服務(wù)禮儀與抱怨處理培訓(xùn)課件-文庫吧資料
2025-03-14 10:39本頁面
【正文】 38 卓越服務(wù)十句訣 ? 成敗靠用心 輸贏靠細(xì)心 ? 除了要熱情 也要有真誠 現(xiàn)狀分析（診斷評(píng)價(jià)） 市場環(huán)境、競爭者 /實(shí)態(tài) /現(xiàn)在滿意度 目標(biāo)設(shè)定（最低標(biāo)準(zhǔn)） 基本、關(guān)鍵理念 / 部門別、項(xiàng)目別的目標(biāo)設(shè)定 /指標(biāo)化 建立架構(gòu)及行動(dòng)計(jì)畫 /建立推進(jìn)體制 → 提高意識(shí) → 營業(yè)體系革新 → 滿意度改善計(jì)畫 → 顧客溝通計(jì)畫 對(duì)策檢討 （計(jì)畫企畫立案） 實(shí)行、實(shí)施 社內(nèi)啟蒙與運(yùn)動(dòng)化 / 對(duì)顧客計(jì)畫實(shí)行 點(diǎn)檢、評(píng)價(jià) （確認(rèn)成果） 活動(dòng)點(diǎn)檢、診斷、指導(dǎo) / 社內(nèi)意識(shí)的測定 顧客滿意度的再測度（ CSI） CS系統(tǒng)、體系企畫、設(shè)計(jì)、構(gòu)築 教育 / 檢討（體系化、程式化） / 評(píng)價(jià)、獎(jiǎng)勵(lì)體系等的連動(dòng) / CS總合管理系統(tǒng) 標(biāo)準(zhǔn)化（系統(tǒng)化） 實(shí)行、實(shí)施 檢討根本對(duì)策 /（ ES）的測定及其視點(diǎn)調(diào)整 社會(huì)滿意度（ SS）的測定及調(diào)整 次期目標(biāo)的設(shè)定及計(jì)畫的策定 提昇 CS向上活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)流程與工作活動(dòng) 接聽電話的方法 練習(xí) ? 飯店： 00飯店您好 !! 敝姓 0，很高興為您服務(wù)。 ?誰最可能去抱怨： 高所得、年輕消費(fèi)者 ?為何有些不高興的顧客不會(huì)去抱怨 ? 不值得花時(shí)間去作 ? 沒有人會(huì)關(guān)心他們的問題或有興趣改善它 ? 不知道該去何處或如何表達(dá)不滿 ?對(duì)再購意圖的影響 ? 抱怨行為被滿意處理後，有 6980%願(yuàn)意再購買 ? 抱怨行為未被滿意處理，只有 1732%願(yuàn)意再購買 真誠、傾聽、微笑、冷靜、不爭辯、負(fù)責(zé)任 處理抱怨的基本應(yīng)對(duì)技巧 ? 不要輕易忽視抱怨，因?yàn)轭櫩鸵獙⑿闹械牟婚喤c及不滿表現(xiàn)出來，也需要鼓起相當(dāng)大的勇氣。 抱怨行為分析 ?問題被提出的比例： 在日本對(duì)服務(wù)抱怨率 17%，產(chǎn)品抱怨率 36%。 ?與競爭對(duì)手比較，瞭解彼此在顧客心目中之評(píng)價(jià)，藉以修正競爭策略。 ?探究失去顧客的原因，擬定更佳的服務(wù)品質(zhì)。 電話禮儀的五 B ? Be Friendly (友善 ) ? Be Polite (有禮貌 ) ? Be Professional (專業(yè) ) ? Be Cautious (細(xì)心 ) ? Be Responsive (應(yīng)答 ) 顧客滿意度對(duì)企業(yè)經(jīng)營之策略價(jià)值 ?平均而言， 1位不滿意的顧客，會(huì)影響約 126個(gè)潛在顧客 (好事不出門，壞事傳千里 )。 準(zhǔn)備接聽電話的重點(diǎn) ? 電話響以後 3聲內(nèi)要接起 ? 要準(zhǔn)備好紙和筆 ? 報(bào)上公司名稱，確認(rèn)對(duì)方身份，向?qū)Ψ絾柡? ? 詢問對(duì)方來電目的及覆誦確認(rèn)傳話內(nèi)容 ? 掛電話前的問候 ? 顧客掛掉電話後才可以將話筒掛回 打電話的重點(diǎn) ? 確認(rèn)顧客電話、姓名無誤及談話內(nèi)容 ? 自我介紹 ? 詢問對(duì)方是否方便接聽電話 ? 說明來電的目的 ? 二擇一法擇 (約定時(shí)間 ) ? 最後確認(rèn)約定的事項(xiàng)與時(shí)間 ? 問好，確定顧客掛電話後才可掛電話 要打岔時(shí)，該怎麼說？ ? 確實(shí)聽不下去，先說「對(duì)不起」，這是打岔的藝術(shù)、客氣用語。因此，你在電話中談話，不能完全根據(jù)你平時(shí)說話的習(xí)慣。 ? 聲音通過電話後音調(diào)變了。 接聽電話的要訣 ? 注意聲音要清楚，用詞要簡單明瞭，並且正確無誤地回答。 ? 接電話的人就代表公司，必須假設(shè)顧客就在你面前，客氣應(yīng)答 ? 注意聲音要清楚，用詞要簡單明瞭。 ? 基本倫常與 *您先掛 *的禮貌。 ? 「方便留下電話與大名嗎？」，針對(duì)留言的關(guān)鍵字要做確認(rèn) 。首先應(yīng)了解對(duì)方來電的目的，即便自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對(duì)方來電目的，不但可以不誤事而且贏得對(duì)方的好感。 了解來電的目的 ? 上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，也切忌只說「不在」就把電話掛了。
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