項(xiàng)目八客戶服務(wù)質(zhì)量管理-免費(fèi)閱讀
【正文】 其次，企業(yè)應(yīng)形成完善的客服管理機(jī)制，做到客服管理的組織結(jié)構(gòu)專業(yè)化，工作方式標(biāo)準(zhǔn)化，管理制度化和員工職業(yè)化。 ⑵自下而上的編寫方法。每個(gè)不滿意的客戶，平均會(huì)向 9個(gè)親友敘述不愉快的經(jīng)歷； Page 8 二、客戶服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) —— RATER指數(shù)（或原則） 1. 信賴度（ Reliability） 是指一個(gè)企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對客戶所作的服務(wù)承諾。目前，北京現(xiàn)代汽車的市場保有量已經(jīng)超過 72萬輛。 以知識管理促創(chuàng)新 21世紀(jì)是知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，當(dāng)汽車競爭進(jìn)一步加劇，并延伸到各汽車 品牌 4S店時(shí)，知識管理顯得尤為重要。 伴隨北京現(xiàn)代這幾年旗下產(chǎn)品的持續(xù)熱銷，北京現(xiàn)代客戶群在快速增長。如何提升客戶服務(wù)的滿意度？重中之重的工作就是將先進(jìn)的服務(wù)理念落實(shí)到行動(dòng)。 （ Assurance） 是指企業(yè)的服務(wù)人員所具備的專業(yè)知識、技能和職業(yè)素質(zhì)。不滿意的用戶中有 67%的用戶要投訴； 按服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序文件、服務(wù)質(zhì)量手冊的順序進(jìn)行編寫。 最后，客服管理技術(shù)的創(chuàng)新是提高客服質(zhì)量可靠性的重要保障。這既是客戶服務(wù)管理質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)中同理度的要求，也是是消除第一、二種差距的直接保證。根據(jù)服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量手冊、服務(wù)程序文件、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量記錄的順序編寫。如果沒有妥善解決客戶的問題， 89%的客戶會(huì)離去； 任何企業(yè)，即使服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)得再高，服務(wù)質(zhì)量文件制定得再完善，如果不能有效的滿足客戶明顯的或隱含的各種需求，就可以說其客戶服務(wù)質(zhì)量管理是有問題的。 服務(wù)創(chuàng)新帶來高客戶滿意度僅僅有先進(jìn)的理念和營銷手段還不足以在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。 Page 3 【 情境引入 】 北京現(xiàn)代通過４Ｓ店網(wǎng)絡(luò)信息一體化提升服務(wù)水平 隨著中國汽車市場逐漸成熟，汽車用戶的消費(fèi)需求愈來愈多樣
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