【正文】 時，多用“你”而少用“我” ? 你在發(fā)表任何以在該機構(gòu)工作經(jīng)歷為背景的文章時 ， 必須要得到主任的同意 。 ? 你的牡丹卡有 5000元的信用額度 。 X廠家、 P廠家等等也作了表態(tài)。 在與自己有不同觀點的人討論時，我會努力找出雙方的某些共同點。 在與人溝通之前，我通常會先思考該說什么、如何說、什么時候說、在哪里說。 根據(jù)參與者的不同，可分為： ? 機 —— 機溝通（科學技術(shù)研究的領(lǐng)域） ? 人 —— 機（物）溝通（工程心理學研究的內(nèi)容） ? 人 —— 人溝通 （社會心理學、組織行為學、管理學） 人 — 人溝通： ? 自我溝通 —— 溝通的基礎(chǔ) ? 人際溝通 —— 情感色彩最濃厚 ? 小組溝通 —— 信息的結(jié)構(gòu)性安排很重要 ? 公眾溝通 —— 傳遞高度結(jié)構(gòu)化的信息 ? 跨文化溝通 —— 文化背景的研究是關(guān)鍵 二、管理溝通的內(nèi)涵、功能與作用 管理溝通 ——— 是指在管理活動中包括各類商務(wù) 活動中，溝通主體（溝通者）基于一定的溝通背 景，為達到一定的溝通目標，在分析溝通客體的 基礎(chǔ)上，將特定的信息或思想、觀點、態(tài)度傳遞 給客體，以期獲得預(yù)期反應(yīng)效果的全過程。 上司：那就是說，他也沒去見劉總？ 員工：不，后來我強撐病體去見了劉總。 我在每次與人溝通后對自己的表現(xiàn)很滿意。管理溝通作為管理者的 重要職能，其執(zhí)行效果如何同樣取決于對 情境的認識、理解與運用。 ? 你的訂單 ?? 。 技巧四：不要告訴讀者他們將會如何感受或 反應(yīng)，特別是斷言不準確時，會導 致關(guān)系的疏遠。談判伊始，美方代表便滔滔不絕地向日方介紹情況，而日方代表則一言不發(fā)，認真傾聽，埋頭記錄。 二、自我定位 自我價值定位 —— 直接影響到溝通主體 對溝通對象的溝通方式 把自身價值的實現(xiàn)建立在他人和社會利益滿足的基礎(chǔ)上 自我角色的定位 —— 期望的反應(yīng)模式 溝通程度的定位 K now t o s e l f U nkno w n t o s e l f K no w n t o othe rs O P EN BLI N D U nkno w n t o othe rs H I D D EN U N K N O WN : ：開放區(qū)域 :盲目區(qū)域 ：秘密區(qū)域 :未知區(qū)域 三、溝通主體目標確立與評價 ? 總體目標～期望實現(xiàn)的最根本的結(jié)果 ? 一種意圖與方向 ? 行動目標～指導溝通者實現(xiàn)總目標的行動計劃 ? 具體的、可度量的、有時限的步驟 ? 溝通目標～受眾對起何種反應(yīng)的期望 ? 每一次溝通想要達到的效果 目標實例 總體目標 行動目標 溝通目標 溝通各部門工作情況 每隔一定時間報告 X 次 這次演講后我的老板將了解我這個部門本月的成績 加強顧客基礎(chǔ) 每隔一定時間與 X 數(shù)量的客戶簽訂合同 讀完此信客戶將簽訂合同 建立良好的財務(wù)基礎(chǔ) 保持不超過 X 的年債務(wù)與資產(chǎn)的比率 讀完這份電子郵件后會計將為我的報告提供確切信息 這份報告的結(jié)果是董事會將同意我的建議 增加雇傭的女工數(shù) 在某日之前雇傭 X 數(shù)目的女工 通過這次會議我們將構(gòu)思一項策略以達到這一目標 通過這次演講，至少有 X 數(shù)量的女性將報名參加我們公司的面試 保持市場份額 在某 日之前達到 X 數(shù)量 通過這一備忘錄，我的老板將同意我的市場計劃 通過這次演講，銷售代表們將了解我們產(chǎn)品的發(fā)展 案例分析： 某公司為了實現(xiàn)研究部門、制造部門、市場部門的有機協(xié)調(diào)，總經(jīng)理決定三個部門的負責人每月舉行一次例會，共同討論在研究開發(fā)、生產(chǎn)、市場幾個部門間的高效協(xié)調(diào)對策，你作為總經(jīng)理，你的總體目標、行為目標與溝通目標是什么？ 目標的評價： ? 符合社會倫理、道德嗎？ ? 是否有足夠的資源來支持目標的實現(xiàn)？ ? 能否得到我所希望的合作者的支持？ ? 是否與其他同等重要或更重要的目標發(fā)生沖突？ ? 目標實現(xiàn)的后果如何？能否保證我及組織得到比現(xiàn)在更好的結(jié)果？ 情 境 模 擬 情境：朵朵童裝公司是鑫鑫集團的一家全資子公司，今年 年底集團公司的領(lǐng)導班子要進行調(diào)整。在他的策劃書交給客戶之前，他的老板先得批準，所以他的上司既是最初對象，又是守門人。” 于是，這位學生就開始與對方聯(lián)系，安排包括住宿、交通、時間進度、調(diào)查問題等在內(nèi)的具體任務(wù)?！彼麜卮穑骸斑€沒到時候，我們還沒有準備好。 這位高工非常樂意 ，“ 其實 ， 我早就認為應(yīng)該搞這個產(chǎn)品了 。 （直接切入法）： “ 你設(shè)計的策劃書不可行。我注意到你講話的速度相當快，因此，我擔心對一些顧客來說，可能很難理解你所表達的，畢竟你比顧客更了解、更熟悉情況。 注意論證的邏輯思路 ? 演繹邏輯 ? 模式：大前提 —— 小前提 —— 結(jié)論 ? 前提：對大小前提的正確性進行評判 ? 示例：我們需要一個安全的工作場所（ 大前提 ） ? 我的建議將使我們的工作場所變 ? 得更安全 （ 小前提 ） ? 所以 ， 我們必須采納我的建議（ 結(jié)論 ） ? 歸納邏輯 ? 模式：收集證據(jù) —— 找出最簡單的結(jié)論 ? 前提：每一個證據(jù)都通過了關(guān)鍵檢驗 ? 示例： ? 沒有人需要現(xiàn)有的產(chǎn)品 ? 生產(chǎn)部門無法提供市場上需要的產(chǎn)品 ? 會計告訴我們公司的利潤在下降 ? 所以，我們必須重新進行產(chǎn)品規(guī)劃 信息設(shè)計中的論據(jù)選擇與組織 ? 事實和數(shù)字 （大多數(shù)的商務(wù)論證的核心） ? 求助于常識 （已受到受眾的檢驗） ? 軼事論據(jù) （能提供強有力的支持） ? 求助于權(quán)威 （以增強說服力） 信息結(jié)構(gòu)的設(shè)計 案例：現(xiàn)公司要你對總經(jīng)理辦公室管理人員的作用進行評價。有些員工按照我的指導解決了問題?！? 一位副總裁打電話給她的 3位部門主管，傳達了這個信息： “我們必須更好地為顧客服務(wù)?！? （三）平行網(wǎng)絡(luò) 平行網(wǎng)絡(luò)是在組織的同一層面?zhèn)鬟f信息。平行文是指向同級機關(guān)或不相隸屬的機關(guān)送交的公文，主要有函件等。 今后若有同類情況，敝公司愿作同樣之效勞。而且貴公司早在 10年前就獨具慧眼，在上海建立了分公司，現(xiàn)在已經(jīng)是最著名的咨詢公司之一。 :29:5901:29:59March 2, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 01:29:5901:29:5901:29Thursday, March 2, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :29:5901:29Mar232Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 2日星期四 上午 1時 29分 59秒 01:29: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 上午 1時 29分 :29March 2, 2023 1行動出成果，工作出財富。另一方面我也曾聽一位前輩介紹說現(xiàn)在在上海咨詢業(yè)競爭喜歡接受很激烈，我是一個喜歡接受挑戰(zhàn)的人，所以很想進入貴公司。 五月三十一日前收到之訂貨單，仍按舊價計算，六月一日以后，則以新價目表為準。下行文是指上級機關(guān)向下級機關(guān)發(fā)送的公文，主要有命令、決定、通報、通知、批復、意見等。但平行網(wǎng)絡(luò)的暢通關(guān)系到組織 的協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)與反應(yīng)能力在組織內(nèi)部除了要建立 正式的多渠道的平行網(wǎng)絡(luò)，還應(yīng)該充分發(fā)揮非 正式網(wǎng)絡(luò)在平行溝通中的重要作用 主要內(nèi)容： ? 傾聽能力的測試 ? 傾聽障礙 ? 主動傾聽的方式 ? 獲取信息式傾聽 ? 批判式傾聽 ? 情感移入式傾聽 ? 享樂式傾聽 傾聽的障礙 厭煩的情緒 你是否對說話主題毫無興趣 ? 你是否總對說話者不耐煩 ? 在聽講時你是否做著“白日夢”，或者想著別的事情 ? 用心不專 你是否關(guān)注說話人的腔調(diào)或習慣動作，而不是信息本身 ? 你是否被機器、電話、別人的談話等噪音分心 ? 懶惰 你是否回避聽一些復雜困難的主題 ? 你是否不愿聽一些費時的內(nèi)容 ? 封閉思維 你拒絕維持一種輕松、贊許的談話氣氛嗎 ? 你拒絕與他人觀點發(fā)生關(guān)聯(lián)或從中受益嗎 ? 固執(zhí)己見 你是否在表面上或者內(nèi)心里與發(fā)言者發(fā)生爭執(zhí) ? 當發(fā)言者的觀點與你有分歧時，你是否表現(xiàn)得情緒化 ? 思維狹窄 你是否專注于某些細節(jié)或事實 ? 缺乏誠意 你在聽講時是否避免眼神接觸 ? 你是否更多地關(guān)注說話人的內(nèi)容而不是他的感情 ? 先入為主： 在聽之時不是基于事實信息在聽，而是根據(jù)自己的判斷去解釋信息 主動的傾聽 國際傾聽協(xié)會對傾聽的定義：傾聽是接受口頭和 非言語信息、確定其含義和對此作出反應(yīng)的過程 主動地傾聽，不要做一個“躺椅上的土豆” ， 也不要做一個 “控制型” 的傾聽者??！ 主動傾聽一 —— 獲取信息式傾聽 溝通游戲：商店打烊時 想想自己是如何獲取信息的 獲取信息式傾聽應(yīng)該做到的： ? 識別中心思想 ? 尋找支持性材料 ? 預(yù)言要說的內(nèi)容 ? 聯(lián)系自我的經(jīng)驗 ? 尋找相似點和區(qū)別（與自己已知道內(nèi)容的比較） ? 質(zhì)疑 中心思想、主要觀點、 依據(jù)信息 在獲取信息的基礎(chǔ)上更進一步對所講的內(nèi)容進行估量和質(zhì)疑。讓我們關(guān)注這一點。這群人一個接一個地來到我的辦公室。在起草你的報告時，你列出這樣一個大綱： 第一部分：總體提出你這份報告的目的 第二部分：總經(jīng)理對辦公室管理人員的作用評述 第三部分：各職能部門負責人對辦公室人員作用的評價 第四部分：辦公室人員自己對作用的評述 第五部分：結(jié)論和建議 現(xiàn)假設(shè)你是總經(jīng)理，看了這份報告后作何評價 ?如不滿意，又如何修改 ? 四、組織內(nèi)部的信息媒介與信息類別 組織內(nèi)部的信息媒介 面對面 電視會議 電話、短信 電子郵件 有個人姓名地址的文檔（備忘錄和信函） 正式的無姓名地址的文檔（小冊子、活頁） 布告欄 ……………………………… 組織內(nèi)部的信息分類 任務(wù)信息 告知工作任務(wù)與工作職責的信息 維護信息 解釋指導方針、規(guī)則、政策、法規(guī)、 目標，以及任何相關(guān)的程序性的信息 人員信息 關(guān)注的是員工人性的需求，包括與績 效評估、員工士氣、態(tài)度、抱怨和關(guān) 系有關(guān)的信息 用恰當?shù)拿浇閭鬟f恰當?shù)男畔? [案例 1] 我管理著 35位全職員工和 15位兼職員工。 建議一種更可接受的替代方式，即問題的解決方案。情況要比王明想到的復雜得多，我認為我們不能在這個計劃上浪費更多的人力、物力和時間。 ” 果然 ，此后的一周時間內(nèi) ， 他們就拿出了總體設(shè)計方案 ， 并開始工程化設(shè)計 ?！边@時，他又會問：“那么，丁的意見又如何呢 ?”如果你沒有跟丁談過，他就會說：“嗯，我認為我們還沒有準備好，還要進一步研究研究?，F(xiàn)在你要靜下心來好好看看各方面的資料，要大量閱讀國內(nèi)外的研究文獻，認真扎實地打好專業(yè)理論基礎(chǔ)，只有這樣，下去調(diào)查才有收獲，才能在現(xiàn)場調(diào)查中發(fā)現(xiàn)并解決問題。如果他們沒能猜出謎底食物就來了（因為食物上的很快之故），可以把謎語帶回家或下次再來繼續(xù)。今年考試的時間又臨近了，如果再錯過， 以后可能就不會再考了。 幾星期后，日方出現(xiàn)在第二輪談判桌前的已是全新的陣容，由于他們聲稱“不了解情況”，美方代表只好重復說明了一次，日方代表仍是埋頭記錄，以“還不明白”為由使談判不得不暫告休會。 ? 作為公司的一員 ， 你會享受到健康保險 。 ? 我們很高興授予你 5000元信用額度 。并表示慰問。 在討論問題時，我通常更關(guān)注自己對問題的理解而不是直接提建議。 上司：?。。? 員工：但是 …… 上司：滾出去！ 準確、清晰、簡潔是管理溝通的重要工具 四、管理溝通策略 ? 溝通主體策略 —— 知己、自控 ? 溝通客體策略 —— 知彼、激發(fā) ? 信息策略 —— 強調(diào)信息、組織信息 ? 渠道策略 —— 信息的有效傳遞 ? 文化策略 —— 對文化背景的重視 溝通技能的測試：符合 5 4 3 2 1 不符