惠普客戶滿意度和服務(wù)培訓(xùn)(完整版)
【正文】 ?1％因?yàn)橛腥巳ナ? ?3％因?yàn)榈乩砦恢玫淖兓? ?5％因?yàn)橛亚? ?9％因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng) ?14％因?yàn)榉?wù) /產(chǎn)品有問(wèn)題 ?68％因?yàn)楣?yīng)商中某人態(tài)度冷淡 客戶滿意概論 為什么客戶會(huì)不滿 ? 沒有達(dá)到期望值 ? 對(duì)你缺乏信任 ? 持有偏見 ? 不能滿足需要 ? 本來(lái)就不高興 ? 實(shí)際能力差 ? 不兌現(xiàn)承諾 ? 不仔細(xì)聆聽 ? 不耐煩 ? 不給表達(dá)情感的機(jī)會(huì) ? 產(chǎn)品知識(shí)不夠 ? 不良態(tài)度 5 客戶滿意概論 在所有對(duì)你不滿的客戶中 ?只有 4％ 向你抱怨 ?其中的 24％ 確有及待解決的嚴(yán)重問(wèn)題 ?如果客戶問(wèn)題得到解決， 54％ 到 70％ 的客戶還會(huì)留下 ?如果客戶問(wèn)題得到及時(shí)解決，則 95％ 的客戶還會(huì)留下 ?13％ 的人會(huì)將他們的不滿告訴另外 10到 20個(gè)人 ?滿意的（或問(wèn)題得到解決的）客戶則告訴另外 2~5個(gè)人 ?開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的 5~6倍 6 客戶滿意概論 客戶滿意因素 ?（理性）：?jiǎn)栴}解決 ?（感性）：愉快感覺 7 客戶滿意概論 客戶服務(wù)步驟 營(yíng)造氣氛 積極辦理 診斷問(wèn)題 達(dá)成一致 尋求解決方案 ?353 ?Call back ?C onfirm ? C omplete ?C ommit ?C onnect ?五星級(jí)服務(wù)（ 三五三模式 ） ?五星級(jí)服務(wù)（ 三五三模式 ） 聯(lián)系客戶 ? Connect: 及時(shí)有效的溝通 1. 及時(shí)聯(lián)系客戶 ? 當(dāng)客戶聯(lián)系 ASC時(shí)，如果工程師不在辦公室，在接到報(bào)修 電話 1小時(shí)內(nèi)，工程師要主動(dòng)聯(lián)系客戶。包括服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、維修 周期和維修質(zhì)量等。與客戶預(yù)約時(shí)間，在客戶最方便的時(shí)候?yàn)榭蛻舴?wù)。 :43:2314:43:23March 26, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 :43:2314:43Mar2326Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , March 26, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 3月 26日星期日 2時(shí) 43分 23秒 14:43:2326 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 26日星期日 2時(shí) 43分 23秒 14:43:2326 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 26, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ?五星級(jí)服務(wù)（ 三五三模式 ） ?服務(wù)客戶 ?Complete:展示專
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