【正文】 “看起來(lái)買它也不錯(cuò)呀。最好避免第三者在場(chǎng) ?簽約完成后，盡早告辭，不宜多留 ?要表示謝意 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 訪問(wèn)締結(jié)方法（一） ?試 探 法 ? 以發(fā)問(wèn)的方式去探詢顧客訂購(gòu)意愿，以重復(fù)實(shí)施。 ?幫助比較，解決疑點(diǎn)。 探詢到底真正的反對(duì)原因是什么，要有探詢的真正技巧，誠(chéng)心了解更深入的原因。澄清需求的程度 * 用法，不用的原因，感覺，印象* 設(shè)法了解“為何如此？”* 是無(wú)意識(shí)，潛在，抑或顯在？協(xié)助需求顯在化 * 了解顧客的想法。 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 FAB 從哪些角度去想 ?推銷說(shuō)明之原則：推銷說(shuō)明在美國(guó)有一貫用通行之邏輯，那是幫我們做推銷說(shuō)明之文章或語(yǔ)言說(shuō)明，這個(gè)原則是 FAB（ Feature特點(diǎn)，Advantage功能， Benefit利益）。 ?公司：經(jīng)營(yíng)宗旨、行銷策略、顧客政策、社會(huì)性、對(duì)業(yè)界之貢獻(xiàn)、廣告（內(nèi)容，方法）推廣用品、說(shuō)明書、電話應(yīng)接。 ?顧客對(duì)上述各點(diǎn)綜合的認(rèn)識(shí)與價(jià)格接近。諸如：具有權(quán)威性的專家、各人、評(píng)論家、名流，或者顧客的親友、校友、社交團(tuán)體之會(huì)友，同業(yè)界的先輩等等都有作用。 ?核對(duì)店名及店?yáng)|的名字，在開始談話時(shí)，要能正確的叫出對(duì)方的姓名。 ?暫定的締結(jié)訪問(wèn)方式。 ? 周詳?shù)目紤]可以增加臨場(chǎng)變化時(shí)能夠伸縮自如去應(yīng)變。如果短程目標(biāo)為非訂貨的工作時(shí)以達(dá)成目標(biāo)而締結(jié)訪問(wèn)。業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列 消費(fèi)者行為 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 課程目標(biāo) ?了解消費(fèi)者決策過(guò)程及步驟 ?舉出影響消費(fèi)者購(gòu)買的因素 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 課程大綱 一、 消費(fèi)者決策過(guò)程 二、 問(wèn)題認(rèn)識(shí) 三、 找尋過(guò)程 四、 方案評(píng)估 五、 購(gòu)買及結(jié)果 六、 家庭購(gòu)買影響 七、 社會(huì)影響 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 市場(chǎng)交易的特性 ?市場(chǎng)交易是一種價(jià)值（ VALUE） ?消費(fèi)者的欲望與期望是豐富的、多變的 ?行銷不斷創(chuàng)造一個(gè)產(chǎn)品滿足消費(fèi)者需求的能力（效用 UTILITY） 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 影響消費(fèi)者主動(dòng)收集資料及問(wèn)題解決的因素 ? 重要性 (Importance) ? 差異性 (Differentiation) ? 時(shí)間壓力 (Time Pressure) 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 消費(fèi)者決策過(guò)程 ?問(wèn)題認(rèn)識(shí) ?尋找資料 ?方案評(píng)估 ?訊息處理 ?購(gòu)買及結(jié)果 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 問(wèn)題認(rèn)知 實(shí)際狀況 理想狀況 問(wèn)題認(rèn)知 落差 實(shí)際狀況 理想狀況 問(wèn)題認(rèn)知 = 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 問(wèn)題認(rèn)知 ?簡(jiǎn)單問(wèn)題認(rèn)知： ? 葉司用完 賣吐司 ?稍具復(fù)雜問(wèn)題： ? NESTLE 咖啡用完 欲賣 MAXWELL咖啡 ?復(fù)雜問(wèn)題認(rèn)知： ? 賣一部 28寸彩色電視機(jī) 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 問(wèn)題認(rèn)識(shí)和影響因素 ?問(wèn)題認(rèn)識(shí) ? 行銷力量 （從記憶來(lái)） ?動(dòng)機(jī) ? 生理的 ? 安全 ? 歸屬及愛 ? 自尊及地位 ? 自我實(shí)現(xiàn) ?參考團(tuán)體 ?家庭 ?情境改變 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 找尋過(guò)程：內(nèi)部找尋 ?滿意程度 ?購(gòu)買行動(dòng)間的時(shí)間 ?選擇方案的變化 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 找尋過(guò)程：外部找尋 外部找尋的決定因素 ?訊息的價(jià)值 ? 決策重要性：高價(jià)格，使用期間，明顯性，安全 ? 其他訊息可用性 ? 對(duì)決策能力的信心 ?找尋的成本 ? 決策延遲 ? 機(jī)會(huì)成本 ? 訊息太多 ? 心理成本 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 訊息來(lái)源 型態(tài) ①一般 ②行銷控制 來(lái) 源 面對(duì)面 大眾媒體 個(gè)人影響 一般目的的 媒體 個(gè)人推銷 廣告 店頭 POP 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 資訊處理步驟 ?爆光 (Exposure) ?引起注意 (Attention) ?理解及認(rèn)知(Comprehension/Perception) ?放棄或接受 (Yielding/Acceptance) ?保留 (Retention) 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 決定“注意”的個(gè)人因素 ?需求或動(dòng)機(jī) ?態(tài)度 ?接受程度 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 決定“注意”的刺激因素 ?大小 ?顏色 ?密集度 ?位置 ?對(duì)比 ?方向指示 ?運(yùn)動(dòng) ?隔離 ?介紹問(wèn)題 ?小玩物 ?名人 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 認(rèn)知理解的決定要素 (Determinants of Perception ) ?需求 (Needs) ?情境 (Context) ?順序效果 (Order Effects) ?期望 ?語(yǔ)言 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 方案評(píng)估 A（一） 方案評(píng)估過(guò)程 ? 信念 ? 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) ? 態(tài)度 ? 意向 ? 購(gòu)買 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 方案評(píng)估 A（二） 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) ? 價(jià)格 ? 品牌名聲 ? 方便性 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)特性 ? 數(shù)字 ? 顯著性 利益點(diǎn)市場(chǎng)區(qū)隔 ——牙膏 ? 減少蛀牙 ? 口齒清香 ? 價(jià)格便宜 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 方案評(píng)估 A（三） 了解消費(fèi)者的信念 ? 信念 ——品牌形象 ? 了解自己品牌的強(qiáng)點(diǎn)及弱點(diǎn) ? 策略運(yùn)用 推論式的信念 ——價(jià)格及品質(zhì)的關(guān)系 感覺性風(fēng)險(xiǎn) 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 購(gòu)買因素 ?購(gòu)買意向 ? 需要：口渴，餓 ? 思想：想像，望梅止渴 ?情境影響 ? 實(shí)體環(huán)境：噪音，燈光，溫度 ? 社會(huì)環(huán)境 ? 購(gòu)買理由 ? 時(shí)間因素 ? 事前條件：心情，金錢 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 人格及生活形態(tài) ?人格 (Personality) 一個(gè)人行為對(duì)環(huán)境刺激的固定反應(yīng) ?生活形態(tài) (Life Style) 人們生活，花時(shí)間，及花金錢的形態(tài) ? 活動(dòng) (Activity) 對(duì)媒體，購(gòu)物，待人接物等行動(dòng) ? 興趣 (Interest) 對(duì)東西，事物，主題，某種程度的注意 ? 意見 (Opinion) – 人們對(duì)刺激的反應(yīng)，它是來(lái)描述一種解釋，期望及評(píng)估 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 家庭購(gòu)買行為 ?提議者 ?影響者 ?決定者 ?購(gòu)買者 ?使用者 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 購(gòu)買者的種類（一） ?理性購(gòu)買者 (Objective Shopper) ? 高度教育 ? 夫妻共同決策 ? 放棄許多購(gòu)買方案 ? 拜訪很多零售店 ? 不易接受個(gè)人影響或訊息 ?乖乖牌購(gòu)買者 (Moderate Shopper) ? 很少拜訪超過(guò)二家店頭 ? 低教育程度 ? 年齡高 ? 滿足過(guò)去購(gòu)買 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 購(gòu)買者的種類（二） ?貨比三家不吃虧購(gòu)買者 ( Store Intensive Shopper ) ? 年輕教育程度高 ? 使用個(gè)人資訊 ? 許多購(gòu)買方案 ? 拜訪四家以上店頭才決定購(gòu)買 ?人云亦云購(gòu)買者 ( Personal Advice Seeker ) ? 只拜訪一定店 ? 使用個(gè)人資訊 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 價(jià)格 ?價(jià)格代表產(chǎn)品的價(jià)值與消費(fèi)者交易的平衡點(diǎn)。 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 PDCA管理循環(huán) ?計(jì)劃 Plan：事先把自己想做的工作，明確化并把想要完成的狀況設(shè)定好目標(biāo)，同時(shí)也訂好步驟，程序等。 ? 有了充分的準(zhǔn)備以后，在情緒方面自然比較穩(wěn)定，可以在訪問(wèn)中不慌不亂專心討論。 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 擬定推銷目標(biāo)（一） 針對(duì)每個(gè)客戶擬定推銷目標(biāo)時(shí)，請(qǐng)注意下列事項(xiàng)： ?提高店面占有率 ? 并非以平均的營(yíng)業(yè)額設(shè)定銷售目標(biāo) ,應(yīng)該把該種商品的全部營(yíng)業(yè)額 ,放在腦子里來(lái)設(shè)定目標(biāo)。再查查收款單據(jù)以及是否超過(guò)信用限額，或現(xiàn)金折扣之適用期限。 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 顧客購(gòu)買的不是產(chǎn)品 ?是產(chǎn)品所發(fā)揮的功效 ,提供給顧客以利益。 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 何謂推銷 ?實(shí)際上你并不是去向顧客推銷。 ?有關(guān)人員：技術(shù)講解能力及內(nèi)容，技術(shù)指導(dǎo)能力。 因?yàn)? 特點(diǎn) 你將能夠 功能 你可以有 利益 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 FAB原則 ?安全性（ Safety） 產(chǎn)品對(duì)顧客的安全性有何貢獻(xiàn) ?效能性 (Performance) 產(chǎn)品給顧客發(fā)揮預(yù)期的效果 ?外表性 (Appearance) 造型耐看，促成別人敬仰 ?舒適 /方便性 (Comfort/Convenience)愉快舒適的心情 ,易于使用 ?經(jīng)濟(jì)性 (Economy) 省錢，賺錢更多 ?耐久性 (Durability) 繼續(xù)提供利益，結(jié)果可期 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 探詢與聆聽 PROBING AND LISTENING 具 有 H A V E 探察 P r o b i n g 與 需 求 聆聽 L i st e n i n g N EED W A N T 望 期02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 推銷探詢的程序 ?請(qǐng)求允許開始問(wèn)話。* 提出更佳情況，問(wèn)詢反應(yīng)。 聆聽 從聆聽之中去分辯出（話中之話）或者（話外之話）答復(fù)最后才能夠在確切了解真正原因之下去解決反對(duì)意見。要有耐心，運(yùn)用探詢的方式深入了解，詳細(xì)解說(shuō)。 ?霸王硬上弓法 ? 假設(shè)顧客已經(jīng)確定要購(gòu)買而開始提起定貨后的步驟?！钡臅r(shí)候。 ?分析自己在訪問(wèn)過(guò)程中的態(tài)度及行為是否為買方有所貢獻(xiàn)。 ?賣場(chǎng)銷售活性化。 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 POP廣告物的作用 ?POP可強(qiáng)化廣告的基本訊息 ?POP可提醒消費(fèi)者有促銷活動(dòng)舉行（例如：減價(jià)，抽獎(jiǎng)，或贈(zèng)送農(nóng)產(chǎn)品等） ?POP可使陳列更為突出 ?POP或鞏固寶貴的陳列空間 ?貨品陳列位置不佳時(shí)，可籍 POP增加吸引力。 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 冰櫥管理原則 ?永遠(yuǎn)將冰的產(chǎn)品放在前面，新補(bǔ)的貨品放在后面（先進(jìn)先出）。 ?例如：收銀臺(tái)、入口、周圍走道、端架。 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 貨架管理的方法 ?將每一品牌以垂直方式將產(chǎn)品陳列于貨架上，形成系列產(chǎn)品的陳列面。 ?服務(wù)的工作要發(fā)自內(nèi)心，養(yǎng)成習(xí)慣，點(diǎn)點(diǎn)滴滴投入。 ?翻倉(cāng)。 ?依據(jù)路線規(guī)劃表資料再行轉(zhuǎn)入路線日拜訪規(guī)劃進(jìn)行拜訪日分割。 ?辦事處（總經(jīng)銷） ? 借用經(jīng)銷商發(fā)貨倉(cāng)庫(kù)之處所成立辦事處，為將來(lái)設(shè)所準(zhǔn)備。 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 批市直營(yíng) ?前進(jìn)倉(cāng)庫(kù)之設(shè)置完成。 ?要求經(jīng)銷商不要賣競(jìng)品。 ?客戶提出退 /換貨需求后，由業(yè)代填寫 《 退換貨申請(qǐng)單 》 ，注明退 /換貨品種、數(shù)量、原因及發(fā)票退回等情況。 ?月底生管部及業(yè)所帳務(wù)將 《 成品領(lǐng)用單 》 及 《 出貨單 》 匯總返給財(cái)會(huì)部。 業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列 信用調(diào)查及債權(quán)確保 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 課程目標(biāo) ?了解信用調(diào)查程序 ?避免損害公司權(quán)益 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 債權(quán)之種類 ?合同之債 ?侵權(quán)之債 ?不當(dāng)?shù)美畟? ?無(wú)因管理之債 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 合同之債權(quán)確保與追索 ?確保 ? 簽定合同前，對(duì)債務(wù)人履約資質(zhì)進(jìn)行審查。 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 不當(dāng)?shù)美畟鶛?quán)確保與追索 ?沒(méi)有法律上的原因而獲得利益即為不當(dāng)?shù)美? ?對(duì)直營(yíng)客戶或有放帳之客戶，應(yīng)再留存經(jīng)營(yíng)者個(gè)人身份證影印件。 ?客戶若用支票繳款，則支票須填有公司抬頭。 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 客戶經(jīng)營(yíng)人員或收貨人員異動(dòng)時(shí) ?業(yè)代要在拜訪時(shí)及時(shí)了解客戶相關(guān)人員異動(dòng)信息。 ?當(dāng)客戶發(fā)生逾期帳款后，應(yīng)先追款，暫緩發(fā)貨，其間若有陳列展示效