汽車專業(yè)服務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)單元8抱怨處理-在線瀏覽
2025-03-12 13:54本頁面
【正文】 出現(xiàn)，為避免造成誤會，請由專業(yè)的維修技師為您檢查好嗎？ ” 推卸責(zé)任型 14抱怨顧客型態(tài) 語言識別法 與處理技巧 ? 舉例：你們 TMD氣死我了， TMD你們怎么這樣不負(fù)責(zé)任， TMD你們簡直是黑店 …… ? 特點：不停的咒罵 發(fā)泄情緒型 15抱怨顧客型態(tài)語言識別法與 處理技巧 252。 平息用戶情緒252。 處理舉例： “我確實非常想幫助您，但您這樣的表達方式對解決問題沒有幫助，請您不要再用這類言詞好嗎？” 發(fā)泄情緒型 16抱怨顧客型態(tài) 語言識別法 與處理技巧 ? 舉例：這個部件是怎么工作的？它怎么這么容易出問題呢？如果不更換會有什么問題呢？其實錢不是問題，當(dāng)然也不能亂化啊 …… ? 特點：態(tài)度比較平和，但并不了解問題本身的問題，更不清楚我們提供的業(yè)務(wù)，會不停咨詢 迷惑猶豫型 17抱怨顧客型態(tài)語言識別法與 處理技巧 252。 找出用戶所敘述內(nèi)容要點提問252。 注意盡量不要使用到雙重否定句252。 服務(wù)危機的范圍 ? 影響長安公司聲譽和品牌形象的事件 ? 涉及長安公司重大利益的客戶投訴事件 ? 客戶不滿并采取過激的特殊行為事件 ? 媒體曝光事件等 29危機管理與媒體溝通危機管理的意義 ? 損失最小化 ? 轉(zhuǎn)化危機為商機 危機管理的內(nèi)容 ? 制定計劃，找弱點，并防止其轉(zhuǎn)變?yōu)槲C ? 及時確認(rèn)危機，并最佳溝通 ? 監(jiān)控評估危機，并不斷修正 ? 隔離危機 30危機管理與媒體溝通危機處置原則 ? 屬地化管理的原則，服務(wù)中心負(fù)責(zé)所轄區(qū)域危機事件的處理 ? 及時反應(yīng)、快速處理的原則 危機處置費用 ? 1000元以內(nèi)的危機處理費用由區(qū)域服務(wù)專員審批 ? 2023元以內(nèi)的危機處理費用由長安轎車銷售公司客戶服務(wù)部技術(shù)支持室審批 ? 超過 2023元的危機處理費用由長安轎車銷售公司客戶服務(wù)部經(jīng)理審批 31危機管理與媒體溝通危機處置步驟 1. 果斷行動 2. 直面現(xiàn)實 3. 統(tǒng)一口徑 4. 努力不懈 5. 重塑形象 32危機管理與媒體溝通 危機處置工作流程圖 出現(xiàn)危機 服務(wù)中心專責(zé)組 區(qū)域服務(wù)專員N客戶服務(wù)部區(qū)域服務(wù)專員解決方案解決方案傳送NY注： N—— 職權(quán)范圍內(nèi)無法解決 Y—— 能夠解決33危機管理與媒體溝通媒體特點 1. 傳播迅速 2. 影響公眾 3. 首家獨家 4. 善于挖掘 5. 持續(xù)跟蹤 34危機管理與媒體溝通媒體溝通策略 1. 換位思考 2. 禮貌相待 3. 不卑不亢 4. 避免對立 5. 主動引導(dǎo)
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