【正文】 四、溝通策略方式的選擇 種類 運(yùn)用背景 方式 目標(biāo) 實(shí)例 告知 溝通者屬于權(quán)威或在信息掌握程度上處于完全控制地位 你是在指導(dǎo)或解釋需要你的受眾學(xué)習(xí)和了解新的內(nèi)容 讓受眾接受和理解 老板向下屬下達(dá)某項(xiàng)已確定的任務(wù) 推銷 溝通者屬于權(quán)威或信息上處于主導(dǎo)地位但受眾有最終決定權(quán) 向?qū)Ψ浇ㄗh做或不做的利弊以供對(duì)方參考 讓受眾把握建議去實(shí)施預(yù)期的行為 銷售員向客戶推銷產(chǎn)品 種類 運(yùn)用背景 方式 目標(biāo) 實(shí)例 征詢 溝通者試圖對(duì)某一行動(dòng)步驟達(dá)成共識(shí) 你是在商議 ，因而雙方需要有付出與收獲 計(jì)劃執(zhí)行的行為得到受眾認(rèn)同或希望通過商議來達(dá)到某個(gè)目的 希 望 同 事支持 自 己 向總部 提 出 某項(xiàng)決議 參與 溝通者并非權(quán)威或受眾有很高的參與度 你是在與受眾合作 ， 且要有最大程度的合作性 與受眾一起共同討論去發(fā)現(xiàn)解決問題的矛盾 如采用頭腦風(fēng)暴法，讓與會(huì)者就某一創(chuàng)新問題提出新的思路 告知 說服 指導(dǎo)性 策略 征詢 參與 咨詢性 策略 溝通目的在于通過為下屬或他人提供建議信息或制定標(biāo)準(zhǔn)的方式幫助下屬提高工作技巧，重在能力的提高 溝通的目的在于幫助他人或下屬認(rèn)識(shí)他們的思想情感和個(gè)性問題，重在態(tài)度的轉(zhuǎn)變 影響策略選擇的因素： ? 時(shí)間的緊迫性 ? 信息的充分性 ? 溝通對(duì)象對(duì)信息的接受意愿 ? 溝通能力 主要內(nèi)容 ? 他們是誰 ？ ? 他們了解什么 ？ ? 他們感覺如何 ？ ? 怎樣激發(fā) （ 打動(dòng) ） 他們 ？ ? 溝通對(duì)象的類型分析與策略選擇 溝通客體分析 一、溝通客體分析 — 他們是誰？ 確定客體的范疇 “以誰為中心進(jìn)行” 溝通中的 受眾范疇 初始客體 守門員 主要受眾 次要受眾 意見領(lǐng)袖 關(guān)鍵決策者 案例： 李剛是一家廣告公司的營銷經(jīng)理的助理。在他的策劃書交給客戶之前，他的老板先得批準(zhǔn)，所以他的上司既是最初對(duì)象，又是守門人。 類型 代表人物 過去存在的問題和經(jīng)驗(yàn) 以后溝通的對(duì)策 成就需要型 交往需要型 權(quán)力需要型 信息處理方式及溝通策略 思考型 感覺型 心理特征 思路非常清晰、富于邏輯思考、非常注重事實(shí)和數(shù)據(jù) 對(duì)接受到的信息以個(gè)人的價(jià)值觀（感受）和判斷能力進(jìn)行處理 溝通策略 給予充分的信息，客觀地、始終如一地對(duì)待事務(wù)，以咨詢的態(tài)度進(jìn)行溝通 要明確表達(dá)你的價(jià)值觀（感受），突出你的支持與合作以得到認(rèn)可和肯定 直覺型 知覺型 心理特征 具有豐富的想像力和創(chuàng)造性思維，對(duì)周圍的事物很敏感，容易產(chǎn)生一些創(chuàng)造性的方式，對(duì)接受到的信息不是基于信息本身來思考，而是憑直覺、預(yù)感來處理事務(wù) 富于行動(dòng)、實(shí)干實(shí)戰(zhàn)、處理問題當(dāng)機(jī)立斷?！? 于是，這位學(xué)生就開始與對(duì)方聯(lián)系，安排包括住宿、交通、時(shí)間進(jìn)度、調(diào)查問題等在內(nèi)的具體任務(wù)。于是，他不知下文如何處置?！彼麜?huì)回答：“還沒到時(shí)候，我們還沒有準(zhǔn)備好?！边@時(shí)，他就會(huì)說：“那我們還等什么呢 ?干 !” 實(shí)干型上司 —— “實(shí)在的上司” 特點(diǎn)：處理事務(wù)時(shí)關(guān)注細(xì)節(jié)和結(jié)果，處理速度較快。 這位高工非常樂意 ，“ 其實(shí) ， 我早就認(rèn)為應(yīng)該搞這個(gè)產(chǎn)品了 。 老張很失望 ， 但一想也對(duì) ， “ 跟在人家屁股后面搞 ， 確實(shí)沒意思 ” 。 （直接切入法）： “ 你設(shè)計(jì)的策劃書不可行。 合理定位原則 問題導(dǎo)向定位 —— 對(duì)事不對(duì)人 問題導(dǎo)向 關(guān)注問題本身，即如何處理解決 好問題 人身導(dǎo)向 關(guān)注個(gè)人品質(zhì)而不是問題本身， 以給他人的人身作評(píng)判的方式 進(jìn)行溝通 例：三種表達(dá)方式 ? 我不喜歡你這身打扮 ? 你這身打扮與公司的衣著規(guī)定不相符合 ? 大家希望你能系領(lǐng)帶上班 事實(shí)導(dǎo)向定位 —— 描述性溝通 例：假設(shè)你想告訴你的下屬，他們接電話時(shí)唐突的方式和說話的語速可能會(huì)給顧客留下不好的印象。我注意到你講話的速度相當(dāng)快，因此，我擔(dān)心對(duì)一些顧客來說，可能很難理解你所表達(dá)的，畢竟你比顧客更了解、更熟悉情況。那么，在不同對(duì)象面前，你可能會(huì)以以下不同的方式溝通： 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)：我已經(jīng)向同事們安排好了工作，而且在休假后我可以投入更多的時(shí)間和精力以保持工作的最好狀態(tài)。 注意論證的邏輯思路 ? 演繹邏輯 ? 模式：大前提 —— 小前提 —— 結(jié)論 ? 前提：對(duì)大小前提的正確性進(jìn)行評(píng)判 ? 示例：我們需要一個(gè)安全的工作場(chǎng)所（ 大前提 ） ? 我的建議將使我們的工作場(chǎng)所變 ? 得更安全 （ 小前提 ） ? 所以 ， 我們必須采納我的建議（ 結(jié)論 ） ? 歸納邏輯 ? 模式：收集證據(jù) —— 找出最簡(jiǎn)單的結(jié)論 ? 前提：每一個(gè)證據(jù)都通過了關(guān)鍵檢驗(yàn) ? 示例： ? 沒有人需要現(xiàn)有的產(chǎn)品 ? 生產(chǎn)部門無法提供市場(chǎng)上需要的產(chǎn)品 ? 會(huì)計(jì)告訴我們公司的利潤在下降 ? 所以，我們必須重新進(jìn)行產(chǎn)品規(guī)劃 信息設(shè)計(jì)中的論據(jù)選擇與組織 ? 事實(shí)和數(shù)字 （大多數(shù)的商務(wù)論證的核心） ? 求助于常識(shí) （已受到受眾的檢驗(yàn)） ? 軼事論據(jù) （能提供強(qiáng)有力的支持） ? 求助于權(quán)威 （以增強(qiáng)說服力） 信息結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì) 案例：現(xiàn)公司要你對(duì)總經(jīng)理辦公室管理人員的作用進(jìn)行評(píng)價(jià)。 1999年 11月，我的部門購進(jìn)了 40臺(tái)新電腦要運(yùn)行 。有些員工按照我的指導(dǎo)解決了問題。為了 克服下行網(wǎng)絡(luò)中容易產(chǎn)生的信息增加、信息刪減、 信息加強(qiáng)、信息改造的問題，下行網(wǎng)絡(luò)必須與上 行網(wǎng)絡(luò)結(jié)合起來使用。” 一位副總裁打電話給她的 3位部門主管，傳達(dá)了這個(gè)信息： “我們必須更好地為顧客服務(wù)?！? 一位部門主管寫了一份備忘錄給她的員工： “遺憾的是我必須給你們一份帶有這個(gè)意思的備忘錄?！? （三）平行網(wǎng)絡(luò) 平行網(wǎng)絡(luò)是在組織的同一層面?zhèn)鬟f信息。 你就此與他交談。平行文是指向同級(jí)機(jī)關(guān)或不相隸屬的機(jī)關(guān)送交的公文，主要有函件等。 開頭：交代請(qǐng)示的緣由 主體：說明請(qǐng)求事項(xiàng)（只宜請(qǐng)求一件事 ） 結(jié)語：應(yīng)另起段，“妥否，請(qǐng)批復(fù) ” 落款：署名（或公章） +成文時(shí)間 撰寫請(qǐng)示應(yīng)注意的問題 ? “一文一事” ，主旨鮮明集中 ? 材料真實(shí)，不要為了讓上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)而虛構(gòu)情況，也不要因?yàn)闆]能認(rèn)真調(diào)查而片面地?cái)[情況，提問題 ? 理由要充分，請(qǐng)示事項(xiàng)要明確、具體 ? 語氣要平實(shí)，懇切，以期引起上級(jí)的重視，既不能出言生硬，也不要低聲下氣，客客套套 請(qǐng)示及報(bào)告范文 ? 關(guān)于《會(huì)計(jì)人員職權(quán)條例》中“總會(huì)計(jì)師”既是行政職務(wù)又是技術(shù)職稱的請(qǐng)示 ? 某市市級(jí)糧食儲(chǔ)備庫關(guān)于組織部分人員到武漢進(jìn)行培訓(xùn)的請(qǐng)示 ? 青島第三糧庫關(guān)于開展學(xué)習(xí)宣傳《糧食流通管理?xiàng)l例》活動(dòng)情況的報(bào)告 下行文（通知）寫作 通知是知照性公文，是上級(jí)機(jī)關(guān)用來批轉(zhuǎn)下級(jí)機(jī)關(guān)的公文、轉(zhuǎn)發(fā)上級(jí)機(jī)關(guān)和不相隸屬機(jī)關(guān)的公文，發(fā)布規(guī)章，向下級(jí)機(jī)關(guān)和有關(guān)單位傳達(dá)需要周知或者共同執(zhí)行的事項(xiàng)，以及用來任免和聘用干部的。 今后若有同類情況，敝公司愿作同樣之效勞。閣下如需購買，務(wù)請(qǐng)盡早，以免誤失時(shí)機(jī)。而且貴公司早在 10年前就獨(dú)具慧眼，在上海建立了分公司，現(xiàn)在已經(jīng)是最著名的咨詢公司之一。 , March 2, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :29:5901:29:59March 2, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 上午 1時(shí) 29分 59秒 上午 1時(shí) 29分 01:29: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 01:29:5901:29:5901:29Thursday, March 2, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 2日星期四 1時(shí) 29分 59秒 01:29:592 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :29:5901:29Mar232Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , March 2, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 2日星期四 上午 1時(shí) 29分 59秒 01:29: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 01:29:5901:29:5901:293/2/2023 1:29:59 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 上午 1時(shí) 29分 :29March 2, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 :29:5901:29Mar232Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。另一方面我也曾聽一位前輩介紹說現(xiàn)在在上海咨詢業(yè)競(jìng)爭(zhēng)喜歡接受很激烈，我是一個(gè)喜歡接受挑戰(zhàn)的人，所以很想進(jìn)入貴公司。 我們很樂意把您的名字列入秘書人選檔案之中，倘若將來有缺額，一定首先與您聯(lián)系。 五月三十一日前收到之訂貨單，仍按舊價(jià)計(jì)算，六月一日以后，則以新價(jià)目表為準(zhǔn)。關(guān)于商品價(jià)格，待我公司調(diào)整修訂以后再函告您。下行文是指上級(jí)機(jī)關(guān)向下級(jí)機(jī)關(guān)發(fā)送的公文，主要有命令、決定、通報(bào)、通知、批復(fù)、意見等。上行文是指下級(jí)機(jī)關(guān)向所屬上級(jí)機(jī)關(guān)呈送的公文，主要有報(bào)告、請(qǐng)示等。但平行網(wǎng)絡(luò)的暢通關(guān)系到組織 的協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)與反應(yīng)能力在組織內(nèi)部除了要建立 正式的多渠道的平行網(wǎng)絡(luò)，還應(yīng)該充分發(fā)揮非 正式網(wǎng)絡(luò)在平行溝通中的重要作用 主要內(nèi)容： ? 傾聽能力的測(cè)試 ? 傾聽障礙 ? 主動(dòng)傾聽的方式 ? 獲取信息式傾聽 ? 批判式傾聽 ? 情感移入式傾聽 ? 享樂式傾聽 傾聽的障礙 厭煩的情緒 你是否對(duì)說話主題毫無興趣 ? 你是否總對(duì)說話者不耐煩 ? 在聽講時(shí)你是否做著“白日夢(mèng)”，或者想著別的事情 ? 用心不專 你是否關(guān)注說話人的腔調(diào)或習(xí)慣動(dòng)作，而不是信息本身 ? 你是否被機(jī)器、電話、別人的談話等噪音分心 ? 懶惰 你是否回避聽一些復(fù)雜困難的主題 ? 你是否不愿聽一些費(fèi)時(shí)的內(nèi)容 ? 封閉思維 你拒絕維持一種輕松、贊許的談話氣氛嗎 ? 你拒絕與他人觀點(diǎn)發(fā)生關(guān)聯(lián)或從中受益嗎 ? 固執(zhí)己見 你是否在表面上或者內(nèi)心里與發(fā)言者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) ? 當(dāng)發(fā)言者的觀點(diǎn)與你有分歧時(shí)，你是否表現(xiàn)得情緒化 ? 思維狹窄 你是否專注于某些細(xì)節(jié)或事實(shí) ? 缺乏誠意 你在聽講時(shí)是否避免眼神接觸 ? 你是否更多地關(guān)注說話人的內(nèi)容而不是他的感情 ? 先入為主： 在聽之時(shí)不是基于事實(shí)信息在聽，而是根據(jù)自己的判斷去解釋信息 主動(dòng)的傾聽 國際傾聽協(xié)會(huì)對(duì)傾聽的定義：傾聽是接受口頭和 非言語信息、確定其含義和對(duì)此作出反應(yīng)的過程 主動(dòng)地傾聽，不要做一個(gè)“躺椅上的土豆” ， 也不要做一個(gè) “控制型” 的傾聽者??！ 主動(dòng)傾聽一 —— 獲取信息式傾聽 溝通游戲：商店打烊時(shí) 想想自己是如何獲取信息的 獲取信息式傾聽?wèi)?yīng)該做到的： ? 識(shí)別中心思想 ? 尋找支持性材料 ? 預(yù)言要說的內(nèi)容 ? 聯(lián)系自我的經(jīng)驗(yàn) ? 尋找相似點(diǎn)和區(qū)別（與自己已知道內(nèi)容的比較） ? 質(zhì)疑 中心思想、主要觀點(diǎn)、 依據(jù)信息 在獲取信息的基礎(chǔ)上更進(jìn)一步對(duì)所講的內(nèi)容進(jìn)行估量和質(zhì)疑。我被告知如果我們不能提高服務(wù)和績(jī)效，將會(huì)帶來部門的裁員。讓我們關(guān)注這一點(diǎn)。然而，為了維持我們對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)，我們必須重新致力于高效禮貌地為顧客服務(wù)。這群人一個(gè)接一個(gè)地來到我的辦公室。有人告訴了我是什么問題，并教會(huì)我終端用戶如何解決這個(gè)問題。在起草你的報(bào)告時(shí)，你列出這樣一個(gè)大綱： 第一部分：總體提出你這份報(bào)告的目的 第二部分：總經(jīng)理對(duì)辦公室管理人員的作用評(píng)述 第三部分：各職能部門負(fù)責(zé)人對(duì)辦公室人員作用的評(píng)價(jià) 第四部分：辦公室人員自己對(duì)作用的評(píng)述 第五部分：結(jié)論和建議 現(xiàn)假設(shè)你是總經(jīng)理，看了這份報(bào)告后作何評(píng)價(jià) ?如不滿意，又如何修改 ? 四、組織內(nèi)部的信息媒介與信息類別 組織內(nèi)部的信息媒介 面對(duì)面 電視會(huì)議 電話、短信 電子郵件 有個(gè)人姓名地址的文檔（備忘錄和信函） 正