【正文】 、下面我們想了解一下讀出選擇的品牌電腦在信息收集方面的表現(xiàn)，請(qǐng)您用分制打分，其中分表示非常好，分表示非常不好。 ? 其中信息的詳盡性是影響客戶保留度的重要指標(biāo)，聯(lián)想必須在這一方面有所努力，加以改進(jìn)。 信息獲得的方便性信息的詳盡性30 售前信息收集指標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)分析：聯(lián)想 . 方正 實(shí)際客戶保留重要性 高 低 表現(xiàn)得分差距 低 高 差于對(duì)手 優(yōu)于對(duì)手 ? 聯(lián)想在獲得的方便性方面略孫色于方正，二者在信息的詳盡性方面表現(xiàn)相當(dāng)。 信息獲得的方便性信息的詳盡性32 售前信息收集指標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)分析：聯(lián)想 . 實(shí)際客戶保留重要性 高 低 表現(xiàn)得分差距 低 高 差于對(duì)手 優(yōu)于對(duì)手 ? 與相比，聯(lián)想的信息詳盡性略勝一籌，而信息獲得的方便性方面水平相當(dāng)。 34 銷售具體指標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比 ? 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，聯(lián)想商臺(tái)的銷售工作在各方面均沒有優(yōu)勢(shì)可言。 、這些銷售方面的表現(xiàn)，對(duì)您和貴公司來(lái)說是否重要？請(qǐng)您用分制打分，其中分表示非常重要，分表示非常不重要。 36 銷售指標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)分析：聯(lián)想 . 惠普 實(shí)際客戶保留重要性 高 低 表現(xiàn)得分差距 高 低 差于對(duì)手 優(yōu)于對(duì)手 安裝調(diào)試的技術(shù)水平按時(shí)交貨促銷手段銷售人員（大客戶經(jīng)理）的銷售能力，如溝通技巧、談判能力等訂貨的方便性? 與惠普相比，聯(lián)想的銷售工作在安裝調(diào)試水平、銷售人員的銷售能力方面有些遜色，而其它方面也不具有優(yōu)勢(shì)。 38 銷售指標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)分析：聯(lián)想 . 同方 實(shí)際客戶保留重要性 高 低 表現(xiàn)得分差距 高 低 差于對(duì)手 優(yōu)于對(duì)手 安裝調(diào)試的技術(shù)水平按時(shí)交貨促銷手段銷售人員（大客戶經(jīng)理）的銷售能力，如溝通技巧、談判能力等訂貨的方便性? 與同方相比，聯(lián)想的銷售工作與對(duì)手不相上下。 40 產(chǎn)品整體評(píng)價(jià) 、下面我們想了解一下商用臺(tái)式電腦廠商在產(chǎn)品方面的表現(xiàn)，請(qǐng)您仍用分制打分， 分表示非常好，分表示非常不好。 注：數(shù)據(jù)為－分人群百分?jǐn)?shù) 6974 746368聯(lián)想 戴爾 惠普 方正 同方41 消費(fèi)者對(duì)各品牌臺(tái)式電腦產(chǎn)品整體不滿意的原因 。 ?方正、同方、消費(fèi)者的不滿主要集中于產(chǎn)品質(zhì)量問題。 42 產(chǎn)品具體指標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比 ? 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，除外觀設(shè)計(jì)外，特別在性價(jià)比上有些劣勢(shì)。 注：數(shù)據(jù)為－分評(píng)分的平均值 789質(zhì)量配置實(shí)用性穩(wěn)定性外觀設(shè)計(jì)性價(jià)比功能實(shí)用性聯(lián)想 戴爾 惠普 方正 同方43 產(chǎn)品指標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)分析：聯(lián)想 . 戴爾 實(shí)際客戶保留重要性 高 低 表現(xiàn)得分差距 高 低 差于對(duì)手 優(yōu)于對(duì)手 產(chǎn)品功能的實(shí)用性產(chǎn)品的性價(jià)比產(chǎn)品的外觀設(shè)計(jì)產(chǎn)品的穩(wěn)定性產(chǎn)品配置的實(shí)用性產(chǎn)品的質(zhì)量? 與戴爾相比，聯(lián)想在產(chǎn)品的穩(wěn)定性與性價(jià)比上略處劣勢(shì)。 45 產(chǎn)品指標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)分析：聯(lián)想 . 方正 實(shí)際客戶保留重要性 高 低 表現(xiàn)得分差距 高 低 差于對(duì)手 優(yōu)于對(duì)手 產(chǎn)品功能的實(shí)用性產(chǎn)品的性價(jià)比產(chǎn)品的外觀設(shè)計(jì)產(chǎn)品的穩(wěn)定性產(chǎn)品配置的實(shí)用性產(chǎn)品的質(zhì)量? 與方正相比，聯(lián)想的產(chǎn)品外觀有一定優(yōu)勢(shì)，但此項(xiàng)優(yōu)勢(shì)對(duì)于客戶的保留作用不大。 47 售后服務(wù)指標(biāo)重要性分析 客戶自陳重要性 高 低 實(shí)際客戶保留重要性 高 低 健康要素 節(jié)省要素 促進(jìn)要素 隱藏要素 滿意度表現(xiàn) 等于均值 遠(yuǎn)高于均值 低于均值 高于均值 遠(yuǎn)低于均值 售后維修服務(wù)( 總體評(píng)價(jià))維修人員服務(wù)的態(tài)度維修質(zhì)量維修花費(fèi)的時(shí)間維修方便性廠商網(wǎng)站服務(wù)( 總體評(píng)價(jià))熱線咨詢服務(wù)( 總體評(píng)價(jià))熱線咨詢?nèi)藛T解決問題的能力熱線服務(wù)人員的態(tài)度熱線服務(wù)電話易接通的程度? 售后維修服務(wù)、維修時(shí)間對(duì)商臺(tái)客戶的保留影響最為重要，但聯(lián)想在維修時(shí)間方面的表現(xiàn)卻相對(duì)差于其它方面的改進(jìn)，需要重點(diǎn)改進(jìn)。請(qǐng)問，最近半年來(lái)，貴單位是否接受過逐一讀出中選擇的臺(tái)式電腦品牌的下列服務(wù)？ 。 戴爾 惠普 方正 同方 北方 華東 中南 西部 S O H O 企業(yè) 中小型企業(yè) 成長(zhǎng)型企業(yè) 大型企業(yè) 政府機(jī)關(guān) 教育有效樣本= 484 170 141 160 140 260 77 58 89 23 228 80 65 56 32熱線咨詢服務(wù) 33% 41% 29% 25% 20% 36% 30% 33% 29% 17% 32% 40% 40% 32% 28%廠商網(wǎng)站服務(wù) 23% 34% 17% 18% 9% 22% 31% 26% 16% 22% 19% 34% 31% 13% 25%售后維修服務(wù) 49% 48% 29% 53% 31% 48% 49% 47% 56% 9% 44% 70% 57% 48% 50%企業(yè)類型競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手半年 聯(lián)想總體區(qū)域戴爾 惠普 方正 同方 北方 華東 中南 西部 S O H O 企業(yè) 中小型企業(yè) 成長(zhǎng)型企業(yè) 大型企業(yè) 政府機(jī)關(guān) 教育有效樣本= 484 170 141 160 140 260 77 58 89 23 228 80 65 56 32熱線咨詢服務(wù) 43% 51% 36% 38% 25% 43% 42% 41% 43% 35% 41% 51% 48% 39% 34%廠商網(wǎng)站服務(wù) 28% 36% 18% 21% 12% 29% 34% 31% 19% 26% 25% 38% 34% 21% 28%售后維修服務(wù) 57% 54% 34% 62% 39% 56% 60% 48% 63% 13% 51% 76% 60% 66% 56%一年 聯(lián)想總 體 區(qū)域 企業(yè)類型競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手49 售后服務(wù)整體評(píng)價(jià) 、請(qǐng)您根據(jù)貴公司在最近一年內(nèi)經(jīng)歷的所有這些逐一讀出中選擇的臺(tái)式電腦品牌商用臺(tái)式電腦的服務(wù)，用分制評(píng)價(jià)其表現(xiàn)， 有效樣本： 北方（有效樣本） 華東（有效樣本） 中南（有效樣本） 西部（有效樣本） ? 聯(lián)想商臺(tái)客戶對(duì)其售后服務(wù)的總體評(píng)價(jià)低于惠普，高于其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 789熱線咨詢服務(wù)廠商網(wǎng)站服務(wù)售后維修服務(wù)聯(lián)想 戴爾 惠普 方正 同方789熱線服務(wù)電話易接通的程度熱線服務(wù)人員的態(tài)度熱線咨詢?nèi)藛T解決問題的能力維修方便性維修花費(fèi)的時(shí)間維修質(zhì)量維修人員服務(wù)的態(tài)度聯(lián)想 戴爾 惠普 方正 同方注：數(shù)據(jù)為－分評(píng)分的平均值 51 對(duì)聯(lián)想售后服務(wù)不滿的原因 、請(qǐng)問您對(duì)該品牌售后服務(wù)不滿意的原因是什么？還有嗎？還有嗎？ 有效樣本 = 4電話接通較慢，東轉(zhuǎn)西轉(zhuǎn)。 53 售后服務(wù)指標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)分析：聯(lián)想 . 惠普 實(shí)際客戶保留重要性 高 低 表現(xiàn)得分差距 高 低 差于對(duì)手 優(yōu)于對(duì)手 售后維修服務(wù)( 總體評(píng)價(jià))維修人員服務(wù)的態(tài)度維修質(zhì)量維修花費(fèi)的時(shí)間維修方便性廠商網(wǎng)站服務(wù)( 總體評(píng)價(jià))熱線咨詢服務(wù)( 總體評(píng)價(jià))熱線咨詢?nèi)藛T解決問題的能力熱線服務(wù)人員的態(tài)度熱線服務(wù)電話易接通的程度? 聯(lián)想商臺(tái)的售后服務(wù)工作與惠普不相伯仲，在熱線電話的接通率上存在微弱差距。 55 售后服務(wù)指標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)分析：聯(lián)想 . 同方 實(shí)際客戶保留重要性 高 低 表現(xiàn)得分差距 高 低 差于對(duì)手 優(yōu)于對(duì)手 售后維修服務(wù)( 總體評(píng)價(jià))維修人員服務(wù)的態(tài)度維修質(zhì)量維修花費(fèi)的時(shí)間維修方便性廠商網(wǎng)站服務(wù)( 總體評(píng)價(jià))熱線咨詢服務(wù)( 總體評(píng)價(jià))熱線咨詢?nèi)藛T解決問題的能力熱線服務(wù)人員的態(tài)度熱線服務(wù)電話易接通的程度? 與同方相比，聯(lián)想家用商臺(tái)的售后服務(wù)只在熱線咨詢服務(wù)、熱線電話的接通率與廠商網(wǎng)站服務(wù)上游是不明顯，其它在維修等方面方面都具有較為顯著的優(yōu)勢(shì)。 ?與家庭客戶不同，無(wú)論商臺(tái)客戶的購(gòu)機(jī)花費(fèi)是多少，他們對(duì)于各品牌的溢價(jià)評(píng)估幾乎沒有差異，相對(duì)比較理性。 67101313372832435521282917163737292816同方（有效樣本= 1 3 9 ）方正（有效樣本= 1 5 6 ）惠普（有效樣本= 1 3 9 ）戴爾（有效樣本= 1 6 7 ）聯(lián)想（有效樣本= 4 8 2 ）強(qiáng)牢固客戶 一般牢固客戶 浮淺客戶 不穩(wěn)定客戶61 滿意度評(píng)價(jià) 品牌價(jià)值 消費(fèi)行為 其它 客戶穩(wěn)定性分析 購(gòu)機(jī)行為 ? 信息渠道 ? 決策因素品牌對(duì)比 ? 購(gòu)機(jī)目的 ? 購(gòu)機(jī)渠道 ? 購(gòu)機(jī)價(jià)格 ? 購(gòu)機(jī)時(shí)間 ? 擁有量 ? 購(gòu)買產(chǎn)品系列 ? 未來(lái)購(gòu)買行為 62 6%9%14%20%24%25%27%36%55%路牌廣告廠商的電話推介廠商的市場(chǎng)推廣活動(dòng)主動(dòng)向廠商電話咨詢I T 產(chǎn)品的銷售場(chǎng)所雜志親友、熟人介紹報(bào)紙互聯(lián)網(wǎng)信息渠道 、選購(gòu)商用臺(tái)式電腦時(shí)，您和貴公司都通過哪些渠道了解各種有關(guān)商用臺(tái)式電腦的產(chǎn)品和銷售信息呢？還有呢？還有呢？ 有效樣本=24 127%33%56%行業(yè)雜志大眾雜志專業(yè)雜志有效樣本= 5 4 233%41%52%第三方網(wǎng)站門戶網(wǎng)站廠商網(wǎng)站有效樣本=34 923%46%48%行業(yè)報(bào)紙專業(yè)報(bào)紙大眾報(bào)紙有效樣本 ?互聯(lián)網(wǎng)是商臺(tái)客戶的第一信息渠道，其中尤以廠商網(wǎng)站使用率最高；報(bào)紙、口碑與雜志（專業(yè)雜志）也是重要的信息渠道。即便是競(jìng)品的商臺(tái)客戶也大多會(huì)考到聯(lián)想。 ?品牌、口碑、配置、外觀等因素的作用相對(duì)弱于以上四點(diǎn)。 5%5%9%13%13%17%41%41%41%46%其他身邊大多數(shù)人都有，所以也需要一臺(tái)更換原來(lái)的電腦提高生活質(zhì)量跟上時(shí)代，保持技能領(lǐng)先利于孩子的教育方便娛樂滿足工作需要學(xué)習(xí)的需要方便上網(wǎng)戴爾 惠普 方正 同方 TCL 北方 華東 中南 西部 一級(jí) 二級(jí) 三級(jí) 四級(jí) 五級(jí) 六級(jí)有效樣本 357 72 62 66 67 65 96 97 86 78 130 81 83 36 17 10方便上網(wǎng) 46% 65% 66% 73% 61% 65% 45% 46% 44% 47% 46% 46% 43% 53% 47% 30%方便娛樂 41% 49% 52% 58% 60% 51% 44% 57% 35% 27% 42% 46% 36% 39% 65% 10%滿足工作需要 41% 58% 39% 53% 48% 46% 36% 38% 48% 44% 40% 46% 40% 42% 24% 60%學(xué)習(xí)的需要 41% 50% 71% 68% 55% 62% 44% 46% 36% 36% 43% 37% 47% 25% 53% 30%利于孩子的教育 17% 19% 27% 24% 18% 23% 14% 15% 21% 18% 16% 17% 18% 17% 12% 20%提高生活質(zhì)量 13% 39% 31% 38% 36% 37% 8% 21% 12% 13% 13% 17% 14% 6% 12% 10%跟上時(shí)代，保持技能領(lǐng)先 13% 21% 35% 36% 25% 29% 11% 19% 12% 8% 10% 17% 13% 11% 18% 0%更換原來(lái)的電腦 9% 14% 10% 8% 18% 8% 5% 19% 8% 3% 15% 7% 7% 3% 0% 0%身邊大多數(shù)人都有，所以也需要一臺(tái) 5% 18% 18% 17% 22% 29% 4% 9% 5% 3% 5% 6% 7% 0% 0% 10%其他 5% 6% 5% 2% 0% 3% 3% 5% 6% 8% 3% 7% 6% 11% 0% 0%區(qū)域 城市級(jí)別競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 聯(lián)想66 2%3%5%14%20%21%33%上廠商或經(jīng)銷商的網(wǎng)站直接下單、電子采購(gòu)接受廠商或者經(jīng)銷商的電話推薦并直接采購(gòu)接受廠商或經(jīng)銷商的銷售人員\客戶經(jīng)理上門推薦并采購(gòu)招標(biāo)采購(gòu)主動(dòng)打電話給廠商或經(jīng)銷商，詢價(jià)并直接采購(gòu)親自到廠商的店面選擇、采購(gòu)到經(jīng)銷商或代理商的公司現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買購(gòu)機(jī)方式與渠道 、貴單位主要是通過什么方式購(gòu)買商用臺(tái)式電腦呢？ 有效樣本 聯(lián)想客戶戴爾客戶惠普客戶方正客戶同方客戶SOHO企業(yè)中小型企業(yè)成長(zhǎng)型企業(yè)大型企業(yè)政府機(jī)關(guān)教育有效樣本 = 505 184 158 182 173 93 470 120 108 93 9634 24 34 28 39 45 35 30 28 32 2317 11 20 25 27 34 25 6 12 15 1821 27 2