【正文】 四、溝通策略方式的選擇 種類 運用背景 方式 目標(biāo) 實例 告知 溝通者屬于權(quán)威或在信息掌握程度上處于完全控制地位 你是在指導(dǎo)或解釋需要你的受眾學(xué)習(xí)和了解新的內(nèi)容 讓受眾接受和理解 老板向下屬下達某項已確定的任務(wù) 推銷 溝通者屬于權(quán)威或信息上處于主導(dǎo)地位但受眾有最終決定權(quán) 向?qū)Ψ浇ㄗh做或不做的利弊以供對方參考 讓受眾把握建議去實施預(yù)期的行為 銷售員向客戶推銷產(chǎn)品 種類 運用背景 方式 目標(biāo) 實例 征詢 溝通者試圖對某一行動步驟達成共識 你是在商議 ，因而雙方需要有付出與收獲 計劃執(zhí)行的行為得到受眾認同或希望通過商議來達到某個目的 希 望 同 事支持 自 己 向總部 提 出 某項決議 參與 溝通者并非權(quán)威或受眾有很高的參與度 你是在與受眾合作 ， 且要有最大程度的合作性 與受眾一起共同討論去發(fā)現(xiàn)解決問題的矛盾 如采用頭腦風(fēng)暴法，讓與會者就某一創(chuàng)新問題提出新的思路 告知 說服 指導(dǎo)性 策略 征詢 參與 咨詢性 策略 溝通目的在于通過為下屬或他人提供建議信息或制定標(biāo)準的方式幫助下屬提高工作技巧，重在能力的提高 溝通的目的在于幫助他人或下屬認識他們的思想情感和個性問題，重在態(tài)度的轉(zhuǎn)變 影響策略選擇的因素： ? 時間的緊迫性 ? 信息的充分性 ? 溝通對象對信息的接受意愿 ? 溝通能力 主要內(nèi)容 ? 他們是誰 ？ ? 他們了解什么 ？ ? 他們感覺如何 ？ ? 怎樣激發(fā) （ 打動 ） 他們 ？ ? 溝通對象的類型分析與策略選擇 溝通客體分析 一、溝通客體分析 — 他們是誰？ 確定客體的范疇 “以誰為中心進行” 溝通中的 受眾范疇 初始客體 守門員 主要受眾 次要受眾 意見領(lǐng)袖 關(guān)鍵決策者 案例： 李剛是一家廣告公司的營銷經(jīng)理的助理。在他的策劃書交給客戶之前，他的老板先得批準，所以他的上司既是最初對象，又是守門人。 類型 代表人物 過去存在的問題和經(jīng)驗 以后溝通的對策 成就需要型 交往需要型 權(quán)力需要型 信息處理方式及溝通策略 思考型 感覺型 心理特征 思路非常清晰、富于邏輯思考、非常注重事實和數(shù)據(jù) 對接受到的信息以個人的價值觀（感受）和判斷能力進行處理 溝通策略 給予充分的信息，客觀地、始終如一地對待事務(wù)，以咨詢的態(tài)度進行溝通 要明確表達你的價值觀（感受），突出你的支持與合作以得到認可和肯定 直覺型 知覺型 心理特征 具有豐富的想像力和創(chuàng)造性思維，對周圍的事物很敏感，容易產(chǎn)生一些創(chuàng)造性的方式，對接受到的信息不是基于信息本身來思考，而是憑直覺、預(yù)感來處理事務(wù) 富于行動、實干實戰(zhàn)、處理問題當(dāng)機立斷?！? 于是，這位學(xué)生就開始與對方聯(lián)系，安排包括住宿、交通、時間進度、調(diào)查問題等在內(nèi)的具體任務(wù)。于是，他不知下文如何處置?！彼麜卮穑骸斑€沒到時候，我們還沒有準備好?！边@時，他就會說：“那我們還等什么呢 ?干 !” 實干型上司 —— “實在的上司” 特點：處理事務(wù)時關(guān)注細節(jié)和結(jié)果，處理速度較快。 這位高工非常樂意 ，“ 其實 ， 我早就認為應(yīng)該搞這個產(chǎn)品了 。 老張很失望 ， 但一想也對 ， “ 跟在人家屁股后面搞 ， 確實沒意思 ” 。 （直接切入法）： “ 你設(shè)計的策劃書不可行。 合理定位原則 問題導(dǎo)向定位 —— 對事不對人 問題導(dǎo)向 關(guān)注問題本身，即如何處理解決 好問題 人身導(dǎo)向 關(guān)注個人品質(zhì)而不是問題本身， 以給他人的人身作評判的方式 進行溝通 例：三種表達方式 ? 我不喜歡你這身打扮 ? 你這身打扮與公司的衣著規(guī)定不相符合 ? 大家希望你能系領(lǐng)帶上班 事實導(dǎo)向定位 —— 描述性溝通 例：假設(shè)你想告訴你的下屬，他們接電話時唐突的方式和說話的語速可能會給顧客留下不好的印象。我注意到你講話的速度相當(dāng)快，因此，我擔(dān)心對一些顧客來說，可能很難理解你所表達的，畢竟你比顧客更了解、更熟悉情況。那么，在不同對象面前，你可能會以以下不同的方式溝通： 對領(lǐng)導(dǎo)：我已經(jīng)向同事們安排好了工作，而且在休假后我可以投入更多的時間和精力以保持工作的最好狀態(tài)。 注意論證的邏輯思路 ? 演繹邏輯 ? 模式：大前提 —— 小前提 —— 結(jié)論 ? 前提：對大小前提的正確性進行評判 ? 示例：我們需要一個安全的工作場所（ 大前提 ） ? 我的建議將使我們的工作場所變 ? 得更安全 （ 小前提 ） ? 所以 ， 我們必須采納我的建議（ 結(jié)論 ） ? 歸納邏輯 ? 模式：收集證據(jù) —— 找出最簡單的結(jié)論 ? 前提：每一個證據(jù)都通過了關(guān)鍵檢驗 ? 示例： ? 沒有人需要現(xiàn)有的產(chǎn)品 ? 生產(chǎn)部門無法提供市場上需要的產(chǎn)品 ? 會計告訴我們公司的利潤在下降 ? 所以，我們必須重新進行產(chǎn)品規(guī)劃 信息設(shè)計中的論據(jù)選擇與組織 ? 事實和數(shù)字 （大多數(shù)的商務(wù)論證的核心） ? 求助于常識 （已受到受眾的檢驗） ? 軼事論據(jù) （能提供強有力的支持） ? 求助于權(quán)威 （以增強說服力） 信息結(jié)構(gòu)的設(shè)計 案例：現(xiàn)公司要你對總經(jīng)理辦公室管理人員的作用進行評價。 1999年 11月，我的部門購進了 40臺新電腦要運行 。有些員工按照我的指導(dǎo)解決了問題。為了 克服下行網(wǎng)絡(luò)中容易產(chǎn)生的信息增加、信息刪減、 信息加強、信息改造的問題，下行網(wǎng)絡(luò)必須與上 行網(wǎng)絡(luò)結(jié)合起來使用?！? 一位副總裁打電話給她的 3位部門主管，傳達了這個信息： “我們必須更好地為顧客服務(wù)?！? 一位部門主管寫了一份備忘錄給她的員工： “遺憾的是我必須給你們一份帶有這個意思的備忘錄。” （三）平行網(wǎng)絡(luò) 平行網(wǎng)絡(luò)是在組織的同一層面?zhèn)鬟f信息。 你就此與他交談。平行文是指向同級機關(guān)或不相隸屬的機關(guān)送交的公文，主要有函件等。 開頭：交代請示的緣由 主體：說明請求事項（只宜請求一件事 ） 結(jié)語：應(yīng)另起段，“妥否，請批復(fù) ” 落款：署名（或公章） +成文時間 撰寫請示應(yīng)注意的問題 ? “一文一事” ，主旨鮮明集中 ? 材料真實，不要為了讓上級領(lǐng)導(dǎo)批準而虛構(gòu)情況，也不要因為沒能認真調(diào)查而片面地擺情況，提問題 ? 理由要充分，請示事項要明確、具體 ? 語氣要平實，懇切，以期引起上級的重視，既不能出言生硬，也不要低聲下氣，客客套套 請示及報告范文 ? 關(guān)于《會計人員職權(quán)條例》中“總會計師”既是行政職務(wù)又是技術(shù)職稱的請示 ? 某市市級糧食儲備庫關(guān)于組織部分人員到武漢進行培訓(xùn)的請示 ? 青島第三糧庫關(guān)于開展學(xué)習(xí)宣傳《糧食流通管理條例》活動情況的報告 下行文（通知）寫作 通知是知照性公文，是上級機關(guān)用來批轉(zhuǎn)下級機關(guān)的公文、轉(zhuǎn)發(fā)上級機關(guān)和不相隸屬機關(guān)的公文，發(fā)布規(guī)章，向下級機關(guān)和有關(guān)單位傳達需要周知或者共同執(zhí)行的事項，以及用來任免和聘用干部的。 今后若有同類情況，敝公司愿作同樣之效勞。閣下如需購買，務(wù)請盡早，以免誤失時機。而且貴公司早在 10年前就獨具慧眼，在上海建立了分公司，現(xiàn)在已經(jīng)是最著名的咨詢公司之一。 , March 2, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :29:5901:29:59March 2, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 上午 1時 29分 59秒 上午 1時 29分 01:29: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 01:29:5901:29:5901:29Thursday, March 2, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 2日星期四 1時 29分 59秒 01:29:592 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :29:5901:29Mar232Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , March 2, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 2日星期四 上午 1時 29分 59秒 01:29: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 01:29:5901:29:5901:293/2/2023 1:29:59 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 2023年 3月 上午 1時 29分 :29March 2, 2023 1行動出成果，工作出財富。 :29:5901:29Mar232Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。另一方面我也曾聽一位前輩介紹說現(xiàn)在在上海咨詢業(yè)競爭喜歡接受很激烈，我是一個喜歡接受挑戰(zhàn)的人，所以很想進入貴公司。 我們很樂意把您的名字列入秘書人選檔案之中，倘若將來有缺額，一定首先與您聯(lián)系。 五月三十一日前收到之訂貨單，仍按舊價計算，六月一日以后，則以新價目表為準。關(guān)于商品價格，待我公司調(diào)整修訂以后再函告您。下行文是指上級機關(guān)向下級機關(guān)發(fā)送的公文，主要有命令、決定、通報、通知、批復(fù)、意見等。上行文是指下級機關(guān)向所屬上級機關(guān)呈送的公文，主要有報告、請示等。但平行網(wǎng)絡(luò)的暢通關(guān)系到組織 的協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)與反應(yīng)能力在組織內(nèi)部除了要建立 正式的多渠道的平行網(wǎng)絡(luò)，還應(yīng)該充分發(fā)揮非 正式網(wǎng)絡(luò)在平行溝通中的重要作用 主要內(nèi)容： ? 傾聽能力的測試 ? 傾聽障礙 ? 主動傾聽的方式 ? 獲取信息式傾聽 ? 批判式傾聽 ? 情感移入式傾聽 ? 享樂式傾聽 傾聽的障礙 厭煩的情緒 你是否對說話主題毫無興趣 ? 你是否總對說話者不耐煩 ? 在聽講時你是否做著“白日夢”，或者想著別的事情 ? 用心不專 你是否關(guān)注說話人的腔調(diào)或習(xí)慣動作，而不是信息本身 ? 你是否被機器、電話、別人的談話等噪音分心 ? 懶惰 你是否回避聽一些復(fù)雜困難的主題 ? 你是否不愿聽一些費時的內(nèi)容 ? 封閉思維 你拒絕維持一種輕松、贊許的談話氣氛嗎 ? 你拒絕與他人觀點發(fā)生關(guān)聯(lián)或從中受益嗎 ? 固執(zhí)己見 你是否在表面上或者內(nèi)心里與發(fā)言者發(fā)生爭執(zhí) ? 當(dāng)發(fā)言者的觀點與你有分歧時，你是否表現(xiàn)得情緒化 ? 思維狹窄 你是否專注于某些細節(jié)或事實 ? 缺乏誠意 你在聽講時是否避免眼神接觸 ? 你是否更多地關(guān)注說話人的內(nèi)容而不是他的感情 ? 先入為主： 在聽之時不是基于事實信息在聽，而是根據(jù)自己的判斷去解釋信息 主動的傾聽 國際傾聽協(xié)會對傾聽的定義：傾聽是接受口頭和 非言語信息、確定其含義和對此作出反應(yīng)的過程 主動地傾聽，不要做一個“躺椅上的土豆” ， 也不要做一個 “控制型” 的傾聽者??！ 主動傾聽一 —— 獲取信息式傾聽 溝通游戲：商店打烊時 想想自己是如何獲取信息的 獲取信息式傾聽?wèi)?yīng)該做到的： ? 識別中心思想 ? 尋找支持性材料 ? 預(yù)言要說的內(nèi)容 ? 聯(lián)系自我的經(jīng)驗 ? 尋找相似點和區(qū)別（與自己已知道內(nèi)容的比較） ? 質(zhì)疑 中心思想、主要觀點、 依據(jù)信息 在獲取信息的基礎(chǔ)上更進一步對所講的內(nèi)容進行估量和質(zhì)疑。我被告知如果我們不能提高服務(wù)和績效，將會帶來部門的裁員。讓我們關(guān)注這一點。然而，為了維持我們對于競爭者的優(yōu)勢，我們必須重新致力于高效禮貌地為顧客服務(wù)。這群人一個接一個地來到我的辦公室。有人告訴了我是什么問題，并教會我終端用戶如何解決這個問題。在起草你的報告時，你列出這樣一個大綱： 第一部分：總體提出你這份報告的目的 第二部分：總經(jīng)理對辦公室管理人員的作用評述 第三部分：各職能部門負責(zé)人對辦公室人員作用的評價 第四部分：辦公室人員自己對作用的評述 第五部分：結(jié)論和建議 現(xiàn)假設(shè)你是總經(jīng)理，看了這份報告后作何評價 ?如不滿意，又如何修改 ? 四、組織內(nèi)部的信息媒介與信息類別 組織內(nèi)部的信息媒介 面對面 電視會議 電話、短信 電子郵件 有個人姓名地址的文檔（備忘錄和信函） 正