某鞋業(yè)公司終端培訓(xùn)手冊(完整版)
【正文】 受。 退貨原則及一般用的程序手法 ? 第一階段：以贈送禮品或 VIP卡的形式，或打相應(yīng)折扣（ 79折） ? 第二階段：打折 57折（退回折后的貨錢） ? 第三階段：換貨 ? 第四階段：退貨、退錢 ? 在處理投訴時，應(yīng)盡力用第一、二階段的方式解決問題，盡可能避免去到第三、四階段，應(yīng)抱著“充分服務(wù)顧客但又要盡量減少公司的損失”這個宗旨來處理。 ? 鞋里布或里皮脫色，或嚴重脫色。 處理方法：其中一些材料可以用對應(yīng)的化學(xué)物重新處理，但大部分只能退廠換新材料。多數(shù)鞋底開膠都是因為鞋底材料與膠水起不到化學(xué)作用而產(chǎn)生的。 ? 鼓勵顧客達到交易及推銷 附加貨品 鼓勵顧客試用并邀請上鏡觀看，留意顧客的購買信號，直接尋問顧客的選擇或向顧客提出建議以達成交易，最后切莫忘記向顧客推銷適當附加貨品（新貨、配件等）。 ? 鞋架擺板的要決是美觀、藝術(shù)、充實。 ? 基本上全部樣板都不必用紙承托鞋形，除了有部分皮面有皺或面皮太軟引起鞋形不挺需有東西支撐外，放在鞋內(nèi)的紙必須去掉。蛇皮經(jīng)處理染色后顯得高貴而典雅，且價格不一定很貴，蛇皮適合做女裝跟鞋，在歐美市場是很普遍 的。 ? 羊皮特點：表皮薄，擴張強度較低，脂肪含量較大，柔軟，較耐折。 二、產(chǎn)品知識 ? 動物皮的平面劃分： 背部：表面光滑，粒面細致、韌性強，夠堅固，耐磨。 ? 鞋型： 圓頭鞋型： 新潮、活潑，穿著舒適，不易夾腳，最適合配襯牛仔系列的休閑服裝 方頭鞋型： 鞋型獨特，前衛(wèi)新款，最適合西褲時款的休閑服裝，同時穿著舒 適，不易夾腳，能顯出個人的獨特個性。為“鱷魚恤”的業(yè)務(wù)不斷蒸蒸日上而作出更多的努力！ 要在這競爭激烈的商業(yè)社會中得到良好的發(fā)展，特別是零售業(yè)，依靠的東西有很多 —— 優(yōu)良的服務(wù)，優(yōu)秀的品質(zhì)，愉悅的環(huán)境，合理的價格，源源不斷的新款式等等。另外服務(wù)技巧、禮儀、儀容、談吐、修養(yǎng)等 也是一流服務(wù)的基礎(chǔ)，而為了提高銷售成功率，還必須掌握銷售技巧及高效率的工作方法和團體合作精神。 通嘴密跟隨或密嘴通跟： 休閑、舒適、斯文，易襯衫，最適合配襯行政系列的服裝。 各皮料的特點 ? 羊皮：也叫金漆 ? 5％ 8％的高級皮鞋是用羊皮做。但透氣性好。 商品陳列的目的、類型及技巧 ? 商品陳列的目的 塑造店鋪、專柜風格 突出主打產(chǎn)品 增加商品魅力 誘導(dǎo)顧客來訪 營造購物氣氛 ? 陳列的類型： 重點陳列： 一般陳列： 強調(diào)陳列： ? 陳列的技巧 商品陳列的要求 ? 針對消費心態(tài)進行商品陳列，商品陳列首先必須考慮到如何才能引起消費者的注意，比如：重點商品必須擺放在店鋪、專柜的首要位置（如此類推）：明確的主題性商品訴求（如：夏季來臨用模擬沙灘、小太陽傘來暗示應(yīng)買涼鞋了）；感性的展示設(shè)計（如多種鞋架的綜合運用）； ? 引起消費者注意外，還要使消費者對此產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，此時陳列須把握；色彩、飾品的運用；焦點塑造，如利用燈光將消費者的眼光集中到焦點商品上；相關(guān)產(chǎn)品的運用（如鞋店內(nèi)擺放皮包、皮帶等 ）； ? 產(chǎn)生興趣后消費者會有購買的欲望，當其欲望產(chǎn)生后“產(chǎn)品品質(zhì)如何？”一種追求“保障“的心態(tài)接踵而至，因此陳列時還應(yīng)盡量將以下因素表現(xiàn)出來；品質(zhì)看得見（如真皮標志等 ）；受歡迎程度（如有關(guān)部門頒發(fā)的獲獎證明或排名等）；較同類產(chǎn)品之優(yōu)勢展示出；讓顧客產(chǎn)生沒買是一種損失的心態(tài)。 ? 任何樣板的擺設(shè)都應(yīng)使用一類型、同一系列擺設(shè)在一起，著色交錯有置，一目了然。 用簡短及選擇性的問題尋求顧客的需要，提供適當?shù)呢浧方o顧客選擇，介紹貨品的好處，列舉其它顧客購買的例子。有人問為什么鞋底不上線？其實大多數(shù)鞋是不能上線或不適宜上線的，其中也涉及到影響外觀的問題。 處理方法：退廠維修，重新?lián)Q皮。 ? 兩只鞋其中有一只或其中有某部位出現(xiàn)腩皮情況（出現(xiàn)皺紋）。因為墊腳皮邊都涂上膠水的話，穿久了因墊腳移動的關(guān)系，一定會出現(xiàn)一圈很難看的黑邊。沒有顧客，公司業(yè)務(wù)也無法經(jīng)營。 ? 每天是否參與店內(nèi)、外衛(wèi)生工作。 ? 服務(wù)態(tài)度能否令客人滿意。 ? 店鋪工作情況應(yīng)先向直屬上司反映，不得越級反映。 員工手冊 （二） ? 制服須經(jīng)常清潔，保持干凈，工作時禁止穿規(guī)定以外的服裝，上崗時不得卷起衣袖。 ? 如有需要離開工作崗位，經(jīng)當班負責人批準后方可離崗。 ? 婉言謝絕顧客在店鋪里拍照、錄像及吸煙。 ? 效率 —— 只有積極進取，才會不斷進步，有上進心才會積
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