【正文】 二、質(zhì)量管理 概念 所謂質(zhì)量管理，就是在企業(yè)各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理職能中，圍繞著企業(yè)質(zhì)量方針，建立質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，制訂質(zhì)量管理制度；并根據(jù)產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工藝規(guī)范，對(duì)影響產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量形成的各個(gè)環(huán)節(jié)（如設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)）進(jìn)行全面預(yù)防和全過(guò)程控制，用最經(jīng)濟(jì)有效的手段使產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量要求，從而為用戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)所進(jìn)行的質(zhì)量工作的總稱。 —— 狹義的服務(wù)質(zhì)量 ， 僅是指產(chǎn)品或服務(wù)在售前 、 售中或售后服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量特征和質(zhì)量特性；而廣義的服務(wù)質(zhì)量不僅包括在產(chǎn)品售前 、 售中及售后服務(wù)過(guò)程中對(duì)用戶開(kāi)展的所有服務(wù)工作 （ 如服務(wù)態(tài)度 、 服務(wù)技能 、 服務(wù)及時(shí)性等 ） ， 還包括企業(yè)內(nèi)部開(kāi)展的 、 在整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中所有服務(wù)工作的總和 。 這就是說(shuō) ， 產(chǎn)品 、 過(guò)程或服務(wù)的質(zhì)量都是以該產(chǎn)品 、 過(guò)程或服務(wù)是否滿足規(guī)定或潛在需要 、 是否滿足用戶需求來(lái)衡量的 。 因此 ， 質(zhì)量管理乃是汽車維修企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的中心環(huán)節(jié) 。 要使產(chǎn)品質(zhì)量能最大程度地滿足用戶需求 ， 就要使產(chǎn)品具有一定的質(zhì)量特征和質(zhì)量特性 ， 凡圍繞著產(chǎn)品使用目的所提出的各項(xiàng)要求都屬于產(chǎn)品的外在質(zhì)量特征 (即外觀質(zhì)量要求 )或內(nèi)在質(zhì)量特性 。 汽車維修行業(yè)是一種服務(wù)性行業(yè)，它向社會(huì)提供的產(chǎn)品是 汽車維修服務(wù) 。 1）質(zhì)量檢驗(yàn)階段 這種方法雖然可以 保證產(chǎn)品的出廠質(zhì)量 ，但 由于是事后檢驗(yàn) ，卻不能解決生產(chǎn)過(guò)程中由于技術(shù)工藝落后而導(dǎo)致的產(chǎn)品質(zhì)量差、成本高，更不能預(yù)防和控制不合格產(chǎn)品的產(chǎn)生。 即從原材料供應(yīng) 、 產(chǎn)品設(shè)計(jì)制造到產(chǎn)品銷售和使用的全過(guò)程 ， 都加強(qiáng)質(zhì)量檢驗(yàn)與控制 。 企業(yè)要樹(shù)立以用戶為中心，為用戶服務(wù)的思想； ③質(zhì)量是做出來(lái)的，而不是檢出來(lái)的。 所謂四個(gè)階段，即是指全面質(zhì)量管理是按 PDCA循環(huán)的四個(gè)階段進(jìn)行管理的。 ③ PDCA循環(huán)是綜合性的管理循環(huán)， 因?yàn)榘哑髽I(yè)質(zhì)量管理劃分為 PDCA四個(gè)階段只是相對(duì)的，實(shí)際上是相互聯(lián)系和相互交叉的。 搞好汽車維修企業(yè)的全面質(zhì)量管理 ， 不僅是汽車維修企業(yè)樹(shù)立 “ 質(zhì)量第一 、 用戶第一 ”思想的基本要求 ， 也是提高維修竣工車輛的可靠安全 ， 具有良好技術(shù)狀況的首要措施 。 因此在制定企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)時(shí)必須考慮企業(yè)產(chǎn)品的性價(jià)比 (技術(shù)上可行 、 經(jīng)濟(jì)上合理 )。 汽車維修企業(yè)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu) 為了保證汽車維修質(zhì)量 ， 根據(jù)交通部頒布的《 汽車維修質(zhì)量管理辦法 》 ， 汽車維修企業(yè)質(zhì)量管理的機(jī)構(gòu)設(shè)臵 ， 應(yīng)根據(jù)精簡(jiǎn)與效能相結(jié)合的原則 (即既要精兵簡(jiǎn)政 ， 更要責(zé)任明確 )， 應(yīng) 在廠部設(shè)臵與企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模及生產(chǎn)工藝相適應(yīng)的質(zhì)量管理部門(mén) ， 并在廠長(zhǎng)的直接領(lǐng)導(dǎo)下單獨(dú)設(shè)立質(zhì)量檢驗(yàn)部門(mén) 。 由此可知 ，汽車維修質(zhì)量的管理過(guò)程 ， 就是要用全面質(zhì)量管理的基本方法 ， 對(duì)汽車維修過(guò)程中出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行 計(jì)劃 、實(shí)施 、 檢查和處理 的過(guò)程 (即 PDCA循環(huán) )。 其中 ， 特別要強(qiáng)調(diào)各工位的自檢和各工序的互檢 ， 以強(qiáng)調(diào)汽車維修人員自身的質(zhì)量保證 。從管理角度看，良好的服務(wù)應(yīng)符合：規(guī)范化和技能化、友善的態(tài)度、主動(dòng)關(guān)心、可親近性和靈活性、良好的可靠性和忠誠(chéng)感、良好的聲譽(yù)和可信任感、有良好的自我修復(fù)能力。 （ d） 記錄所有的信息，包括顧客希望、車輛問(wèn)題，用適當(dāng)?shù)念A(yù)約計(jì)劃有組織的安排預(yù)約工作。 （ b） 向顧客提供維修的大致價(jià)格， （ C） 檢查所需要的隨車文件，與顧客共同確認(rèn)接車時(shí)間。 （ C） 對(duì)車輛進(jìn)行清潔檢查。 （ d） 與顧客一同查看舊件，雙方認(rèn)可的價(jià)格與發(fā)票一致。 ——質(zhì)量檢驗(yàn)的概念 所謂質(zhì)量檢驗(yàn)，就是借助于某種手段（如傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)、檢測(cè)診斷的儀器設(shè)備或隨車自診斷系統(tǒng)等），對(duì)所維修的汽車、總成或零部件等進(jìn)行質(zhì)量特性的測(cè)試和診斷，并把質(zhì)量結(jié)果與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)相比較，最后做出合格與不合格的質(zhì)量判斷。 由 專職檢驗(yàn)員 進(jìn)行零件分類檢驗(yàn) ( 分為可用、可修、可換三類 )。 在完成送修車輛的進(jìn)廠檢驗(yàn)后 , 最后應(yīng)清點(diǎn)隨車物件及存油等 。 竣工車輛的路試檢驗(yàn)可分為路試前 、 路試中 、 路試后三個(gè)檢驗(yàn)驗(yàn)收階 段 。 （ 2）產(chǎn)品壽命周期與經(jīng)營(yíng)成果關(guān)系 （ 3）產(chǎn)品壽命周期與新產(chǎn)品和新技術(shù)的開(kāi)發(fā) ①可以使企業(yè)淘汰老產(chǎn)品、開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的工作早作安排和有計(jì)劃地進(jìn)行，做到新老產(chǎn)品及時(shí)而迅速地被接替，為企業(yè)管理工作贏得主動(dòng)。 （ 2）專業(yè)工段式。這種作業(yè)方法易于大量利用專用工具，從而達(dá)到提高工效，保證質(zhì)量，縮短在廠車日和降低成本的目標(biāo)。當(dāng)專業(yè)工段按維護(hù)作業(yè)的順序排列時(shí)，這些專業(yè)工段即組成汽車維護(hù)作業(yè)流水線，汽車依靠其本身的動(dòng)力或其他驅(qū)動(dòng)方式在流水線上移動(dòng)。 以汽車維修企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為依據(jù) ， 通過(guò)一系列的技術(shù) 、 經(jīng)濟(jì)和組織措施 ， 對(duì)機(jī)具設(shè)備的設(shè)計(jì)制造 、 購(gòu)置 、 安裝 、使用 、 維護(hù) 、 修理 、 改造 、 更新直至報(bào)廢的全過(guò)程進(jìn)行的管理 。 汽車服務(wù)企業(yè)技術(shù)管理 ， 是指對(duì)汽車服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)中全部技術(shù)活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃 、組織 、 協(xié)調(diào) 、 控制 、 激勵(lì)等方面的管理工作的總稱 。 2. 汽車維修過(guò)程檢驗(yàn) 汽車維修竣工出廠檢驗(yàn)屬于成品檢驗(yàn) , 它是按汽車維修質(zhì)量要求的動(dòng)力性 、 可靠性 、 安全性 、 經(jīng)濟(jì)性和環(huán)保性進(jìn)行綜合性檢驗(yàn) , 以確保汽車維修的最終質(zhì)量 。 質(zhì)量檢驗(yàn)的工藝程序 送修車輛的進(jìn)廠檢驗(yàn)是 ： 進(jìn)廠檢驗(yàn)員代表廠方驗(yàn)收待修車輛 , 可由質(zhì)量檢驗(yàn)部門(mén)的專職檢 驗(yàn) 員配合前臺(tái)業(yè)務(wù)人員完成 , 也可直接由前臺(tái)業(yè)務(wù)人員兼任 。 ②將實(shí)際檢測(cè)結(jié)果與質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)相比較 , 判定其是否合格。需要注意的問(wèn)題有： （ a） 詢問(wèn)顧客對(duì)所做的工作是否滿意。在結(jié)算單上注明發(fā)現(xiàn)但沒(méi)有修正的錯(cuò)誤。 (4)車輛維修 在車輛維修過(guò)程中，要求員工都投入到工作任務(wù)中，準(zhǔn)備全面準(zhǔn)確地完成任務(wù)委托書(shū)中涉及的工作。 (2)預(yù)約準(zhǔn)備工作 預(yù)約的準(zhǔn)備工作，主要是為了顧客的到來(lái)所做的一系列準(zhǔn)備工作，并且與有關(guān)部門(mén)制定任務(wù)委托書(shū)。最經(jīng)常用的是通過(guò)了解顧客的滿意度 ,來(lái)測(cè)定企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。 因此汽車維修企業(yè)的質(zhì)量管理必須延伸到車輛修竣出廠以后的使用過(guò)程中 。 (1)組織文明生產(chǎn) —— 組織文明生產(chǎn)是加強(qiáng)汽車維修工藝過(guò)程質(zhì)量管理的重要條件 ， 也是 提高生產(chǎn)節(jié)奏 、 實(shí)現(xiàn)均衡生產(chǎn) 、 合理組織汽車維修過(guò)程的基礎(chǔ)工作 。 (2)制定本企業(yè)的汽車維修的質(zhì)量管理制度和質(zhì)量責(zé)任制度 。 為了落實(shí)質(zhì)量計(jì)劃 ， 就要制定相應(yīng)的技術(shù)措施 。 由于 汽車維修 是汽車維修企業(yè)的主業(yè) ，為了確保實(shí)現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo) ， 質(zhì)量管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)深入汽車維修的全過(guò)程中 ， 既要按照汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)規(guī)范和質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全面質(zhì)量管理 ， 也要根據(jù)汽車維修過(guò)程中的實(shí)際維修工藝和維修質(zhì)量情況不斷地提出改進(jìn)意見(jiàn) 。最常用的數(shù)理統(tǒng)計(jì)分析方法有：排列圖、因果分析圖、直方圖、分層圖、相關(guān)圖、控制圖及統(tǒng)計(jì)分析表等。 （ b）四個(gè)階段 計(jì)劃階段 Plan 組織實(shí)施階段 D