惠普客戶滿意度和服務培訓-文庫吧
2025-02-26 03:48 本頁面
【正文】 詢問客戶所使用的機器是否有其它的問題。 ?五星級服務（ 三五三模式 ） ?聯(lián)系客戶 ?Commitment:兌現(xiàn)當初承諾 。包括服務響應時間、維修 周期和維修質量等。 2 因為特殊客觀原因不能兌現(xiàn)承諾，要積極主動與客戶溝通， 并道歉。 3 遵守惠普公司對維修周期的規(guī)定。 4 對金牌服務客戶，按金牌服務內容提供服務。 ?五星級服務（ 三五三模式 ） ?服務客戶 ?Complete:展示專業(yè)化服務 1。工作時著職業(yè)裝，以表示對客戶的尊重，形象好。 2。去客戶現(xiàn)場前作好充分的準備，帶好以下物品： 備件、組合改錐、萬用表、防靜電手環(huán) /墊、導航盤、 操作系統(tǒng)安裝盤、手電、清潔用具和名片 3。與客戶預約時間，在客戶最方便的時候為客戶服務。 4。到達現(xiàn)場時，自我介紹并遞交名片 ?五星級服務（ 三五三模式 ） ?服務客戶 ?Complete:展示專業(yè)化服務 5 體現(xiàn)積極熱情的服務風范和專業(yè)技巧 ? 和客戶邊談邊修機器，讓客戶有參與感，同時也向客戶學習 ? 回答問題時要自信、肯定，給客戶明確答復 ? 在機器修復后，保持客戶的環(huán)境整潔，為機器及工作使用過 的地面、桌面做適當清潔 ?五星級服務（ 三五三模式 ） ?服務客戶 ?Confirm:核實確認結果 1 機器修復后，做機器測試，使客戶看到機器運轉正常 2 進一步和客戶交流，提供減低機器故障率的建議 3 如果問題需要走升級渠道或需要二次服務，告訴客戶 明確的行動計劃，確保得到客戶的同意 4 詢問客戶是否還有其它感到不滿意的地方，記錄在本上 并反饋給公司以不斷改善服務質量。 ?五星級服務（ 三五三模式 ） ?服務客戶 ?Confirm:核實確認結果 5 歡迎客戶隨時咨詢有關問題，并對客戶選擇惠普產品 表示感謝 ?五星級服務（ 三五三模式 ） ?排除故障 ?預防性維護服務 ?五分鐘溝通 ?五星級服務（ 三五三模式 ） ?回訪客戶 ?Call Back:關心 電話回訪 1 在維修結束后 12天內做電話回訪 2 詢問用戶的機器現(xiàn)在是否工作正常 3 詢問用戶是否還有其它的問題，我們可以提供幫助的 4 對用戶的寶貴意見和建議表示感謝 5 如發(fā)現(xiàn)問題，必須在 2天內解決； . 18 建立專業(yè)形象 惠普維修人員在客戶心目中的 形象是值得信賴的 專業(yè)人士 建立專業(yè)形象 難忘的第一印象 ?身體語言 55% ?聲音控制 38% ?所講的話 7% 20 建立專業(yè)形象 儀表 穿著得體 整齊、干凈、講究個人衛(wèi)生 舉止文雅 站
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