汽車專業(yè)服務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)單元8抱怨處理(完整版)
【正文】 塊一樣任意揉捏。 。 例如：這類用戶主要為咨詢用戶，回答此類用戶要態(tài)度平和、耐心，可根據(jù)用戶咨詢的業(yè)務(wù)靈活解釋迷惑猶豫型 18抱怨顧客型態(tài) 肢體識別法 與處理技巧身體前傾：我準(zhǔn)備好了朝后靠：自信，有優(yōu)越感雙手放口袋里，拇指在外：看管人的架勢，主導(dǎo)型的姿勢雙手放成塔狀：自信（不是盲目自大）19抱怨顧客型態(tài)肢體識別法與 處理技巧強(qiáng)調(diào)事實(shí)型 ? 客戶特點(diǎn)：– 有經(jīng)驗(yàn)– 了解車輛出現(xiàn)什么問題– 承認(rèn)產(chǎn)品會故障，接受保修– 期望迅速與合理的行動? 處理方式： 立即行動， 講明事實(shí)理由 20抱怨顧客型態(tài) 肢體識別法 與處理技巧雙手交叉放在腹部:自我控制狀態(tài) , 緊張雙手交叉 : 焦慮、受約束的21抱怨顧客型態(tài)肢體識別法與 處理技巧情緒化型 ? 客戶特點(diǎn)：– 不了解故障原因 對車輛感到失望 – 缺少駕駛經(jīng)驗(yàn)– 為購車花掉大多數(shù)收入與積蓄? 處理方式： 需要立即行動， 耐心安慰 22抱怨顧客型態(tài) 肢體識別法 與處理技巧手指成 “ L” 狀靠著下巴：挑剔地評價23抱怨顧客型態(tài)肢體識別法與 處理技巧挑剔型 ? 客戶特點(diǎn)：– 小問題但要求多 – 可能是第一次購車，不知該如何做– 沒有主意，不了解保修而想要換車? 處理方式： 耐心和藹，堅(jiān)定的拒絕超出實(shí)際情況的賠償 24抱怨顧客型態(tài) 肢體識別法 與處理技巧雙臂 /雙腿交叉自我封閉、不信服他人不理會人的樣子 不贊成抗拒、厭煩25抱怨顧客型態(tài)肢體識別法與 處理技巧斤斤計(jì)較型 ? 客戶特點(diǎn)：– 有強(qiáng)烈主見 – 關(guān)注車輛安全性能 – 對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量要求很高 ? 處理方式： 立即行動、解決問題，可能成為忠誠顧客 26抱怨顧客型態(tài) 肢體識別法 與處理技巧靠著桌子：權(quán)威、投入雙臂舉起，雙手交叉： 持保留意見，有防御思想靠著門或墻：不受威脅，不拘禮節(jié)，歸屬感27抱怨顧客型態(tài)肢體識別法與 處理技巧獲利型 ? 客戶特點(diǎn)：– 利用經(jīng)銷商 – 想 獲得精神 或 商業(yè)賠償? 處理方式： 委婉，但是堅(jiān)定拒絕超出實(shí)際情況的賠償 28危機(jī)管理與媒體溝通 危機(jī)：能夠潛在地給組織的聲譽(yù)或信用造成負(fù)面影響的事件或活動。 傾聽 252。 達(dá)成共識252。 明確解決方案，解決時限252。 快節(jié)奏講明問題解決方案252。單元八 : 抱怨處理 ? 正確認(rèn)識客戶抱怨 ? 投訴處理原則 ? 抱怨顧客型態(tài)語言識別法與處理技巧? 抱怨顧客型態(tài)肢體識別法與處理技巧? 危機(jī)管理與媒體溝通 單元一 :品牌管理 單元二 :客戶滿意度單元三 :角色認(rèn)知單元四 :人力資
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