第四章金融服務業(yè)行銷的內(nèi)涵(完整版)
【正文】 1. 服務傳送和顧客滿意決定於員工的行動 2. 服務品質決定於很多不可控制的因素 3. 很難確定服務傳送吻合原定計劃 生產(chǎn)和消費分離 生產(chǎn)和消費不可分離 1. 顧客參與且影響交易 2. 顧客彼此互相影響 3. 員工影響服務結果 4. 大量生產(chǎn)困難 可以儲存 不可儲存 1. 很難協(xié)調(diào)服務的供給和需求 2. 服務無法再售或退貨 第四章金融服務業(yè)行銷的內(nèi)涵 顧客看不到（後場） 顧客看得到（前場） 服務作業(yè)系統(tǒng) 服務傳送系統(tǒng) 直接互動 間接互動 服務業(yè)系統(tǒng) 顧客看不到 （後場）服務作業(yè)系統(tǒng)顧客看得到 （前場）服務傳送系統(tǒng)技術核心 服務 A 服務 B 顧客 A 顧客 B 實體環(huán)境 接觸人員 技術核心服務服務顧客顧客實體環(huán)境接觸人員第四章金融服務業(yè)行銷的內(nèi)涵 （外部市場） 員 工 （內(nèi)部市場） 公 司 （管理當局） 市場導向的服務行銷 （外部市場）消費者 顧 客 員 工 （內(nèi)部市場）公 司 （管理當局）外 部 行 銷 外 部 行 銷 互動行銷 內(nèi)部行銷 消費者 顧 客第四章金融服務業(yè)行銷的內(nèi)涵 吸引、開發(fā)、激勵和留住優(yōu)秀的員工 2. 提供 一個願景 適度裁量權， 而非完全依賴作 業(yè)手冊行事 為獎賞依據(jù) (員工 ) 內(nèi)部行銷的要件 吸引、開發(fā)、激勵和留住優(yōu)秀的員工 2. 提供一個願景 裁量權，而非完全依賴作業(yè)手冊行事 作為獎賞依據(jù) (員工 ) 第四章金融服務業(yè)行銷的內(nèi)涵 高階管理人員 中階管理人員 服務提供人員 顧客 支援人員 支援人員 高階管理人員中低階管理人員 服務提供人員 顧客支援人員支援人員服務鏈 第四章金融服務業(yè)行銷的內(nèi)涵 金融服務業(yè)行銷的概念 行銷研究了解與滿足顧客需要測定市場機會市場區(qū)隔 、 目標市場 、 定位產(chǎn)品策略通路策略促銷策略人員策略實體策略價格策略尋求最適宜之行銷策略組合生產(chǎn) / 作業(yè)計畫 行銷計畫人事 、 研發(fā)財務計畫執(zhí)行 、 指導 、協(xié)調(diào) 、 控制市場反應回饋行銷組合 圖 41 金融服務行銷系統(tǒng)概念架構圖 第四章金融服務業(yè)行銷的內(nèi)涵 行銷的基本概念 顧客需求 ： 若顧客沒有需求，企業(yè)縱使有再好的商品也無法賣出，因此行銷人員必頇明瞭目標消費者的需要 (need)、慾望 (want) 與需求 (dema
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