【正文】 但聯(lián)想在維修時間方面的表現(xiàn)卻 相對差于其它方面 ， 需要重點改進 。 ；聯(lián)想除商臺產(chǎn)品在外觀上有一定優(yōu)勢外 ， 其 它商臺和筆記本的其它方面相對于戴爾 、 惠普的商臺和的筆記本都沒有 任何優(yōu)勢 ? 售后服務： 聯(lián)想的售后服務整體評價分別在商臺方面低于惠普 ， 對手 。 9 重要結論摘要 —— 服務評價 ? 整體服務： 聯(lián)想商用臺式電腦用戶對聯(lián)想整體服務的評價與惠普相比略低 ， 而筆記本產(chǎn) 品的服務整體評價則高于各個競爭對手；雖然產(chǎn)品不屬于服務范疇 ， 但客戶 對產(chǎn)品的不好評價會直接造成對品牌整體服務的不滿 ， 特別實在 商臺客戶中 ， 此種情況更為明顯；此外維修服務是服務中的重中之重 ， 對維 修服務的不滿也會直接導致對整體服務的低評價 ? 銷售服務： 安裝調試對商臺客戶和筆記本客戶的保留影響都最為重要 ， 此外按時交貨對 商臺客戶也對客戶的滿意度與忠誠度起到重要作用；但與競爭對手相比 ， 聯(lián) 想商臺的銷售工作在各方面均沒有優(yōu)勢可言 ， 筆記本的銷售工作在 銷售人員的銷售能力 、 訂貨方便性與促銷手段上略有優(yōu)勢 ， 但在最為重要 的安裝調試方面 ， 商臺與筆記本都沒有優(yōu)勢可言 。 說明 ， 盡管聯(lián)想筆記本客戶對本品牌的滿意度尚可 ， 但筆記本市場競爭激烈 ， 與聯(lián)想一樣有實力的品牌眾多 ， 客戶可選擇的范圍較廣 ， 很容易對其它品牌產(chǎn)生好感與興趣 ， 由于其它品牌的拉力而流失 。 ? 聯(lián)想商臺用戶中牢固用戶比例為 ， 高于其它競爭對手 ， 客戶穩(wěn)定性相對較高 。 ? 無論商臺客戶的的實際購機花費如何 ， 他們對聯(lián)想品牌的價值評價均明顯低于 ， 比惠普和戴爾也有略微差距 。 ? 對于筆記本客戶 ， 除了方便用戶與服務好之外 ， 品牌的誠信與值得信賴 ， 對客戶心目中的良好品牌形象塑造也格外重要 。 而在此方面 ， 聯(lián)想的表現(xiàn)相對競爭對手有明顯優(yōu)勢 。 如果不盡快提高商臺客戶對聯(lián)想品牌的滿意度與忠誠度 ， 很容易是使聯(lián)想的商臺市場滑向消極的大阻力狀態(tài) 。 因此 ， 聯(lián)想品牌在商臺客戶中的市場阻力大于筆記本客戶 （ ） ， 主要原因可能同商臺用戶中存在部分由于對產(chǎn)品不滿而影響品牌整體評價的人群有關 。 ? 而對于聯(lián)想的商臺產(chǎn)品和筆記本產(chǎn)品 ， 其產(chǎn)品的客戶保留度則分別在商臺上低于惠普 、 戴爾 ， 在筆記本上低于 ， 同消費市場相比 ， 聯(lián)想在商用市場缺乏領先優(yōu)勢 。 聯(lián)想集團有限公司 年一季度商用客戶滿意度研究報告 2 目 錄 研究方案 重要結論摘要 第一部分：臺式電腦客戶研究發(fā)現(xiàn) 滿意度評價 品牌價值 消費行為 其它 第二部分：筆記本電腦客戶研究發(fā)現(xiàn) 滿意度評價 品牌價值 消費行為 其它 3 ?調查方法： ?電話訪問，面訪 ?調查對象： ?過去一年半內購機的企業(yè)客戶 ?筆記本電腦客戶（見表） ?臺式電腦客戶（見表） 研究方案 筆記本電腦客戶（人次）商臺客戶（人次）聯(lián)想 163 聯(lián)想 484戴爾 102 戴爾 170惠普 75 惠普 141方正 86 方正 160東芝 89 同方 140IB M 121總計 636 總計 10954 被訪者行業(yè)類型與地區(qū)分布 記錄區(qū)域 、根據(jù)題以及大客戶名單判斷客戶所屬類型 9%48%54%12%8%11%8%9%8%10%10%12%商臺客戶（9 8 0 人次）筆記本客戶（6 1 1 人次）教育政府機關大型企業(yè)成長型企業(yè)中小型企業(yè)S O H O 企業(yè)46%19% 17%14% 16%21% 21%46%商臺客戶（9 8 0 人次）筆記本客戶（6 1 1 人次）西部中南華東北方行業(yè)類型 地區(qū)分布 5 被訪者行業(yè)分布 、您單位所從事的行業(yè)是 有效樣本 = 1591政府 ( 國家機關、公檢法、海關、財政、稅務、軍隊等 ) 9%教育 ( 初、中、高等各級院校，成人教育、電視大學以及相關培訓機構 ) 11%金融（銀行、證券、保險、投資、信托） 6%電信 ( 電信運營與服務性企業(yè) , 不包括研究、生產(chǎn)、制造電信產(chǎn)品的企業(yè) ) 4%郵政 1%制造（鋼鐵、機械、電子、化工、紡織、日用品、耐用消費品、醫(yī)藥保健品） 16%流通 4%交通 2%鐵道 0%石油化工 2%能源礦產(chǎn)（煤炭、核能） 0%電力 4%公共事業(yè) 2%建筑 6%媒體 \ 出版業(yè)（報紙、雜志、廣播、電視、網(wǎng)絡、印刷、出版、報刊書籍銷售） 5%醫(yī)療 5%服務業(yè)與其它 23%被訪者行業(yè)6 維護者11%使用者18%提供品牌、型號選擇方案13%負責和經(jīng)銷商\ 廠家銷售人員打交道8%參與品牌、型號的選擇26%品牌、型號的主要決定人24%決策者71%維護者10%使用者17%提供品牌、型號選擇方案14%負責和經(jīng)銷商\ 廠家銷售人員打交道8%參與品牌、型號的選擇25%品牌、型號的主要決定人26%決策者73%被訪者產(chǎn)品購買角色 、對于筆記本商用臺式電腦，在采購、維修和使用的過程中，您所起的作用和角色是什么？ 有效樣本 有效樣本 商臺用戶 筆記本用戶 7 重要結論摘要 —— 品牌總體評價 ? 綜合考慮對整體品牌的滿意與忠誠度 ， 聯(lián)想商用客戶的品牌 *客戶保留度低于與惠普 ， 同戴爾與東芝比較接近 。特恩斯市場咨詢 (上海 )有限公司北京分公司 年月 本報告僅供聯(lián)想公司高層管理人員決策使用，其產(chǎn)權歸特恩斯公司所有。本報告在未經(jīng)特恩斯公司書面允許的任何情況下不得翻印、復制或泄露給第三方，否則特恩斯公司將依法追究責任人的法律責任。 客戶不滿意的原因主要同臺式產(chǎn)品與筆記本產(chǎn)品的質量 、 性能不佳有關 。 ? 相對而言 ， 聯(lián)想商臺客戶的品牌 *指數(shù)明顯低于聯(lián)想筆記本客戶 （ . ） ,對聯(lián)想產(chǎn)品的 *的指數(shù)同樣是商臺低于筆記本 （ . ） 。 ? 在聯(lián)想的商臺客戶中 ， 由于存在對聯(lián)想品牌較大比例的背叛者 （ ） ， 同時忠實追隨者的比例又偏低 （ ） ， 市場處于中性阻力狀態(tài) （ 市場阻力 ） 。 8 重要結論摘要 —— 品牌形象 ? 與家庭消費者不同 ， 對商臺用戶而言 ， 方便用戶 、 服務好是對客戶心目中商臺品牌形象影響最大的因素 。 在 “ 高品質 ” 、 “ 技術領先 ” 方面 ， 客戶對聯(lián)想商臺的品牌形象略微遜色于戴爾與惠普 。 聯(lián)想在相對較為重要的 “ 方便用戶 ” 、 “ 服務好 ” 以及“ 不斷創(chuàng)新 ， 有活力 ” 方面表現(xiàn)優(yōu)于對手 ， 而則在城信 、 高品質和技術領先方面具有明顯優(yōu)勢 。 而各品牌筆記本客戶對筆記本品牌的議價則受到購機價格的一定影響 ，購機費用高 ， 則對品牌價值的認知也高；筆記本的品牌溢價遠高于其它品牌 ， 而聯(lián)想的品牌溢價低于所有進口品牌 。 而聯(lián)想筆記本用戶中的牢固用戶比例僅為 ， 遠低于商臺 ， 同時這個比例也低于其它競爭對手 ， 客戶穩(wěn)定性相對較低 。 要減少客戶的流失 ， 需要在各方面加強品牌形象的建設 。 ? 產(chǎn)品指標： 產(chǎn)品質量 、 穩(wěn)定性對商臺和筆記本客戶的保留影響最為重要 ， 此外筆記本的 配置也影響著客戶的保留度 。 聯(lián)想筆記本客戶 對其售后服務的總體評價低于東芝和 。 10 重要結論摘要 —— 購買行為 ? 信息渠道 與家庭消費者不同，商用客戶通常傾向于利用互聯(lián)網(wǎng)搜集有關電腦產(chǎn)品的信息，而其 中又以各廠商網(wǎng)站的使用率最高，所以做好網(wǎng)站并提供好網(wǎng)站服務，必能提高客戶的 滿意度。戴爾客戶 對于獲得戴爾信息的方便性格外認同，這與戴爾的銷售 方式有一定關系，而其它競 品的客戶也一直認同聯(lián)想信息獲得的方便性 ? 品牌選擇 商用客戶在購買商臺與筆記本產(chǎn)品時，都會較多的考慮到聯(lián)想。客戶對于商臺和筆記本的比較標準主要是考慮產(chǎn)品的售后服 務與價格合理，產(chǎn)品性能與質量相對次要。 ? 購機價格 到元是各種品牌商臺客戶的主力購機價位段，政府部分的購機價格相 對略 高；而筆記本的購買價格則從元以下到元以上分布較為分散，大型企業(yè)的 購機價格相對略高。相對而言，對于商臺產(chǎn)品的選擇，客戶更看重售后服 務，而對于筆記 本產(chǎn)品，品質、品牌更為重要。 11 12 滿意度評價 品牌價值 消費行為 其它 品牌滿意度評價 具體服務與產(chǎn)品評價 ? 滿意度評價指標（ *與忠誠度） ? 滿意度評價對比 ? 客戶忠誠度分類 13 總體表現(xiàn) 推薦可能性 再次購買可能性 競爭優(yōu)勢 TRI*M Index * 指數(shù)是測量客戶保留水平的一個單一的分數(shù)。 注： *數(shù)據(jù)為間的絕對數(shù)值，忠誠度為百分數(shù) 有效樣本 15 對各品牌不滿意的原因 。 16 商臺產(chǎn)品滿意度總評：品牌對比 ? 總體滿意度（） ? 推薦率（） ? 再購率（） ? 競爭力認同率（） 聯(lián)想 戴爾 惠普 方正 同方 聯(lián)想 戴爾 惠普 方正 同方 聯(lián)想 聯(lián)想 戴爾 惠普 方正 同方 戴爾 惠普 方正 同方 17 商臺產(chǎn)品聯(lián)想滿意度總評：區(qū)域、行業(yè) ? 總體滿意度（） ? 推薦率（） ? 再購率（） ? 競爭力認同率（） 總體 北方 華東 中南 西部 中小企業(yè) 成長型企業(yè) 大型企業(yè) 政府 教育 總體 北方 華東 中南 西部 中小企業(yè) 成長型企業(yè) 大型企業(yè) 政府 教育 總體 總體 北方 華東 中南 西部 中小企業(yè) 成長型企業(yè) 大型企業(yè) 政府 教育 北方 華東 中南 西部 中小企業(yè) 成長型企業(yè) 大型企業(yè) 政府 教育 北方（） 中南（） 華東（） 西部（） （） 大型企業(yè)（） 中小企業(yè)（）政府（） 成長企業(yè)（） 教育（） 注：數(shù)據(jù)為百分數(shù)；有效樣本 —— 18 通過 * 客戶分類可以確定進行客戶保留的基本策略和措施。 這類客戶對企業(yè)的長期成功至關重要。通過消極的口碑傳播進行破壞，僅僅在具有可觀的利潤潛力時嘗試保留。 忠實追隨者 受制約者 唯利是圖者 背叛者 滿意度 忠誠度 * 客戶分類與口碑管理 一個滿意的客戶會向 3個人推薦， 一個不滿意的客戶會向 10個人抱怨。 23 對整體服務不滿意原因 、您對讀出品牌的服務評價比較低，請您談一談具體的原因好嗎？還有呢？還有呢？ 有效樣本 = 35產(chǎn)品不好 34%售后服務不好 29%接受維修服務不方便\ 維護不方便 9%無主動的售后服務 9%沒有上門維修服務 6%服務不全面 6%對問題的回答不專業(yè) 6%服務不完全 3%修復慢 3%維修服務不熱情\ 態(tài)度不好 3%維修價格貴 3%不喜歡 3%有效樣本 = 15產(chǎn)品不好 27%售后服務不好 7%接受維修服務不方便\ 維護不方便 7%維修服務不及時 7%服務不全面 7%無主動的售后服務 7%服務電話打不通 7%不知道\ 不了解 7%聯(lián)想用戶 戴爾用戶 ? 對品牌整體服務評價偏低的原因中，無論是聯(lián)想的客戶還是戴爾的客戶，都有較高比例提級產(chǎn)品本身的問題，說明產(chǎn)品本身質量的問題會影響客戶對服務的評價偏好。 24 高 高 顧客陳述的重要性 低 低 對客戶保留的影響 節(jié)省要素 基礎要素 促進要素 隱藏機會 相對較低影響顧客保留，重新評估投資或提高顧客的的敏感 顧客保留的關鍵要素，也是未來競爭優(yōu)勢的發(fā)展趨勢 不用優(yōu)先改進但要保持積極的評價 顧客保留的關鍵要素，需要最佳表現(xiàn)，應最大投資于這些要素 根據(jù)客戶陳述的重要性和通過計算得到的對客戶保留的影響度將對各測評指標進行分組分析： 確認哪些是改進后能最大影響整體客戶保留的要素 跟蹤各要素隨著市場條件變化而發(fā)生的相互關系的變化 確認未來的機會或威脅 *矩陣分析模型介紹 25 信息獲得的方便性信息的詳盡性信息收集指標重要性分析 高 低 實際客戶保留重要性 高 低 健康要素 節(jié)省要素 促進要素 隱藏要素 滿意度表現(xiàn) 等于均值 遠高于均值 低于均值 高于均值 遠低于均值 ? 信息的詳盡性是對客戶保留影響重要的指標，這個指標的表現(xiàn)也較好。 、下面我們想了解一下讀出選擇的品牌電腦在信息收集方面的表現(xiàn)，請您用分制打分，其中分表示非常好，分表示非常不好。