【正文】 朱蘇麗 講師 武漢理工大學(xué)管理學(xué)院工商管理系 430070 02762681016 1999163 教材： 程艷霞主編，管理溝通（修訂版），武漢理工大學(xué)出版社， 202 9 參考書目： 魏江編著，管理溝通（理念與技能），科學(xué)出版社，202 8 安妮特 .威池著，管理溝通策略：案例教材，中國人民大學(xué)出版社， 202 9 . ( ). , 本課程的主要內(nèi)容： 第一講 溝通、管理與成功 第二講 情境管理與成功溝通 第三講 溝通主體策略 第四講 溝通客體策略 第五講 溝通的信息策略 第六講 傾聽技能訓(xùn)練 第七講 面談溝通技能訓(xùn)練 第八講 筆頭溝通技能訓(xùn)練 主要內(nèi)容： ? 溝通及溝通的類型 ? 管理溝通的內(nèi)涵、功能與作用 ? 有效溝通的原則與特征 ? 管理溝通的策略 一、溝通及其類型： 溝通即信息的交流，是溝通主體 （信源）將一定的信息傳遞給特定的 對象（溝通客體，信宿），并獲得預(yù) 期反饋的整個過程。 根據(jù)參與者的不同，可分為： ? 機(jī) —— 機(jī)溝通（科學(xué)技術(shù)研究的領(lǐng)域） ? 人 —— 機(jī)（物）溝通（工程心理學(xué)研究的內(nèi)容） ? 人 —— 人溝通 （社會心理學(xué)、組織行為學(xué)、管理學(xué)） 人 — 人溝通： ? 自我溝通 —— 溝通的基礎(chǔ) ? 人際溝通 —— 情感色彩最濃厚 ? 小組溝通 —— 信息的結(jié)構(gòu)性安排很重要 ? 公眾溝通 —— 傳遞高度結(jié)構(gòu)化的信息 ? 跨文化溝通 —— 文化背景的研究是關(guān)鍵 二、管理溝通的內(nèi)涵、功能與作用 管理溝通 ——— 是指在管理活動中包括各類商務(wù) 活動中，溝通主體（溝通者）基于一定的溝通背 景，為達(dá)到一定的溝通目標(biāo)，在分析溝通客體的 基礎(chǔ)上，將特定的信息或思想、觀點、態(tài)度傳遞 給客體，以期獲得預(yù)期反應(yīng)效果的全過程。德魯克） 四特征 溝通是理解力 準(zhǔn)確 溝通是滿足期望 清晰（邏輯與表達(dá)） 溝通是創(chuàng)造需要 簡潔 溝通是提供有效信息 生動 案例 1：西部經(jīng)理的選派 公司：湖北某生物制藥公司 背景：湖北中部地區(qū)市場飽和 西部市場開發(fā)戰(zhàn)略 選定的對象：營銷部副部長歐陽銘 總經(jīng)理劉方仁的分析：歐陽的顧慮 —— 妻子、孩子、個人的發(fā)展（收入、聲譽、地位） 如何創(chuàng)造需求？ 例：四個推銷員賣梳子（指定到和尚廟里） 推銷員一：一把也沒推銷掉 推銷員二：推銷了十幾把 推銷員三：推銷了三百多把 推銷員四：推銷了幾千把，訂單一大堆 上司：上次交待你的事情辦得怎樣了？ 員工：還沒有辦好，我前幾天感冒發(fā)燒。 上司：有什么結(jié)果呢？ 員工：他剛好有事外出。 上司：那快說呀，結(jié)果如何？ 員工：他還是不愿接受我們的交易條件。 在與人溝通之前，我通常會先思考該說什么、如何說、什么時候說、在哪里說。 我能以平等的方式與對方進(jìn)行溝通，避免讓對方在交談中感到被動。 我認(rèn)為我的溝通技巧與我將選擇從事的工作所需要的溝通能力是相稱的。 在聽演講或者報告或者參加會議時，我會有意識地觀察別人的溝通方式。 在與自己有不同觀點的人討論時，我會努力找出雙方的某些共同點。 31分以下：也許你在與人溝通時時常感到挫敗，但這并不妨礙你成為一個溝通高手，抓住一切機(jī)會訓(xùn)練自己的溝通技能。 任何一個管理職能的行使都要置于一 定的情境之下，要考慮執(zhí)行功能的類型及 有效執(zhí)行的方式。 二、影響溝通職能行使的三大情境因素 （一）組織層次與管理角色 層級 目標(biāo) 職責(zé) 董事會 （高層） 保證總目標(biāo)與環(huán)境的協(xié)調(diào) 制定全局標(biāo)準(zhǔn) （愿景設(shè)計、生存空間） 經(jīng)理層 （中層） 保證組織成為一個暢通的主體 隨機(jī)權(quán)變協(xié)調(diào) （上下、內(nèi)外） 執(zhí)行層 （低層） 保證戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)的實施 操作性激勵 （工作及時完成） 十大角色的回顧： (二 )組織文化與管理風(fēng)格 社會文化的四個維度（ ） ? ? ? ? 組織文化的類型與管理風(fēng)格 文化類型 管理特征 管理風(fēng)格 家長專制型文化 高層獨裁結(jié)構(gòu)和過程 高度關(guān)注員工對組織的忠誠 建立在強權(quán)基礎(chǔ)上的、排他的 官僚型 文化 高層導(dǎo)向的結(jié)構(gòu)和過程 以命令和控制系統(tǒng)運行組織 建立在職位基礎(chǔ)上的、決定的 協(xié)作參與型文化 有機(jī)的組織結(jié)構(gòu)和過程 強調(diào)對個人職業(yè)專長、價值實現(xiàn)的要求 建立在個人魅力上的、包含性的 （三）個性（體）特征與管理者角色 特定技能 概念技能 人際技能 技術(shù)技能 個人本位 成就本位 任務(wù)本位 人的本位 權(quán)力動機(jī) 氣質(zhì)類型 個人化 社會化 多血質(zhì) 粘液質(zhì) 膽汁質(zhì) 抑郁質(zhì) 案例作業(yè)（ P7779）：二部的新員工 要求： 分小組課下討論完成 下次課，每組派代表發(fā)言 任務(wù)： 分析李健所處的管理層次、組織文化以及他的個性特征；幫助李健尋找克服困境的途徑 三、成功溝通的本質(zhì)及評價標(biāo)準(zhǔn) 情境模擬：調(diào)查的士司機(jī) 背景：某汽車廠家擬推出新車型與擴(kuò)大維修網(wǎng) 點，向的士司機(jī)進(jìn)行問卷調(diào)查 角色一：暫停休息、待客的司機(jī) 角色二：實施問卷調(diào)查的咨詢公司的受雇人員 每份問卷 3元的收益 案例 :彩電爆炸了 ………… 1998年 5月的一天下午，某市《都市快報》報道：該市某用戶的前一天的下午，家里購置的某名牌彩電發(fā)生爆炸，使得該用戶在物質(zhì)上和心理上受到較大的損失 …… 第二天， 《都市快報》作了跟蹤報道，有多家彩電生產(chǎn)廠家對這個事件給予了快速反應(yīng)： H彩電廠表示對這個事件的“密切關(guān)注”； M彩電廠家表示將以最快的速度組織專家對這次事件作調(diào)查，如果是廠家的責(zé)任，廠家將賠償全部損失； B廠家則在看到報道后馬上派人免費送一臺彩電上門。 X廠家、 P廠家等等也作了表態(tài)。 成功溝通的評價標(biāo)準(zhǔn)： ?溝通的有效性 —— 是否實現(xiàn)了溝通目標(biāo) ?溝通的高效性 —— 是否很輕松就實現(xiàn)了目標(biāo) ?溝通的建設(shè)性 —— 是否既解決了問題又形成 ? 了積極的人際關(guān)系狀態(tài) 書面溝通中換位思考的技巧（ O. ） ? 今天下午我們會把你們 9月 21日的訂貨裝船發(fā)運 。 ? 你們訂購的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船 ，預(yù)計在 9月 30日抵達(dá)貴處 。 ? 你定購的真絲服裝 ?? ? 你的第 9835號發(fā)票 ?? 技巧二：參考讀者的具體要求或指令，指明訂 單內(nèi)容的做法會顯得更有友善。 ? 你的牡丹卡有 5000元的信用額度 。除非是在賀信或 慰問信中可以表露個人的情感。 ? 你通過了公司的全部考核 ， 你被錄用了 。 ? 我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險 。 技巧五：涉及褒獎內(nèi)容時，多用“你”而少用“我” ? 你在發(fā)表任何以在該機(jī)構(gòu)工作經(jīng)歷為背景的文章時 ， 必須要得到主任的同意 。 技巧六：涉及貶義的內(nèi)容時，避免使用“你” 為主語，以保護(hù)讀者的自我意識?！? —— 邱吉爾的金玉良言 “請記住，你有兩只耳朵，但只有一張嘴” —— 麥肯錫的 傾聽哲學(xué) 美國人和日本人 有一次，日本一家公司與美國一家公司進(jìn)行一場許可證貿(mào)易談判。當(dāng)美方代表講完后，征求日方代表的意見，日方代表卻迷惘地表示“聽不明白”，只要求“回去研究一下”。 到了第三輪談判，日方代表團(tuán)再次易將換兵并故伎重演，只告訴對方回去后一旦有結(jié)果便會立即通知美方。措手不及的美方代表終于不得不同日本人達(dá)成了一個明顯有利于日方的協(xié)議。溝通主體的自我認(rèn)知是對 溝通情境中自我存在狀態(tài)（包括動機(jī)、態(tài)度、可信度等） 的認(rèn)識 （一）溝通主體自我動機(jī)的認(rèn)知 ? 動機(jī)：由需要引起的個體行為傾向 ? 需要是客觀的，動機(jī)是主觀的 內(nèi)部動機(jī) 從自身需要 出發(fā)而產(chǎn)生 的行為傾向 外部動機(jī) 根據(jù)社會環(huán)境 需要而產(chǎn)生 的行為傾向 根據(jù)內(nèi)部動機(jī)去行動：不純的動機(jī)、不安的動機(jī) 根據(jù)外部動機(jī)去行動：激勵不足的行為 （一）溝通主體自我態(tài)度的認(rèn)知 孩童狀態(tài) 自然的孩童：純真、率性而為 被熏染的孩童：任性、焦躁、耍賴 父母狀態(tài) 慈祥的父母：親切、關(guān)懷、體恤、寬容 挑剔的父母：嚴(yán)厲、批評、教唆 成人狀態(tài) 中肯的成人：曉之以理，動之以情 虛驕的成人：一板一眼、斤斤計較、 缺乏感情交流 （三）溝通主體對自身可信度的認(rèn)知 可信度：溝通對象在每一次溝通情境中對溝通者 的信任、信心以及依賴的程度 整體可信度 初始可信度 ：溝通發(fā)生之前受眾 對你的看法 后天可信度 ：溝通之后受眾對溝 通者形成的看法 影響可信度的因素： ? 身份地位 ? 初始可信度：強調(diào)頭銜、地位 ? 后天可信度：與地位高的人聯(lián)系起來 ? 溝通者的良好意愿 ? 是指溝通主體對溝通對象利益的關(guān)注 ? 如果利益上有沖突，確實無法顧及他人，也應(yīng)該做出合理的評估、中肯的解釋 ? 溝通者的素質(zhì)和知識能力 ? 初始可信度：強調(diào)經(jīng)歷 呈現(xiàn)簡歷 ? 后天可信度：引用專家權(quán)威的話 ? 溝通主體的外表形象 ? 投其所好 與情境相適應(yīng) ? 溝通者和溝通對象的共同價值 ? 尋找建立雙方的共同點或相似點 獲得可信度最根本的辦法是在整個溝通中的出色表現(xiàn)，以初始可信度獲得第一印象，以能力和技巧獲得后天可信度，并不斷提高“可信度銀行帳戶上”的儲蓄水平。 人物 1：小王，公司營銷部經(jīng)理，大學(xué)畢業(yè)進(jìn)公司，已工作 十年有余，深得領(lǐng)導(dǎo)賞識，渴望繼續(xù)升造，在職攻 讀，已連續(xù) 3年報考，由于工作忙，均未能參 加考試。 人物 2：劉總，競爭集團(tuán)常務(wù)副總的有力競爭者 小王的矛盾：想請假備考，又不好開口，因為是在劉總的 提攜下一路成長起來的，今年是劉總發(fā)展的 關(guān)鍵年，這時候離開，顯得不夠道義，不提 出又覺心不甘。他的老板讓他起草一份關(guān)于客戶新推出的一個產(chǎn)品市場營銷策劃書。次要受眾是客戶公司的市場營銷人員，他們會提出建議，其他次要受眾還包括廣告策劃藝術(shù)人員、文案寫作者和發(fā)布廣告的媒體，這些人會在方案獲得批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)細(xì)節(jié)的落實。 怎樣了解你的受眾？ 分析方式：借助于市場調(diào)研和其他已有數(shù)據(jù) 檔案 、 記錄 —— 客觀分析 站在受眾的立場 ， 將自己假設(shè)為 其中的一員 —— 主觀分析 分析內(nèi)容：分析受眾中的每一成員 （ 教育 、 年齡 、 性別 、 民族等 ） 對公眾做整體分析 （ 群體特征 、 立場 、 共同規(guī)范 、 傳統(tǒng) ） 二、溝通客體分析 — 他們了解什么？ （一）有多少背景資料是受眾需要了解的？ （主題已了解多少？哪些專門術(shù)語是能夠理解的） 需求高～一定要準(zhǔn)確地定義陌生的術(shù)語和行動 ， 將新信息與他們已掌握的信息結(jié)合在一起 ， 并給出非常清晰的結(jié)構(gòu) 需求低～不需要浪費時間在背景資料介紹和專門術(shù)語上 需求不一