客戶導(dǎo)向與服務(wù)戰(zhàn)略(完整版)
【正文】 體系 — 六大系統(tǒng) 后援管理體系 會(huì)報(bào)系統(tǒng) 培訓(xùn)系統(tǒng) 績(jī)效評(píng)估考核系統(tǒng) 機(jī)構(gòu)管理系統(tǒng) 匯報(bào)制度 計(jì)劃會(huì)議 專業(yè)會(huì)議 會(huì)議制度 協(xié)調(diào)會(huì)議 前后線協(xié)調(diào)系統(tǒng) 標(biāo)準(zhǔn)化、電腦化、制度化 內(nèi)控管理系統(tǒng) 評(píng)估反饋系統(tǒng) 考核系統(tǒng) 一柜通的內(nèi)控、各業(yè)務(wù)系列得內(nèi)控、挪用保費(fèi)得內(nèi)控 KPI分析（契約、理賠、客服、保費(fèi)） 結(jié)果 過程 存在一定交叉 40 業(yè)務(wù)體系 — 四大平臺(tái) 后援業(yè)務(wù)體系 信息平臺(tái) 風(fēng)險(xiǎn)管控平臺(tái) 客戶服務(wù)平臺(tái) 業(yè)務(wù)員服務(wù)平臺(tái) LBS WEBOFFICE 業(yè)務(wù)輔助系統(tǒng) 分公司內(nèi)部網(wǎng) 專業(yè)委員會(huì) 專業(yè)化流程 HBS MIS系統(tǒng) 風(fēng)險(xiǎn)管控小組 風(fēng)險(xiǎn)管控流程 業(yè)品會(huì) 業(yè)審會(huì) 事前、事中、事后 新契約流程 區(qū)域服務(wù) 業(yè)務(wù)培訓(xùn) 服務(wù)渠道 業(yè)務(wù)隊(duì)伍、柜面、電話、網(wǎng)絡(luò)、其他 檔案管理 業(yè)務(wù)員查詢系統(tǒng) 客戶退信系統(tǒng) 業(yè)績(jī)預(yù)警系統(tǒng) 投訴處理系統(tǒng) VIP管理系統(tǒng) 營銷初審系統(tǒng) …… 抱怨業(yè)務(wù)員素質(zhì)、不守規(guī)定 …… 41 管理目標(biāo)： ?標(biāo)準(zhǔn)化 ?制度化（長(zhǎng)期穩(wěn)定） ?系統(tǒng)化 ?細(xì)致化 ?創(chuàng)新 服務(wù)策略 42 研究與客戶接觸的每一個(gè)點(diǎn)： ?業(yè)務(wù)員說明 ?體檢 ?生調(diào) ?加費(fèi) ?保全 ?理賠 ?電話回訪 ?…… 服務(wù)策略 43 后援支持系統(tǒng)： 對(duì)機(jī)構(gòu) 對(duì)營業(yè)區(qū) 對(duì)前線部門 對(duì)客戶服務(wù)部門 服務(wù)策略 44 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 這需要建立一個(gè)以客戶為中心的良好的客戶服務(wù)平臺(tái)，構(gòu)造客戶服務(wù)體系，并將這一理念貫徹到每一個(gè)接觸點(diǎn)，管理到每一個(gè)環(huán)節(jié)。 1 目 錄 ?保險(xiǎn)業(yè)客戶狀況 ?服務(wù)戰(zhàn)略 ?客戶導(dǎo)向 2 客戶導(dǎo)向 —— 誰是客戶 國家與社會(huì)管理者 經(jīng)理人員 私營企業(yè)主 專業(yè)技術(shù)人員 辦事人員 個(gè)體工商戶 商業(yè)服務(wù)業(yè)員工 產(chǎn)業(yè)工人 農(nóng)業(yè)勞動(dòng)者 城鄉(xiāng)無業(yè)、失業(yè)、半失業(yè)者 社會(huì)上層 中上層 中中層 中下層 底 層 中國目前十大社會(huì)階層 以上階層是以權(quán)力和財(cái)富來衡量的，每個(gè)階層的生活、消費(fèi)等都具有其特性。如微軟、麥當(dāng)勞的產(chǎn)品和服務(wù)為全球接受關(guān)鍵是由于其擁有一批忠誠客戶群，并形成了以產(chǎn)品和客戶為主導(dǎo)的經(jīng)營模式。 ? 額外費(fèi)用 14 客戶導(dǎo)向 —— 客戶滿意度 不滿意 解除協(xié)議 不再購買 投訴并要 求賠償 報(bào)復(fù)，爭(zhēng)吵 向別人講述 將造成客戶的流失 15 客戶導(dǎo)向 —— 客戶滿意度 據(jù)調(diào)查：流失一個(gè)客戶，他會(huì)向 11個(gè)人講述不滿意的經(jīng)歷 ，而這 11個(gè)人將會(huì)分別告訴另外 5個(gè)人，總數(shù)相加共 67人。代理人和消費(fèi)者之間存在信息不對(duì)稱，作為消費(fèi)者與保險(xiǎn)公司的中介，代理人的信息傳遞責(zé)任重大，服務(wù)是保險(xiǎn)公司經(jīng)營的支柱之一， 因此，加強(qiáng)對(duì)代理人的管理和培訓(xùn)，對(duì)保險(xiǎn)公司永續(xù)經(jīng)營有重要意義。 :57:1507:57:15March 7, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :57:1507:57Mar237Mar23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 7, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 7日星期二 7時(shí) 57分 15秒 07:57:157 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :57:1507:57Mar237Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 :57:1507:57:15March 7, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 保險(xiǎn)業(yè)客戶的狀況 34 保險(xiǎn)業(yè)客戶的狀況
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