汽車專業(yè)服務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)單元8抱怨處理-文庫吧資料
2025-02-12 13:54本頁面
【正文】 地評(píng)價(jià)23抱怨顧客型態(tài)肢體識(shí)別法與 處理技巧挑剔型 ? 客戶特點(diǎn)：– 小問題但要求多 – 可能是第一次購車，不知該如何做– 沒有主意，不了解保修而想要換車? 處理方式： 耐心和藹，堅(jiān)定的拒絕超出實(shí)際情況的賠償 24抱怨顧客型態(tài) 肢體識(shí)別法 與處理技巧雙臂 /雙腿交叉自我封閉、不信服他人不理會(huì)人的樣子 不贊成抗拒、厭煩25抱怨顧客型態(tài)肢體識(shí)別法與 處理技巧斤斤計(jì)較型 ? 客戶特點(diǎn)：– 有強(qiáng)烈主見 – 關(guān)注車輛安全性能 – 對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量要求很高 ? 處理方式： 立即行動(dòng)、解決問題，可能成為忠誠顧客 26抱怨顧客型態(tài) 肢體識(shí)別法 與處理技巧靠著桌子：權(quán)威、投入雙臂舉起，雙手交叉： 持保留意見，有防御思想靠著門或墻：不受威脅，不拘禮節(jié)，歸屬感27抱怨顧客型態(tài)肢體識(shí)別法與 處理技巧獲利型 ? 客戶特點(diǎn)：– 利用經(jīng)銷商 – 想 獲得精神 或 商業(yè)賠償? 處理方式： 委婉，但是堅(jiān)定拒絕超出實(shí)際情況的賠償 28危機(jī)管理與媒體溝通 危機(jī)：能夠潛在地給組織的聲譽(yù)或信用造成負(fù)面影響的事件或活動(dòng)。 針對(duì)要點(diǎn)進(jìn)行簡短的肯定或否定回答252。 傾聽 252。 落實(shí)要求252。 傾聽 252。 注意講話嚴(yán)謹(jǐn)252。 指明解決地點(diǎn)及方法252。 ” 立竿見影型 12抱怨顧客型態(tài) 語言識(shí)別法 與處理技巧 ? 舉例：這個(gè)問題跟我操作沒有任何關(guān)系 …… ? 特點(diǎn)：掩蓋事實(shí)真相 推卸責(zé)任型 13抱怨顧客型態(tài)語言識(shí)別法與 處理技巧 252。 達(dá)成共識(shí)252。 讓用戶了解我們的工作程序252。 ” 缺乏信任型 10抱怨顧客型態(tài) 語言識(shí)別法 與處理技巧 ? 舉例：你們必須馬上給我一個(gè)明確的承諾 …… ? 特點(diǎn)：急性子用戶 立竿見影型 11抱怨顧客型態(tài)語言識(shí)別法與 處理技巧 252。 處理舉例： “作為公司服務(wù)部門的一員，我的責(zé)任就是將用戶的問題視為自己的問題來解決，決不會(huì)因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)在或不在而改變，請(qǐng)您相信我。 明確解決方案，解決時(shí)限252。 表示對(duì)用戶的重視252。 ” 喋喋不休型 8抱怨顧客型態(tài) 語言識(shí)別法 與處理技巧 ? 舉例：喊你們的總經(jīng)理來接電話，讓你們的總經(jīng)理親自來解決我的問題 …… ? 特點(diǎn)：對(duì)解決問題報(bào)以懷疑態(tài)度 缺乏信任型 9抱怨顧客型態(tài)語言識(shí)別法與 處理技巧 252。 迅速退出后盡快解決252。 快節(jié)奏講明問題解決方案252。 采取適當(dāng)時(shí)機(jī)終止客戶的敘述252。 達(dá)成共識(shí)，征求意見252。 盡快引導(dǎo)客戶說明投訴要點(diǎn)252。單元八 : 抱怨處理 ? 正確認(rèn)識(shí)客戶抱怨 ? 投訴處理原則 ? 抱怨顧客型態(tài)語言識(shí)
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