表示非常不好。 注：數(shù)據(jù)為－分評(píng)分的平均值 8 8 戴爾 方正 聯(lián)想 惠普 同方 TCL方便性 詳盡性27 信息收集具體指標(biāo)對(duì)比：聯(lián)想產(chǎn)品系列 ? 天驕系列和家悅系列分別在信息收集的方便性和和詳盡性上領(lǐng)先，相比之下，鋒行系列產(chǎn)品在信息宣傳方面有待加強(qiáng)。 、下面我們想了解一下讀出選擇的品牌電腦在信息收集方面的表現(xiàn)，請(qǐng)您用分制打分，其中分表示非常好，分表示非常不好。 天驕 鋒行 家悅方便性 詳盡性28 售前信息收集指標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)分析：聯(lián)想 . 戴爾 實(shí)際客戶(hù)保留重要性 高 低 表現(xiàn)得分差距 低 高 差于對(duì)手 優(yōu)于對(duì)手 ? 聯(lián)想在信息獲得的方便性上與詳盡性?xún)蓚€(gè)指標(biāo)上均稍遜色于對(duì)手戴爾。 ? 其中信息的詳盡性是影響客戶(hù)保留度的重要指標(biāo)，聯(lián)想必須在這一方面有所努力，加以改進(jìn)。 信息獲得的方便性信息的詳盡性29 售前信息收集指標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)分析：聯(lián)想 . 惠普 實(shí)際客戶(hù)保留重要性 高 低 表現(xiàn)得分差距 低 高 差于對(duì)手 優(yōu)于對(duì)手 ? 惠普與聯(lián)想在信息獲得的詳盡性和信息獲得的方便性?xún)蓚€(gè)方面持平。 信息獲得的方便性信息的詳盡性30 售前信息收集指標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)分析：聯(lián)想 . 方正 實(shí)際客戶(hù)保留重要性 高 低 表現(xiàn)得分差距 低 高 差于對(duì)手 優(yōu)于對(duì)手 ? 聯(lián)想在獲得的方便性方面略孫色于方正，二者在信息的詳盡性方面表現(xiàn)相當(dāng)。 信息獲得的方便性信息的詳盡性31 售前信息收集指標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)分析：聯(lián)想 . 同方 實(shí)際客戶(hù)保留重要性 高 低 表現(xiàn)得分差距 低 高 差于對(duì)手 優(yōu)于對(duì)手 ? 聯(lián)想與同方在信息獲得的方便性與詳盡性?xún)蓚€(gè)方面成績(jī)基本持平。 信息獲得的方便性信息的詳盡性32 售前信息收集指標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)分析：聯(lián)想 . 實(shí)際客戶(hù)保留重要性 高 低 表現(xiàn)得分差距 低 高 差于對(duì)手 優(yōu)于對(duì)手 ? 與相比，聯(lián)想的信息詳盡性略勝一籌，而信息獲得的方便性方面水平相當(dāng)。 信息獲得的方便性信息的詳盡性33 銷(xiāo)售服務(wù)指標(biāo)重要性分析 客戶(hù)自陳重要性 高 低 實(shí)際客戶(hù)保留重要性 高 低 健康要素 節(jié)省要素 促進(jìn)要素 隱藏要素 滿(mǎn)意度表現(xiàn) 等于均值 遠(yuǎn)高于均值 低于均值 高于均值 遠(yuǎn)低于均值 安裝調(diào)試的技術(shù)水平按時(shí)交貨促銷(xiāo)手段銷(xiāo)售人員（大客戶(hù)經(jīng)理）的銷(xiāo)售能力，如溝通技巧、談判能力等訂貨的方便性? 按時(shí)交貨、安裝調(diào)試與對(duì)商臺(tái)客戶(hù)的保留影響最為重要，銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售能力也在客戶(hù)自己尚未高度重視的情況下影響著客戶(hù)的保留程度。 34 銷(xiāo)售具體指標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比 ? 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，聯(lián)想商臺(tái)的銷(xiāo)售工作在各方面均沒(méi)有優(yōu)勢(shì)可言。 ? 特別在安裝調(diào)試、銷(xiāo)售人員的能力以及促銷(xiāo)手段方面還略遜色于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 、這些銷(xiāo)售方面的表現(xiàn)，對(duì)您和貴公司來(lái)說(shuō)是否重要？請(qǐng)您用分制打分，其中分表示非常重要，分表示非常不重要。 訂貨的方便性銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售能力促銷(xiāo)手段按時(shí)交貨安裝調(diào)試的技術(shù)水平聯(lián)想 戴爾 惠普 方正 同方注：數(shù)據(jù)為－分評(píng)分的平均值 35 銷(xiāo)售指標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)分析：聯(lián)想 . 戴爾 實(shí)際客戶(hù)保留重要性 高 低 表現(xiàn)得分差距 高 低 差于對(duì)手 優(yōu)于對(duì)手 安裝調(diào)試的技術(shù)水平按時(shí)交貨促銷(xiāo)手段銷(xiāo)售人員（大客戶(hù)經(jīng)理）的銷(xiāo)售能力，如溝通技巧、談判能力等訂貨的方便性? 與戴爾相比，聯(lián)想的銷(xiāo)售工作在促銷(xiāo)手段上略微有些遜色，而其它方面也不具有什么優(yōu)勢(shì)。 36 銷(xiāo)售指標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)分析：聯(lián)想 . 惠普 實(shí)際客戶(hù)保留重要性 高 低 表現(xiàn)得分差距 高 低 差于對(duì)手 優(yōu)于對(duì)手 安裝調(diào)試的技術(shù)水平按時(shí)交貨促銷(xiāo)手段銷(xiāo)售人員（大客戶(hù)經(jīng)理）的銷(xiāo)售能力，如溝通技巧、談判能力等訂貨的方便性? 與惠普相比，聯(lián)想的銷(xiāo)售工作在安裝調(diào)試水平、銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售能力方面有些遜色，而其它方面也不具有優(yōu)勢(shì)。 37 銷(xiāo)售指標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)分析：聯(lián)想 . 方正 實(shí)際客戶(hù)保留重要性 高 低 表現(xiàn)得分差距 高 低 差于對(duì)手 優(yōu)于對(duì)手 安裝調(diào)試的技術(shù)水平按時(shí)交貨促銷(xiāo)手段銷(xiāo)售人員（大客戶(hù)經(jīng)理）的銷(xiāo)售能力，如溝通技巧、談判能力等訂貨的方便性? 與方正相比，聯(lián)想的銷(xiāo)售工作在安裝調(diào)試水平與銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售能力上略處下風(fēng)，而其它方面也不具有什么優(yōu)勢(shì)。 38 銷(xiāo)售指標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)分析：聯(lián)想 . 同方 實(shí)際客戶(hù)保留重要性 高 低 表現(xiàn)得分差距 高 低 差于對(duì)手 優(yōu)于對(duì)手 安裝調(diào)試的技術(shù)水平按時(shí)交貨促銷(xiāo)手段銷(xiāo)售人員（大客戶(hù)經(jīng)理）的銷(xiāo)售能力，如溝通技巧、談判能力等訂貨的方便性? 與同方相比，聯(lián)想的銷(xiāo)售工作與對(duì)手不相上下。 39 產(chǎn)品指標(biāo)重要性分析 客戶(hù)自陳重要性 高 低 實(shí)際客戶(hù)保留重要性 高 低 健康要素 節(jié)省要素 促進(jìn)要素 隱藏要素 滿(mǎn)意度表現(xiàn) 等于均值 遠(yuǎn)高于均值 低于均值 高于均值 遠(yuǎn)低于均值 產(chǎn)品功能的實(shí)用性產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比產(chǎn)品的外觀設(shè)計(jì)產(chǎn)品的穩(wěn)定性產(chǎn)品配置的實(shí)用性產(chǎn)品的質(zhì)量? 產(chǎn)品質(zhì)量與穩(wěn)定性對(duì)商臺(tái)客戶(hù)的保留影響最為重要。 40 產(chǎn)品整體評(píng)價(jià) 、下面我們想了解一下商用臺(tái)式電腦廠商在產(chǎn)品方面的表現(xiàn)，請(qǐng)您仍用分制打分， 分表示非常好，分表示非常不好。 北方 華東 中南 西部 中小企業(yè) 成長(zhǎng)型企業(yè) 大型企業(yè) 政府 教育 ? 聯(lián)想商臺(tái)產(chǎn)品的客戶(hù)反饋從整體上弱于戴爾和惠普，略強(qiáng)于同方與方正。 注：數(shù)據(jù)為－分人群百分?jǐn)?shù) 6974 746368聯(lián)想 戴爾 惠普 方正 同方41 消費(fèi)者對(duì)各品牌臺(tái)式電腦產(chǎn)品整體不滿(mǎn)意的原因 。您對(duì)讀出選擇的品牌的評(píng)價(jià)比較低，請(qǐng)您談一談具體的原因好嗎？還有呢？還有呢？ 有效樣本 售后服務(wù)不好 維修服務(wù)不熱情 \態(tài)度不好 質(zhì)量不好 運(yùn)行速度不夠快 光驅(qū)性能不夠好 維修服務(wù)不及時(shí) 不能解決問(wèn)題 有效樣本 售中服務(wù)不夠規(guī)范 ％ 售后服務(wù)不好 ％ 維修服務(wù)不熱情 \態(tài)度不好 ％ 戴爾 惠普 同方 方正 聯(lián)想 有效樣本 配置不好 ％ 運(yùn)行速度不夠快 ％ 售后服務(wù)不好 ％