旅行社的客戶管理和服務(wù)質(zhì)量管理(完整版)
【正文】 詢問、質(zhì)量反饋等，及時了解顧客意向，掌握顧客動態(tài)。 ? 一是積極采取多種預(yù)防性措施，防止多種潛在危機的發(fā)生，使旅行社在激烈的市場競爭中始終沿著健康的軌道前進； 旅行社的危機及危機形式 ? 二是當(dāng)旅行社突然遇到因服務(wù)質(zhì)量，財務(wù)虧損，人才流失等問題而形成的嚴(yán)重威脅時，可通過適當(dāng)措施使其轉(zhuǎn)危為安。 ．比較各種解決辦法。 導(dǎo)游員應(yīng)怎樣受理和處理投訴 ? 首先，導(dǎo)游員在受理投訴時，應(yīng)遵循以下四個原則： ．投訴不應(yīng)影響導(dǎo)游員對提出投訴的游客及其他游客的態(tài)度。 什么是服務(wù)質(zhì)量 ? 一旦顧客成為了某種服務(wù)的?？?，他們獲得了組織的信任，他們風(fēng)險程度降低了，他們更可能加強與公司之間的業(yè)務(wù)。 ? 與公司的每一次交往經(jīng)歷都會修正與強化對服務(wù)質(zhì)量的感受；修正后的服務(wù)質(zhì)量感受會修改服務(wù)消費者今后對公司的購買意向。經(jīng)營管理人才、旅游營銷人才、優(yōu)秀導(dǎo)游人才。第八章 旅行社的客戶管理和質(zhì)量管理 浙江旅游職業(yè)學(xué)院 主講人 張建融 ? 旅行社除了有一個好的體制以外，關(guān)鍵是人才。 ? 在旅游從業(yè)人員中，導(dǎo)游是很有特色、獨擋一面的旅游工作者。 什么是服務(wù)質(zhì)量 ? 為了提供一致的、能夠產(chǎn)生高質(zhì)量評價的滿意感受，就要求整個組織致力于這項任務(wù)。 ? 服務(wù)質(zhì)量并不是一個能夠達到或完成的特定目標(biāo)或計劃，而是所有的管理層和服務(wù)生產(chǎn)部門每天都必須著手進行的工作。 ．對任何投訴，導(dǎo)游員都應(yīng)感謝游客。 ．向游客通知決定。前者是經(jīng)常性的管理，后者是應(yīng)急時的管理，二者都是非常重要的。 ? 此外，也可以通過社會調(diào)查機構(gòu)，由社會外界對本旅行社的產(chǎn)品、服務(wù)情況及效果進行全面調(diào)查。決策者對危機及其影響應(yīng)有一個全面的了解，并適當(dāng)爭取果斷的應(yīng)急措施。 ? 旅行社要善于利用正面材料，沖淡危機的負面影響，重新樹立本旅行社在旅游者心目中的良好形象。海嘯淹沒了賓館后，她沒有讓一個團員落下，全部轉(zhuǎn)移到山上過夜。天哪！我們坐的那艘快艇已經(jīng)被海浪卷走了。 02:28:4802:28:4802:283/4/2023 2:28:48 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 上午 2時 28分 48秒 上午 2時 28分 02:28: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 3月 上午 2時 28分 :28March 4, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 :28:4802:28:48March 4, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 2時 28分 :28March 4, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 上午 2時 28分 48秒 上午 2時 28分 02:28: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 02:28:4802:28:4802:283/4/2023 2:28:48 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 02:28:4802:28:4802:28Saturday, March 4,
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