【正文】 73 未來購買售選筆記本品牌 、在將來購買商用臺式電腦時，您單位會首選哪個品牌呢？筆記本電腦呢？打印機(jī)呢？服務(wù)器呢？ 所有用戶有效樣本 = 1 5 9 123%13%8%6%5%4%1%1% 1% 1%1%4%32%I B M 聯(lián)想 戴爾 東芝 惠普 索尼 方正 三星 同方 宏基 不會買 不確定 其他北方 華東 中南 西部 S O H O 企業(yè) 中小型企業(yè) 成長型企業(yè) 大型企業(yè) 政府機(jī)關(guān) 教育有效樣本 537 732 286 240 333 157 800 167 156 142 169IBM 32% 28% 33% 34% 32% 29% 30% 33% 46% 34% 26%聯(lián)想 26% 30% 17% 16% 21% 32% 24% 23% 9% 25% 24%戴爾 12% 11% 21% 11% 11% 11% 13% 13% 9% 11% 17%東芝 9% 8% 5% 10% 10% 2% 10% 10% 10% 6% 7%惠普 3% 6% 7% 4% 8% 8% 6% 3% 5% 7% 6%索尼 5% 6% 4% 7% 5% 4% 5% 8% 8% 4% 5%方正 2% 4% 5% 3% 5% 7% 4% 2% 4% 2% 8%三星 2% 2% 0% 3% 2% 1% 2% 2% 3% 1% 1%同方 1% 1% 2% 0% 1% 2% 1% 1% 1% 1% 1%宏基 0% 1% 2% 0% 0% 1% 1% 1% 0% 1% 0%不會買 1% 1% 0% 0% 2% 0% 1% 1% 0% 2% 0%不確定 1% 1% 0% 0% 1% 0% 0% 1% 1% 1% 0%其他 6% 3% 3% 10% 3% 3% 4% 3% 4% 6% 6%聯(lián)想用戶區(qū)域 行業(yè)?是商用客戶未來首選筆記本比例最高的品牌，即便是聯(lián)想當(dāng)前的品牌客戶，也仍然把放在選擇的第一位。 55 售后服務(wù)指標(biāo)競爭分析：聯(lián)想 . 同方 實(shí)際客戶保留重要性 高 低 表現(xiàn)得分差距 高 低 差于對手 優(yōu)于對手 售后維修服務(wù)( 總體評價)維修人員服務(wù)的態(tài)度維修質(zhì)量維修花費(fèi)的時間維修方便性廠商網(wǎng)站服務(wù)( 總體評價)熱線咨詢服務(wù)( 總體評價)熱線咨詢?nèi)藛T解決問題的能力熱線服務(wù)人員的態(tài)度熱線服務(wù)電話易接通的程度? 與同方相比，聯(lián)想家用商臺的售后服務(wù)只在熱線咨詢服務(wù)、熱線電話的接通率與廠商網(wǎng)站服務(wù)上游是不明顯，其它在維修等方面方面都具有較為顯著的優(yōu)勢。 42 產(chǎn)品具體指標(biāo)競爭對比 ? 與競爭對手相比，除外觀設(shè)計外，特別在性價比上有些劣勢。 信息獲得的方便性信息的詳盡性32 售前信息收集指標(biāo)競爭分析：聯(lián)想 . 實(shí)際客戶保留重要性 高 低 表現(xiàn)得分差距 低 高 差于對手 優(yōu)于對手 ? 與相比，聯(lián)想的信息詳盡性略勝一籌，而信息獲得的方便性方面水平相當(dāng)。通過消極的口碑傳播進(jìn)行破壞，僅僅在具有可觀的利潤潛力時嘗試保留。戴爾客戶 對于獲得戴爾信息的方便性格外認(rèn)同，這與戴爾的銷售 方式有一定關(guān)系，而其它競 品的客戶也一直認(rèn)同聯(lián)想信息獲得的方便性 ? 品牌選擇 商用客戶在購買商臺與筆記本產(chǎn)品時，都會較多的考慮到聯(lián)想。 在 “ 高品質(zhì) ” 、 “ 技術(shù)領(lǐng)先 ” 方面 ， 客戶對聯(lián)想商臺的品牌形象略微遜色于戴爾與惠普 。 ? 而對于聯(lián)想的商臺產(chǎn)品和筆記本產(chǎn)品 ， 其產(chǎn)品的客戶保留度則分別在商臺上低于惠普 、 戴爾 ， 在筆記本上低于 ， 同消費(fèi)市場相比 ， 聯(lián)想在商用市場缺乏領(lǐng)先優(yōu)勢 。 9 重要結(jié)論摘要 —— 服務(wù)評價 ? 整體服務(wù)： 聯(lián)想商用臺式電腦用戶對聯(lián)想整體服務(wù)的評價與惠普相比略低 ， 而筆記本產(chǎn) 品的服務(wù)整體評價則高于各個競爭對手；雖然產(chǎn)品不屬于服務(wù)范疇 ， 但客戶 對產(chǎn)品的不好評價會直接造成對品牌整體服務(wù)的不滿 ， 特別實(shí)在 商臺客戶中 ， 此種情況更為明顯；此外維修服務(wù)是服務(wù)中的重中之重 ， 對維 修服務(wù)的不滿也會直接導(dǎo)致對整體服務(wù)的低評價 ? 銷售服務(wù)： 安裝調(diào)試對商臺客戶和筆記本客戶的保留影響都最為重要 ， 此外按時交貨對 商臺客戶也對客戶的滿意度與忠誠度起到重要作用；但與競爭對手相比 ， 聯(lián) 想商臺的銷售工作在各方面均沒有優(yōu)勢可言 ， 筆記本的銷售工作在 銷售人員的銷售能力 、 訂貨方便性與促銷手段上略有優(yōu)勢 ， 但在最為重要 的安裝調(diào)試方面 ， 商臺與筆記本都沒有優(yōu)勢可言 。 * 指數(shù) —— 定義與指數(shù)含義 岌岌可危 TRI*M 指數(shù) 10 40 實(shí)質(zhì)流失 TRI*M 指數(shù) 10 保留 TRI*M 指數(shù) 70 100 高度保留 TRI*M 指數(shù) 100 可能轉(zhuǎn)移 TRI*M 指數(shù) 40 70 ? 客戶有流失的危險 ? 客戶有糟糕的經(jīng)歷和消極的口碑傳播 關(guān)系相對穩(wěn)定，但 已經(jīng)在尋找替代品 業(yè)績下滑 ? 業(yè)務(wù)拓展 業(yè)績上升 ? 積極的口碑推薦 14 *指數(shù) 忠誠度 * 客 戶 保 留 度 8380697987020406080100120聯(lián)想 戴爾 惠普 方正 同方?聯(lián)想商臺用戶對聯(lián)想商臺產(chǎn)品的的客戶保留度與他們對品牌的保留度比較接近，仍低于惠普，與戴爾、同方比較接近。 注：數(shù)據(jù)為－分評分的平均值 8 8 戴爾 方正 聯(lián)想 惠普 同方 TCL方便性 詳盡性27 信息收集具體指標(biāo)對比：聯(lián)想產(chǎn)品系列 ? 天驕系列和家悅系列分別在信息收集的方便性和和詳盡性上領(lǐng)先，相比之下，鋒行系列產(chǎn)品在信息宣傳方面有待加強(qiáng)。 39 產(chǎn)品指標(biāo)重要性分析 客戶自陳重要性 高 低 實(shí)際客戶保留重要性 高 低 健康要素 節(jié)省要素 促進(jìn)要素 隱藏要素 滿意度表現(xiàn) 等于均值 遠(yuǎn)高于均值 低于均值 高于均值 遠(yuǎn)低于均值 產(chǎn)品功能的實(shí)用性產(chǎn)品的性價比產(chǎn)品的外觀設(shè)計產(chǎn)品的穩(wěn)定性產(chǎn)品配置的實(shí)用性產(chǎn)品的質(zhì)量? 產(chǎn)品質(zhì)量與穩(wěn)定性對商臺客戶的保留影響最為重要。請問，最近半年來，貴單位是否接受過逐一讀出中選擇的臺式電腦品牌的網(wǎng)站服務(wù)？ 33%23%49%43%28%57%熱線咨詢服務(wù) 廠商網(wǎng)戰(zhàn)服務(wù) 售后維修服務(wù)半年 一年? 聯(lián)想商臺客戶的售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)以售后維修服務(wù)相對最多，而網(wǎng)站服務(wù)相對較少。 65 購機(jī)目的 、請問當(dāng)時您購買電腦的主要目的是什么？ ? 消費(fèi)者購買電腦的主要是為了上網(wǎng)與學(xué)習(xí)。 85 筆記本產(chǎn)品聯(lián)想滿意度總評：區(qū)域、行業(yè) ? 總體滿意度（） ? 推薦率（） ? 再購率（） ? 競爭力認(rèn)同率（） 總體 北方 華東 中南 西部 中小企業(yè) 成長型企業(yè) 大型企業(yè) 政府 教育 總體 北方 華東 中南 西部 中小企業(yè) 成長型企業(yè) 大型企業(yè) 政府 教育 總體 總體 北方 華東 中南 西部 中小企業(yè) 成長型企業(yè) 大型企業(yè) 政府 教育 北方 華東 中南 西部 中小企業(yè) 成長型企業(yè) 大型企業(yè) 政府 教育 北方（） 中南（） 華東（） 西部（） （） 大型企業(yè)（） 中小企業(yè)（） 政府（） 成長企業(yè)（） 教育（） 注：數(shù)據(jù)為百分?jǐn)?shù)；有效樣本 —— 86 筆記本產(chǎn)品客戶類型分類：品牌對比 忠實(shí)追隨者 受制約者 唯利是圖者 背叛者 滿意度 忠誠度 市場阻力 指數(shù) 忠實(shí)追隨者 受制約者 唯利是圖者 背叛者 市場阻力指數(shù)聯(lián)想 91 71% 3% 17% 9% 戴爾 84 69% 5% 12% 14% 惠普 92 70% 7% 14% 8% 方正 74 54% 4% 23% 19% 東芝 87 66% 3% 24% 7% IBM 96 69% 9% 15% 7% 客戶類型分類產(chǎn)品T r i * m 指數(shù)聯(lián)想筆記本 * 指數(shù) ?聯(lián)想筆記本客戶中大部分為即滿意又忠誠的忠實(shí)追隨者（），市場阻力小，未來發(fā)展良性； 87 筆記本產(chǎn)品聯(lián)想客戶類型分類：區(qū)域、行業(yè) 忠實(shí)追隨者 受制約者 唯利是圖者 背叛者 滿意度 忠誠度 市場阻力 指數(shù) 聯(lián)想筆記本 * 指。 64 商臺品牌比較的考慮因素 、在比較以上品牌時，您主要考慮了哪些方面的因素？還有呢？還有呢？ 有效樣本 = 980售后服務(wù)好 24%價格合理 23%性能好（耐用，不易損壞，運(yùn)行穩(wěn)定，兼容性、運(yùn)行速度等） 15%質(zhì)量好 13%品牌好，口碑好 7%市場占有率\ 銷量 7%性價比高 7%配置好（C P U ，內(nèi)存，硬盤，顯卡） 6%外觀好 2%?商臺客戶在比較不同商臺產(chǎn)品品牌時，考慮的主要因素是產(chǎn)品的售后服務(wù)與合理價格； ?此外，產(chǎn)品性能與質(zhì)量時商臺客戶其次考慮的重要因素。 48 售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn) 。 37 銷售指標(biāo)競爭分析：聯(lián)想 . 方正 實(shí)際客戶保留重要性 高 低 表現(xiàn)得分差距 高 低 差于對手 優(yōu)于對手 安裝調(diào)試的技術(shù)水平按時交貨促銷手段銷售人員（大客戶經(jīng)理）的銷售能力，如溝通技巧、談判能力等訂貨的方便性? 與方正相比，聯(lián)想的銷售工作在安裝調(diào)試水平與銷售人員的銷售能力上略處下風(fēng)，而其它方面也不具有什么優(yōu)勢。 客戶自陳重要性 26 信息收集具體指標(biāo)競爭對比 ? 與競爭對手相比，聯(lián)想家庭臺式電腦在信息宣傳方面的表現(xiàn)不是非常理想，在方便性與詳盡性兩個指標(biāo)上均落后于戴爾。商用客戶對聯(lián)想并購個人電腦業(yè)務(wù)一事的認(rèn)知較 高，而且合并對于一半以上的商用客戶都具有積極的影 響，會因此而不同程度的增 加客戶與聯(lián)想的合作。 說明 ， 盡管聯(lián)想筆記本客戶對本品牌的滿意度尚可 ， 但筆記本市場競爭激烈 ， 與聯(lián)想一樣有實(shí)力的品牌眾多 ， 客戶可選擇的范圍較廣 ， 很容易對其它品牌產(chǎn)生好感與興趣 ， 由于其它品牌的拉力而流失 。 聯(lián)想集團(tuán)有限公司 年一季度商用客戶滿意度研究報告 2 目 錄 研究方案 重要結(jié)論摘要 第一部分：臺式電腦客戶研究發(fā)現(xiàn) 滿意度評價 品牌價值 消費(fèi)行為 其它 第二部分：筆記本電腦客戶研究發(fā)現(xiàn) 滿意度評價 品牌價值 消費(fèi)行為 其它 3 ?調(diào)查方法： ?電話訪問，面訪 ?調(diào)查對象： ?過去一年半內(nèi)購機(jī)的企業(yè)客戶 ?筆記本電腦客戶（見表） ?臺式電腦客戶（見表） 研究方案 筆記本電腦客戶（人次）商臺客戶（人次）聯(lián)想 163 聯(lián)想 484戴爾 102 戴爾 170惠普 75 惠普 141方正 86 方正 160東芝 89 同方 140IB M 121總計 636 總計 10954 被訪者行業(yè)類型與地區(qū)分布 記錄區(qū)域 、根據(jù)題以及大客戶名單判斷客戶所屬類型 9%48%54%12%8%11%8%9%8%10%10%12%商臺客戶（9 8 0 人次）筆記本客戶（6 1 1 人次）教育政府機(jī)關(guān)大型企業(yè)成長型企業(yè)中小型企業(yè)S O H O 企業(yè)46%19% 17%14% 16%21% 21%46%商臺客戶（9 8 0 人次）筆記本客戶（6 1 1 人次）西部中南華東北方行業(yè)類型 地區(qū)分布 5 被訪者行業(yè)分布 、您單位所從事的行業(yè)是 有效樣本 = 1591政府 ( 國家機(jī)關(guān)、公檢法、海關(guān)、財政、稅務(wù)、軍隊等 ) 9%教育 ( 初、中、高等各級院校，成人教育、電視大學(xué)以及相關(guān)培訓(xùn)機(jī)構(gòu) ) 11%金融（銀行、證券、保險、投資、信托） 6%電信 ( 電信運(yùn)營與服務(wù)性企業(yè) , 不包括研究、生產(chǎn)、制造電信產(chǎn)品的企業(yè) ) 4%郵政 1%制造（鋼鐵、機(jī)械、電子、化工、紡織、日用品、耐用消費(fèi)品、醫(yī)藥保健品） 16%流通 4%交通 2%鐵道 0%石油化工 2%能源礦產(chǎn)（煤炭、核能） 0%電力 4%公共事業(yè) 2%建筑 6%媒體 \ 出版業(yè)（報紙、雜志、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)、印刷、出版