【正文】 “看起來買它也不錯呀。最好避免第三者在場 ?簽約完成后，盡早告辭，不宜多留 ?要表示謝意 02518 營業(yè)人員培訓系列 訪問締結方法（一） ?試 探 法 ? 以發(fā)問的方式去探詢顧客訂購意愿，以重復實施。 ?幫助比較，解決疑點。 探詢到底真正的反對原因是什么，要有探詢的真正技巧，誠心了解更深入的原因。澄清需求的程度 * 用法，不用的原因，感覺，印象* 設法了解“為何如此？”* 是無意識，潛在，抑或顯在？協(xié)助需求顯在化 * 了解顧客的想法。 02518 營業(yè)人員培訓系列 FAB 從哪些角度去想 ?推銷說明之原則：推銷說明在美國有一貫用通行之邏輯，那是幫我們做推銷說明之文章或語言說明，這個原則是 FAB（ Feature特點，Advantage功能， Benefit利益）。 ?公司：經營宗旨、行銷策略、顧客政策、社會性、對業(yè)界之貢獻、廣告（內容，方法）推廣用品、說明書、電話應接。 ?顧客對上述各點綜合的認識與價格接近。諸如：具有權威性的專家、各人、評論家、名流，或者顧客的親友、校友、社交團體之會友，同業(yè)界的先輩等等都有作用。 ?核對店名及店東的名字，在開始談話時，要能正確的叫出對方的姓名。 ?暫定的締結訪問方式。 ? 周詳的考慮可以增加臨場變化時能夠伸縮自如去應變。如果短程目標為非訂貨的工作時以達成目標而締結訪問。業(yè)代專業(yè)培訓系列 消費者行為 02518 營業(yè)人員培訓系列 課程目標 ?了解消費者決策過程及步驟 ?舉出影響消費者購買的因素 02518 營業(yè)人員培訓系列 課程大綱 一、 消費者決策過程 二、 問題認識 三、 找尋過程 四、 方案評估 五、 購買及結果 六、 家庭購買影響 七、 社會影響 02518 營業(yè)人員培訓系列 市場交易的特性 ?市場交易是一種價值（ VALUE） ?消費者的欲望與期望是豐富的、多變的 ?行銷不斷創(chuàng)造一個產品滿足消費者需求的能力（效用 UTILITY） 02518 營業(yè)人員培訓系列 影響消費者主動收集資料及問題解決的因素 ? 重要性 (Importance) ? 差異性 (Differentiation) ? 時間壓力 (Time Pressure) 02518 營業(yè)人員培訓系列 消費者決策過程 ?問題認識 ?尋找資料 ?方案評估 ?訊息處理 ?購買及結果 02518 營業(yè)人員培訓系列 問題認知 實際狀況 理想狀況 問題認知 落差 實際狀況 理想狀況 問題認知 = 02518 營業(yè)人員培訓系列 問題認知 ?簡單問題認知： ? 葉司用完 賣吐司 ?稍具復雜問題： ? NESTLE 咖啡用完 欲賣 MAXWELL咖啡 ?復雜問題認知： ? 賣一部 28寸彩色電視機 02518 營業(yè)人員培訓系列 問題認識和影響因素 ?問題認識 ? 行銷力量 （從記憶來） ?動機 ? 生理的 ? 安全 ? 歸屬及愛 ? 自尊及地位 ? 自我實現 ?參考團體 ?家庭 ?情境改變 02518 營業(yè)人員培訓系列 找尋過程：內部找尋 ?滿意程度 ?購買行動間的時間 ?選擇方案的變化 02518 營業(yè)人員培訓系列 找尋過程：外部找尋 外部找尋的決定因素 ?訊息的價值 ? 決策重要性：高價格，使用期間，明顯性，安全 ? 其他訊息可用性 ? 對決策能力的信心 ?找尋的成本 ? 決策延遲 ? 機會成本 ? 訊息太多 ? 心理成本 02518 營業(yè)人員培訓系列 訊息來源 型態(tài) ①一般 ②行銷控制 來 源 面對面 大眾媒體 個人影響 一般目的的 媒體 個人推銷 廣告 店頭 POP 02518 營業(yè)人員培訓系列 資訊處理步驟 ?爆光 (Exposure) ?引起注意 (Attention) ?理解及認知(Comprehension/Perception) ?放棄或接受 (Yielding/Acceptance) ?保留 (Retention) 02518 營業(yè)人員培訓系列 決定“注意”的個人因素 ?需求或動機 ?態(tài)度 ?接受程度 02518 營業(yè)人員培訓系列 決定“注意”的刺激因素 ?大小 ?顏色 ?密集度 ?位置 ?對比 ?方向指示 ?運動 ?隔離 ?介紹問題 ?小玩物 ?名人 02518 營業(yè)人員培訓系列 認知理解的決定要素 (Determinants of Perception ) ?需求 (Needs) ?情境 (Context) ?順序效果 (Order Effects) ?期望 ?語言 02518 營業(yè)人員培訓系列 方案評估 A（一） 方案評估過程 ? 信念 ? 評估標準 ? 態(tài)度 ? 意向 ? 購買 02518 營業(yè)人員培訓系列 方案評估 A（二） 評估標準 ? 價格 ? 品牌名聲 ? 方便性 評估標準特性 ? 數字 ? 顯著性 利益點市場區(qū)隔 ——牙膏 ? 減少蛀牙 ? 口齒清香 ? 價格便宜 02518 營業(yè)人員培訓系列 方案評估 A（三） 了解消費者的信念 ? 信念 ——品牌形象 ? 了解自己品牌的強點及弱點 ? 策略運用 推論式的信念 ——價格及品質的關系 感覺性風險 02518 營業(yè)人員培訓系列 購買因素 ?購買意向 ? 需要：口渴，餓 ? 思想：想像，望梅止渴 ?情境影響 ? 實體環(huán)境：噪音，燈光，溫度 ? 社會環(huán)境 ? 購買理由 ? 時間因素 ? 事前條件：心情，金錢 02518 營業(yè)人員培訓系列 人格及生活形態(tài) ?人格 (Personality) 一個人行為對環(huán)境刺激的固定反應 ?生活形態(tài) (Life Style) 人們生活，花時間，及花金錢的形態(tài) ? 活動 (Activity) 對媒體，購物，待人接物等行動 ? 興趣 (Interest) 對東西，事物，主題，某種程度的注意 ? 意見 (Opinion) – 人們對刺激的反應，它是來描述一種解釋，期望及評估 02518 營業(yè)人員培訓系列 家庭購買行為 ?提議者 ?影響者 ?決定者 ?購買者 ?使用者 02518 營業(yè)人員培訓系列 購買者的種類（一） ?理性購買者 (Objective Shopper) ? 高度教育 ? 夫妻共同決策 ? 放棄許多購買方案 ? 拜訪很多零售店 ? 不易接受個人影響或訊息 ?乖乖牌購買者 (Moderate Shopper) ? 很少拜訪超過二家店頭 ? 低教育程度 ? 年齡高 ? 滿足過去購買 02518 營業(yè)人員培訓系列 購買者的種類（二） ?貨比三家不吃虧購買者 ( Store Intensive Shopper ) ? 年輕教育程度高 ? 使用個人資訊 ? 許多購買方案 ? 拜訪四家以上店頭才決定購買 ?人云亦云購買者 ( Personal Advice Seeker ) ? 只拜訪一定店 ? 使用個人資訊 02518 營業(yè)人員培訓系列 價格 ?價格代表產品的價值與消費者交易的平衡點。 02518 營業(yè)人員培訓系列 PDCA管理循環(huán) ?計劃 Plan：事先把自己想做的工作，明確化并把想要完成的狀況設定好目標，同時也訂好步驟，程序等。 ? 有了充分的準備以后，在情緒方面自然比較穩(wěn)定，可以在訪問中不慌不亂專心討論。 02518 營業(yè)人員培訓系列 擬定推銷目標（一） 針對每個客戶擬定推銷目標時，請注意下列事項： ?提高店面占有率 ? 并非以平均的營業(yè)額設定銷售目標 ,應該把該種商品的全部營業(yè)額 ,放在腦子里來設定目標。再查查收款單據以及是否超過信用限額，或現金折扣之適用期限。 02518 營業(yè)人員培訓系列 顧客購買的不是產品 ?是產品所發(fā)揮的功效 ,提供給顧客以利益。 02518 營業(yè)人員培訓系列 何謂推銷 ?實際上你并不是去向顧客推銷。 ?有關人員：技術講解能力及內容，技術指導能力。 因為 特點 你將能夠 功能 你可以有 利益 02518 營業(yè)人員培訓系列 FAB原則 ?安全性（ Safety） 產品對顧客的安全性有何貢獻 ?效能性 (Performance) 產品給顧客發(fā)揮預期的效果 ?外表性 (Appearance) 造型耐看，促成別人敬仰 ?舒適 /方便性 (Comfort/Convenience)愉快舒適的心情 ,易于使用 ?經濟性 (Economy) 省錢，賺錢更多 ?耐久性 (Durability) 繼續(xù)提供利益，結果可期 02518 營業(yè)人員培訓系列 探詢與聆聽 PROBING AND LISTENING 具 有 H A V E 探察 P r o b i n g 與 需 求 聆聽 L i st e n i n g N EED W A N T 望 期02518 營業(yè)人員培訓系列 推銷探詢的程序 ?請求允許開始問話。* 提出更佳情況，問詢反應。 聆聽 從聆聽之中去分辯出（話中之話）或者（話外之話）答復最后才能夠在確切了解真正原因之下去解決反對意見。要有耐心，運用探詢的方式深入了解，詳細解說。 ?霸王硬上弓法 ? 假設顧客已經確定要購買而開始提起定貨后的步驟?！钡臅r候。 ?分析自己在訪問過程中的態(tài)度及行為是否為買方有所貢獻。 ?賣場銷售活性化。 02518 營業(yè)人員培訓系列 POP廣告物的作用 ?POP可強化廣告的基本訊息 ?POP可提醒消費者有促銷活動舉行（例如：減價，抽獎，或贈送農產品等） ?POP可使陳列更為突出 ?POP或鞏固寶貴的陳列空間 ?貨品陳列位置不佳時，可籍 POP增加吸引力。 02518 營業(yè)人員培訓系列 冰櫥管理原則 ?永遠將冰的產品放在前面，新補的貨品放在后面（先進先出）。 ?例如：收銀臺、入口、周圍走道、端架。 02518 營業(yè)人員培訓系列 貨架管理的方法 ?將每一品牌以垂直方式將產品陳列于貨架上，形成系列產品的陳列面。 ?服務的工作要發(fā)自內心，養(yǎng)成習慣，點點滴滴投入。 ?翻倉。 ?依據路線規(guī)劃表資料再行轉入路線日拜訪規(guī)劃進行拜訪日分割。 ?辦事處（總經銷） ? 借用經銷商發(fā)貨倉庫之處所成立辦事處，為將來設所準備。 02518 營業(yè)人員培訓系列 批市直營 ?前進倉庫之設置完成。 ?要求經銷商不要賣競品。 ?客戶提出退 /換貨需求后，由業(yè)代填寫 《 退換貨申請單 》 ，注明退 /換貨品種、數量、原因及發(fā)票退回等情況。 ?月底生管部及業(yè)所帳務將 《 成品領用單 》 及 《 出貨單 》 匯總返給財會部。 業(yè)代專業(yè)培訓系列 信用調查及債權確保 02518 營業(yè)人員培訓系列 課程目標 ?了解信用調查程序 ?避免損害公司權益 02518 營業(yè)人員培訓系列 債權之種類 ?合同之債 ?侵權之債 ?不當得利之債 ?無因管理之債 02518 營業(yè)人員培訓系列 合同之債權確保與追索 ?確保 ? 簽定合同前，對債務人履約資質進行審查。 02518 營業(yè)人員培訓系列 不當得利之債權確保與追索 ?沒有法律上的原因而獲得利益即為不當得利。 ?對直營客戶或有放帳之客戶，應再留存經營者個人身份證影印件。 ?客戶若用支票繳款，則支票須填有公司抬頭。 02518 營業(yè)人員培訓系列 客戶經營人員或收貨人員異動時 ?業(yè)代要在拜訪時及時了解客戶相關人員異動信息。 ?當客戶發(fā)生逾期帳款后，應先追款，暫緩發(fā)貨，其間若有陳列展示效