第四章金融服務(wù)業(yè)行銷(xiāo)的內(nèi)涵(完整版)
【正文】 1. 服務(wù)傳送和顧客滿意決定於員工的行動(dòng) 2. 服務(wù)品質(zhì)決定於很多不可控制的因素 3. 很難確定服務(wù)傳送吻合原定計(jì)劃 生產(chǎn)和消費(fèi)分離 生產(chǎn)和消費(fèi)不可分離 1. 顧客參與且影響交易 2. 顧客彼此互相影響 3. 員工影響服務(wù)結(jié)果 4. 大量生產(chǎn)困難 可以?xún)?chǔ)存 不可儲(chǔ)存 1. 很難協(xié)調(diào)服務(wù)的供給和需求 2. 服務(wù)無(wú)法再售或退貨 第四章金融服務(wù)業(yè)行銷(xiāo)的內(nèi)涵 顧客看不到（後場(chǎng)） 顧客看得到（前場(chǎng)） 服務(wù)作業(yè)系統(tǒng) 服務(wù)傳送系統(tǒng) 直接互動(dòng) 間接互動(dòng) 服務(wù)業(yè)系統(tǒng) 顧客看不到 （後場(chǎng)）服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)顧客看得到 （前場(chǎng)）服務(wù)傳送系統(tǒng)技術(shù)核心 服務(wù) A 服務(wù) B 顧客 A 顧客 B 實(shí)體環(huán)境 接觸人員 技術(shù)核心服務(wù)服務(wù)顧客顧客實(shí)體環(huán)境接觸人員第四章金融服務(wù)業(yè)行銷(xiāo)的內(nèi)涵 （外部市場(chǎng)） 員 工 （內(nèi)部市場(chǎng)） 公 司 （管理當(dāng)局） 市場(chǎng)導(dǎo)向的服務(wù)行銷(xiāo) （外部市場(chǎng)）消費(fèi)者 顧 客 員 工 （內(nèi)部市場(chǎng)）公 司 （管理當(dāng)局）外 部 行 銷(xiāo) 外 部 行 銷(xiāo) 互動(dòng)行銷(xiāo) 內(nèi)部行銷(xiāo) 消費(fèi)者 顧 客第四章金融服務(wù)業(yè)行銷(xiāo)的內(nèi)涵 吸引、開(kāi)發(fā)、激勵(lì)和留住優(yōu)秀的員工 2. 提供 一個(gè)願(yuàn)景 適度裁量權(quán)， 而非完全依賴(lài)作 業(yè)手冊(cè)行事 為獎(jiǎng)賞依據(jù) (員工 ) 內(nèi)部行銷(xiāo)的要件 吸引、開(kāi)發(fā)、激勵(lì)和留住優(yōu)秀的員工 2. 提供一個(gè)願(yuàn)景 裁量權(quán)，而非完全依賴(lài)作業(yè)手冊(cè)行事 作為獎(jiǎng)賞依據(jù) (員工 ) 第四章金融服務(wù)業(yè)行銷(xiāo)的內(nèi)涵 高階管理人員 中階管理人員 服務(wù)提供人員 顧客 支援人員 支援人員 高階管理人員中低階管理人員 服務(wù)提供人員 顧客支援人員支援人員服務(wù)鏈 第四章金融服務(wù)業(yè)行銷(xiāo)的內(nèi)涵 金融服務(wù)業(yè)行銷(xiāo)的概念 行銷(xiāo)研究了解與滿足顧客需要測(cè)定市場(chǎng)機(jī)會(huì)市場(chǎng)區(qū)隔 、 目標(biāo)市場(chǎng) 、 定位產(chǎn)品策略通路策略促銷(xiāo)策略人員策略實(shí)體策略?xún)r(jià)格策略尋求最適宜之行銷(xiāo)策略組合生產(chǎn) / 作業(yè)計(jì)畫(huà) 行銷(xiāo)計(jì)畫(huà)人事 、 研發(fā)財(cái)務(wù)計(jì)畫(huà)執(zhí)行 、 指導(dǎo) 、協(xié)調(diào) 、 控制市場(chǎng)反應(yīng)回饋行銷(xiāo)組合 圖 41 金融服務(wù)行銷(xiāo)系統(tǒng)概念架構(gòu)圖 第四章金融服務(wù)業(yè)行銷(xiāo)的內(nèi)涵 行銷(xiāo)的基本概念 顧客需求 ： 若顧客沒(méi)有需求，企業(yè)縱使有再好的商品也無(wú)法賣(mài)出，因此行銷(xiāo)人員必頇明瞭目標(biāo)消費(fèi)者的需要 (need)、慾望 (want) 與需求 (dema
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