【正文】 主管。 ?客戶簽回之對帳單，營管應(yīng)妥善保存，尤其針對未結(jié)回款之客戶簽回對帳單更應(yīng)注意保存。 ?營管如發(fā)現(xiàn)資料不全應(yīng)及時(shí)補(bǔ)全。 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 客戶基本資料之建立 ?業(yè)代應(yīng)于 《 客戶基本資料調(diào)查表 》 注明客戶之各種基本資料。如運(yùn)輸合同中，將貨物錯(cuò)發(fā)至其他客戶，因而產(chǎn)生不當(dāng)?shù)美弥畟?，即為企業(yè)內(nèi)部管理不善所致。 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 侵權(quán)之債權(quán)確保與追索 ?確保 ? 侵犯知識產(chǎn)權(quán) —對擁有之商標(biāo)，專利依法申請注冊，取得權(quán)屬證書；依法使用，維護(hù)商標(biāo)，專利，著作權(quán)，版權(quán)。 ? 合同公證 ?追索 ? 債務(wù)人協(xié)商解決。如報(bào)廢產(chǎn)品散置、不齊則不予認(rèn)列受理）及不良品報(bào)廢掩埋作業(yè)照片。 ?結(jié)算各項(xiàng)費(fèi)用及不良品須檢附完整憑證。 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 成品領(lǐng)用 ?成品領(lǐng)用時(shí)，申請單位先填寫 《 成品領(lǐng)用單 》 ，依 《 核決權(quán)限 》 核準(zhǔn)。 ?客戶不能退回發(fā)票，若在當(dāng)月發(fā)生，可由財(cái)會部開負(fù)票沖紅，再開新票；若不在當(dāng)月發(fā)生，要求客戶提供退稅證明，再開立負(fù)票沖紅。 ?電訂記錄須存檔 30天。 ?將經(jīng)銷商視為我們的“區(qū)域總經(jīng)銷”，其為頂新一份子。 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 外埠三階經(jīng)銷商之評估與選擇 ?至少要對三個(gè)經(jīng)銷商進(jìn)行調(diào)查與評估 ?填寫評估表 ?最后優(yōu)選出其中的一個(gè) 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 與外埠三階經(jīng)銷商溝通話術(shù)重點(diǎn) ?強(qiáng)調(diào)其片區(qū)市場規(guī)模。 ?與原經(jīng)銷商之良性溝通，即取得經(jīng)銷商的諒解。 ?前進(jìn)倉庫 ? 為服務(wù)大型批發(fā)市場之?dāng)偞才c郵差、信箱，而于附近設(shè)立之倉庫。 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 名詞定義 ?二階經(jīng)銷商 ? 公司的經(jīng)銷商直接出貨給零售點(diǎn)，具備資金周轉(zhuǎn)能力及倉儲空間 ?三階經(jīng)銷商 ? 公司的經(jīng)銷商經(jīng)一層批發(fā)商到達(dá)零售點(diǎn)，具備資金周轉(zhuǎn)能力及較大之倉儲空間 ?郵差與信箱 ? 具有拜訪配送能力之經(jīng)銷商稱為郵差（行批），反之成為信箱（坐批） 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 名詞定義 ?業(yè)務(wù)代表 ? 直接服務(wù)二階經(jīng)銷商與大型批市攤床之服務(wù) ? 人員，具備產(chǎn)品推廣說明、陳列（堆箱）、 ? POP張貼、路順執(zhí)行、指導(dǎo)助理業(yè)代等工作 ? 內(nèi)容 ?助理業(yè)代 ? 協(xié)助責(zé)任區(qū)內(nèi)二階經(jīng)銷商及批市攤床向零 ? 售點(diǎn)作商品陳列、 POP張貼、市場訊息收集、 ? 新品鋪市及轉(zhuǎn)單服務(wù)。 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 銷售目標(biāo)擬訂演練 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 銷貨周轉(zhuǎn)與通路庫存 ?客戶別月回轉(zhuǎn)率 ?品項(xiàng)別月回轉(zhuǎn)率 ?客戶別通路庫存數(shù)量 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 鋪貨率目標(biāo)設(shè)定及追蹤 ?攤點(diǎn)數(shù) ?競品鋪貨率 ?品項(xiàng)差異 業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列 協(xié)同拜訪 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 課程目標(biāo) ?了解協(xié)同拜訪的程序及注意事項(xiàng) ?練習(xí)協(xié)同拜訪技巧 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 目的 ?提升助理業(yè)代銷售技巧 ?了解客戶需求及解決問題 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 技巧：進(jìn)入店前 ?助理業(yè)代復(fù)述推銷說明準(zhǔn)備事項(xiàng) ?重點(diǎn)提示 ? 客戶資料 ? 銷售目標(biāo) ? 上次問題點(diǎn)解決對策 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 技巧：入店 ?由助理業(yè)代主導(dǎo) ?對于助理業(yè)代任何表現(xiàn)均不評論 ?回答問題以助理業(yè)代為主 ?主要任務(wù)： 觀察 /記錄 ?記錄重點(diǎn)為助理業(yè)代的具體說法和身體語言，以及客戶的反應(yīng)。 ?所長于報(bào)告提出后，召開所內(nèi)業(yè)務(wù)會議，就報(bào)告之可行性進(jìn)行討論并要求清楚地說明銷售預(yù)估來源。 ?不必付出金錢而你能邦他做的事。 ?促銷活動及后續(xù)服務(wù)。 ?自愿的，發(fā)片面人心的。 ?客戶喜歡自己做決定，討厭任人擺布。 ?客情能維系以后繼續(xù)跟你交易，把該收的帳收回來。 ? 可鞏固產(chǎn)品陳列空間，明顯抵御競爭品牌入侵。 ?產(chǎn)品陳列需將正面朝前。 ?產(chǎn)品必須集中，上輕下重垂直陳列，前小后大水平陳列。 ?產(chǎn)品依實(shí)際需求集中或放置于市場第一品牌旁邊。 ?產(chǎn)品排面必須多于或等于主要競爭者排面。 ?補(bǔ)充產(chǎn)品由后而前，由下面上。 ?所有陳列須有清楚、明顯之價(jià)格標(biāo)示與相關(guān)促銷 POP。 ?保持不缺貨、不斷貨。 ?陳列所有規(guī)格系列產(chǎn)品，位置有效集中。 ?建立良好的通路關(guān)系。 ?進(jìn)一步想一想：如果再從頭來一次的話，何處要做得不同。 ?分析未達(dá)成的要點(diǎn) ,其原因所在 ,如何才能達(dá)成等。 ? 有關(guān)特別強(qiáng)調(diào)的品牌之推介要點(diǎn) ? 數(shù)量折扣與現(xiàn)金折扣 ? 販賣促銷活動 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 收場上的好感及友好 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 訪問成果之分析檢討 ?作為業(yè)務(wù)員在巡訪自己的領(lǐng)域時(shí)，會逐漸的明了自己的每個(gè)客戶的狀態(tài)，所以每一次訪問時(shí)，客觀的自我評價(jià)是保證更有效的成果及成長的原動力。 ?引 誘 法 ? 以時(shí)效性或特別條件鼓勵(lì)顧客即時(shí)訂購。 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 訪問締結(jié)方法（二） ?單 刀 直入法 ? 直接了當(dāng)要求顧客定貨，或者直接請求顧客同意發(fā)貨。除非業(yè)務(wù)代表的外表上看得出信心十足，否則怎么相信他們說的話？ 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 處理反對意見： 難于捉摸的反對意見 ?拖延的抗拒 ── 不相信會有利益 ?假藉理由的抗拒 ──耐心探詢?nèi)フ{(diào)察 ?沉默的抗拒 ──還是要探詢，然后 FAB ?轉(zhuǎn)換話題的抗拒 ──聆聽，伺機(jī)導(dǎo)入商談 ?反對層出的抗拒 ──探詢后重新結(jié)構(gòu) ?倦態(tài)的抗拒 ──探詢，反省是否安排不佳 ?混亂的抗拒 ──整理內(nèi)容，定好程序 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 締結(jié)訪問的心理準(zhǔn)備 : 業(yè)務(wù)人員的正確心理 ?幫助顧客盡快獲得產(chǎn)品而享受其利益 ?幫助顧客解除心理障礙 ?這是商業(yè)行為中公平的溝通機(jī)會 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 締結(jié)訪問的心理準(zhǔn)備 : 業(yè)務(wù)人員的正確心理 ?幫助顧客盡快獲得產(chǎn)品而享受其利益 ?幫助顧客解除心理障礙 ?這是商業(yè)行為中公平的溝通機(jī)會 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 顧客購買意向的積極訊號 : 非言辭的訊號 ?在聽你的說明過程中眼睛發(fā)亮注意傾聽，并且以若有所思的反應(yīng)好象一面在聽一面在想些別的事情，或不安定的眼神 ?談話間點(diǎn)頭示意的次數(shù)增加，也有澄清要點(diǎn)的反應(yīng)（配合言辭的） ?表情放松而面帶笑容或安詳?shù)乃伎? ?原先的坐姿是后仰的話，逐漸采取前傾或略為挺直的姿勢 ?開始有舉手核算或?qū)懽值鹊呐e動 ?停止翻弄手指，停止搖擺，停止抽煙 ?請抽煙，請喝茶，或請吃飯 ?再查看說明書，或注視特定的重點(diǎn) 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 顧客購買意向的積極訊號 : 言辭的訊號 ?開始有詢問價(jià)錢，付款方式或者購買，送貨時(shí)間，條件等 ?說出別人以優(yōu)厚條件買到的故事，表示希望以較優(yōu)條件買到的心愿 ?探詢服務(wù)條件，保養(yǎng)條件，使用產(chǎn)品的方法，要領(lǐng)等 ?要求查看事物或樣品，別人使用產(chǎn)品的心得，經(jīng)驗(yàn)等 ?對特定的重點(diǎn)表示同意的見解 ?自言自語說“不行”或者“麻煩了”“怎麼辦”等 ?開始說明自己的情況 ?跟公司的其他人或朋友親戚等探詢意見等 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 締結(jié)訪問時(shí)間的注意事項(xiàng) ?除了必要的話以外不要多講，說溜了嘴可能影響決定 ?如果有大量的金額，要平靜，不可以表露出興奮 ?合約或定單內(nèi)容要明確而簡單 ?締結(jié)是有第三者在場，常會導(dǎo)致失敗，主要的是對商品及其利益并無切身感覺所致。如果需求不明，又在了解上有困難，或者利益不明顯，資料是最佳的解決來源。 ?利益要具體化，含糊不清，就不易說明，對顧客來說，不能馬虎，人們不會糊糊涂涂去花錢的。 ?逃避決策 不喜歡業(yè)務(wù)代表公司 。* 如何才能享受利益處理反對意見 首先要把抗拒明確化 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 緩沖誠心表示了解，以設(shè)身處地的立場去體會，感謝顧客提出反對意見。協(xié)助并培養(yǎng)需求 * 從積極的角度判斷。處理反對意見FAB* 我了解您有如此感覺，起初總會不習(xí)慣的，但是穿過二、三天后?需求意識化的程序 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 需求的培養(yǎng)步聚 尋找顧客的需求 * 把話題引導(dǎo)至有關(guān)使用產(chǎn)品的要點(diǎn)。 ?從不同角度歸結(jié)對方的談話。 ?推銷訪問的目的在于幫助顧客。 ?了解顧客的現(xiàn)狀，滿足哪些事，不滿足哪些事。 ?業(yè)務(wù)代表：推銷技巧、可靠性、談話內(nèi)容、解決疑難、專業(yè)知識、產(chǎn)品使用方法、技術(shù)指導(dǎo)能力、管理能力、事務(wù)處理能力。 ?促使顧客建立充實(shí)需求的程序。 ?相信這種產(chǎn)品值得信賴、安全。 ?一家公司以產(chǎn)品為中心所提供的服務(wù)，在別家無法獲得而可以充分信賴。既然是為了加強(qiáng)可信度，引證的第三者就必須是顧客所熟悉的人才會發(fā)揮效果。 ?造成友好而抑郁談話的氣氛 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 良好的開場白 ?能夠捉住注意力 ?把結(jié)論提示在前 ?以顧客利益為焦點(diǎn)導(dǎo)入商談 ?掌握競爭問題的重點(diǎn) ?可以處理一些反對意見的 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 柔和式開場話題 ?天氣 ?興趣 ?新聞 ?旅游 ?名譽(yù) ?家庭 ?球賽 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 專業(yè)式開場白話題 ?稱贊：讓對方覺得舒服 ?探詢：澄清對方的需求 ?引發(fā)好奇心：引發(fā)對于新鮮的事情發(fā)生好奇的心理 ?訴諸于好強(qiáng)：滿足向別人炫耀的自尊 ?提供服務(wù)：協(xié)助顧客處理事物或解決問題 ?建議創(chuàng)意：為顧客提供創(chuàng)意而獲得好感 ?戲劇化的表演：訴諸于聽覺，視覺，味覺，嗅覺，觸覺等五感官的表演，讓顧客親自體會商品的感覺 ?以第三者去影響：將第三者滿足的實(shí)例歷歷如繪地提出來證實(shí) ?驚異的敘述：以驚異的消息引發(fā)顧客的注意力 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 建立可靠性：初次見面 初見面時(shí)相互間的猜忌影響接受性 ?從顧客的立場來看： ? 這是何種人？會不會浪費(fèi)我的時(shí)間 ? 這個(gè)人的來訪對我是有益還是有害？ ? 我用目前的產(chǎn)品很好 ? 我現(xiàn)在很忙，我沒有心思去應(yīng)付業(yè)務(wù)人員 ? 這是今天來訪的第五位推銷人員 ? 我目前并無任何購買的需求 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 建立可靠性：初次見面 ?從推銷人員的立場來看： ? 這人會不會喜歡我？會不會對我不客氣？ ? 不知道他是何類人，是不是不容易應(yīng)付？ ? 這人會不會有成見，會不會聽得進(jìn)我要說的話？ ? 我不知道要從何種角度來開始說明才會說服對方 ? 我要如何去探詢對方的需求 ? 我要如何去說明產(chǎn)品的特征，功效與利益 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 建立可靠性：再次見面 再次見面或者是經(jīng)常往來的人也會互相猜忌 ?從顧客的立場來看： ? 會不會又要來浪費(fèi)我的時(shí)間，我剛好把事情做了一半 ? 上次我拒絕過，這次又來了 ? 上次訂的或還沒啟用，怎麼又來了 ? 上次訂的貨使用過后還不怎麼滿意，而且不好用，有困難 ? 我手中還有貨，我不需要它 ? 希望這個(gè)人不要再纏住我，我很忙 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 建立可靠性：再次見面 ?從推銷人員的立場來看： ? 上次被拒，這次得格外努力才行 ? 我這次要更了解對方 ? 上次已購的產(chǎn)品不知道用了以后是否滿意 ? 希望這次訂購，不知道有沒有什麼疑問 ? 我上次向他說明的他是否還記得 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 顧客冷淡的可能想法 ? 認(rèn)為業(yè)務(wù)代表僅只關(guān)心自己的產(chǎn)品而并不關(guān)心顧客或顧客的業(yè)務(wù) ? 認(rèn)為業(yè)務(wù)代表只能主觀強(qiáng)調(diào)自己優(yōu)點(diǎn)，不會提供客觀看法，片面之詞不能信任 ? 對前任業(yè)務(wù)代表的偏好，或者討厭前任業(yè)務(wù)代表 ? 對公司的成見或偏見，競爭者的中傷，以前不成功的經(jīng)歷，客訴處理未妥善 ? 顧客自己的心理或生理障礙 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 您“為提前的態(tài)度 ?以對方的立場設(shè)身處地去構(gòu)想，而不是僅止于談話的句子中加入很多“您 。 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 走進(jìn)店里以前的準(zhǔn)備 ?走進(jìn)店里之前 ,要迅速敏捷的把每一天所準(zhǔn)備的訪問計(jì)劃 ,作全面的總檢點(diǎn)。按客戶之別，要設(shè)法達(dá)到該販促所能達(dá)到的最大作用之目標(biāo)。 ?預(yù)測可能提出之反對意見及處理方法。 ?查核最佳訪問時(shí)間 ,如果可能的話事先以電話約定時(shí)間。 ? 事先預(yù)測可能遭遇的障礙，事先準(zhǔn)備排除才能減少溝通上的障礙。 ?檢討 Check： 以達(dá)成的結(jié)果去比對分析原先訂定的計(jì)劃，查出偏差及檢討再加以糾正。 ? 締結(jié)： 目的在為顧客充實(shí)已經(jīng)顯在化的需求，而完成推