旅行社的客戶管理和服務(wù)質(zhì)量管理-免費閱讀
【正文】 2023年 3月 4日星期六 上午 2時 28分 48秒 02:28: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 4日星期六 2時 28分 48秒 02:28:484 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 4, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :28:4802:28Mar234Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 案例三 ? 省海外旅領(lǐng)隊周俊說：去年月日，我發(fā)現(xiàn)海浪比以往大，天氣預(yù)報說日天氣不好，與團員們商量取得同意后，我臨時調(diào)整了行程，日不安排游客到披披鳥游玩，改坐快艇到附近一個海灘玩降落傘。第二天帶領(lǐng)游客到海邊，個游客全部乘上了救援船，完全離開披披島。 ? “提前預(yù)防、及時發(fā)現(xiàn)、妥善處理 ”，是旅行社危機管理中的個重要環(huán)節(jié)，只要在建立危機意識的前提下抓好這三大環(huán)節(jié)，并利用科學(xué)有效的措施和方法對旅行社的危機進行全方位的監(jiān)控，分析和判斷，那么就能使旅行社在經(jīng)營管理的過程中避開危機的事端，保持發(fā)展的走勢，處于常勝不敗的優(yōu)勢位置。如實施既定的危機處理新聞聯(lián)系和公布計劃等。 組建危機管理機構(gòu) ? 全面掌握旅行社危機管理方面的情報，及時預(yù)測、預(yù)報危機的發(fā)生； ? 超前決策、超前計劃，協(xié)同有關(guān)部門制定有效的處理危機措施； ? 在危機發(fā)生時，及時組織處理多種突發(fā)事件。其目的就是要防范危機和化解危機，把危機給旅行社帶來的威脅減少到最低程度，使旅行社化險為夷，健康發(fā)展。 ．事后檢查。 ．成功處理投訴意味著在困難的情況下順利地解決問題。 什么是服務(wù)質(zhì)量 ? 質(zhì)量的感受常常依賴于消費者對特定服務(wù)感受的重復(fù)比較。 ? 消費者的需求必須詳細地了解，而運作必須受公司運作的約束。導(dǎo)游的水平直接反映出一個地方旅游業(yè)發(fā)展的水平。因此，旅行社要重視培養(yǎng)人才，引進人才，用好并留住人才，特別要提高導(dǎo)游的人文素質(zhì)，擴大從業(yè)人員的知識面。時代造就英雄，旅游行業(yè)的英雄，除了旅游領(lǐng)導(dǎo)人才，主要還有種人才。 ? 消費者隨后與公司的交往經(jīng)歷會引導(dǎo)他通過未確認過程并修正對服務(wù)質(zhì)量的感受。 ? 重復(fù)購買的顧客對服務(wù)組織會產(chǎn)生許多利益。 ? 請記住，服務(wù)質(zhì)量的重點在于消費者對于公司累積的態(tài)度；它是消費者從許多成功的或不成功的服務(wù)經(jīng)歷中積累起來的。 ．分析和評價游客的申訴。 旅行社的危機及危機形式 ? 旅行社危機管理主要應(yīng)包括兩個方面，即危機預(yù)防與危機處理。 建立危機預(yù)警系統(tǒng) 即靈敏、準確的信息監(jiān)測系統(tǒng) ? 及時收集相關(guān)信息，加以分析處理； ? 定期或不定期地開展組織自我診斷，分析內(nèi)部條件與持續(xù)發(fā)展的適應(yīng)性以及經(jīng)營狀況，客觀評價旅行社現(xiàn)狀，找出薄弱環(huán)節(jié)，以便及時捕捉到旅行社的危機征兆，如受到政府和新聞界的嚴密監(jiān)督和關(guān)注，自身頻繁發(fā)生多類問題，顧客投訴增加等，都是危機發(fā)生前的不祥之兆。 旅行社處理危機的原則與措施 ? 制定危機預(yù)案，組建危機管理小組。
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