【正文】 值 遠(yuǎn)高于均值 低于均值 高于均值 遠(yuǎn)低于均值 售后維修服務(wù)( 總體評價(jià))維修人員服務(wù)的態(tài)度維修質(zhì)量維修花費(fèi)的時(shí)間維修方便性廠商網(wǎng)站服務(wù)( 總體評價(jià))熱線咨詢服務(wù)( 總體評價(jià))熱線咨詢?nèi)藛T解決問題的能力熱線服務(wù)人員的態(tài)度熱線服務(wù)電話易接通的程度? 售后維修服務(wù)、維修時(shí)間對商臺(tái)客戶的保留影響最為重要，但聯(lián)想在維修時(shí)間方面的表現(xiàn)卻相對差于其它方面的改進(jìn)，需要重點(diǎn)改進(jìn)。 注：數(shù)據(jù)為－分評分的平均值 789質(zhì)量配置實(shí)用性穩(wěn)定性外觀設(shè)計(jì)性價(jià)比功能實(shí)用性聯(lián)想 戴爾 惠普 方正 同方43 產(chǎn)品指標(biāo)競爭分析：聯(lián)想 . 戴爾 實(shí)際客戶保留重要性 高 低 表現(xiàn)得分差距 高 低 差于對手 優(yōu)于對手 產(chǎn)品功能的實(shí)用性產(chǎn)品的性價(jià)比產(chǎn)品的外觀設(shè)計(jì)產(chǎn)品的穩(wěn)定性產(chǎn)品配置的實(shí)用性產(chǎn)品的質(zhì)量? 與戴爾相比，聯(lián)想在產(chǎn)品的穩(wěn)定性與性價(jià)比上略處劣勢。 ?方正、同方、消費(fèi)者的不滿主要集中于產(chǎn)品質(zhì)量問題。 40 產(chǎn)品整體評價(jià) 、下面我們想了解一下商用臺(tái)式電腦廠商在產(chǎn)品方面的表現(xiàn)，請您仍用分制打分， 分表示非常好，分表示非常不好。 36 銷售指標(biāo)競爭分析：聯(lián)想 . 惠普 實(shí)際客戶保留重要性 高 低 表現(xiàn)得分差距 高 低 差于對手 優(yōu)于對手 安裝調(diào)試的技術(shù)水平按時(shí)交貨促銷手段銷售人員（大客戶經(jīng)理）的銷售能力，如溝通技巧、談判能力等訂貨的方便性? 與惠普相比，聯(lián)想的銷售工作在安裝調(diào)試水平、銷售人員的銷售能力方面有些遜色，而其它方面也不具有優(yōu)勢。 34 銷售具體指標(biāo)競爭對比 ? 與競爭對手相比，聯(lián)想商臺(tái)的銷售工作在各方面均沒有優(yōu)勢可言。 信息獲得的方便性信息的詳盡性30 售前信息收集指標(biāo)競爭分析：聯(lián)想 . 方正 實(shí)際客戶保留重要性 高 低 表現(xiàn)得分差距 低 高 差于對手 優(yōu)于對手 ? 聯(lián)想在獲得的方便性方面略孫色于方正，二者在信息的詳盡性方面表現(xiàn)相當(dāng)。 、下面我們想了解一下讀出選擇的品牌電腦在信息收集方面的表現(xiàn)，請您用分制打分，其中分表示非常好，分表示非常不好。 24 高 高 顧客陳述的重要性 低 低 對客戶保留的影響 節(jié)省要素 基礎(chǔ)要素 促進(jìn)要素 隱藏機(jī)會(huì) 相對較低影響顧客保留，重新評估投資或提高顧客的的敏感 顧客保留的關(guān)鍵要素，也是未來競爭優(yōu)勢的發(fā)展趨勢 不用優(yōu)先改進(jìn)但要保持積極的評價(jià) 顧客保留的關(guān)鍵要素，需要最佳表現(xiàn)，應(yīng)最大投資于這些要素 根據(jù)客戶陳述的重要性和通過計(jì)算得到的對客戶保留的影響度將對各測評指標(biāo)進(jìn)行分組分析： 確認(rèn)哪些是改進(jìn)后能最大影響整體客戶保留的要素 跟蹤各要素隨著市場條件變化而發(fā)生的相互關(guān)系的變化 確認(rèn)未來的機(jī)會(huì)或威脅 *矩陣分析模型介紹 25 信息獲得的方便性信息的詳盡性信息收集指標(biāo)重要性分析 高 低 實(shí)際客戶保留重要性 高 低 健康要素 節(jié)省要素 促進(jìn)要素 隱藏要素 滿意度表現(xiàn) 等于均值 遠(yuǎn)高于均值 低于均值 高于均值 遠(yuǎn)低于均值 ? 信息的詳盡性是對客戶保留影響重要的指標(biāo)，這個(gè)指標(biāo)的表現(xiàn)也較好。 忠實(shí)追隨者 受制約者 唯利是圖者 背叛者 滿意度 忠誠度 * 客戶分類與口碑管理 一個(gè)滿意的客戶會(huì)向 3個(gè)人推薦， 一個(gè)不滿意的客戶會(huì)向 10個(gè)人抱怨。 這類客戶對企業(yè)的長期成功至關(guān)重要。 注： *數(shù)據(jù)為間的絕對數(shù)值，忠誠度為百分?jǐn)?shù) 有效樣本 15 對各品牌不滿意的原因 。相對而言，對于商臺(tái)產(chǎn)品的選擇，客戶更看重售后服 務(wù)，而對于筆記 本產(chǎn)品，品質(zhì)、品牌更為重要?？蛻魧τ谏膛_(tái)和筆記本的比較標(biāo)準(zhǔn)主要是考慮產(chǎn)品的售后服 務(wù)與價(jià)格合理，產(chǎn)品性能與質(zhì)量相對次要。 10 重要結(jié)論摘要 —— 購買行為 ? 信息渠道 與家庭消費(fèi)者不同，商用客戶通常傾向于利用互聯(lián)網(wǎng)搜集有關(guān)電腦產(chǎn)品的信息，而其 中又以各廠商網(wǎng)站的使用率最高，所以做好網(wǎng)站并提供好網(wǎng)站服務(wù)，必能提高客戶的 滿意度。 ? 產(chǎn)品指標(biāo)： 產(chǎn)品質(zhì)量 、 穩(wěn)定性對商臺(tái)和筆記本客戶的保留影響最為重要 ， 此外筆記本的 配置也影響著客戶的保留度 。 而聯(lián)想筆記本用戶中的牢固用戶比例僅為 ， 遠(yuǎn)低于商臺(tái) ， 同時(shí)這個(gè)比例也低于其它競爭對手 ， 客戶穩(wěn)定性相對較低 。 聯(lián)想在相對較為重要的 “ 方便用戶 ” 、 “ 服務(wù)好 ” 以及“ 不斷創(chuàng)新 ， 有活力 ” 方面表現(xiàn)優(yōu)于對手 ， 而則在城信 、 高品質(zhì)和技術(shù)領(lǐng)先方面具有明顯優(yōu)勢 。 8 重要結(jié)論摘要 —— 品牌形象 ? 與家庭消費(fèi)者不同 ， 對商臺(tái)用戶而言 ， 方便用戶 、 服務(wù)好是對客戶心目中商臺(tái)品牌形象影響最大的因素 。 ? 相對而言 ， 聯(lián)想商臺(tái)客戶的品牌 *指數(shù)明顯低于聯(lián)想筆記本客戶 （ . ） ,對聯(lián)想產(chǎn)品的 *的指數(shù)同樣是商臺(tái)低于筆記本 （ . ） 。本報(bào)告在未經(jīng)特恩斯公司書面允許的任何情況下不得翻印、復(fù)制或泄露給第三方，否則特恩斯公司將依法追究責(zé)任人的法律責(zé)任。 聯(lián)想集團(tuán)有限公司 年一季度商用客戶滿意度研究報(bào)告 2 目 錄 研究方案 重要結(jié)論摘要 第一部分：臺(tái)式電腦客戶研究發(fā)現(xiàn) 滿意度評價(jià) 品牌價(jià)值 消費(fèi)行為 其它 第二部分：筆記本電腦客戶研究發(fā)現(xiàn) 滿意度評價(jià) 品牌價(jià)值 消費(fèi)行為 其它 3 ?調(diào)查方法： ?電話訪問，面訪 ?調(diào)查對象： ?過去一年半內(nèi)購機(jī)的企業(yè)客戶 ?筆記本電腦客戶（見表） ?臺(tái)式電腦客戶（見表） 研究方案 筆記本電腦客戶（人次）商臺(tái)客戶（人次）聯(lián)想 163 聯(lián)想 484戴爾 102 戴爾 170惠普 75 惠普 141方正 86 方正 160東芝 89 同方 140IB M 121總計(jì) 636 總計(jì) 10954 被訪者行業(yè)類型與地區(qū)分布 記錄區(qū)域 、根據(jù)題以及大客戶名單判斷客戶所屬類型 9%48%54%12%8%11%8%9%8%10%10%12%商臺(tái)客戶（9 8 0 人次）筆記本客戶（6 1 1 人次）教育政府機(jī)關(guān)大型企業(yè)成長型企業(yè)中小型企業(yè)S O H O 企業(yè)46%19% 17%14% 16%21% 21%46%商臺(tái)客戶（9 8 0 人次）筆記本客戶（6 1 1 人次）西部中南華東北方行業(yè)類型 地區(qū)分布 5 被訪者行業(yè)分布 、您單位所從事的行業(yè)是 有效樣本 = 1591政府 ( 國家機(jī)關(guān)、公檢法、海關(guān)、財(cái)政、稅務(wù)、軍隊(duì)等 ) 9%教育 ( 初、中、高等各級院校，成人教育、電視大學(xué)以及相關(guān)培訓(xùn)機(jī)構(gòu) ) 11%金融（銀行、證券、保險(xiǎn)、投資、信托） 6%電信 ( 電信運(yùn)營與服務(wù)性企業(yè) , 不包括研究、生產(chǎn)、制造電信產(chǎn)品的企業(yè) ) 4%郵政 1%制造（鋼鐵、機(jī)械、電子、化工、紡織、日用品、耐用消費(fèi)品、醫(yī)藥保健品） 16%流通 4%交通 2%鐵道 0%石油化工 2%能源礦產(chǎn)（煤炭、核能） 0%電力 4%公共事業(yè) 2%建筑 6%媒體 \ 出版業(yè)（報(bào)紙、雜志、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)、印刷、出版、報(bào)刊書籍銷售） 5%醫(yī)療 5%服務(wù)業(yè)與其它 23%被訪者行業(yè)6 維護(hù)者11%使用者18%提供品牌、型號(hào)選擇方案13%負(fù)責(zé)和經(jīng)銷商\ 廠家銷售人員打交道8%參與品牌、型號(hào)的選擇26%品牌、型號(hào)的主要決定人24%決策者71%維護(hù)者10%使用者17%提供品牌、型號(hào)選擇方案14%負(fù)責(zé)和經(jīng)銷商\ 廠家銷售人員打交道8%參與品牌、型號(hào)的選擇25%品牌、型號(hào)的主要決定人26%決策者73%被訪者產(chǎn)品購買角色 、對于筆記本商用臺(tái)式電腦，在采購、維修和使用的過程中，您所起的作用和角色是什么？ 有效樣本 有效樣本 商臺(tái)用戶 筆記本用戶 7 重要結(jié)論摘要 —— 品牌總體評價(jià) ? 綜合考慮對整體品牌的滿意與忠誠度 ， 聯(lián)想商用客戶的品牌 *客戶保留度低于與惠普 ， 同戴爾與東芝比較接近 。 因此 ， 聯(lián)想品牌在商臺(tái)客戶中的市場阻力大于筆記本客戶 （ ） ， 主要原因可能同商臺(tái)用戶中存在部分由于對產(chǎn)品不滿而影響品牌整體評價(jià)的人群有關(guān) 。 而在此方面 ， 聯(lián)想的表現(xiàn)相對競爭對手有明顯優(yōu)勢 。 ? 無論商臺(tái)客戶的的實(shí)際購機(jī)花費(fèi)如何 ， 他們對聯(lián)想品牌的價(jià)值評價(jià)均明顯低于 ， 比惠普和戴爾也有略微差距 。 說明 ， 盡管聯(lián)想筆記本客戶對本品牌的滿意度尚可 ， 但筆記本市場競爭激烈 ， 與聯(lián)想一樣有實(shí)力的品牌眾多 ， 客戶可選擇的范圍較廣 ， 很容易對其它品牌產(chǎn)生好感與興趣 ， 由于其它品牌的拉力而流失 。 ；聯(lián)想除商臺(tái)產(chǎn)品在外觀上有一定優(yōu)勢外 ， 其 它商臺(tái)和筆記本的其它方面相對于戴爾 、 惠普的商臺(tái)和的筆記本都沒有 任何優(yōu)勢 ? 售后服務(wù)： 聯(lián)想的售后服務(wù)整體評價(jià)分別在商臺(tái)方面低于惠普 ， 對手 。除此之外，報(bào)紙、口碑與雜志（專業(yè)雜志）也是重要的信息渠道。 ? 購機(jī)渠道 到銷售現(xiàn)場或競銷商、代理商公司親自采購是商臺(tái)與筆記本最普遍的采購模式；戴爾 由于其特殊的銷售方式，客戶主動(dòng)通過電話聯(lián)系廠商經(jīng)銷商較多；政府教育行業(yè)以 招標(biāo)采購方式為主，而企業(yè)的現(xiàn)場購買行為更為普遍。商用客戶對聯(lián)想并購個(gè)人電腦業(yè)務(wù)一事的認(rèn)知較 高，而且合并對于一半以上的商用客戶都具有積極的影 響，會(huì)因此而不同程度的增 加客戶與聯(lián)想的合作。您對讀出選擇的品牌的評價(jià)比較低，請您談一談具體的原因好嗎？還有呢？還有呢？ 有效樣本 質(zhì)量不好 性能不定 \性能不好 售后服務(wù)不好 性價(jià)比不高、價(jià)格貴 配置不好（，內(nèi)存，硬盤，顯卡） 維修價(jià)格貴 主板質(zhì)量不好 不好升級 愛死機(jī) 運(yùn)行速度不夠快 功能不好 有效樣本 運(yùn)行速度不夠快 性價(jià)比不高、價(jià)格貴 維修服務(wù)不熱情 \態(tài)度不好 維修服務(wù)不及時(shí) 兼容性不好 做的粗 音箱質(zhì)量不好 戴爾 聯(lián)想 ?對聯(lián)想表示不滿的消費(fèi)者，主要是因?yàn)樯膛_(tái)產(chǎn)品質(zhì)量、性能不佳，售后服務(wù)不好與性價(jià)比不好。 如何以一種贏利的方式來保留他們？ 這類客戶不滿意且不忠誠。 例如： 50 % 是忠實(shí)追隨 XX品牌的客戶， 15%是背叛 XX品牌的客戶： 忠實(shí)的客戶： 背叛的客戶： 50 x 3 = 150 積極的推薦 15 x 10 = 150 消極的推薦 正負(fù)相抵的平衡市場 19 商臺(tái)產(chǎn)品客戶類型分類：品牌對比 忠實(shí)追隨者 受制約者 唯利是圖者 背叛者 滿意度 忠誠度 市場阻力 指數(shù) 忠實(shí)追隨者 受制約者 唯利是圖者 背叛者 市場阻力指數(shù)聯(lián)想 83 60% 9% 17% 14% 戴爾 80 53% 11% 22% 14% 惠普 87 69% 9% 14% 9% 方正 69 46% 7% 24% 24% 同方 79 55% 6% 24% 14% 客戶類型分類產(chǎn)品T r i * m 指數(shù)聯(lián)想筆記本 * 指數(shù) 20 商臺(tái)產(chǎn)品聯(lián)想客戶類型分類：區(qū)域、行業(yè) 忠實(shí)追隨者 受制約者 唯利是圖者 背叛者 滿意度 忠誠度 市場阻力 指數(shù) 忠實(shí)追隨者 受制約者 唯利是圖者 背叛者 市場阻力指數(shù)全部 83 60% 9% 17% 14% 北方 88 60% 9% 17% 13% 華東 78 51% 12% 22% 16% 中南 77 52% 9% 26% 14% 西部 75 52% 13% 13% 21% SOHO 96 78% 0% 17% 4% 中小企業(yè) 82 59% 7% 20% 13% 成長型企業(yè) 83 63% 13% 9% 16% 大型企業(yè) 72 45% 15% 17% 23% 政府 90 66% 9% 14% 11% 教育 93 72% 3% 25% 0% 產(chǎn)品T r i * m 指數(shù)客戶類型分類聯(lián)想筆記本 * 指數(shù) 21 滿意度評價(jià) 品牌價(jià)值 消費(fèi)行為 其它 品牌滿意度評價(jià) 具體服務(wù)與產(chǎn)品評價(jià) ? 整體服務(wù)評價(jià) ? 信息收集 ? 銷售服務(wù) ? 產(chǎn)品 ? 售后服務(wù) 22 6657715659聯(lián)想 戴爾 惠普 方正 同方整體服務(wù)的評價(jià) 、針對逐一讀出選擇的所有品牌的整體服務(wù)，包括售前、售中